1、广州海格通信集团股份有限公司（国营第七五厂） 质量 管理体系程序文件 换页编号： 0 客户服务中心 2010-11-1 发布 2010-11-10 实施 第 1 页 共 8 页 服务 过程 控制程序 QS/PA 758A-2010 1 目的 识别并确定用户对 技术 服务的需求， 为 用户 提供 满 意的 技术 服务。 2 适用 范围 适用于 交付 产品的开通、维修、改造和现场保障，技术培训、技术咨询，返厂设备（备件）维修、管理，备件 及 配件供应等 技术 服务， 收集和分析产品使用和服务中的信息。 3 术语 批量：单机产品生产了 10 台以上，系统产品生产 2 套以上。 4 职责 各部门的职责
2、见表 1。 表 1 序号 单位 职责 1 客户服务中 心 1.是本过程的主管部门，负责集团公司产品 技术 服务的管理、组织计划 的 制定和实施 。 2. 负责 向用户提供 批量、转产定型 产品开通、维修、改造和现场保障，技术培训、技术咨询，返厂设备（备件）维修、管理，备件 及 配件供应等 技术 服务 。 3. 负责交付产品质量信息和服务信息的收集、汇总和处理。 4. 负责 组织用户走访、调研，用户抱怨和投诉的妥善处理 。 5. 负责组织批量、转产定型的已交付产品的设计更改。 6. 其 它 相关服务工作。 2 相关单位 1. 负责 边研制边生产产品、新产品和工程类项目的服务 ，具体 按边研制边生
3、产产 品、新产品和工程类项目服务管理办法执行 。 2. 相关单位 参加售后服务工作的人员 ，服务后 将 技术 服务过程中收集的产品质量信息和服务信息通过产品服务信息记录表传递给客户服务中心管理信息部汇总 、 分析 和 处理。产品服务信息记录表 由客户服务中心负责汇总保存，保存期为 5 年。 3 生产部门 按计划提供维修备件。 4 质量部门 负责用户信息反馈的跟踪处理。 5 技术部门 负责提供技术服务的技术支援。 换页编号： 0 QS/PA 758A-2010 第 2 页 共 8 页 序号 单位 职责 6 市场部门 负责提供执行服务的相关信息（含交付后的信息）。 5 程序 要求 5.1 与用户沟
4、通 5.1.1 沟 通的基本要求 遵循以“顾客为关注焦点”的原则， 客户服务中 心和 各单位 相关人员 负 责产品 交付 后与用户的沟通，接受处理用户的意见抱怨、投诉，解答用户提出的各种疑问。在满足用户 技术 服务的需求和期望的同时，及时把用户的需求和期望传递给公司相关部门。 5.1.2 沟通的途径与方法 5.1.2.1 客户服务中心 按 “ 服务信息管理系统 ” 记录用户产品与服务等信息。 5.1.2.2 客户服务中心 和 相关 单位 按 “ 服务电话记录 ” 、 “ 服务传真记录 ” 和 “ 服务收件记录 ” 、“ 服务发件记录 ” ，并负责将用户需求、处理意见和处理结果记录在案。 上 述
5、记录每年汇编成册，由客户服务中心负责保存，保存期为 5 年。 5.1.2.3 客户服务中心 和各单位 通过电话、传真等通信工具和其它渠道保持与用户的沟通和联系，定期组织对用户进行走访和调查等活动，主动与用户进行沟通。 5.2 对服务人员的要求 5.2.1 基本条件 a) 具有初级以上专业技术职称，熟悉本公司产品的原理、使用和掌握维修技术 ； b) 具备良好的从业心态和较强的沟通能力 ， 工作吃苦耐劳 ， 待人热情有礼 ； c) 经过服务规范、产品技术等相关业务培训。 5.2.2 其他要求 5.2.2.1 参与 服务 的 各类人员应认真履行质量职责，严格遵守客户服务人员服务规范等各项规章管理制度
6、与法规 。 5.2.2.2 参与服务的各类 人员 在服务过程中要注重产品质量信息、用户使用信息和需求信息的收集，发现影响较大的问题要及时报告和反馈。 5.3 技术 服务流程 技术 服务流程见图 1。 5.4 技术 服务计划 5.4.1 客户服务 中心 在每年 四 月份 前 ，根据公司对服务过程的目标要求和产品订货（交付）信息及用户需求，组织拟制 本 年度“ 技术 服务计划”，对全年的 技术 服务工作做总体安排。“ 技术 服务计划”经客户服务 中心 领导审核，上报 公司主管领导批准后，结合用户临时服务需求组织实施。 5.4.2 “ 技术 服务计划”应包括服务目标方针、举措和 用户培训 计划 、
7、用户走访计划以及培训教材QS/PA 758A-2010 换页编号： 0 第 3 页 共 8 页 编写 计划及 维修 件 预投计划 等内容。 5.5 技术 服务实施 5.5.1 技术 服务的时机、方式、内容、要求 技术 服务的时机、方式、内容、要求 具体 见表 1。 5.5.2 客户服务 中心 应保持工作日内服务热线电话 （ 传真 ） 、手机畅通和值班手机 24 小时待机服务，随时接受并满足用户的 技术 服务要求。 5.5.3 按“ 技术 服务流程图”（图 1）和“ 技术 服务一览表”（表 1） ， 向用户 提供 技术 服务。 5.5.4 确认需要派人到现场 进行技术 服务的，由客户服务 中心
8、和 相关 单位 指定专人签 发“售后服务通知单” ，指派 相关 人员按期到达现场实施 技术 服务。 5.5.5 技术 服务工作结束 后 ， 参与 服务人员应根据表 1“ 技术 服务一览表”的要求，填写相关的服务报告。属现场服务的应请用户提出对产品与服务的评价、改进意见或建议；现场服务报告（记录）只有经用户签署姓名或加盖公章后方为有效。 5.5.6 客户服务中心 服务人员由现场返回公司 2 至 3 日内，应将 相关 服务报告（记录）以及填好的“售后服务通知单”，提交给客户服务 中心 管理信息部，经主管审查签名后编号归档。 相关 单位专人每月定期将该单位领导审查签名后的“售后服务通知单”和相关服务
9、报告（记录）提交给客户服务中心管理信息部归档。 “售后服务通知单”和相关服务报告（记录）每年汇编成册， 由客户服务中心负责汇总保存，保存期为 5 年。 5.5.7 用户发运至本公司维修的产品，按表 1“服务提供一览表”和产品返厂维修实施细则要求进行维修和检验。 5.6 用户投诉 相关 单位 收到用户对本公司产品和服务质量等问题的抱怨、投诉信息，由客户服务 中心 专人按 用户投诉处理细则 要求妥善处理。 质量 部定期检查用户投诉处理情况。 5.7 用户信息的处理 5.7.1 用户通过电话、传真、函件和服务报告（记录）等反馈的要求、意见、建议、表扬 (感谢 )等信息，按 用户信息记录处理细则 规定
10、处理和回复。 5.7.2 参与 服务人员在服务现场收集到的产品质量信息，应及时通过“用户信息反馈 /处理表”向质量部反馈，并跟踪处理结果。 5.7.3 客户服务 中心 应以收集、整理的用户信息（含用户抱怨、投诉）、服务信息、服务数据、资料等为依据，按月度、半年度、年度分别形成售后服务情况报表，报送公司有关领导和部门。 售后服务情 况报表每年汇编成册，由客户服务中心负责保存，保存期为 5 年。 5.7.4 军品 按用户分类形成的月度服务简报或半年度、年度服务情况报表，经部门领导审核，报主管领导批准后报送相关军事代表室。 各兵种服务情况报表每年汇编成册，由客户服务中心负责保存，保存期为 5 年。
11、换页编号： 0 QS/PA 758A-2010 第 4 页 共 8 页 5.7.5 其他用户信息 汇总整理后由客户服务中心保存 ，保存期为 5 年 。 5.8 用户备品及维修备件的管理 5.8.1 用户 财产 按 顾客财产管理程序 执行 。 5.8.2 用户维修备件的储 备与管理，按 用户备件库管理办法 规定 实施。 5.9 维修备件 的管理 每年 根据公司年度预投计划时间 拟制下年度客户服务中心预投维修备件计划，经公司主管领导批准后 纳入一级计划生产管理 。维修备件的管理与使用，按 维修备件管理制度 执行。 5.10 服务过程评测 5.10.1 对于通过服务报告（记录）等获取的用户对服务、产
12、品使用满意度评价信息，由客户服务中心按服务（产品） 用户满意度测评办法规定，计算出月度、半年度、年度满意度测评结果。客户服务中心应对用户服务满意度状况进行监测，发现问题及时予以纠正。 5.10.2 客户服务中心应结合满意度测评结果和用户提供的意见、建议以及其他途径获取的用户信息，不断对服务提供过程和服务满意度进行改进、完善和提高。 5.11 记录控制 5.11.1 用户信息、产品信息、服务信息和服务数据，属国家和公司保密信息。客户服务中心及有关各部门应严格设定发放范围、阅览权限，不得擅自复印。 5.11.2 本程序所涉及的与用户沟通的记录、服务报告（记录）等质量记录，由客户服务中心按记录控制程
13、序规定实施记录和保管。 6 引用文件 6.1 QS/PA 730A-2010 设计控制程序 6.2 QS/PA 754A-2010 顾客财产管理程序 6.3 QS/PA758-01A 客户服务人员服务规范 6.4 QS/PA758-02A 产品返厂维修实施细则 6.5 QS/PA758-03A 用户投诉处理细则 6.6 QS/PA758-04A 用户信息记录处理细则 6.7 QS/PA758-05A 用户备件库管理办法 6.8 QS/PA758-06A 维修备件管理制度 6.9 QS/PA758-07A 服务 (产品 )用户满意度测评办法 6.10 QS/PA758-08A 边研制边生产产品
14、、新产品和工程类项目服务管理办法 QS/PA 758A-2010 换页编号： 0 第 5 页 共 8 页 7 见证文件 /记录表式 序号 文件编号 文件名称 保存部门 保存期限 1 QR758-01A 用户信息记录处理表 客户服务中心 5 年 2 QR758-02A 服务电话记录 客户服务中心 5 年 3 QR758-03A 服务传真记录 客户服务中心 5 年 4 QR758-04A 售后服务通知单 客户服务中心 5 年 5 QR758-05A 用户培训记录 客户服务中心 5 年 6 QR758-06A 维修服务报告 客户服务中心 5 年 7 QR758-07A 开通 /试验 服务报告 客户服
15、务中心 5 年 8 QR758-08A 正常批量开通 /改造服务报告 客户服务中心 5 年 9 QR758-09A 客户服务发件记录 客户服务中心 5 年 10 QR758-10A 客户服务收件记录 客户服务中心 5 年 11 QR758-11A 产品服务信息记录表 客户服务中心 5 年 拟 制： 刘晓萍 审 核： 尹 宏 会 签： 黄奇平、吴膺才、周琼华、何 华 批 准： 张志强 底图总号 归档人 归档日期 页次 更改号 数量 更改标记 签名 日期 备注 更 改 栏 换页编号： 0 QS/PA 758A-2010 第 6 页 共 8 页 附件： 技术服务信息 用户技术服务计划制定 客户服务中
16、心客户服务目标要求 公司沟通 、 记录( 填写电话 、 传真记录 )分析原因 、 确定服务方式 客户服务中心 各单位组织实施 客户服务中心 客户服务中心 各单位提供技术服务远程服务（ 提供技术咨询 、 技术支持 、 维修技术资料 、 返厂维修等服务 ）确定培训教员提供培训教材根据任务签发售后服务通知单 客户服务中心 各单位现场服务 （ 安装开通 、 改造 、 试验 、 维修 、 技术保障等 ）， 必要时进行相关培训完成后顾客验收 、 填写评价意见和建议 （ 签名 ）汇报任务完成情况 ， 上交“ 售后服务通知单 、 服务报告 （ 记录 ） ”跟踪服务情况（ 填写相关记录 ）服务改进（ 满意度测评
17、与分析 ）现场技术培训（ 填写培训记录 ） 客户服务中心 参与服务人员 客户服务中心 各单位 客户服务中心 各单位 参与服务人员 参与服务人员 用户 参与服务人员 客户服务中心 客户服务中心图 1 服务过程流程图第 7 页 共 8 页 表 1 服 务 过 程 一 览 表 序号 服务类别 服务时机 服务方式 服务内容 服务要求 记录要求 1 安装开通 改造试验 售后服务年度计划安排 订货合同要求 用户要求 其他 现场实施安装、开通、改造、试验 按安装调试要求进行 按改造方案进行 通电联试检查功能符合性 按技术条件要求进行系 泊、航行交付试验 讲解技术性能、示范操作和使用方法 按规定时间、质量完成
18、产品安装、开通、改造、试验，确保设备工作正常 产品安装、开通、改造、试验过程中发现故障及时排除 开通 /试验服务报告（一台一份填写） 正常批量开通 /改造报告（同型号正常开通在 3 台以上填写） 2 技术培训 年度计划安排 在新产品投放市场时要求 订货合同要求 用户提出要求 产品维修服务过程中，用户需要培训 其他 上门培训或在本公司办培训班 随机配置多媒体教学光碟 邮寄培训资料 用相应的培训教材（含多媒体）、技术与使用说明书等进行基本原理、安 装、使用操作、维修等技能和方法的培训 结合产品实际进行使用、操作培训 解答用户提出的疑难问题 确认培训教员 准备相应的培训教材 编制详细的培训计划：培训
19、方式、内容、时间、课程安排、地点、培训教材 用户培训记录（培训时间在 4 小时以上，同期同一单位填写一份） 维修服务报告 “培训 ”栏（培训时间在 4 小时内填写） 3 技术保障 用户重大军事演习和活动 订货合同要求 其他 客户服务人员到现场保障 演习前检查连接电缆、天线，通电联试检查功能符合性 在现场及时排除设备故障 按用户要求按期达到现场 确保演习顺利进行或产品交验正常 技术保障专题总结汇报 维修服务报告 （一台一份填写） 4 技术咨询 /技术支持 用户以电话、传真、信函等方式，要求提供技术咨询、技术支持服务 提供远程技术支持、咨询服务 向用户邮寄有关图纸、技术资料 耐心回复用户有关咨询或
20、疑问，解答有关产品技术指标、功能、接口以及其他等问题。 通过电话、传真等指导用户进行产品安装、使用操作、故障排除和元器件更换等。 服务人员应以耐心、亲切的语调，清楚、简明、准确地回复或指导用户 服务电话记录 服务传真记录 第 8 页 共 8 页 序号 服务类别 服务时机 服务方式 服务内容 服务要求 记录要求 5 维修服务 售后服务年度计划安排 用户要求 其他 指 派人员按期提供现场维修服务 因特殊原因，将产品发运至本公司维修 检查、维修设备 更换备件、验证设备是否运行正常 清洁、保养设备 对发运来厂维修的产品，指定专人限期修复，并经质量部检验合格后寄回（因故不能按期修复甚至不能修复的要及时与用户协商处理） 接到用户维修要求 24 小时内给用户明确的处理答复 按承诺准时上门修复 接到发运回公司维修的产品，原则上在 10 天内修复完成寄回，最多不得超过 30天 维修服务报告（一台一份填写） 产品合格检验单（返厂维修的） 收件记录 发件记录 6 寄件服务 用户自行维修需要的少量维 修件 用户需要的维修及培训资料 提供维修备件及技术资料邮寄服务 一般采用 EMS 方式邮寄给用户 超重的设备采用铁路运输的方式寄给用户 其他方式 按所承诺的时间内寄出用户所需的备件或资料 发件记录
