1、 1 优质护理服务工作方案 为贯彻落实“十二五”期间深化医药卫生体制改革规划暨实施方案及 省、市、区、 卫生工作会议精神，在总结去 年优质护理服务开展情况的基础上，进一步推广 我院 优质护理服务，制定本工作方案。 一、指导思想 贯彻落实“十二五”期间深化医药卫生体制改革规划暨实施方案，结合全国卫生系统创先争优和“三好一满意”活动，以加强护理内涵建设和提高技术水平为核心，按照医院实施优质护理服务工作标准（试行） 有效 推进优质护理服务，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。 二、工作原则和目标 以改革护理服务模式为切入点，实施临床护士对患者的责任制整体护理；坚持以全面履行护理职责为落脚点
2、，深化专业内涵建设，提升临床护理质量；坚持以加强科学管理为关键点，充分调动护士队伍积极性，建立推进优质护理服务的长效机制。按照“改模式、重临床、建机制”的工作原则，促进护理工作适应公立医院改革与发展的需要，适应人民群众健康需求日益增长的需要。在全院推广优质护理服务。 2 三、工作任务 （一）卫生行政部门工作任务。 1.认真组织实施。地方各级卫生行政管理部门要 ， 按照2012 年推广优质护理服务的工作原则和 目标，对辖区内医院实施目标化管理。要深入基层开展调研，掌握医院工作的实际情况，分析存在的问题，采取有针对性的解决措施，推动体制机制创新，营造良好的政策环境。要注重各项措施的可持续性和实效性
3、，确保工作任务落到实处。 2.加强检查指导。按照优质护理服务工作标准，采取暗访、不定期检查、现场点评、回访患者、第三方满意度调查等多种形式开展检查，并与医院评审评价、临床重点专科评估相结合，客观评价医院开展优质护理的实际效果，注重患者和社会的反映。加强对医院开展优质护理服务的指导，纠正工作偏差，及时总结和推广好的作法和 经验。 3.强化对口帮扶。指导三级医院帮扶县级医院推广优质护理服务，通过城乡医院对口支援工作，推动县级医院改革护理模式、加强护理科学管理、提高护士服务意识和专业技术水平。加强县级医院护士队伍建设，落实护士配置标准，充实临床一线护士数量，切实维护护士合法权益，确保优质护理服务顺利
4、推进。 3 4.开展宣传培训。坚持正确的舆论导向，及时总结优质护理服务的工作进展和成效，广泛宣传工作中涌现出来的先进事迹和优秀典型，鼓励各医院进行改革创新，积累有益经验，营造推动护理工作发展的良好氛围。同时，加大对各级医院管理者和 护理管理者的培训，统一思想认识，领会工作实质，掌握实践方法，提高护理科学化管理水平。 5.发挥质控中心作用。加强各省级护理质量控制中心能力建设，指导质控中心切实履行工作职责，制定和完善护理质量考核标准，收集、统计和分析护理质量和优质护理服务信息，并对信息进行抽查复核，组织开展护理专业人员培训，通过发挥护理质控中心的作用，督促工作有效落实。 （二）医院工作任务。 1.
5、改善临床护理服务。 （ 1）深化护理模式改革。继续推行责任制整体护理工作模式，为患者提供全面、全程、专业、人性化的护理服务。在门（ 急）诊、手术室等部门探索优质护理的实践形式，优化门（急）诊服务流程，推行“一站式服务”，做好对患者的健康教育和指导，为手术患者提供规范的围手术期护理，保障患者安全，体现人文关怀。 4 （ 2）全面履行护理职责。责任护士全面履行护理职责，关注患者身心健康，做好专业照顾、病情观察、治疗处置、心理支持、沟通和健康指导等任务，为患者提供整体护理服务。工作过程中，不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者。 （ 3）加强护理内涵建设。认真落实临床护理实践指南和护理技术规范，细化工
6、作标准，规范护理行为。责任护士能够正确实施治疗处 置，密切观察、评估患者病情并及时与医师沟通，配合医师共同完成诊疗计划，同时，加强与患者的交流，尊重关心爱护患者，增进护患信任。 （ 4）提高专科护理水平。临床护理服务充分突出专科特色，责任护士运用专业技术知识，对患者开展个性化的健康教育，指导进行康复锻炼，促进患者功能恢复，解决护理疑难问题，提高专科护理水平，保障患者安全，提高医疗质量和效率。 （ 5）积极开展延伸服务。鼓励对出院患者进行随访，将常规随访、专科随访和专病随访相结合，在医院层面建立多部门合作机制。有条件的医院可以与社区卫生服务机构建立合作关系，为社区急危重症患者转入医院开辟“绿色通
7、道”，将康复期住院患者转至社区卫生服务机构，逐步实现双向转诊，满足患者就医需求，提高医疗资源利用效率。 5 2.加强护士科学管理。 （ 1）保证临床护士配备。按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于 95%。普通病房实际护床比不低于 0.4:1，每名护士平均负责的患者不超过 8 个 ，重症监护病房护患比为 2.5-3:1，新生儿监护病房护患比为 1.5-1.8:1。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。 （ 2）合理调整护理人力。根据工作量、技术难度等因素合理调整护理人力，加床或者危重症患者较多时，及时增加护士数量；制定护
8、士人力紧急调配预案，遇有突发事件和特殊情况时，保证护士的应急调配。护士排班兼顾临床需要和护士意愿，体现对患者的连续、全程、人性化护理。 （ 3）完善绩效考核制度。护士的绩效考核以护理服务质量、数量、技术风险和患者满意度为重点， 注重临床表现和工作业绩，将绩效考核结果与护士的收入分配、职称晋升、学习进修、奖励评优等挂钩，向工作量大、技术性难度高的临床护理岗位倾斜，体现同工同酬、多劳多得、优绩优酬。 （ 4）加大护理培训力度。医院制定并实施护士的在职培训计划，根据实际需要开展新护士规范化培训、专科培训和管理培训等，创新培训的方式方法，深化“以病人为中心”6 的理念，注重人文精神和职业素养的培养，提
9、高服务能力和专业技术水平。 （ 5）探索实施岗位管理。结合公立医院人事制度改革，探索实施护士的岗位设置管理，科学设置护理岗位，制定岗位目录、 职责和任职条件，建立岗位责任制度，实行按需设岗、竞聘上岗、按岗聘用，逐步将护士按身份管理转变为按岗位管理。 3.保障护士合法权益。 （ 1）切实落实护士编制。医院根据核定的人员编制标准，落实护士编制，不得随意减少编制内护士职数，不得随意增加编外聘用合同制护士。医院的服务规模、床位数量等发生变化时，应当合理调整护士配置数量并保证编制的落实。 （ 2）保证护士福利待遇。医院执行国家有关工资、岗位津贴、福利待遇、职称晋升的规定，提高临床一线护士的工资待遇水平。
10、医院聘用的合同制护士与编制内护士享有同等待遇， 做到同工同酬、公平公正。 （ 3）落实支持保障措施。关心护士的身心健康，改善护士的工作条件，建立健全支持保障系统，减少病房护士从7 事非护理工作，形成全院各部门服务于临床的格局，提高护理工作效率。 四、有关工作要求 （一）强化组织领导。各省级卫生、中医药行政管理部门和医院要进一步加强对推广优质护理的组织领导，根据本方案要求，结合两年来的实施经验，制定本辖区、本医院 2012年具体方案，细化工作目标，明确主要措施，落实工作任务。 （二）加强部门协调。各织相关部门，研究制定有利于推广优质护理服务的政策措施，积极 争取新闻媒体支持和参与，采取多种方式推广交流，为优质护理服务的发展营造良好社会氛围。医院要加强各部门之间的分工协作、密切配合，形成合力推进工作。 （三）建立长效机制。各省级卫生、中医药行政管理部门要按照卫生部和国家中医药管理局工作部署，在改革临床护理模式和护理管理方式方面勇于实践，重视护理服务内涵建设，加强护士队伍科学管理，逐步建立调动护士积极性、提高护理质量的长效机制，促进优质护理服务深入、持续、健康发展。
