1、论医院工作场所暴力的预防处理与安全文化的运用,第一部分相关概念,你心目中的暴力？,一、暴力,暴力的定义：身体侵犯或性侵犯，或有可能令任何正常人对自身安全产生恐惧的行为；对自己或他人的财物造成破坏，并有可能令任何正常人为其财产安全产生恐惧的行为。,外在表征：1. 侮辱性的手势。2. 无修养的言词、肢体语言。3. 谩骂、讽刺、猥亵字眼，种族或性取向的歧视性言辞。4. 具有威胁性或攻击性的行为。5. 针对工作人员或其它目标的暴力行为，包括袭击上的威胁和直接攻击。,二、医院工作场所暴力,定义：是指医院工作人员在其工作场所受到的谩骂、恐吓、威胁或袭击，从而造成对其安全、幸 福或健康的明确或含蓄的 挑战。
2、,工作场所的无礼行为： 违反工作场所基本道义的相互尊重，目的不明确且能对目标造成伤害的低强度病态行为。如，口头侵犯，粗言秽语谩骂、恐吓、威胁等。直接暴力行为： 直接对自身、他人和其他目标所采取的破坏性攻击行为，可造成严重的伤害、破坏或危及生命。,医院工作场所的暴力分类：,医院工作场所暴力行为 要素1. 攻 击 者 病人、家属、同事、上司或其他行为主体2. 受 害 人 警觉性低， 知识、经验、培训缺乏（欠缺相关预案及训练）；EQ或性格（好争辩/用权不当）；沟通技巧欠佳；害怕3. 武 器 任何物件或攻击者之身体任何部分。 精神科不寻常武器： 家具，文具，器具，可打破物品，悬挂颈饰物，不透明瓶子，牙
3、齿与牙刷4. 触发点 被禁止，自认为无其他选择或可能性，未能符合愿望/要求，职员之态度及行为,医院工作场所暴力行为原因精神病患者：精神症状影响重大精神刺激自知力缺乏，否认有病，认为人整他、害他，要出院。对医院服务不满意病人亲属：对精神科工作特殊性的不了解；对医疗效果不满意恶意要求索赔。,医院工作场所暴力行为后果影响攻击者自身的健康和安全；威胁他人安全和社会秩序，即对员工造成身体、心灵的伤害，打击其工作的积极性，影响到医院、机构的声誉与士气。精神科精神病患者暴力行为影响：医护人员的安全受到威胁，职业认同感下降、对工作失去热情，出现倦怠和离岗，病区管理带来很多困难，易引发医疗纠纷。,精神病患者的暴
4、力行为,定义：是指精神病患者对他人、自身和其他目标所采取的破坏性攻击行为，可造成严重伤害，甚至危及生命,第二部分精神科暴力事故分析与处理,根据香港2000-2004年对护士意外事故的调查数据显示，其中工作场所暴力占了11.7%，而对2757名医护人员进行工作暴力问卷调查，结果如右图所示：内地中华医院管理学会对全国326所医院进行事故调查，结果显示：攻击威胁医务人员，医务人员受伤的机率达71.8%。有调查显示精神科发生暴力行为是其他科的10倍，精神科护士在临床工作中受到的暴力攻击占67.7%。结论:医护人员中，护士所受的暴力伤害比率是最高的。,1.53%,1.12%,0.19%,0.03%,0.
5、2%,分析：引发暴力事件的常见导火索处理问题的方式进行约束不当要求被拒绝搬移病人有计划施虐处理打斗坏消息,分析：诱发暴力事件的危险因素1.精神疾病易发生暴力行为的疾病最高：分裂症其次：情感性精神病、酗酒、滥药者注：暴力行为受下列精神症状影响：幻觉、妄想、躁狂状态、抑郁、冲动、意识障碍等,2. 心理学特征1）心理发展 暴力行为与早期的心理发育或生活经历密切相关。2）性格特征 性格(固执、缺乏社会责任感，自尊心低或儿时被凌辱，人际交往能力差）及应付方式有关；有暴力行为史。,3. 诱发因素环境拥挤，个人空间受到侵犯强行入院和封闭式的管理工作人员自身态度和行为不良家庭社会:家属冷漠、社会歧视4. 人口
6、学特征男性女性；年轻年老；失业、社会低下阶层；有暴力行为记录；,5. 护理人员 经验不足；技巧不足（约束，沟通）；缺乏训练、演习；与组员缺乏沟通。6. 时 间 单独工作；等待时间过长。7. 地 点 保安支援不足；光线不足；可获取攻击武器；单一逃生口；环境不能令人安静舒适；没有受限制，随意在院内进出；在社区工作；无呼救设备等。,病人:年轻/男性有犯罪活动倾向暴力前科痛楚/神志紊乱过度活跃与职员没有关系基础文化差异高度暴躁急性病征滥用药物害怕争取注意,工作人员:经验不足培训不足好争辩/用权不当沟通技巧欠佳害怕,环境:不能令人安静舒适的环境环境不整洁过冷过热嘈吵不安挤迫阴暗与光线不足私隐受侵犯指示标
7、志混乱观察困难只有一出口无呼救设备如紧急钟门不能上锁欠缺私隐或缺乏个人空间,暴力事件,暴力事件模式：,分析：暴力行为的过程,（一）诱发阶段,暴力者：“不满意” 症状不明显，不易察觉，可能仅有生理上变化如：血压升高、呼吸变得急促。讲话音调、语气改变早期预警信号脾气特变，由静变烦躁脾气特变，由外向变静多留意细微变动,（二）激发阶段,激化,触发,触发,触发,暴力者,群体压力,沟通、应对能力,暴力者：“不满意”升级1. 生理现象 显示极度兴奋（呼吸急促、出汗、心跳加快、肌肉抽搐、甚至出现恶心）2. 面部表情 脸部肌肉紧绷，咬牙切齿、大眼瞪小眼。3. 言语粗暴 待人态度，数度辱骂，讲话者音调、语速改变，
8、呼喊。4. 行为改变 坐立不安，踱步，频繁的走动，侵占“私人空间”，越靠越近，敲台，紧握拳头，摩拳擦掌动作等不寻常行为。,激发阶段的现场处理守则 重点：控制情绪,方法：缓和、放气,缓和、放气操作示意,1.合理运用沟通技巧,缓和、放气,尊重个人空间,保持距离,非语言上的缓和,适切的眼神接触与面部表情,2、适度的行为暗示,（三）危机阶段,在缓和、放气不成功的情况下,工作人员：（三忌三要）三忌：英雄主义单打独斗 临阵退缩 三要：信心团结，行动有默契小心武器及个人随身物品,危机阶段的现场处理（暴力者：精神病人） 1.处理态度：冷静、自控、非侵犯性 2.保持警觉3.使用警报设施 4.运用安全侧身法5.约
9、束时注意安全守则 6.安全服饰7.保持技巧熟练 8.尊重私隐 9.环境安全 10.避免过多刺激 11.移走潜在武器 12.撤离其他人13.准备约束用具 14.病人与家属知情权利15.事后报告及问询 16.遵守医院指引,（四）危机持续/复原阶段,缓和、放气成功,（五）危机后抑郁阶段,工作人员： 1.心理性危害 精神和体力的疲惫； 消极悲观的心理，严重者可能出现心身耗竭综合症； 2.报告、免责备、心理支援；病人： 定时观察、解释、记录,心理性危害,事后处理,心理性危害,第三部分运用安全文化防范工作场所暴力,安全文化,定义： 组织和个人的安全价值观念、保障安全的能力和安全行为的总和。,安全文化结构,
10、精神层/理念层,制度层/方式层,行为层/实践层,物质层/形象层,各子系统之间相互影响、相互制约、相互渗透，构成统一文化的整体,安全文化防范体系,建立和健全安全防范系统：三道防线第一道：事前控制（风险评估、安全组织、人、环境）第二道：事中控制（安全执行）第三道：事后控制（安全分析、应急补救、自愿报告系统）,事前控制.风险评估1. 看清楚2. 评估威胁3. 寻求协助4. 选择行动5. 作出反应,1. 看清楚 不要草率行事； 退一步，想清楚，使自己能做出正确评估； 控制自己在行为上、精神上及情绪上的表 现，好让自己思想清晰理智；,2.评估威胁（POPS）人物（P）:人数、情绪表现（挫败、生气、挑衅具
11、有侵略性），外表、衣着（外表不整洁、头发凌乱，衣冠不整、脏、不剃胡须等），可预测的行为（精神病、情绪病等），药物或酒精影响物件（O）:持有武器/利器，可作为武器的周围物件，对方身体与自己的距离地点（P）：光暗、隔离、密闭空间，出口，楼梯，嘈杂，人多拥挤、被旁观情况（S）：时间，进行中的任务，其他人士在场与否，撤离现场之准备/能力,3. 寻求协助留意自身安全预先约好同事定时致电寻求周围人士的协助要求上级或同事协助要求警方或保安协助,4. 选择行动在评估情况后；假如有能力及信心，可尝试自行处理情况，并留意自身安全是否需协助，直至有协助人员或其他人士到场；如感到暴力行为即将爆发，自身安全受到威胁，便
12、要做好撤离现场之准备。尝试找些藉口离开现场，如由病房外的同事致电说有急症需帮忙处理而借故离开；,5.作出反应做出最合适的行动继续评估现场情况及威胁，从而决定或改变行动。,事中控制（安全执行）控制情绪，缓和放气等方法,事后控制构建行之有效的失误补救系统服务补救：定义：在服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即作出补救性的反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。,？,服务补救方法：,现场补救,对抗暴力事故：1、加速拟订医院内病人及病人物品的安全检查制度；2、举办关于“工作间暴力”问题的诉讼程序及法律知识讲座；3、制订清晰、明确的工作间反暴力指引 ；4、制订完善的报告机制。5、根据病人的施袭及医护的受伤程度，实施法律诉讼控告暴力病人，保护医护人员合法权益。6、精神科医护人员可学习自卫术防身；,谢谢！,
