1、 第 二 节 礼宾服务管理 迎候服务 1. 当车停在酒店门口时，迎宾员要立刻来到车门旁为客人打开车门。 2. 把手放在客人头部上方车顶部边缘的位置以防客人头部撞到车上； 3. 与客人进行目光接触并点头向客人示意： (1) “早上好 /下午好 /晚上好，先生 /女士，欢迎您光临酒店！” (2) 如果客人以前在酒店住过，应问候客人：“欢迎您的再次光临， XXX 先生 /女士，很高兴再次见到您！” 4. 用手势指引客人从酒店正门进入：“ XXX 先生 /女士，这边请，酒店前台位于一楼大堂”或者由礼宾员直接引领客人到前台。 5. 当客人乘坐酒店用车离开机场时，酒店司机应立 刻与礼宾部联系，通知礼宾部客
2、人所乘坐车辆的号码；这样当客人到达酒店时，迎宾员即刻就可以用客人的姓名称呼客人。 散客入住 1. 当车辆向酒店正门驶来时，迎宾员要站在车道旁引领车辆停在指定的位置。 2. 用左手为客人打开车门，右手则手心向上挡在客人头上车顶部边缘的位置以防客人头部撞到车上。 3. 热情地问候客人：“欢迎光临酒店，先生 /女士！”如果知道，一定要用客人姓名问候客人。 4. 询问客人行李是否需要帮助：“我可以为您提行李吗，先生 /女士？” 5. 引领客人到前台做登记，站在客人身后 2 米处等候。 6. 当客人在前台完成入住手续后，礼貌地请 客人将钥匙卡交给你以获知客人的姓名和房间号码。 7. 引领客人到电梯，走在
3、客人前面，与客人保持 1 米左右的距离并用余光注意观察客人的需求。 8. 为客人叫电梯；总是礼貌地请客人先上或先下电梯，并用手为客人挡住电梯门以防电梯门关上时夹住客人。 9. 在电梯中与客人进行适当的交谈，可介绍酒店设施与近期酒店进行的一些促销活动。 10. 引领客人至客人的房间并祝客人居住愉快。 引领客人进房间 1. 如果是大堂副理陪同客人至房间，行李员应跟在后面；在任何情况下，行李员要请客人先进入房间；如果大堂副理不在，行李员要帮助客人提行李并陪同客人到房间。 2. 根据情况向客人提供适当的信息来满足他们的需要，而不要向客人灌输他们不需要的信息；这一点是非常重要的；例如：如果客人表现出非常
4、疲惫、急于想早点进入房间，在这种情况下就不必花费时间向客人介绍酒店的各个餐厅；如果客人兴致很高且很健谈，你就可以向客人介绍就餐的合适地点及娱乐场所。 3. 在引领客人去房间的途中，通过与客人的交谈，可以得知客人的需求。 4. 作为礼貌的表示，必须先请客人先进、出电梯，并确保电梯门是开着的，以防电梯门关闭时夹着客人。 5. 引领客人至房间打开房门；当客人进入房间后，将行李为客人放入房间。 6. 如果客人有行李箱 ，将箱子放在房内的行李架上，正面朝上；如果客人有服装袋，则应将其挂在壁橱内。 7. 向客人简单介绍疏散图、电视、房卡、保险箱及空调的位置和用法。 8. 最重要的是，一定要向客人解释当他们
5、有任何要求时，可以拨打房间内电话上的“宾客服务”快捷健联系酒店的总机寻求帮助。 9. 预祝客人在酒店居住愉快。 10. 行李员在任何情况下都不允许向客人索要小费，也不允许通过在客人房间逗留时间较长，给客人暗示等方式向客人要小费。 团队行李服务 1. 为抵店客人送行李 (1) 当团队到达时，迎宾员要引导车辆停在合适的位置，以免阻碍酒店正门的交通；迎宾员要问候团队 的每一位客人并陪客人到大堂。 (2) 指定的行李员和迎宾员为客人卸行李并将行李整齐地摆放在酒店正门旁合适的位置。 (3) 礼宾部领班必须与团队领队和司机确认行李的数量。 (4) 行李员将得到一份团队名单，备好行李标签和笔；根据团队名单上
6、的姓名和房号，行李员在每一件行李上绑上标签并写上正确的房间房号。 (5) 为了有效地送行李，行李员应按楼层将行李装入行李车内。 (6) 当所有行李都送完后，将团队名单交给礼宾部主管。 2. 为离店客人下行李 (1) 礼宾部主管需要根据团队信息单上的内容强调团队离店日期、时间及所要求的下行李时间；团单将放入团队档案内。 (2) 在团队离店 的前一天晚上，打印团队离店报表并准备行李标签。 (3) 团队行李将直接运上旅行社的行李车或整齐地放在指定的合适位置等侯离店；在行李运上行李车前，为安全起见行李外要罩有行李网。 (4) 将行李装车并由礼宾部主管与团队领队及司机确认行李件数和状况。 散客离店 1.
7、 当客人结帐时，会要求我们帮助下行李，行李员会接到礼宾台的通知。 2. 房号、时间及下行李的行李员名字必须填写在客人行李记录单上。 3. 一定要尽最大努力看管客人的行李以防损坏或丢失。 4. 大堂内即将离店的客人的任何行李，一定要整齐地摆放在大堂内安全的地方。 5. 当为客人下行李时，询问客人 是否已经安排了用车服务如果还没有，则为客人提供用车安排。 6. 当在酒店的任何地方看到客人拿行李时，应立刻帮助客人提拿行李。 与客人道别 1. 能够识别离店客人，如果知道使用客人的姓名与他们打招呼。 2. 与客人进行适当、友好的简短交谈：“马丁先生，感谢您在我们酒店居住”；与客人交谈时面带微笑并与客人进
8、行目光接触。 3. 行李员要确保客人离店时的用车安排并提供帮助。 4. 邀请客人再次光临酒店：“马丁先生，真心地希望您能再次光临我们的酒店”。 送物品至客人房间 1. 为防止送错房间或延误，在把任何物品送至客人房间前，一定要仔细确认物品 上受件人的姓名及房间号码等相关信息。 2. 物品上的名字必须与前台系统中的客人名字相吻合；必须在物品上注明房号。 3. 必须在对外分送留言 /传真 /邮件的表格上记录好客人的姓名、房号、物品种类、物品到达时间、送至客人房间的时间以及送物品行李员的名字。 4. 物品在到达酒店后，必须尽快送达客人房间。 5. 对于邮件、传真及留言，如果客人在房间，行李员应首先敲门
9、并报出身份：“礼宾服务”等客人开门后，将物品礼貌地交给客人。 6. 对于传真及留言，如果客人不在房间，可将其通过门缝放入房间；当管家部员工做房时，将负责把它们放在客房内书桌上的留言架内 。 7. 对于邮件，如果客人不在房间，应通过电脑给客人留言，当客人回到酒店与礼宾部联系时，应立刻将邮件送到客人房间。 8. 如果物品是送给即将抵达酒店的客人，则需要在客人的预定中为客人留跟踪信息；这样当前台接待为客人登记时就会注意到信息并通知客人，预抵客人的物品将会被存放在礼宾部。 9. 当客人领取邮件时，需要请客人签字。 邮件服务 1. 所有送来的邮件要立刻交至礼宾部。 2. 客人邮件要在对外分送表格上作记录
10、，确保不要延误。 3. 客人离店后到达酒店的邮件要按照电脑记录中的地址为客人邮寄过去。 4. 预抵客人的邮件将被保存在礼宾部，前台员工要 在前台系统中留有跟踪信息。 5. 当天到达的客人邮件将被送到前台与登记单放在一起。 6. 对于邮件，如果客人在房间，行李员应首先敲门并报出身份：“礼宾服务”等客人开门后，将物品礼貌地交给客人。 7. 对于邮件，如果客人不在房间，应通过前台系统给客人留言当客人回到酒店与礼宾部联系时，应立刻将邮件送到客人房间。 8. 给酒店官方的邮件要送到总经理的行政办公室；员工邮件将被送到人力资源部。 9. 当客人领取邮件时，需要请客人签字。 10. 被邮局退回的邮件若知道地
11、址要重新邮寄；若不知道地址在保存一个月无人认领的情况下销毁。 11. 从礼宾部邮出去的邮件要盖有 礼宾部印章并交给每天到酒店送取邮件的邮局工作人员。 递送留言 早 8 点至晚 8 点： 1. 礼宾部员工要每隔 15 分钟对收到的留言 /传真 /邮件进行整理发送。 2. 在对外分送留言 /传真 /邮件的表格上记录房号，时间及行李员的名字等。 3. 按门铃并报出身份：“礼宾服务”以三次为限，等待客人答复。 4. 如果客人在房间，将留言礼貌地交给客人。 5. 若房间内没有反应，重复上面的步骤。 6. 如果客人不在房间，可将其通过门缝放入客人房间，但要注意不要将部分留在门外；当管家部员工做房时，将负责
12、把其放在客房内书桌上的留言架内；当客人回到房间时能清楚地看到。 晚 8 点至早 8 点： 1. 礼宾部员工要每隔 15 分钟对收到的留言 /传真 /邮件进行整理发送。 2. 在对外分送留言 /传真 /邮件表格上记录房号，时间及行李员的名字等。 3. 将留言 /传真顺着门缝塞进客房内，决不允许上述物品部分露在门外。 本地信息 1. 所需要的本地信息如下 : (1) 标有详细街区名称的中英文地图 (2) 电话号码簿 (3) 商业指南 (4) 省市政府的地理位置 (5) 不同风味的餐厅名称及地址 (6) 酒店车辆安排情况 (7) 各类医院及牙科诊所 (8) 景点及名胜古迹 (9) 购物场所 (10)
13、 宗教所在地址 (11) 娱乐场所 (12) 其他饭店的信息 2. 所有这些信息必须是最新的，并保持清晰、有顺序的状态，当客人 需要了解的时候便于观看。 出租车服务 1. 当客人要求预订出租车服务时，礼宾部将为客人作好相关的预订安排。 2. 告知客人需要等候的大约时间，当出租车到达时，礼宾部将通知客人。 3. 若客人当即需要出租车，而酒店正门外有出租车在等侯迎宾员或行李员应为客人叫车。 4. 询问客人的目的地，将出租车号码记录在酒店名片上。 5. 请客人保留酒店名片，若遇到问题可与酒店礼宾部联系。 6. 当出租车到达时，迎宾员或行李员应陪同客人来到车前如果客人有行李应将其放到出租车的后备箱中。
14、 7. 与客人确认放在出租车后备箱中的行李件数。 8. 为客人打开出租车的车门，将手 放在车门的上方以防客人的头碰到车上；将客人的目的地告知司机。 9. 与客人礼貌地道别。 传呼客人 1. 将客人名字用大写字母以黑色字体清晰地写在寻呼板上。 2. 礼宾员举寻呼板时位置要适中，使客人能清楚地看到。 3. 每隔 5 分钟敲打一次寻呼板上的响铃。 4. 一旦找到客人，引领客人到就近的公用电话或礼宾部柜台。 5. 如果没有找到客人，立刻通知礼宾部。 6. 在大堂内寻找客人，由礼宾员举寻呼板。 7. 在酒店餐厅寻找客人，则由各个餐厅的领位负责。 8. 一旦完成寻找过程，要确保将寻呼板上的字体擦干净。 雨
15、伞租借服务 1. 礼宾部会存有足够的雨伞，并将整齐地保 存在干净的指定地点。 2. 将“雨伞出借记录”表准备好。 3. 当客人前来借雨伞时，礼宾员需要询问客人的房间号码并礼貌地请客人出示房间钥匙作确认；将房间号码、日期、出借日期 /时间、出借数量、归还时间登记在雨伞出租记录上，礼宾员及客人要在记录上签字。 4. 在把雨伞借给客人前，将雨伞打开，请客人检查雨伞状态良好；礼貌地提示客人用完后归还到礼宾部，并需要客人在归还雨伞后确认签字。 5. 客人归还雨伞后，立刻在“雨伞出借记录”表上登记并请客人在上面签字确认。 6. 礼宾部经常要清点雨伞件数作正确的更新记录。 7. 如果客人没有归还酒店的雨伞需
16、要按酒 店礼品店的零售价钱收取其费用。 大堂维护 1. 确保大堂内的烟灰缸随时保持清洁，大堂内的桌子及沙发附近没有杂物。 2. 行李车要排放整齐并确保安全。 3. 必须确保临时存放在大堂内的行李排列整齐并保证安全。 4. 若有必要，应通知管家部对大堂区域进行清洁维护。 5. 应通知公共区域的领班对车道进行清洁；然而，简单的清洁工作，如遇到纸屑等杂物，在迎宾员与行李员当班时应主动拾起维护大堂的整洁。 6. 应确保旅游车的停泊 /车道卫生的高度清洁：在此处垃圾或烟头等杂物不应该出现，且应将车辆所泄漏下的汽油立即打扫干净。 行李车 1. 必须随时保持行李车 的清洁与性能。 2. 手推式与鸟笼式行李车
17、必须放在大堂内指定的特殊位置；这些位置对于行李员来说要便于提取，对于客人来说没有影响。 3. 夜班行李员负责对行李车的清洁程度进行检查并清除行李车上的手印与其他痕迹 ,当把行李放在行李车时，要遵循大不压小，重不压轻的原则。 4. 当搬运需要悬挂的物品，（如西装、较重的服饰等）；或搬运需要平稳摆放的物品，（如电脑设备、结婚蛋糕等），应使用鸟笼式行李车。 租车服务 1. 当客人要求租车服务时，先要查看租车记录，是否已经被其它人订了，如果没有要向客人了解以下信息： 车型 ； 目的地 ； 日期 ； 时间 ； 客人 姓名 ； 房间号码 ； 付账方式 2. 将客人租车需求填写用车登记表上，并打电话给酒店司
18、机安排工作。 3. 在用车登记表上记录下出车司机的姓名。 4. 通知客人租定预定已确认。 5. 转交大堂副理批准。 6. 跟进，确保客人的满意度。 传真服务 1. 当商务中心停止营业时，所有客人的传真业务处理有前台或总机负责处理。 2. 前台接待员或总机接线员必须与客人确认传真号码，和国家或城市目的地。 3. 前台接待员或总机接线员应在发传真文件前与客人确认收费标准。 4. 传真文件成功完成后，出前台接待员将费用输入客人房帐或收取现金。 5. 传真的原始文件由礼宾部在三十分钟内送回客 人房间。 6. 如果传真没有被成功发送，应及时与客人取得联系。 行李丢失 1. 如果客人由于飞机运输原因而行李
19、丢失或延期，必须帮助客人与机场联系并跟进。 2. 礼宾部主管要有礼貌地询问客人：“听到这样的消息我深表遗憾，您可以将您的姓名及房间号码提供给我吗？我将立即去做查询并尽快给您回信儿”。 3. 从客人处获得必要的信息，如宾客姓名，行李特征，航空公司名称，抵达的航班号码和起始城市。 4. 立即跟踪询问，无论得到何种结果务必在 30 分钟之内给客人答复。 5. 与航空公司确认所有相关信息，确保行李的运输路线的正确。 6. 如从航空公司得到任何进展的 消息，需告知给客人。 7. 在交班本上记录客人丢失行李的情况 (注明航空公司的名称 )。 8. 当航空公司将行李送到时，需要到交班本上查询是否有客人丢失此
20、行李需要转接的注明来决定收取。 9. 联系客人在他 /她在房间的情况下将行李送至客人的房间。 10. 完成后更新交班本。 贵宾迎接和送别 1. 礼宾部主管 (1) 通知所有礼宾部员工预抵贵宾情况。 (2) 迎宾员与行李员将收到当天抵店的贵宾名单。 (3) 如果知道礼宾部主管必须将贵宾所乘车辆的号码告知给大堂副理及迎宾员。 (4) （如果需要）礼宾部必须指派一名已经了解客人房间号码和姓名等相关细节的行李员迎接贵宾抵店。 2. 迎 宾员 (1) （如果知道）礼宾部必须将贵宾所乘车辆的车牌号码通知迎宾员。 (2) 迎宾员必须清楚每一位贵宾预计到达酒店的时间及所乘车辆的车牌号码。 (3) 当贵宾所乘车
21、辆驶入车道时，迎宾员必须立刻通知大堂副理及所指派迎接贵宾的行李员。 (4) 尽可能用客人的姓名称呼客人。 (5) 被指派的行李员应立即仔细认真地为客人提供行李运送服务。 3. 大堂副理 (1) 大堂副理将会站在酒店正门前的车道迎接贵宾抵店。 (2) 总经理或其他需要告知的经理一定要在贵宾抵店时通知他们。 4. 贵宾离店 对于贵宾的离店，按照此程序的相反顺序进行。 钥匙管理 1. 行李房钥匙在每个班次交接时必须 在交班本上作交接记录签字。 2. 夜班行李员应将行李房的钥匙交给第二天早班的礼宾部主管，并在交班本上作记录签字。 3. 中班领班负责将钥匙交给夜班行李员，并在交班本上记录签字。 4. 任
22、何时候交接钥匙时，都必须在交班本上记录姓名、日期、时间以及交接双方的姓名签署以明确责任。 大堂站位 1. 礼宾部员工每天早班与中班的站位如下： (1) 酒店正门外 (2) 酒店大门内 (3) 礼宾部接待台内 2. 由于夜班只有一个行李员当班，所以他应站在礼宾台内，并负责礼宾部的运作工作。 3. 保证行李员的站位轮换合理，任何时候不能出现站位空岗现象。 4. 吃饭时间为，每隔半小时安排一 名行李员就餐，在此期间礼宾台电话 FORWORD 到前台，并告诉前台礼宾部员工去向。 5. 当站位出现空档时，礼宾部主管在必要时应及时填补。 完成跟踪报告 1. 跟踪报告的功能是能够把客人对将来指定日期的所有要
23、求和意见通过前台电脑系统准确地传达到指定的部门和个人。 2. 当接到客人对将来指定日期或时间的要求时，应记录下列细节： (1) 日期和时间 (2) 客人姓名和房间号码 (如果是住店客人 ) (3) 特殊要求和细节 3. 进入到前台系统中的跟踪功能，输入负责完成客人要求的部门和个人，并准确地将客人要求的细节输入到电脑中 (如果是预抵客人，则需要通过预订屏 幕进入跟踪功能 )跟踪报告有时需要发给多个的部门。 4. 每天早班开始和中班结束时，礼宾部主管将负责打印跟踪报告，交到礼宾部。 5. 落实跟踪报告的每一个要求，当完成后，要在跟踪报告上签字。 6. 当完成跟踪要求后，要在前台系统中删除跟踪信息。
24、 7. 如果不能在指定日期完成跟踪要求，例如，联系客人，应确保在前台系统中将跟踪报告信息更改到第二天以便跟踪处理。 客人物品存取服务 1. 店内客人留物品给店外客人 (1) 店内客人留给店外客人的物品将由礼宾部保管。 (2) 填写物品领取单；将上联与客人寄放的物品放在一起，下联则钉在交班本上备查。 (3) 当店外客人来 取物品时，需请他们证明其身份，例如，公司印章、身份证等证件等。 (4) 如果物品没有在指定的日期内取走，礼宾部应通知住店客人。 (5) 当店外客人来取物品时，一定要请他们签字确认。 2. 店外客人留物品给店内客人 (1) 店外客人留给店内客人的物品将由礼宾部保管。 (2) 填写
25、物品领取单；将上联与客人寄放的物品放在一起，下联则钉在交班本上备查。 (3) 如果客人正在房间，立刻将物品送到客人房间；客人收到物品确认后请客人签字。 (4) 如果客人不在房间，则需通过电脑前台系统给客人留言。 (5) 当客人与礼宾部联系时，行李员会立刻将物品送到客人房间并请客人签字确认。 寄 存行李的处理 1. 当客人要求长期行李寄存时，以下信息需要获取。 (1) 客人姓名 (2) 房间号码 (3) 客人住址 (4) 联系电话 2. 酒店关于长期寄存行李的政策应清晰地解释给客人。 3. 如果客人寄存的行李已超过 30 天，应及时与客人联系并与客人确认具体情况。 4. 如果无法与客人取得联系，将具体情况清晰地登记在长期寄存行李记录簿上。 5. 在无法取得与客人联系时，客人行李可以多保存 6 个月。酒店应于每个月尝试与客人取得联系，并将每次联系的具体情况，信息登记在长期寄存行李记录簿上。 6. 如果在客人寄存行李的初始期至第七个月仍然无法与客人取得联系时，由前厅部上报酒店管 理层，同意后由财务部与客房部同时督导下及时将行李处理。 7. 行李中的贵重物品应按照饭店贵重物品政策及时转交酒店财务总监，并按照客人遗留物品保管政策执行。 8. 长期寄存行李处理清单有礼宾部经主管负责记录，在行李处理现场交于财务部 /管家部同时签字。复印件转交酒店财务部保管，原始件由礼宾部妥善保管。
