1、0江南大学现代远程教育 2015年下半年 考试大作业考试科目:推销学一、简述题（10*5=50 分）（一）奥尔德佛“ERG”理论的具体内容是什么？答：美国耶鲁大学的克雷顿奥尔德弗（Clayton. Alderfer）在马斯洛提出的需要层次理论的基础上，进行了更接近实际经验的研究，提出了一种新的人本主义需要理论。奥尔德弗认为，人们共存在 3 种核心的需要，即生存（Existence）的需要、相互关系（Relatedness）的需要和成长发展（Growth）的需要，因而这一理论被称为 ERG 理论。生存的需要生存的需要与人们基本的物质生存需要有关，即生理和安全需求（如衣、食、行等），关系到人的存在
2、或生存，这实际上相当于马斯洛理论中的前两个需求。 相互关系的需要相互关系的需要，即指人们对于保持重要的人际关系的要求。这种社会和地位的需要的满足是在与其他需要相互作用中达成的，与马斯洛的社会需要和自尊需要分类中的外在部分是相对应的。成长发展的需要奥尔德弗把成长发展的需要独立出来，它表示个人谋求发展的内在愿望，包括马斯洛的自尊需要分类中的内在部分和自我实现层次中所包含的特征。即个人自我发展和自我完善的需求，这种需求通过创造性地发展个人的潜力和才能、完成挑战性的工作得到满足，这相当于马斯洛理论中第四、第五层次的需求。 （2）吉姆公式所表达的意义是什么？答：吉姆公式强调培养销售员的自信心，推销能否成
3、功与推销员的自信心有着密切的关系。吉姆公式表达的意义是：推销员的成功是建立在相信企业、相信产品和相信自己的基础上的。如果推销员不相信自己所推销的产品，他怎么可能说服顾客；推销员自己对所代表的企业充满信心，才可能努力工作；同时推销员还必须对自己的推销能力充满自信，才具备战胜困难的决心和毅力。（3）推销与市场营销的联系与区别是什么？1答：市场营销并不等同于人们以前所认为的促销与推销。推销与市场营销的联系和区别明显：在市场竞争中，只采用推销，就只能达成市场销量和市场分额，却不能保证企业确立长久的市场地位；如果只采用营销，有可能导致注重企业战略却无法获得市场竞争的现实业绩于市场占有率。企业要获得市场竞
4、争的胜利，必须将推销与市场营销二者相结合。但推销只是市场营销的一部分，是企业围绕销售商品展开的各项活动，多指人员推销。 推销不是市场营销最重要的部分，而只是“市场营销冰山”的尖端。 推销是企业市场营销人员的职能之一，但不是其最重要的职能。 推销与市场营销的主要区别在于： （1）起点不同。推销的起点是工厂和种植园，而营销的起点是市场。（2）中心不同。推销是以产品为中心，而营销是以顾客的需求为中心。（3）手段不同。推销的手段是促销，而营销的手段是企业整体的营销活动。（4）终点不同。推销的终点是以销售产品获得利润，而营销的终点是满足顾客的需求获得利润。 （4）什么是推销方格理论？其表达的意义是什么？
5、答：所谓推销方格理论，是指建立在行为科学基础上，根据推销员在推销过程中对买卖成败及与顾客和沟通重视程度之间的差别，将推销员在推销中对待顾客与销售活动的心态划分为不同类型。将这些划分表现在平面直角坐标系中，即形成了推销方格。推销方格中显示了由于推销员对顾客与销售关心的不同程度而形成的不同的心理状态。通过方格图的展示，着重研究推销人员与客户之间的人际关系和买卖、投资等关系的理论。其中包括的类型有：事不关己型、强行推销型、顾客导向型、推销技术导向型、解决问题导向型。 其意义在于：可以帮助推销员更清楚地认识自己的推销能力，发现自己的优点以及工作上存在的问题，找出自己努力的方向。同时，有助于推销员更为深
6、入地了解推销对象，掌握客户的心理状况，从而更加恰当地处理与客户之间的关系，提高推销工作效率。（5）推销的爱达模式、迪伯达模式、埃德帕模式、费比模式各自的适用范围是什么？答：（1）爱达模式:爱达是四个英文字母 AIDA 的译音，也是四个英文单词的首字母：A 为attention，即引起注意；I 为 interest，即唤起兴趣；D 为 desire，即激发欲望；最后一个字母 A 为 action，即促成购买。它的具体含义是指一个成功的推销员必须把顾客的注意力吸引或转移到产品上，使顾客对推销人员所推销的产品产生兴趣，这样顾客的欲望也就随之产生，而后再促使顾客采取购买行为，最后达成交易。 其适用范围
7、是：顾客必须完全了解你的产品及价值；顾客必须信赖推销员和他所代表的公2司；顾客必须有购买欲望；要争取圆满结束洽谈；要了解清楚谁有购买决策权。 （2）迪伯达模式： “迪伯达”是六个英文字母 DIPADA 的译音。这六个英文字母分别为六个英文单词的第一个字母。它们表达了迪伯达公式的六个推销步骤： 第一步，准确地发现顾客的需要与愿望（Definition）。 第二步，把推销品与顾客需要结合起来（Identification）。 第三步，证实所推销的产品符合顾客的需要（Proof）。 第四步，促进顾客接受所推销的产品（Acceptance）。 第五步，激起顾客的购买欲望（Desire）。第六步，促成顾
8、客采取购买行动（Action）。 迪伯达模式较适用于： 生产资料市场产品、老顾客及熟悉顾客、无形产品及开展无形交易（如保险、技术服务、咨询服务、信息情报、劳务市场等）、顾客属于有组织购买即单位购买者等产品或顾客的推销。 （3）. 埃德帕模式：埃德帕模式是“迪伯达”模式的简化形式，它适用于有着明确的购买愿望和购买目标的顾客。 “埃德伯”是五个英文字母 IDEPA 的译音。这五个英文字母分别为五个英文单词的第一个字母。 埃德帕模式的具体内容:1.把推销的产品与顾客的愿望联系起来 2.向顾客示范合适的产品 3.淘汰不宜推销的产品 4.证实顾客的选择正确 5.促使顾客接受产品.埃德帕模式的适用范围：
9、埃德帕模式大多用于向熟悉的中间商推销，也用于对主动上门购买的顾客进行推销。无论是中间商的小批量进货、批发商的大批量进货，还是厂矿企业的进货，也无论是采购人员亲自上门求购，还是通过电话、电报等通讯工具询问报价，只要是顾客主动与推销人员接洽，都是带有明确的需求目的的。 （4）费比模式： FABE-特征（Feature） ；优点（Adavantage）；利益（Benefit）；证据”（Evidence）的缩写。 具体推销步骤: 第一步，把产品特征（Feature）详细地介绍给顾客； 第二步，充分分析产品的优点（Adavantage）； 3第三步，尽数产品给顾客带来的利益（Benefit）； 第四步，
10、以“证据”（Evidence）说服顾客购买。适用范围：是推销员向顾客分析产品利益的方法，针对不同顾客的购买动机，把最符合顾客要求的商品利益，向顾客推介是最关键的，为此，最精确有效的办法，是利用特点(F)、功能(A)、好处(B)和证据（E）。2、策划题：以当地一家企业为推销对象，按照推销过程的八个步骤策划劳保用品的推销方案（50 分）。答： 劳保用品在无锡市商业大厦大东方百货的推销方案一、寻找识别客户 1、识别与挖掘准顾客，做好准备准顾客名单、预测新顾客销售贡献、设计接近方案等工作； 2、通过外部资源、内部资源、个人接触等方法获取准顾客信息。就劳保用品推销而言，主要可从公司销售记录、广告反馈、客
11、户服务电话、公司网站以及顾客推荐、展销会等方法获得； 3、正确应用寻找准顾客的方法。劳保用品推销可着重运用“中心开花法”。即针对销售对象，选取有影响力的“核心人物”，如公司负责人，取得他们的信任与合作后，利用他们的影响力、权威性或示范效应。带动大批潜在顾客。另外，劳保用品推销也可运用个人观察法，关系拓展法等，审时度势，综合恰当地运用各种方法，提高推销效率； 4、做好准顾客资格认定工作，即顾客需求认定、支付能力认定、购买决策权认定。劳保用品推销过程中，了解顾客喜好、需求，把握顾客心理，才可“对症下药”，顾客的支付能力也决定了其可承受的价格区间，两者结合便于推销人员在介绍时对价格、款式的把握。购买
12、决策权的认定也十分必要，避免了盲目推销，从而提高工作效率。二、访问准备 1、了解目标顾客的情况，充分掌握目标顾客的资料，针对个体准顾客和团体准顾客设定不同的接近准备工作内容； 2、拟定推销方案。其间包括设定访问对象、见面时间和地点，选择适当的访问对象并选择其能容许和接受的时间和地点见面；选择接近的方式；商品介绍的内容要点与示范；4异议及处理；预测推销中可能出现的问题等； 3、做好毕业的物质准备。包括推销员的仪表装束、随身必备物品等。就劳保用品的推销而言，通常带上客户的资料、价目表、示范本、发票、印鉴、合同、笔记本、笔等； 三、约见客户 1、恰当把握约见内容。包括确定访问对象、阐述访问是有、拟定
13、访问时间和访问地点等；2、采取合适的约见方法，即当面约见、电信约见、信函约见或委托约见。因约见顾客的不同做出相应调整； 四、推销面谈 1、确定洽谈类型，即使一对一、一对多、多对一或多对多。推销员可按照本次劳保用品推销的洽谈主题多少选择单一型或综合型洽谈。针对洽谈类做相应准备工作； 2、确定洽谈内容，劳保用品推销洽谈中不可忽视产品条件洽谈、价格条件洽谈和其他条件的洽谈； 3、正确把握洽谈原则，即针对性、参与性、辩证性、鼓动性、灵活性等原则。充分发挥推销员自身优势，积极鼓动、有效说服顾客、灵活变通，促进洽谈成功。 4、掌握良好的推销技巧，如洽谈中的倾听技巧、语音技巧、策略技巧等。劳保用品推销要善于
14、提问，懂得倾听，了解顾客喜好及需求，巧妙回答，积极进行服装示范，也要揣度顾客心理，设身处地为顾客着想； 五、处理客户异议 1、重视顾客的异议。当顾客对本产品提出异议时，推销人员应以温和的态度和语言表示欢迎，创造良好的气氛让顾客场所欲言，充分发表意见，并善于倾听，不要轻易打断顾客的讲话； 2、永不争辩，切忌与顾客发生口角； 3、维护顾客的自尊； 4、强调顾客受益，从顾客的立场出发，理解顾客的困惑，为顾客提供帮助，满足顾客的需求和利益要求，充分说明顾客所能获得的利益及其程度； 5、正确采用处理异议的方法，如转化或补偿顾客的利益损失等； 六、促进成交 1、要善于识别购买信号，把握最佳成交时机。在劳保
15、用品的推销过程进入到提出问题，如询问价格、询问售后服务等的时刻，表面准顾客有极高的购买兴趣，正在迈向成交；5顾客征求别人意见、仔细检查商品等也是顾客对商品的积极响应； 2、做出最后的推销努力，不放弃最后时机，如对顾客进行一些从未展示的样品等，引起准顾客的注意和兴趣等； 3、关键时刻两处“王牌”，表明成交的诚意，如提出部分优惠政策等。 七、售后服务 1、做好对顾客的售后服务，如尽量缩短订货周期，按照顾客要求、运输方式及时足量地发放货物，切实按照买卖合同条款履行职责；要求顾客做好开箱验收工作；对于顾客在产品使用过程中发出的求助信号应立即回应，并妥善解决；密切监测顾客在需求数量、型号、规格等方面的变
16、化，提前做好应变措施，防止顾客“流失”；及时巩固顾客关系等； 2、同时做好对中间商的服务。如帮助中间商提高售货水平，加强与中间商的合作，保证买卖合同的执行，加强与中间商的沟通等； 八、反馈 积极做好反馈工作。可通过电话询问、访问等方式对顾客购买后对产品的满意度、适用性作出回访调查，做好问题记录，重视顾客提出的问题和建议，加以调整。如劳保用品售后顾客对产品质量、价格、款式等建议需及时了解等。同时积极巩固与顾客关系，提升推销工作的效率及水平。三、大作业具体要求：（一）第一题要求解释各题中的相关概念以及意义，简要论述即可，字数不用多；（二）分别按照寻找客户、访问准备、约见客户、推销面谈、处理顾客异议、促进成交、售后服务和反馈信息八个基本的推销阶段策划产品的推销方案，以便让推销员掌握推销的技巧。内容以策划书的形式提交，字数不低于 800 字。（三）作业要求为宋体、小四号字。6
