1、,护理风险防控管理与纠纷处理,海阳市中医医院四病区刘炳华2016.08.16,医患关系紧张 !,“护士被打”“医生被砍”现象屡屡出现，激化医疗机构与患者之间关系 这条矛盾的出路在哪里？,我国医疗纠纷的特点,1、医疗纠纷呈上升态势2、恶性事件时有发生3、社会关注度高，社会影响面积大4、医患关系紧张 （信任危机、互相防范）5、患方法律意识强 而医方相对薄弱,职业医闹,这条矛盾的出路在哪里,内容提要,护理风险、护理纠纷概念、特点 护理风险防范措施 沟通技巧与纠纷管理,护理风险概念,护理风险是指医院内患者在护理过程中有可能发生的一切不安全事件护理风险是一种职业风险 即从事医疗护理服务职业，具有一定的发
2、生频率并由该职业者承受的风险，包括经济风险，法律风险，人身安全风险等。,产生护理风险的原因,护理人员自我保护意识欠缺，法律观念淡漠理论知识欠缺，致使提供的第一手资料不完整，以致延误病情观察不仔细，不到位违犯操作规程缺乏责任心不重视护理文书的书写，缺乏随时记录的意识护患沟通不良，护士未能及时地解答一些病人提出的问题及发现其病情变化，态度冷淡,护理纠纷,护理风险,护理纠纷概念,是指在护理服务过程中发生的护患之间的各种矛盾、分歧，包括护理管理、护理技术和护士职业道德等方面的纠纷。,护理纠纷发生的原因,社会因素,1.全民法律意识提高快，自我保护意识普遍上升2.新闻媒体操作，制造轰动效应，误导病人和家属
3、3.医疗保障制度改革，使病人自付药费比例增高4.有关医疗卫生方面的法律尚在逐渐完善过程中,医院因素,1.医院医护人员态度不好，引发纠纷。2.服务质量和技术水平存在问题引发纠纷3.医疗管理不足引发纠纷。,患者因素,1.病人对医学知识缺乏了解，对医疗机构期望值过高。2.病人压力转嫁3.对治疗不满意引发纠纷4.患者和家属无理取闹引发纠纷,护理工作特点,患者数量多诊疗环节多人群杂、病种多诊疗时间短患者病情危急、变化快危重病人病情牵涉多学科,护士服务理念未转变观念上失误（法律意识淡薄，缺乏自我保护意识）,引起护理纠纷的主要表现,护患缺乏有效沟通，告知行为不规范,护士工作责任心不强,护士综合素质低下,尤其
4、技术层面（缺乏娴熟专业技能）,护士执行医嘱不规范,护理文书记录不规范,忽视患者合法权利,其他（患者的不良心境，患者自身素质因素）,护患纠纷特点,低年资护士发生多,纠纷涉及范围广,纠纷可防范性大,技术性纠纷少,内容提要,护理风险、护理纠纷概念、特点 护理风险防范措施 沟通技巧与纠纷管理,(一)切记识别病人不能仅靠床号 床位号是病人住院期间的一个专用标识，关联病人的相关信息，临床护士习惯几床就是某个病人，某个病人就是几床。但经常有这样的情况：护士夜班刚给六床下了胃管，休息一天后，次日来上班时发现六床又住了新的病人。我们每天查房治疗都要进行三查七对，仅以床位号对应病人，有可能增加差错概率。,（二）对
5、病人称呼要体现尊重 护士将体温表带到病人床边喊：“五床，测体温！”病人瞪了护士一眼说：“我不叫五床，我有名字。”护士对年长病人表示尊重时，一般可以称呼李老，王老，对中年病人称呼李先生，王女士，对年轻病人称呼小李，小王。特殊患者：一些刚从领导岗位上退休的病人，他们更愿意让护士称呼他们先前的职务如李局长，王经理。这样称呼更有利于拉近护患相处的距离。,（三）敏感事情切莫刺激到病人 护士将费用清单往病人床上一丢说：“你欠费了，赶快去交，不然停药了。”病人住院对于花钱很敏感，特别是那些筹集住院费很艰难的病人。护士对病人的欠费催款要有技巧，应该先与家属沟通，不要直接给病人压力，如果病人因此受到刺激，会影响
6、情绪，家属会不满意，引发护理纠纷，家属将对高额费用的不满转嫁到护士身上。,（四）同行间多补台，不可互相诋毁 病人刘师傅手术顺利等待出院期间腰部出现大片荨麻疹，医生给皮肤科发了会诊单，对方一天未来，病人瘙痒难耐，非常恼火，去问护士，护士答：“会诊单送过去了，人家不来我有啥办法？皮肤科医生都是那不紧不慢的德行。”虽然护士也没办法命令皮肤科的医生马上过来会诊，但是可以打电话过去问下情况，不能和病人一起发牢骚，制造科室间的矛盾。同行间要有职业保护和互相协作意识，不能互相诋毁。,（五）讲话不能太满，给自己留有余地 骨科护士小宁让髋关节置换术后的病人第二天就下地“锻炼”，病人不敢，护士说：“没事，早期活动
7、有好处。”结果造成病人伤口出血和延期愈合。有些护士专业知识不足，一知半解又十分自信，容易在健康教育中犯此类错误。护士对病人疾病康复方式拿不准时，千万不要越权宣教，最好请教医生或者请医生给予病人正确指导。,（六）和病人沟通要将意图讲透再离开 和病人交流应该眼光平视，谈话时，大部分时间应看着对方，不能左顾右盼，讲话时注意力不分散，一个问题表达完整后再离开，如果讲话过于简短，或者话讲一半被人叫走了，交流有始无终，病人就不满意。大手术前告知注意事项尽量选择不受干扰的时间和场所进行。,（七）表达方式要考虑病人感受 病人打了呼叫铃，护士问：“没了？”病人生气了：“你才没了呢！”其实是护士的表达缩略语欠妥，
8、双方都明白是液体输完了要更换。在我们的护理服务中有很多小事，让病人的不满上升为纠纷，这很不值得。轻声+慢语+微笑，这是成本最低的护患交流法宝。,（八）不分场合的乱讲话是医患纠纷的导火索 有一次护士遵医嘱给一重病人调节氧气流量，突然喊道：“治疗带里就没氧气！”当时在场的家属眼睛顿时就瞪了个溜圆。原来，医院中心供氧站每天定时气泵交换，中间只有10秒钟时间。护理工作的环节太细太多，即使有些失误护士也要沉住气、回来谈。特别在抢救病人时，还有人说“监护仪不准，将就着用吧”、“病人液体进空气了”、“按压轻点，当心把肋骨压骨折了”等等，当着病人和家属的面随意讲话，容易引起不必要的猜忌，造成病人的误解加深而引
9、发纠纷，这一点，年轻护士要多向老护士学习。,护理工作就要做到,病人的利益高于一切注重每一位病人注重每一次操作注重每一个环节注重每一道命令注重每一项操作,预防纠纷的关键四到位,每一个细节，每一个过程都是流程 从一入院就诊、看病、治疗、输液等 流程到位才可能服务好,记录到位技术到位,质量好,病人满意,沟通到位流程到位,服务好,内容提要,护理风险、护理纠纷概念、特点 护理风险防范措施 沟通技巧与纠纷管理,沟通方式,语言,语言表达的技巧,阅读20-30,聆听70-80,阅读20-30,声音38%、视觉55%、语言7%,非语言沟通,人体触摸,环境布置,面部表情,仪表服饰,身体姿势,空间距离,目光接触,处
10、理纠纷的四步骤,安抚 澄清 解决 跟进,安抚患方营造良好的氛围,首先要给患方留个好印象避免漠视患方的情感需求言多必失让患方尽情的说避免被患方抓住漏洞把柄如何应对性情暴躁的患者,安抚,判断患方情绪变化情况,让患方感受我们真心实意,安抚给患方留个好印象,对于患方的情感需求千万不能漠视，要及时给予回应，进行安抚稳定情绪。,安抚避免漠视患方情感需求,安抚患方情感需求的技巧,沟通过程中最常见的结果,只有倾听才能够得到真相,1、急于进行辩解 2、打断患方说话,安抚言多必失让患方尽情的说,有些患方善于寻找漏洞,要避免做出错误的承诺,有的患方会有意识的引导说错话,安抚避免被患方抓住漏洞把柄,1、错误的承诺会提
11、升患方期望值，会使我们在之后处理过程中带来被动。 2、不清楚的问题，不要随意进行解释，也会给投诉处理带来被动。,1、活泼型患者尽情发泄，少插话，不轻易相信其威胁的话语，保持沉默，低调处理，不接患者的斗气话,安抚对性情暴躁的患者,2、完美型患者表示充分同情和理解，关注情感需求，详细耐心解释能够赢得患者理解,3、力量型患者要避其锋芒，充分给对方表达观点的机会，不插话、不打断、不断的对患者表示应有的尊重，不过分博取对方同情，分清责任，坚持原则和立场知错就改，承担应该承担责任，不拖延推诿。,澄清责任是投诉处理前提,澄清,严以律己先从自己查起用事实说话证据最重要解释原因做到滴水不漏,快刀斩乱麻是解决的关键,解决,对服务失误要迅速解决 赔偿属于情感需求， 要了解患方真实想法,赔偿拖得越久成本越低 赔偿条件提得越早，患方往往越难接受,变坏事为好事的善后跟进,投诉结束后通过电话或者上门回访以确保患方的满意度，也是为了监控服务的质量,大多数的患方投诉还是合理的，我们还是要感谢患者，可以帮助我们及时发现存在的问题。,交流与沟通能力强，技术好 两者缺一不可,美国学者研究表明：最经常被投诉的医护人员并非是医疗护理技术水平最差的，而是医疗沟通技巧最差的,Thanks!,
