会展场馆危机管理研究【毕业论文+任务书+文献综述+开题报告+外文翻译】.Doc

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1、1本科毕业论文(20届)会展场馆危机管理研究2摘要会展业作为一种正在蓬勃发展的新兴产业,有着物流、人流、信息流高度集中的特点,然而在展会举办的过程中,会展活动经常面临各种各样的危机事件,危机事件对于展会而言往往具有影响大、涉及面广、危害程度深等特点。如何对会展场馆内突发的危机事件进行有效管理成为亟待解决的问题。本文从危机和危机管理的基本概念入手,对会展危机和场馆现场危机管理的概念进行了界定,并将会展场馆的现场危机划分为自然原因产生的危机和人为原因产生的危机两大类。同时结合对国内会展场馆现场危机管理的现状分析,找出了我国在管理会展场馆现场危机中存在的法律法规缺失、危机意识薄弱、管理体系不健全、管

2、理流程漏洞多等问题,最后针对以上所提出的问题做出完善法规体系、提高公众危机意识、健全管理体系和完善管理流程的建议。关键词会展;场馆;危机管理IIABSTRACTEXHIBITIONINDUSTRYISGROWINGRAPIDLYDURINGTHESEYEARS,WHICHHASAHIGHCONCENTRATIONOFLOGISTICS,POPULARFLOW,ANDINFORMATIONFLOWNEVERTHELESS,DURINGTHEHOLDINGPERIOD,THEEXHIBITIONACTIVITIESAREALWAYSFACINGDIFFERENTKINDSOFCRISISTHESE

3、KINDSOFCRISISHAVESOMECOMMONFEATURES,SUCHASENORMOUSIMPLICATIONS,EXTENSIVEINFLUENCE,INTENSIVELEVELANDSOONITISBECOMINGABURNINGQUESTIONTHATHOWTOMANAGETHECRISISHAPPINGDURINGTHEEXHIBITIONEFFECTIVELYSTARTINGWITHTHEBASICCONCEPTOFEXHIBITIONCRISISANDCRISISMANAGEMENT,THISPAPERDIVIDESTHECONCEPTOFCRISISWHICHHAPP

4、ENDURINGTHEEXHIBITIONINTOTWOBIGPARTS,NAMELYNATURALCAUSESANDMANMADECAUSESINTHEMEANWHILE,WITHTHEANALYSISOFTHECIRCUMSTANCETHATOURCOUNTRYFACINGDURINGTHECRISISMANAGEMENTPERIOD,THISPAPERFINDOUTSEVERALPROBLEMSTHATWEHAVE,SUCHASALACKOFLAWS,SHORTOFCRISISUNDERSTANDING,MANYPROBLEMSCONTAININGOFMANAGEMENTPROCESSA

5、NDMANAGEMENTSYSTEMISNOTPERFECTATLAST,ACCORDINGTOTHEPROBLEMSABOVE,THISPAPERRECOMMENDSRELATEDSOLUTIONS,SUCHASIMPROVINGTHELEGALSYSTEM,RAISINGTHEPUBLICAWARENESSOFCRISIS,IMPROVINGTHEMANAGEMENTSYSTEMANDMANAGEMENTPROCESSKEYWORDSEXHIBITIONSITECRISISMANAGEMENT目录1会展场馆危机的概念、特征及分类111会展场馆危机的概念1111危机和危机管理1112会展危机

6、和场馆现场危机管理的概念212会展场馆危机的特点213会展场馆危机的分类3131自然原因产生3132人为原因产生32会展场馆危机管理现状分析421会展场馆危机事件近况422我国会展场馆危机管理的规章体系523我国会展危机管理的主体构成5231政府主管部门5232会展活动主办方6233会展活动场地提供方724国内会展场馆危机管理的一般流程7241危机评估7242危机预案8243危机控制8244善后处理83我国会展场馆危机管理存在的问题分析931法规体系不完善932危机意识薄弱933管理体系不健全9331政府调控管理存在的问题9332会展活动主办方管理中存在的问题10333会展活动场地提供方管理中

7、存在的问题1034管理流程漏洞多11341危机评估阶段存在的问题11342危机预案阶段存在的问题11343危机控制阶段存在的问题11IV344善后处理阶段存在的问题124改进我国会展场馆危机管理的建议1341完善法规体系1342提高危机意识1343健全管理体系1444完善管理流程15441应对危机的前期准备活动15442展会现场的危机管理活动16443危机善后处理17结论18参考文献19致谢错误未定义书签。1自20世纪90年代以来,随着我国经济的快速发展和国际经贸往来的日益密切,会展经济在我国迅速发展起来,现已成为了我国当代国民经济发展的重要驱动力量。会展业作为影响面广、关联度高的特殊服务性行

8、业,在创造经济效益的同时,还创造了可观的社会效益,强有力地带动着餐饮、旅游、广告、商业、电信、交通运输等相关行业的发展,为推进和繁荣各地经济做出了积极贡献。但由于会展活动具有人、财、物高度集中、数量大等特点,极易引发安全事故,产生了一系列危机事件。如何对会展场馆内突发的现场危机事件进行有效管理成为亟待解决的问题。1会展场馆危机的概念、特征及分类11会展场馆危机的概念111危机和危机管理危机管理理论成为一门独立学科最早出现在20世纪60年代,主要应用于企业管理领域。随着以美国为代表的西方国家社会的发展,如何应对各种领域发生的危机事件成为上至政府部门下至普通学者广泛关注的问题,但尚未产生关于危机和

9、危机管理的统一概念。对于危机的定义多种多样罗森塔尔和皮恩伯格、巴顿、里宾杰等学者将危机视作一种“事件”,而赫尔曼、胡百精等学者将危机定义为一种“状态”。甚至有学者认为,只有中国的汉字能圆满地表达出危机的内涵,即“危险与机遇”。本文采用薛澜、张强、钟开斌教授在危机管理转型期中国面临的挑战一书中对危机的定义,即危机通常是在决策者的核心价值观念受到严重威胁或挑战、有关信息很不充分,事态发展具有高度不确定性和需要迅捷决策等不利情境的汇聚。关于危机管理定义同样未有统一意见。本文认为危机管理是在对包括爆发了的、将要爆发的、可能爆发的危机进行管理,是指在危机产生前、产生中、产生后对危机行进治理,以达到控制危

10、机的影响面,最大程度减弱危机影响的目的。2112会展危机和场馆现场危机管理的概念会展危机指在展会举办期间、特定地点发生的影响参展商和观众对展会顺利举行的信心和扰乱展会组织主体正常经营的非预期性事件。而会展场馆现场危机则主要是指在展会活动现场突然发生的,造成或者可能造成重大伤亡、重大损失和重大社会影响的公共事件。会展现场危机管理是指为避免和减轻突然发生的危机事件给正在举办的展会带来的严重威胁而进行的系统化的决策过程。其目的是通过危机评估、危机预警和危机控制等环节达到恢复展会经营环境和参展者信心的目的,并将危机所造成的损害限制在最低程度。会展场馆的现场危机多指突发性的自然灾害和由于人为原因引起的治

11、安威胁、设备事故等危害公众人身财产安全的安全事故。12会展场馆危机的特点一般来说,场馆是指举办各种活动的地方,它既包括“场”也包括“馆”。“场”即场地,往往代表着室外区域;“馆”,即馆所,代表着室内区域。会展场馆就是进行会展活动的专业场地,可以分为室内的会议和展览中心,以及露天的会议和展览场地。大型会展活动场馆内发生的突发性危机事件,往往具有以下几个共同特点突发性。危机事件爆发的时间、规模、态势和影响范围,经常出乎人们的意料之外。危机事件的发生往往很突然,但一旦爆发,其破坏性就会被迅速释放,并呈快速蔓延的态势,而且危机事件大多演变迅速,如果不能及时采取相应的应对措施,将会造成更大的危害和损失。

12、场馆内发生的危机往往很难被人们所提前知悉,突发性的事件更加增加了参展者的恐慌情绪,且在短暂时间内如果没有采取相应的应对措施,往往容易造成更为严重的危害。不确定性和多变性。不确定性主要表现在产生危机的原因、危机的变化方向、影响危机的因素、危机造成的后果等各方面都无规则;多变性则体现了危机事件瞬息万变,难以准确预测和把握。多变性和不确定性使得人们在危机事件面前往往表现的无所适从,同时更增强了恐慌感并扩大了不安全感。由于会展活动往往具有人、财、物高度集中、数量大等特点,使得场馆内的环境复杂化,增加了不确定性和多变性。危害性。由于大型会展活动的场馆空间有限,而人数众多,所以导致任何危机事件的发生都会突

13、出地表现在公众生命受到威胁和经济上遭受重大损失,正常的活动秩序遭到破坏,造成极其严重的后果。信息的有限性。场馆内发生的危机事件的往往有很强的突发性和不确定性,3很多信息是随着事态的发展而演变的,而时间的紧迫性使得决策者掌握的信息有可能不全面,得到的信息不及时,并且在信息的反馈和处理过程中,信息的准确性和有效性也难以保证,导致信息失真,这是对决策者最严峻的考验。13会展场馆危机的分类131自然原因产生自然原因产生的危机是指由于自然力的不规则变化引起的种种现象而导致对人们的经济生活、物质生产及生命安全等所产生的威胁,进而影响到会展活动的进行。如气象灾害、水旱灾害、地震灾害等。它具有不可控制性,即自

14、然灾害是自然规律作用的结果,虽然人们对其有一定的认识,但在很大程度上对它的发生和控制束手无策。但我们也可以运用现有的科学技术进行预测,并且自然规律往往具有周期性。如夏秋季节的洪涝灾害,冬季的冰冻和暴风雪等。132人为原因产生人为原因产生的危机又可以分为社会危机、政治危机、技术危机和卫生食品安全等。人为原因产生的危机中的社会危机、政治危机、技术危机是以场馆发生危机时的形式来区分的。社会危机。是指会展活动举办地的治安环境、人群行为对展会活动的威胁。如抢劫、偷盗(既包括参展者人身财物被盗,也包括展品被盗等)、重大群体性事件(如拥堵、踩踏事件等)、暴力行为、现场提供食品的安全等。政治危机。指活动举办地

15、因政治争斗,或宗教派别争斗,或民族风俗冲突所引发的危机。政治危机最突出的特点是影响大,关注程度高,因此极端组织或恐怖组织意愿借助会展和节事活动来制造事端。如示威游行、人群对抗、爆炸、恐怖袭击等。技术危机。指使用场馆建筑物和设备设施时所带来的安全隐患,但其归根到底,是由于管理人员和技术人员对它们的设计、管理、操作失当。具体事件如火灾事故、停电事故、建筑坍塌等。卫生食品安全危机。是指由于场馆内供应的食品出现问题以及场馆内的卫生状况不良而引起的参展者不适或场馆环境恶化的一系列情况,如食物中毒、环境污染等。42会展场馆危机管理现状分析21会展场馆危机事件近况近年来,国内会展活动重大灾难事故不绝于耳,往

16、往造成重大的人员和财产损失,其中以安全事故最为常见。以我国上海一家中德合资具有现代企业管理模式和国际先进展馆场所设施的会展中心为例。其每年举办约70余场知名展览会,展览场地的销售面积占到上海展览设施行业60的市场份额,已成为全亚洲乃至全世界最繁忙的展览场馆之一。但自2003年以来,该会展中心每年均有几起伤亡事故发生,截止2008年3月,已累计伤亡事故18起,造成8死12伤。会展场馆危机成为展会活动举办过程中无法避免的一个问题。据统计,1983年至2004年间,我国在大型会展活动中共发生伤亡事故37起,686人死亡,1376人受伤,其中观众数量失控、组织工作疏忽等造成拥挤踩踏性事故18起,占48

17、64;疏散通道、灯光照明等不符合要求事故8起,占2162;建筑设施坍塌事故6起,占1621;体育赛事发生骚乱3起,占81;天气因素、人员摔倒等造成的事故2起,占54(见图1)。486521631621810540拥挤踩踏性事故疏散通道、灯光照明等问题建筑坍塌事故体育赛事骚乱天气因素、人员摔倒图1我国大型会展活动中的伤亡统计资料来源HTTP/WWWCHINACOMCN/ECONOMIC/ZHUANTI/07TJSJ/NODE_7027698HTM而进一步进行分析得出,按照本文第一部分对会展场馆现场危机的划分,可将以上数据概括为在发生的37起重大事故中,自然因素所占比例为5,而由人为因素所诱发的危

18、机则占到了95。其中社会危机(包括拥挤踩踏事故、体育赛事骚乱)占5674,技术危机(疏散通道、灯光照明问题、建筑坍塌)占3783,其他占54。根据以上分析可知,在会展场馆现场危机中,最主要的是人为因素诱发产生。在人为因素中,则主要是由技术危机和社会危机引发场馆现场危机。522我国会展场馆危机管理的规章体系当前国内适用于场馆安全管理的标准主要有三个层次,这三个层次构成了国内会展场馆安全管理标准的结构。当前国内的会展活动多是在此框架下施行一系列管理活动。首先是全国性的法律以及公开实行的管理条例,如治安法,其旨在维护社会治安秩序,保障民生。其中第十九条第二点明确规定对扰乱展览馆秩序的行为给予或刑事处

19、罚或罚款、警告。此外在大型群众性活动安全管理条例中也有对场馆安全管理的相关规定大型群众性活动的安全管理应当遵循安全第一、预防为主的方针,坚持承办者负责、政府监管的原则,县级以上人民政府公安机关负责大型群众性活动的安全管理工作等。其次是各地方发布的地方标准,如广西省发布的会展标准会展服务规范和会展场馆安全管理要求两项地方标准,“两项标准”分别对会展组织者的资质、会展服务人员的素质和能力、会展举办场所的环境与设施条件、参展参会人员和会展服务商的管理以及会展安全与保障等方面提出规范性要求,确保会展所涉及的会议、展览的整个服务流程均达到基本服务质量。再次是具体会展活动中心的场馆管理规则,如南通市体育会

20、展中心的场馆管理规则,其中详细制定了用以有效地保护场馆设施,更好提高场馆服务质量,减少危机事件的发生和控制危机事件影响面的规则,如严禁在馆内寻衅滋事、打架、斗殴、追逐打闹、大声喧哗,经劝阻不听者将移交有关机关处理等。23我国会展危机管理的主体构成当前,我国会展行业安全管理体系的主体主要由三个部分构成,分别是各地方人民政府、会展活动主办方以及会展活动场地提供方。各主体部分各司其职,在协作配合下完成确保会展活动顺利举行的目的。231政府主管部门在国务院颁布于2007年8月29日颁布的大型群众性活动安全管理条例中明确规定大型群众性活动的安全管理应当遵循安全第一、预防为主的方针,坚持承办者负责、政府监

21、管的原则,县级以上人民政府公安机关负责大型群众性活动的安全管理工作。大型会展活动作为大型群众性活动之一,本着谁主办谁负责的原则,在各6级人民政府的领导下,以会展主办单位即会展公司和会展场地提供方为会展安全管理的主体,相关的国家政府机关,如公安、消防、公安交通、质量技术监督、商务、文化、体育、教育、旅游、园林等,按照有关法律、法规的规定和市人民政府确定的职责,对会展活动安全工作实施监督管理。以上海世博会的安全管理机构为例从上海世博会申办成功开始,上海市政府就于2002年成立了上海市减灾领导小组及办公室;2003年成立上海市应急联动中心;2005年9月,成立了上海市突发公共事件应急管理委员会及办公

22、室,由市长担任委员会主任,由市政府办公厅主任担任办公室主任。城市政府危机管理体系基本形成。观其管理体系,其中上海市政府起到领导的作用,是体系中的核心力量。此外,根据大型群众性活动安全管理条例的规定,公安机关在会展安全管理中也应当履行其职责,如制订大型群众性活动安全监督方案和突发事件处置预案;指导对安全工作人员的教育培训;在大型群众性活动举办前,对活动场所组织安全检查,发现安全隐患及时责令改正;在大型群众性活动举办过程中,对安全工作的落实情况实施监督检查,发现安全隐患及时责令改正;依法查处大型群众性活动中的违法犯罪行为,处置危害公共安全的突发事件等。232会展活动主办方会展活动主办方作为会展安全

23、管理主体中的一员,对展会安全顺利的举办承担重要责任。我国会展企业多采用以下的企业组织结构,即总经理直接分管旗下六个部门,分别是行政部、会展部、市场部、工程部、公关部以及财务部。其中会展部、市场部、工程部与展会活动发生更为直接的联系。以广西省发布的地方标准会展服务规范为例,其中明确指出会展活动主办方各组织机构在展会活动举办期间所承担的主要工作包括主办方在会前、展前必须提前向参展参会者发布包括名称,举办时间地点,组织者、参展参会者,报名表、所提供的服务内容及费用,联系方式等真实、合法的信息。会议和展览过程中,要按会议、展览的规模为参展参会者配备相应的服务人员,制定医疗急救措施,在现场设置服务点,提

24、供商务、餐饮、保安、保洁、展品搬运、外币兑换、翻译、租赁、咨询及其他配套服务;展后还要提供诸如及时拆除布置、清理会场,归还租赁物品;安排专人负责参展参会者在会后、展后的相关服务工作;以及回访和反馈最新资讯等服务。会展活动主办方对其工作的落实情况直接关系到展会能否顺利举行,直接关系到场馆危机事件能否有效得到处理和控制。只有主办方切实落实规章制度7中的要求,切实担负相关责任,才能使各项标准体现成效,才能从根本上减少或杜绝场馆危机事件的发生。233会展活动场地提供方在我国会展安全管理体系中,会展活动场地提供方是其中重要的一个管理主体,其职责的履行对场馆安全的保障有重大影响。一般而言,我国会展场馆的运

25、行实行企业模式,即在总经理的直接领导下,按照职能不同划分为五个部门,分别是会展营销部、服务中心、行政部、设备运转部和安保部。会展营销部主要负责会展活动的承接和策划工作;服务中心主要负责会展活动前期的搭建、广告安装和保安、保洁、食品等活动;现场服务设备运转部负责会展活动现场的电、暖的供给和维护;安保部主要负责活动现场的保安消防监控的工作。在历年来发生的会展场馆安全事故中,有很大一部分来源于场馆设施的老化、破损等原因而导致的火灾、停电等事故。所以,在展会举办之前和举办过程中,切实保证场馆设施的安全,确保场地提供方履行其责任有着十分重大的意义。我国各地方政府也陆续颁布了相关的管理规定,以期落实场地提

26、供方的责任权限,最大程度降低或杜绝灾害发生的可能性。以济南市于2005年6月14日发布的济南市会展场所安全管理规定(试行)为例,其中不仅规定会展场所的主要负责人要对本单位的安全工作全面负责,并负责本单位安全管理规定的落实,此外还详细规定了场馆安全设施的审批制度、人员培训、应急预案等具体规章制度。24国内会展场馆危机管理的一般流程241危机评估在此阶段,主要是尽可能全面的收集信息。首先,尽可能全面的考虑所有导致场馆危机发生的安全风险因素。分析各种危机事件发生的可能性,针对各种可能发生的危机制定不同的预防措施、做到防患于未然。其次,回顾以前展会举办情况。回顾该展会的历史、预测会展所处的行业或组织可

27、能出现的变化,如政府待公布的法规、经济指标的变化或者潜在的协会合并等情况。特别是对于之前在展会举办过程中发生的危机事件进行调查分析,做到防患于未然。8242危机预案针对各种可能发生的危机,制定出具体的危机处理步骤和程序,以及危机方案的部署。危机预案尤其对火灾、恐怖事件等发生可能性大的事故的处理程序要进行危机处理模拟和演练。同时要尽可能全面的考虑到展会举办现场的各种因素,如天气、人流量、交通情况等。243危机控制一旦事故发生,管理层应首先保持沉着冷静,执行危机预案,灵活处理各种情况。采取切实措施,在最短的时间内控制事态的发展,防止事态进一步蔓延,使受危机影响的客户、展会、设施和有关人员等尽快恢复

28、到危机发生前的正常状态。244善后处理包括做好与媒体的沟通,寻求行政协助与支持,妥善处理与危机事件受害者之间的关系,安抚参展者的情绪,并且总结在此次危机事件中显示的问题,制定相应的应对方案。93我国会展场馆危机管理存在的问题分析31法规体系不完善在应对场馆突发事件时,目前国内一般分为两类法案一类是单项行政应急立法,比如公共卫生事件应急条例、建筑工程质量管理条例、娱乐场所管理条例等。但是,这些单项立法的突出问题是,它们不但缺乏统一性和协调性,而且在行政应对措施的有效性、合法性保障机制等方面相对不足;另一类是行政应急预案,属于行政工作计划的范畴。但它不能在己有法律授权之外设立新的行政应急权利义务,

29、只能是对现有法律授权的具体实施办法。这两类不能满足在法律上统一和有效应对场馆突发事件的需求。32危机意识薄弱会展活动往往具有人流量大的特点,是广泛参与的群众性活动。所以在会展活动举办的过程中,参展公众自身的危机意识和应对突发危机的能力就显得尤为重要。在国内,纵观会展现场危机之所以扩大化的成因,其中一个重要原因是参展者缺乏相关的知识,这与展会的主办方也缺乏对参展者的安全教育和指导相关,导致面对突发性危机事件时,公众往往处于盲目慌乱的状态,从而进一步加剧了事态的恶化。如发生在北京的密云踩踏事故,之所以造成如此重大的人员伤亡,很大程度上也与民众应对危机能力缺乏和危机意识薄弱有关。33管理体系不健全3

30、31政府调控管理存在的问题(1)缺乏全国性的统一指导机构目前中国会展场馆安全管理仍分属于各地区自行管理,而各个地区为适应本地会展业发展的现状和需要,分别制定各地方性管理条例,从而造成跨区域管理的难度增大。(2)公安机关职责划分易混淆在会展场馆安全保卫工作中,公安机关既承担了监督会展安全管理的职责,同时也直接参与会展活动的保安工作,容易造成职责混淆,带来一系列监督和10安保的隐患。(3)安全管理体系内部缺乏沟通和整体性会展业的发展离不开其他行业的支持,一个会展活动的成功举办往往与其关联产业如文化、体育、教育、旅游等有着密切的联系。而在我国公安、消防、公安交通、质量技术监督、商务、文化、体育、教育

31、、旅游、园林等政府机构的监督和管理工作各自为政,容易造成信息沟通不通畅,安全管理的整体性的体现受到障碍。(4)审批把关不严,安全检查不够细,不能及时排除隐患目前,公安机关对主办单位申报材料存在普遍审查把关不严,大型活动治安等级材料不齐全的问题,特别是一些由区县政府或政府职能部门主办的活动,很多缺少上级机关的批准文件。另外,公安机关本应该认真检查活动现场,但在实际工作中,这一环节往往是走过场,流于形式。332会展活动主办方管理中存在的问题(1)相关规章制度落实不到位虽然各级人民政府对会展公司在安全管理和预警功能等方面有明确的政策法规规定,但目前我国会展公司在运营过程中,存在利益高于制度、管理表面

32、化的倾向,而且,“安全第一”的思想也未能深入人心,当安全和效益发生矛盾和冲突时,管理人员可能会为了实现效益目标而采取变通方式。如2002年10月19日晚,在武汉市汉口体育中心举办演唱会,由于主办单位对在场内搭建的临时看台没有按规定报给有关部门进行审核,而导致在举办活动中看台倒塌,38名观众受伤。(2)对员工的安全教育和培训缺失目前国内的会展公司没有定期对员工进行安全教育和培训,往往只有在事故出现之后,或是政府和社会普遍关注的国际性会议或者大型活动举办前才进行相应的培训教育。333会展活动场地提供方管理中存在的问题对于会展活动场地提供方来说,同样存在着相关制度落实不到位,以及对员工的安全教育和培

33、训缺失这两个问题。此外,救援工作的顺利开展需要相应的硬件设施,紧急救援的模拟演练、紧急救援工作的有效组织、紧急救援工作的计划等都离不开场地提供方的支持。紧急救援的模拟演练不到位、缺乏紧急11救援工作的有效组织、紧急救援工作的计划不完善等问题一直存在在会展活动举办的过程中。34管理流程漏洞多341危机评估阶段存在的问题信息资料的收集是制定危机预案的前提,充足的资料和完备的准备为接下去的详细危机分类和鉴定,以及针对不同危机制定相应的对策提供了基础。而我国的会展企业组织往往忽视了这一过程,从而造成一系列连带后果。如2007年世界女足世界杯在中国举行时,上海赛区的组织方就没有预计到台风对比赛赛地的影响

34、,没有对可能出现的恶劣天气做好充分准备,以至于不得不临时改变赛程,引起了参赛有关方面的不满。所幸,这一事件并未演变成真正的危机事件,没有影响到女足世界杯的继续举行。但我们可以看到,女足世界杯的赛期正是上海地区受台风影响最频繁的时期,大赛组织方没有充分了解相关的资料,而造成了被动的局面。342危机预案阶段存在的问题当前存在的主要问题是危机应急预案普遍存在针对性不强、操作性差,修订不及时、相互不衔接等问题。还有相当一部分会展企业的危机应急预案没有严格按照相关规章编写,没有认真组织有关单位和人员通过对场馆现场危机危险性分析编制应急预案,而是委托中介机构编制或照搬照抄相关展会的应急预案,编制后又不进行

35、演练。另有些应急预案十分繁杂,不符合实际,这样的预案不能发挥应有的作用等等。343危机控制阶段存在的问题(1)监测手段落后展会召开的过程中,未能很好监测场内外情况,对于危机缺少预警和提早发现。往往等到危机爆发或影响面扩大后才采取相应的应急措施。(2)现场决策延误当危机发生以后,要求相关部门和管理人员能够在最短的时间里最初决策,尽可能将危机的影响缩小。其中,危机决策机构发挥着举足轻重的作用。危机12决策是危机管理的先导,一切危机管理过程和行为都离不开危机决策。危机决策正确与否,直接关系到危机管理的目标能否实现;危机决策水平如何,会影响到危机管理工作的稳定有序。危机决策是危机管理成败的保证,它不仅

36、能为制定正确的危机管理计划打下坚实的基础,而且能为有效地管理危机起决定性的作用(颜佳华,2005)。(3)应急疏散不当应急疏散在场馆现场危机管理中的意义重大。所谓应急疏散是指在危机已经来临时,为尽量减少人员伤亡,将受到安全威胁的民众紧急转移到安全地带的危机管理(康凌翔,2007)。如在2004年发生在密云县密虹公园的元宵灯会踩踏事故,共造成37人死亡,37人受伤的惨痛教训。究其发生的原因,其中重要的一点就是应急疏散处理不当。344善后处理阶段存在的问题(1)寻求行政协助与支持途径不当当会展危机发生为实际危害时,相关负责部门第一时间采取的往往是封闭消息,缩小知情范围,延误上级相关部门知晓事故相关

37、情况。待实在无法隐瞒事实后才上报需求相关部门支持,从而错失了弥补的第一优势时间,导致了财产,人员及物资的大量不必要的损失。(2)媒体沟通交流延期企业公关经常将媒体视为“眼中钉”,往往在发生危机的时候封锁消息,刻意躲避新闻媒体与公众,以求事情的大事化小、小事化了。然而坦诚面对可换来相应的公众信任度和媒体宽容度,更可搭建与舆论间良好的平台,应在第一时间将事件面对公众,及时处理,从而使损失降低到最低程度。如发生在2005年10月13日女子柔道78以上级决赛上的“假摔”事件,由于媒体对教练的大叫、孙福明倒地、落泪等细节的着重描绘与突出,在无形中使受众认同了媒体的判断,认为这是一场“假摔”。从而引发了本

38、届全运会最大的一场危机。分析其原因,缺乏与媒体之间的沟通和交流必不可免。(3)与事故受害者的关系处理不当危机善后中的重要评判标准就是与受害者的关系处理好坏。事故的善后处理往往极易忽视直接受害人的权益,善后处理往往草草了之,惯用以金钱弥补来达到封口了事的目的,忽视了对参展者生理及心理上的创伤,并未真正安抚参展者的心绪。此处理方式仅仅为权宜之计,仅可达到暂时的和谐。对长远的发展无益。134改进我国会展场馆危机管理的建议41完善法规体系第一,我国应从更宏观的角度制订危机管理法律,来解决各领域之间法律的实施上和内容上的不足和矛盾,满足综合应对危机的制度需求,使危机管理行为做到有法可依。从更高层次的角度

39、下制订的危机管理法能够弥补单项立法缺乏统一性和协调性的问题,同时也解决了行政应对措施的有效性、合法性上的问题。第二,整合各危机管理法律部门和法律规范的基本法思想。危机基本法律思想之所以可以成为基本法思想是因为它主张危机管理是一个与行政法、民商法、刑法、社会管理法等法律部门即有联系又有区别的相对独立的学科而不单纯地属于行政法学科主张存在一种在行政法、刑法、民法、社会管理法等法律原则思想之外的一种危机管理法律的基本法制原则思想。第三,整合当前已存在的适用于各地方场馆安全管理的三个层次的标准,使其具有系统性,同时形成具有通用性的具体规范和标准,为跨省市跨地区会展活动提供制度支持和便利。当前,我国场馆

40、安全管理的标准有三个层次第一层次,即全国性法律及公开实行的管理条例,如治安法、大型群众性活动安全管理条例、社会管理法等;第二层次,即各地方发布的地方标准,如广西省发布的会展标准会展服务规范和会展场馆安全管理要求两项地方标准,上海市展(博)览会场馆安全防范管理规定等;第三层次,即具体会展活动中心的场馆管理规则,如南通市体育会展中心的场馆管理规则等。42提高危机意识由于会展活动往往有广泛的群众参与,人流量大,具有很大的安全隐患。会展活动的主办方要做好最坏可能的准备,事先对公众进行教育,培养其稳定的心态以及应急自救的能力,以避免大规模的恐慌和失控局面的出现。首先应着重培养公众的危机意识以及心理调控能

41、力。在展会活动举办以前可以通过短片、传单等形式对各种可能在展会举办过程中发生的危机事件进行宣传,使公众对此有基本的认识和了解,以有助于在危机来临时保持相对稳定的心态。其次应强化参展公众的应急自救知识教育。通过宣传和教育,以期参展者能对一定的危机情况,如拥堵、火灾、停电等事故有基本了解,并知晓在以上14情况下如何进行自我保护和自我救护。当危机发生时,能在管理人员的指引下,迅速找到疏散路径,有效的开展自救,使危机对人身的伤害尽可能降低到最小限度。43健全管理体系一个健全的管理体系是顺利开展展会危机管理活动的前提,健全管理体系应主要从改进我国会展行业安全管理体系三个主体的职能入手,即切实落实政府主管

42、部门、会展活动主办方以及会展活动场地提供方各自的行为职责,在三者协调配合下实现对场馆危机的管理。首先,作为政府主管部门担负着领导监督的重要职责。除部分大型会展活动,如上海世博会、北京奥运会等由政府主管部门牵头进行举办外,其余会展活动大部分由各会展企业主办。当前成立一个全国性的统一指导机构,对会展活动进行宏观指导成为当务之急。同时应当出台全国性管理条例,减少跨区域管理的难度。根据大型群众性活动安全管理条例、治安法等法律规章的规定,公安机关在展会举办期间承担着重要责任,各地公安机会应在法律规章的指导下,结合历年场馆危机处理的经验教训,切实落实职责,做好工作分配包括监督和安保工作。同时作为公安部门重

43、要职责的一部分,在监督过程中公安机关应对主办单位申报的材料严格把关,并且认真检查活动现场,将发生火灾、停电等安全事故的隐患降低为零。其次,作为会展活动的主办方在展会活动举办前、举办中、举办后都担负着重要的责任。我国各地方发布的会展活动标准中明确落实了其责任和义务。当前我国会展活动主办方存在的主要问题是对相关的规章制度落实不到位,管理人员没有“安全第一”的意识,所以培养主办方的责任感,切实落实相关规章制度成为重中之重。此外,增加参展者特别是展会活动现场管理者的应急自救知识,提高危机意识也是主办方的重要任务之一。只有对如拥堵、火灾、停电等事故有基本了解,并知晓如何进行自我保护和自我救护。才能在危机

44、发生时,给予对其他参展者的正确指引,使危机对人身的伤害尽可能降低到最小限度。最后,场地提供方对于场馆危机的预防、控制担负着很重要的责任。无论是救援工作的顺利开展需要相应的硬件设施,人员的安全教育及技能培训、紧急救援的模拟演练、紧急救援工作的有效组织、紧急救援工作的计划等都离不开场地提供方的支持。针对我国当前会展活动中场地方存在的问题,在现有各地方政府颁布的相关管理规定的基础上进行完善是当务之急。本文下文对其存15在的紧急救援的模拟演练不到位、缺乏紧急救援工作的有效组织、紧急救援工作的计划不完善等问题给出了相应的解决建议。44完善管理流程441应对危机的前期准备活动(1)建立安全管理机构建立安全

45、管理机构的根本目的是保证场馆出现安全事故前和出现事故后,能有一个快速反应的机构,明确、迅速的给出处理方案,并通过相关工作人员进行快速处理。该机构的人员配置应涵盖场馆现场工作的各个部门,以确保在第一时间将相关决策落实到各个部门。在危机管理的过程中,始终实现离不开各地方人民政府、会展活动主办方和会展活动场地提供者的协作和配合,各部门安全负责人需要与公安、消防等政府部门紧密合作,与活动主办方协调配合,以实现目标。(2)制订危机预案由于会展活动自身的特点,当会展活动安全事故的发生难以避免时,其后果轻则对生命、财产造成威胁,重则对社会及环境造成极大的危害。由此,危机预案的制订有助于在危机发生之际,以场地

46、活动方为主体的相关部门能够在最短时间内做出决策,使损失控制在最小的范围以内。一般而言,制订危机预案需要考虑到天气、交通、地点、安保等因素。危机预案的制订不能违背国家地方相关规章,要在其指导下进行预案的科学制订。预案内容必须符合实际,杜绝空话、大话、套话,要在现有资料的基础上,结合历年来本展会及其他展会在发展过程中遇到的危机事件的处理方式做出尽可能全面的预案。(3)做好安全培训及应急演练工作安全培训对有可能发生的危机,在危机预案的基础上进行全员(包括场馆临时工作人员)参与的培训,通过培训使所有现场服务的工作人员树立安全意识。培训内容针对不同工作人员大致分为两种对场馆内一般工作人员的培训以及对场馆

47、内安全负责人的培训。应急演练应急演练是危机预防的重要一环。演练的目的是评估危机预警系统的各部分能否有效地实施,评估预案的制作是否完备周密。应急预案的模拟演练可以看到各种危机状态下,组织的运行情况及适应性,找出应急预案的模拟演练准16备中的不足,可以及时改善这些不足,提高应急处置工作水平,确保组织在危机状态下,能够良好运行。442展会现场的危机管理活动(1)危机监控危机监控包括很多方面,其主要是针对会展活动举办环境、具体设备运行的状态、活动参与人的行为以及对展会活动安全管理过程监测与信息处理。其中,对会展活动举办环境监控的内容主要包括举办地点、照明、气象、信息、通信等环境的突变或人为破坏;对具体

48、设备运行状态的监测,内容主要是监控展会搭建物和设备运作状态;对活动参与人的行为的监控,主要是监控展会活动现场参与人员的行为;对展会活动安全管理活动的监控,主要监控活动场地提供方、主办方和其他管理部门的组织结构、规章制度和管理人员的行为。对展会现场的监控应从展会举办之前开始,实行对各个环节和节点的24小时全天候监控,将接收到的信息及时妥善的传达给相关指挥管理人员。这一环节的实现将在极大程度上将可能发生的危机事件的影响控制在最小程度,有助于管理人员在第一时间处理危机现场,控制影响面。(2)现场危机处理安保安保人员在正常展览期间担负维持场地秩序,承担保护人群及财产安全的职责。一旦危机因素爆发,安保人

49、员的职能立刻转变为第一时间保证人群及时安全撤离危险地点,保障展览财产最大限度安全。如情况紧急,需第一时间通知公安机关介入,以控制事态防止恶化。消防消防因素是现场危机处理中的重要一环。其主要职责也是尽力保障会展人员及财产的安全。若已发生明火危机事件,需在第一时间联系消防部门赶赴事发地点进行抢救。交通交通因素主要涉及到疏散人员,以防人员拥堵滞留而发生踩踏等恶性事件。其目标是当危机来临时,尽快将民众转移到安全地带,尽量减少人员伤亡。在疏散过程中如遇伤员情况紧急需立即启动绿色通道,以便于救援人员的进入,以及伤者,展览物品的及时流通。医疗会展场馆内需设有医疗间,以备会展中可能出现的意外情况,如昏倒,中17暑、食物中毒等。同时需设立专门的医疗通道以备及时与外界医疗机构沟通。若遇重大危机事件医疗间需立刻转移至安全处。医疗职能人员在事态得到控制后,仍需对特殊人群进行心理危机干预,如小孩,孕妇等。443危机善后处理(1)寻求政府的协助与支持若事态的发展已超出会展主办方的控制能力或职能范围,需尽快尽早地与政府沟通,争取获得支持,使得事态在最短的时间内得到最大程度的控制。主办方在控制事态后仍需秉持负责任的态度,积极做好善后工作,积极通报相关信息,不隐瞒不推脱责任。(2)加强与媒体的交流沟通会展主办方需面对大众舆论进行危机信息透明化处理。在不影响事态处理进展、不激发公众不安情绪、不影响舆论倒

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