1、2009年业务支撑工作报告,业务支撑系统部2009年2月,2,提纲,2009年业务支撑工作部署,2008年业务支撑工作回顾,形势分析,3,2008年业务支撑工作回顾,2008年业务支撑工作回顾,创新发展，全面完善业务支撑能力。,精耕细作，持续强化运营管理效能。,助力市场，不断深化经分应用推广。,以客户为导向，量化提升服务水平。,支撑海外，积极促进国际业务拓展。,圆满完成业务支撑网各项运营任务。,4,在全年用户规模、服务种类和业务量均大幅增加的情况下圆满完成业务支撑网各项运营任务,圆满完成业务支撑网各项运营任务,业务受理量包括10086业务受理量和营业厅业务受理量，含营业受理、预约受理、资料变更
2、及其他类业务受理，如：开户、预销户、销户、业务变更、服务变更、缴费、查询等。帐务处理量指统计期内所有出帐用户总账务处理次数，包括日出帐、月出帐及其他临时出帐处理。计费话单量包括计费语音话单、计费短信话单量、GPRS话单量、漫游清算话单量、SP结算话单量、网间结算话单量以及其他类话单量。,5,确保业务支撑网安全、稳定运行,全网安全、稳定运行：2008年关键业务退服时间累计为130.9小时、全网共发生重大系统故障1例，运营质量较07年进一步提升。,在服务要求不断提升、同时承担奥运保障任务的情况下确保业务支撑网安全、稳定运行,小型机处理能力,磁盘阵列存储容量,客服中继、服务终端,6,有效落实业务支撑
3、网奥运服务保障工作,以高度的责任感和使命感落实奥运会、残奥会的业务支撑服务保证工作，确保业务支撑网在奥运期间一如既往的提供高质量、高水平的服务，明确了“加强安全管理、保障系统稳定、提供优质服务、支撑业务开放”的工作要求。全网高度重视，协调行动，通过准备、优化提升 、巩固完善 、赛时保障 、总结五个阶段，认真落实风险评估、扩容优化、应急演练、健康检查和安全审计等各项措施，确保了保障工作的持续推进和有效提升 。通过全网共同努力，取得可喜成绩。奥运赛时阶段，全国业务支撑系统运行情况良好，未发生重大故障、未出现安全事故，业务服务无中断，同时未产生因支撑系统引起的大量用户投诉和涉奥投诉。,7,出色完成业
4、务支撑网抗灾抢险任务,在南方雨雪冰冻灾害和四川汶川特大地震灾害面前，克服种种困难，快速反应、紧急部署，抢险救灾与稳定生产并举，确保了业务支撑系统的安全、稳定运行。在完成抢险救灾任务的同时，充分利用业务支撑系统资源，为抢险救灾工作的开展提供有力支持：完成“抢险救灾人员通话优惠”、 “10086生命爱心热线”、“12580平安查询热线 ”、 “12581心理援助热线”等业务支撑系统改造；综合利用BOSS系统、漫游结算系统、经营分析系统，为灾区漫游客户信息确认、灾区客户查找与回访等工作的开展提供了准确的信息支持。通过抗灾抢险各项任务的完成，充分体现了中国移动的责任意识和关键作用。,8,6月1日起，话
5、单及时率标准由2小时提高至30分钟。,2008年业务质量网支撑服务能力进一步提升：截至11月，全国运营质量考核平均成绩为99.42分，比去年同期（99.39分）提高了0.03分。为更加全面的反映运营管理状况和支撑服务能力：重点对话单指标、计费投诉率等指标加强了管理与考核力度；将业务支撑网内、外部客户满意度纳入考核体系，进一步强化了“以客户为导向”的服务意识。,以客户为导向，量化提升服务水平（1）,9,业务支撑网客户投诉量有较大幅度下降，全国业务支撑网客户投诉量平均每月为1.16万件，比去年同期每月（1.95万件）下降了0.79万件，下降比例为40%；全国话费类投诉量平均每月为0.52万件，比去
6、年同期每月（1.33万件）下降了0.81万件，下降比例为61%；全国支撑系统类投诉量平均每月为0.43万件，比去年同期每月（0.62万件）下降了0.19万件，下降比例为30%。说明：5月启用新的投诉分类后，由于投诉口径由原来派单制改成结单制，支撑类投诉大幅度下降。自有业务类和集团业务类投诉中也含支撑投诉。,以客户为导向，量化提升服务水平（2）,10,业务支撑升级投诉量下降趋势,2008年业务支撑升级投诉显著下降，全国业务支撑升级投诉量累计为11件，比去年同期（105件）下降了94件，下降比例为89%。2008年升级投诉主要表现在由于业务办理延迟、数据异常、系统故障等造成优惠未执行、误停机、误扣
7、费等。,以客户为导向，量化提升服务水平（3）,11,根据市场部门08年公司客户满意度全年调查结果，（八个子项）支撑系统客户满意度为79.99，其中话费准确和网上营业厅业务办理成功率高的表现明显好于往年，停机的提早通知、交清欠费后重新开机的速度的表现略好于往年。根据七个子项（没有网上营业厅业务办理成功率）计算的支撑系统客户满意度为79.82，领先竞争对手7.00个百分点。 根据话费准确、停机的提早通知和交清欠费后重新开机的速度三个子项计算的支撑系统客户满意度为78.04，领先竞争对手6.30个百分点（领先差距在减少）。,2008年支撑系统客户满意度15话费准确15可及时获得话费信息15停机的提早
8、通知15交清欠费后重新开机的速度10缴费成功率高10在营业厅很少遇到系统故障10热线的业务办理成功率高10网上营业厅业务办理成功率高可及时获得话费信息、缴费成功率高、在营业厅很少遇到系统故障和热线的业务办理成功率高四个商业子项为2008年公司满意度中新增加项目。网上营业厅业务办理成功率高子项，中国联通3年均无调查数据。,以客户为导向，量化提升服务水平（4）,12,2008年上、下半年业务支撑网内部客户标准满意度平均值为70.73（省公司分布情况：75到80的公司有2个，70-75的公司有15个，65-70的公司有11个, 60-65的公司有3个 ），有较大提升空间。,从商业过程及商业子项来看：
9、对满意度影响较大的商业过程有：需求的处理、业务支撑部门员工的表现、客户投诉的处理以及BOSS系统维护和客服系统维护。结合商业过程的表现及对满意度的影响两因素来看，需求的处理、客服系统的性能、客服中心客户投诉的处理、BOSS系统性能是全网最需要优先改善的商业过程；而表现较好的商业过程为 （BASS、 BOSS ）系统功能、 BASS系统性能。从商业子项表现来看，“ BOSS系统性能-在繁忙时段，系统的整体表现”、“客服系统-在繁忙时段，系统的整体表现”以及“客服系统性能 - 运行响应速度”是全网最需要优先改的商业子项。,从营业厅、客服中心、管理部门三个角色来看：营业厅的满意度较高，特别是营业员的
10、满意度较高，客服中心（话务员）的满意度较低，管理部门当中的集团客户部满意度最低。,以客户为导向，量化提升服务水平（5）,13,创新发展，全面完善业务支撑能力（1）,BOSS3.0,已有30个公司BOSS3.0系统完成主体系统割接上线，其余省公司完成部分模块和子系统上线工作。BOSS3.0工程建设主要目标：扩充系统容量；提升欠费风险控制能力；整合与DSMP的关系，实现话音业务与梦网业务在业务运营管理的统一；实现客户服务应用独立部署，为实施CRM建设创造条件。,经分2.0,经营分析2.0工程已经全部完成，工程建设主要目标：增加一级业务平台等新数据源；建立经营分析门户，提高使用者访问经营分析系统的便
11、利性；建设地市数据集市，面向地市提供经营分析和数据计算能力；建设专业数据集市，面向业务部门提供专业化的经营分析能力；完善元数据和数据质量的基础设施，保障数据的及时性和准确性。,虽然奥运封网及硬件设备集采到货等对重点工程的进度略有影响，但业务支撑系统工程建设整体状况良好，基本完成年初既定目标。进一步强化了业务支撑能力，有力保障了市场发展和客户服务等业务运营支撑目标的实现。,14,创新发展，全面完善业务支撑能力（2）,总体目标08年底在现有10个TD城市提供号码混用能力，09年3月底在其它28个城市提供TD业务支撑能力及号码混用能力。,改造思路改造2G一级系统，提供TD用户的语音业务、数据业务计费
12、结算功能以及全网数据业务、跨区业务受理功能。改造31省2G-BOSS为TD用户提供业务受理、计费、帐务等功能，支持2G用户与TD用户号码混用。8省在08年12月底前完成TD用户业务受理、计费、帐务等功能改造，提供号码混用功能；23省在09年1月底前完成TD用户业务受理、计费、帐务等功能改造，提供号码混用功能；31省在09年3月底前完成2GBOSS与TD二期融合网元接口的改造与联调测试。改造进展已完成一级系统与8省2GBOSS全网数据业务、跨区业务受理接口改造与联调测试工作，正在准备语音业务、数据业务话单接口联调测试工作；已基本完成8省2G-BOSS业务受理、计费、帐务等功能改造开发工作，正在进
13、行8省2G-BOSS测试环境试运行功能测试工作。,15,创新发展，全面完善业务支撑能力（3）,DSMP接口改造,调整DSMP与BOSS的定位，改造两系统间的接口，改进对梦网业务的支撑模式。目标：实现对话音业务与梦网业务的统一支撑，改善客户体验和客户服务，强化运营商对价值链和客户的掌控能力。方案：BOSS统一负责订购关系的管理、客户鉴权、计费/结算数据提供、客户服务等运营流程；DSMP负责业务鉴权，逐渐向网元的方向演变。网络部门负责实施DSMP升级改造，业务支撑负责BOSS侧升级改造。目前已有8个省公司完成DSMP接口改造割接上线，其余省公司根据网络部门统一部署分批进行，预计09年1季度完成。,
14、通过构建VGOP等平台，整合包括经营分析在内的业务支撑能力。VGOP是面向业务部门进行增值业务运营管理的综合平台，由两级系统组成试点工程项目群。其中在总部构建一级VGOP，在12个省建立省VGOP试点。一级VGOP试点工程建设进展：已顺利上线，投入运营。省级VGOP试点工程建设进展：采用“先试点、后推广”的方式分阶段在全网部署，现阶段多数省公司工作集中在建设方案编制、可研立项、招标等项目阶段。,进行欠费风险改造，全网建立对语音业务的欠费风险控制能力。在全网统一组织下，各省公司结合自身情况采用信控方式或实时计费方式进行欠费风险控制改造。全网语音欠费风险控制BOSS侧系统改造于6月底前基本完成，目
15、前已有21个省公司系统上线运行。在具备条件的省完成点对点短信业务进行欠费风险控制的试点，达到预期效果。确定了梦网业务的控制方案，提出针对简单业务的实时计费能力，并部署了试点工作。,VGOP,欠费风险控制,16,创新发展，全面完善业务支撑能力（4）,围绕NGBOSS持续改善规划，完成以下工作:CRM等8个子课题研究；电信重组及TD等环境变化对业务支撑的影响分析；全业务时代业务支撑能力和系统功能规划；结论：原NGBOSS规划的核心观点和基本内容未因环境的变化而产生方向性的调整。启动NGBOSS1.0项目群建设工作：完成并下发业务支撑系统技术规范；业务运营支撑系统(BOSS)、客户关系管理系统(CR
16、M)、经营分析系统三个项目可研报审，业务支撑网运营管理系统(BOMC)可研报备，目前已完成NGBOSS可研上报和批复工作。,项目群,工程群,NG1-BOSS系统NG1-CRM系统NG1-BASS系统NG1-BOMC系统,NG1-BOSS及CRM工程NG1-经营分析工程NG1-BOMC工程,17,08年需求同比增长33%各省公司平均完成：开发类需求1223个/月配置类需求1460个/月开发类:配置类45:55BOSS需求:经分需求7:3,创新发展，全面完善业务支撑能力（5）,全网累计完成14757项需求开发（其中BOSS10329项、经分4428项）和17520项业务配置工作，在业务开发过程中各
17、省公司的需求组织和管理能力得到进一步提高。,需求完成情况,需求完成情况,全网平均业务需求有效率达到82.9%。大多数省公司设置了专门的需求管理岗位。各省公司平均每月投入新业务开发人数为32人（含厂商人员）。23个省公司的需求管理过程涵盖了需求开发的完整流程。,18,随着One CM战略的深入实施，一级业务支撑系统正在面向“一体化、实体化和集中化”快速转型，规模迅速扩大、业务量快速增长、处理能力大幅提升。,创新发展，全面完善业务支撑能力（6）,19,创新发展，全面完善业务支撑能力（7）,在新跨越战略指引下，全面推进技术创新工作，通过将技术创新与业务支撑领域发展的实际需求相结合，创新工作取得突出的
18、成绩。,20,精耕细作，持续强化运营管理效能（1）,健全运营管理体系,改进重点业务流程,在针对中国移动业务支撑网运营管理体系已有管理办法进行持续优化的基础上，进一步充实运营管理体系，制定合作伙伴管理办法、全面需求管理办法等。结合热点问题制定高额监控管理办法与投诉管理办法，优化了高额监控的管理流程，进一步健全了与业务支撑相关投诉的处理流程。制定中国移动业务支撑网数据安全管理办法，全面加强客户敏感信息保护、访问控制和审计等措施，同时重点加强客户漫游信息的管理，有效提高了业务支撑网数据安全管理水平。,部署实施BOSS系统出账提速工作，稳步实施出账提速系统改造，通过梳理、优化业务处理流程和技术实现方案
19、，有效缩短了财务月报的统计和提供时间，自10月账期起由原每月5日提速到每月4日。通过缩小计费处理时延、完善出账期间高额欠费控制机制、灵活运用信用度控制策略等一系列措施，全面提高了对垃圾短信治理和欠费风险控制的支撑能力。针对国际IDD恶意欠费和国际抹卡等国际业务欺诈行为进行了重点整治，有效加强了国际业务欺诈管理，降低了收入损失风险。,21,精耕细作，持续强化运营管理效能（2）,技术支援体系建设,在取得良好开局的基础上，09年全面推进业务支撑网经验交流活动，通过进一步完善活动组织要求，有效促进了业务支撑领域的经验沟通与共享。围绕“完善支撑服务能力”和“提高运营管理水平”两大主题， 各省公司提供了近
20、150余个交流议题，其中69份经验材料被选取下发。以“夯实固化运营成果，着眼未来可持续性发展”为宗旨，组织开展08年业务支撑网组巡检查工作。形式上较往年有所突破，大力推进专题交流，共推荐优秀专题52个，其中16个专题获得专题奖项。,促进全网均衡发展,加强技术支撑人才团队建设：完成数据库、主机类人才选拔，数据库类选拔参选人员42名、最终入选22名，主机类选拔参选人员40名、最终入选15名。组织开展技术支援实施工作，取得良好效果，并根据技术支援工作管理办法建立技术支撑人才档案库。开展技术服务体系共建：加强与相关厂商的服务合作，通过共建服务体系的方式，一方面促进合作伙伴规范服务流程、改进服务质量，另
21、一方面提高业务支撑人员自身的技术水平。,22,全面推进指标体系落地工作 ，指导各省公司基于指标体系框架建立和梳理本省指标，初步建立两级指标库。制定业务支撑系统运营管理指标计算变量源数据生成规范v1.0，规范指标体系落地过程中数据采集的规范性与准确性，为后续自动提取奠定基础。建立指标信息共享通道，促进各省公司根据全网运营情况寻找短板，有针对性的进行专项优化。 同时建立了指标的监控、分析、整改常态化机制，以量化指标衡量系统运营状况。 指标的导向作用初见成效，重点关注的几项指标得到了较大提升，其中话单计费平均时长缩短50%、缴费开机及时率提高到99%以上、各关键接口成功率保持 98%以上。,精耕细作
22、，持续强化运营管理效能（3）,23,助力市场，不断深化经分应用推广（1）,深化三项既有应用，缩短省内省间经分应用差距；完成渠道管理、客户服务、增值业务精确营销等重点应用开发。,持续深化区域化管理、IMEI分析和营销管理应用，促进省内省间应用水平的整体提升。优化区域化管理模块，新增按照区域特征（如商业区）细分客户群，推动经营管理网络的扁平化。全网多渠道收集IMEI信息，IMEI匹配率由07年底的80.2提升到88.1%，提高了Iphone、山寨机、定制终端统计分析的准确度，有力支撑了公司经营决策、定制终端营销和新业务营销。完善营销管理平台功能，重点扩充了与电子渠道的营销互动接口，降低营销服务成本
23、。完成经分渠道运营分析、客服分析等重点应用开发，提升渠道管理和客服管理信息化、一体化运营支撑能力。开发渠道运营分析应用，实现了自营渠道价值评估和效能提升、社会渠道发展监控、电子渠道业务分流和运营管理等分析支撑功能，促进了渠道运营效率和效益的提升。扩展经分客服管理模块，新增客户接触点统一信息管理，加强了重点业务投诉监控及预警应用、客服热线服务流程优化应用和外呼管理应用等，辅助推进客户导向服务管理体系建设。,24,助力市场，不断深化经分应用推广（2）,推进TD经分支撑、集团客户价值评估深度应用及营销渠道管理、收入风险监控、客户关怀新三大应用试点；开展应用推广评比，进一步增强了应用氛围。,推进TD经
24、分支撑试点，探索TD业务和现有业务的融合支撑。构建经分与TDBOSS的接口，新增TD业务数据模型和数据处理过程，将TD业务数据通过省经与一经接口上传一经，支撑总部和10个试验省TD业务的分析需求。进行集团客户价值评估深度应用试点。与集团客户部共同组织天津等6省试点集团客户价值评估深度应用，辅助分层分级服务、集团异动监控和预警管理、潜在集团评估。组织试点开发营销渠道管理、收入风险监控、客户关怀新三项应用。试点省完成试点开发任务，研究构建基础应用数据模型，探索总结重点应用方法。结合市场竞争环境变化，总结试点结论，确定应用方向，制定下发新三项应用业务技术方案，明确全网实施重点。联合市场部组织31省开
25、展经分应用推广评比。与市场部共同组织经分应用案例评比交流会，共征集省公司典型案例98篇、应用模型73个，并精选其中的优秀案例和模型汇编成册。各省公司通过经分应用共享平台共上报典型案例326个、下载案例9266次，应用氛围进一步增强。河南等16个省公司分获优秀奖，新疆等3个省公司获进步奖。,25,支撑海外，积极促进国际业务拓展,承担CMPAK的BOSS和客服系统援建工作，3月1日顺利完成BOSS系统割接。系统上线后，CMPAK用户数发展迅猛，业务支撑的灵活快速响应能力功不可没。通过将万众公司业务支撑系统接入一级BOSS枢纽，为中国移动和万众客户提供了大陆与香港地区间的无缝跨区服务。,国际漫游出访
26、资费校验系统投入运行，对20家运营商实施出访结算价验证，进一步提高了国际业务支撑能力。通过实施NRTRDE项目加强控制国际漫游高额，有效控制收入损失。实施国际一卡多号计费系统改造，顺利开通香港数码通来访广东和韩国KTF来出访等一卡多号业务。,26,提纲,2009年业务支撑工作部署,形势分析,2008年业务支撑工作回顾,27,外部环境变化对中国移动的影响,面临形势：国际金融危机带来的冲击逐步显现、技术发展和产业融合进一步加剧了竞争、行业格局变化和发展趋势带来重大考验。资源共享等政策减小了运营商在基础设施方面的差距。竞争对手在省公司层面部分复制我们的业务支撑系统。未来市场竞争环境下，用户关注端到端
27、的体验，某些环节的优势可以弥补企业在其他环节出现的短板。业务支撑系统要确保对现有业务和竞争进行有效支撑，同时也要支持企业整体战略，提升面向未来的支撑能力。新形势下业务支撑工作的目标：构建网络化的业务支撑能力，整体提升企业竞争力。,28,通过业务支撑可以形成企业差异化竞争能力,IT支撑是企业内部的运营组织和流程的载体，企业内在协作流程和能力很难被竞争对手复制和模仿。透过IT支撑可以暴露很多企业管理的内部问题，而要解决问题往往不能简单地改进IT支撑系统。对未来业务的发展趋势分析，以及中国移动实施“ONE CM”战略的要求，都表明业务支撑系统要实现网络化，并形成全网一体化的运营能力和端到端的业务支撑
28、能力。省级业务支撑系统是目前竞争对手关注的核心和复制的对象，单点业务支撑的优势有差距被逐渐缩小的趋向；而中国移动NGBOSS着力解决全网一体化运营的问题，是面向新的竞争环境的规划和创新。“从优秀到卓越”要求中国移动加强对业务支撑系统核心能力的掌控，而且网络化是以标准化为前提，通过中国移动主导的标准化实现业务支撑网络化，可以形成自身可控的差异化竞争能力。,29,率先完成业务支撑系统省级集中化改造，实现业务与管理模式的整合。相对其他运营商，中国移动业务支撑以往获得了更多资金和资源支持，获得了长足发展，在省级业务支撑系统形成了公认的领先优势。具备一定程度的业务支撑能力储备（如经营分析、一级BOSS等
29、）和人才队伍储备，规划能力和可持续发展能力领先于竞争对手，与合作伙伴共同构建学习型组织。BOSS、经营分析系统等已实现大量的业务支撑功能，并引领其他部门共同完善业务流程与系统功能。新业务开发能力强，新业务开发成本低、速度快。率先实施业务支撑专业化管理，业务规范化标准化程度初见成效，生产服务质量较高。,业务支撑2009年环境评估优势,优势,机遇,劣势,挑战,30,业务支撑资金和资源的投入不能满足业务发展的要求。竞争对手挖角合作伙伴资源，通过模仿不断缩小业务支撑的差距。业务支撑系统对移动语音业务支撑能力较强，但支撑全业务仍存在短板。系统规模日益庞大，灵活性和安全性的矛盾日益突出。对技术和产品有超大
30、规模数据处理的特殊要求，出现了很多小规模系统不存在的问题。系统核心掌控在集成商手中，业务支撑部门自身对系统的把控能力有待提高。与业务部门的合作仍有待改善，业务部门对支撑系统的期望值越来越高。,业务支撑2009年环境评估劣势,优势,机遇,劣势,挑战,31,全业务时代用户关注端到端的体验，某些环节的优势可以弥补企业在其他环节出现的短板，这为业务支撑网的发展带来机遇。全业务时代改变了原有竞争格局，IT支撑直接影响企业的竞争力，各方对IT支撑的重视程度加大。公司提出以“规模化、精细化、信息化”为抓手，给业务支撑的发展带来机遇。IT支撑向使能者演进，是企业开展运营的载体，成为对手难以模仿的差异化竞争手段
31、，并通过IT支撑形成企业的核心竞争力。NGBOSS规划的全网一体化运营符合未来业务趋势，也符合中国移动的One CM战略，可成为未来的差异化竞争优势。,业务支撑2009年环境评估机遇,优势,机遇,劣势,挑战,32,行业重组导致竞争形势严峻，业务部门被动应战可能性加大，业务支撑准备时间缩短，对开发周期和实现效率的要求提高。因地制宜的市场策略，要求提供个性化差异化的业务支撑能力，各方对业务支撑的需求数量增加、标准提高。竞争格局改变引发竞争手段和策略的变化，已经习惯、成熟的支撑方案和模式将受到冲击。业务支撑领域的宽度不断拓展的同时，对深度的要求也越来越高，两个维度的拓展加大了业务支撑工作的难度，对业
32、务支撑人员的综合素质和专业化程度提出更高的要求。大量的业务开发和大规模系统建设对系统安全稳定运行造成很大压力。对业务支撑资源的争夺现象明显，在提供越来越强大的业务支撑能力的同时，降低成本的压力也逐渐加大，要科学、合理地进行业务支撑资源的分配和调度。,业务支撑2009年环境评估挑战,优势,机遇,劣势,挑战,33,业务支撑2009年环境评估存在问题,回顾过去的工作，在顺利完成了诸多任务的同时，业务支撑工作也暴露出了一些有待改进和完善的问题。,问题,北京公司2008年12月初，因BOSS系统接口调用问题，部分营业应用出现中断。河南公司2009年1月初，出帐期间出现话费查询异常问题。,海南公司2008
33、年3月初，因用户通话信息泄露，受到用户投诉。北京、广西、云南、陕西等公司，多次出现用户漫游信息泄漏而引发不良信息的问题。,2008年6月至9月期间进行的无线上网业务收入保障专项审计过程中，发现与支撑相关问题：日套餐流量累计不准确 、HLR与BOSS用户信息差异 、BOSS中的用户状态与MISC中的不同步 、跨忙闲时话单及超长话单未被分割、错单回收不完整等。,34,业务支撑系统横向比较,35,全业务竞争对业务支撑网的影响分析,实时性,多样性,复杂性,个性化,智能化,实时的客户服务响应实时的业务受理实时的信用管理 实时的数据采集/预处理/批价 实时的产品目录更新,产品和服务的多样性 参与方的多样性
34、 网元的多样性,集团客户业务的复杂性 SLA和QoS管理网络复杂性,客户定制产品和服务 客户选择付费方式 个性化服务质量 集团客户产品,新增分析维度确认客户的消费模式 细化的客户分群,全业务竞争特点,对业务支撑的要求,对业务支撑网的影响,系统性能提高：支持3G时代更高的实时性。功能增强：如增加QoS和SLA管理、对于内容的定价和批价、统一服务门户、流程的配置和管理等等。标准化：实现IT系统的整合，实现与外部平台接口的标准化，保证新的业务能够及时推向市场。网络化：强大的并行处理能力，快速稳定的交易处理和信用控制功能，提供电信级业务运营支撑。智能化：经营分析系统的分析功能更加强大，并且实现与BOS
35、S系统的高效互动。,36,全业务竞争对业务支撑网的新要求,业务支撑能力要求,业务支撑质量要求,提供跨越价值链的产品管理能力；支持更加复杂的业务订购流程，实现业务订购的一体化、集中化、流程化及模块化支撑；提供整合的服务交付平台，支持跨平台业务能力的开通、互通及融合；支持众多的商务模式和客户需求，支持小众化及个性化产品的计费和精细化运营。,业务支撑网要提供更加安全、稳定的服务质量；业务支撑网要提供更加快速的业务开发速度，并提高故障的响应度；增强服务意识，提高服务质量。,37,2009年业务支撑策略：全网一体化+个性化,全网一体化和个性化支撑是2009年业务支撑工作的特征和挑战。为满足公司战略和发展
36、，针对未来的竞争储备支撑能力，总部将统筹规划全网一体化业务支撑策略，各省公司应严格落实。以效率为先，满足市场竞争、实现差异化管理需求，在总部方法论的引导下，各省公司需要积极应对、主动创新。总部将加强省公司之间的信息和资源共享，为各省公司提供服务，促进全网均衡发展。,资源是瓶颈，对资源的积极争取、科学调度、合理分配，是对省业务支撑部门智慧的考验。,38,提纲,形势分析,2009年业务支撑工作部署,2008年业务支撑工作回顾,39,立足全业务的新起点，应对新挑战、新压力，做好新形势下更积极的使能者。 以NGBOSS规划为蓝图，坚持创新发展，构建网络化业务支撑能力；注重发展质量，使能企业核心竞争力提
37、升；有效助力市场，支撑全业务环境企业发展。,2009年业务支撑工作思路,40,2009年业务支撑工作部署,2009年业务支撑工作部署,注重发展质量，提升精细化管理效益。,有效助力市场，强化信息化营销支撑。,坚持创新发展，构建网络化支撑能力。,以工程建设形式推进能力提升,以系统改造形式满足业务需求,以试点推进形式储备竞争能力,加强内外合作，促进支撑网协调发展。,41,部署以客户为导向的营销、销售和服务一体化功能。实现CRM和经分的闭环互动，提供智能化营销服务能力。支撑集团客户端到端流程的电子化和自动化。满足全业务环境下TD业务、集团客户业务、家庭业务等业务发展需求。,NG1-CRM,实现语音业务
38、的在线计费服务能力，以及在线和离线的融合能力。通过优化处理流程和利用HLR的快速写入机制，提高停复机效率。通过优化出帐流程，实现业务流均衡。满足全业务环境下TD业务、集团客户业务、家庭业务等业务发展需求。,NG1-BOSS,建立“开放化，标准化”的技术架构；根据TD运营和全业务竞争需求调整逻辑模型；继续深化专业化数据集市能力建设；建设客户标签库，收集客户行为知识；提高经分系统易用性和安全性;丰富和扩充数据源，逐步建立企业级数据仓库。,NG1-BASS,进一步完善运营管理手段，发挥运营管理工作“帮手”与“抓手”的作用，促进业务支撑系统运营质量和客户满意度的持续提升。结合运营管理框架的落实、客户满
39、意度的提升等工作，深入推动系统应用。,NG1-BOMC,2009年重点工程概述（1）,42,满足客户迅速、方便、准确的业务服务质量的要求，以建立多入口的服务渠道和规范化、电子化、闭环管理的跨部门业务办理和服务支撑体系为主要任务，实现 “多渠道商机管理、端到端业务办理、端到端服务支撑、统一信息视图管理”。,NGBOSS专项工程之集团客户端到端电子工单项目,实现宽带业务客户接入资源的资源管理、服务开通和施工调度。,结合试点效果评估，向全网31省推广；继续深入研究及探索自有增值业务运营发展的技术特点，以支撑有中国移动特色的移动互联网增值业务的发展；协助推进业务部门自有增值业务运营指标体系建设，充分发
40、挥VGOP项目提供的能力。,VGOP,2009年重点工程概述（2）,NGBOSS专项工程之宽带业务P-BOSS,43,坚定信心不动摇,渠道协同和统一管理功能的建设，巩固渠道优势，助力一体化渠道运营。营销服务一体化功能的部署，助力高效的营销和客户服务体系的建设。端到端流程的电子化和自动化，提升营销服务的执行能力。丰富的客户信息和智能化分析，提升准确把握需求的能力，持续开展精确营销。,克服工程建设难点,CRM将成为新形式下迎接挑战的有力工具,架构调整，CRM和BOSS系统向专业化方向发展，以满足更为灵活和快速的支撑需求。模型优化，为全业务竞争奠定基础。流程梳理和沉淀，和业务部门的密切配合，是CRM
41、系统实施的关键。,44,确保NG1-CRM、BOSS工程按期完成,严格按照规范要求，细化方案、积极推进。制定切实可行的工程实施方案：一步到位的省公司要尽可能提前工期；先解耦的省要尽早考虑整合方案；先整合的省要尽早考虑解耦方案。考虑全业务竞争形式，工程完成期提前至09年12月底。快速具备系统能力，给CRM流程和功能的探索、积累和优化留出时间。,整合原则除排班和质检之外的所有应用由CRM统一实现。解耦原则架构层面的松耦合，对于实现未来全业务的支撑更为灵活和快速。加强流程化支撑实现集团客户端到端业务受理和服务投诉电子化流程，通过CRM和EOMS的联动，实现对集团客户类复杂业务的资源确认、开通和投诉处
42、理等流程的电子化和自动化支撑。,45,规划部署实施经营分析工程,丰富数据源：通过VGOP完善目前增值业务平台数据，扩大网络信令数据接口部署面，分类分批引入MIS财务成本数据。,升级技术架构：明细三域功能、细化三域内组件，参考SOA思路增强“域”和“域内组件”的可替换能力；以“数据封装”的方法开放数据层，优化现有互动接口。,扩充数据层能力：根据全业务竞争需求和集团客户深度运营要求进行数据仓库、数据集市逻辑模型的修订；推进地市数据集市扩容和集团客户数据集市的建设，丰富增值业务数据集市中深加工的数据内容。,增强易用性：按照“信息穿越”的指导原则根据不同角色，开发与使用人员日常工作紧密相关的“首页面”
43、 。集中精力打造地市一线人员以及集团客户经理的经营分析信息服务首页面。,建设客户标签库：建立客户标签规则的收集、整理、应用管理流程，实现客户标签的计算、管理和对外服务。,增强安全性：做好敏感数据访问的记录工作；开发“维护管理工具”，减少后台直接操作、降低风险。,数据支撑能力更强大,界面更贴近日常工作,客户洞察更全面,运营风险更低,数据更丰富,架构更开放、标准,NG1-经营分析2.0工程建设计划于2010年6月完成，各省公司应于2009年4月底前编制并上报本项目的可行性研究报告和集采需求。,46,通过NG1-BOMC工程进一步完善运营管理手段,完善运营管理手段,在对业务支撑系统IT基础架构进行监
44、控管理的基础上进行功能扩充，进一步加强业务服务管理功能，通过对业务建模的梳理，实现对系统和业务的综合管理。梳理、优化服务管理流程，增补日常运维管理流程和发布管理流程，打通外部流程间接口，为运营管理工作的规范化、标准化提供信息化支撑平台。重点落实CAPES指标体系首批落地指标，同时强化综合报表、业务监控视图等综合信息发布功能。实现对业务支撑系统应用资源和系统资源的帐号管理、认证管理、授权管理和安全审计，提供统一安全服务。在南方基地“全网运营监控中心”系统建设过程中，配合进行部分数据直采的改造工作，促进一体化管理机制的落实。2009年6月前完成业务管理、服务管理等BOMC系统功能，同时实现4A管理
45、平台系统资源侧功能要求，2009年12月前实现4A管理平台应用资源侧功能。2009年7月开始组织进行两级数据联调测试。,47,需求派发,统一接入渠道,需求收集,需求确认,资源确认,合同签定,10086-8,客户经理,网站,营业厅,销售型SI,投诉单处理,投诉单生成,投诉单派发,投诉单归档,业务办理,服务投诉,订单分解,订单生成,订单调度,工单派发,工单生成,工单执行(设备安装施工),业务验收,工单归档,P3:业务开通,P2:订单受理,P1:商机确认,P4:业务投诉,订单竣工,专项工程之集团客户端到端电子工单项目,48,PBX,专项工程之宽带业务P-BOSS,宽带业务P-BOSS：受理业务时涉及
46、到线路施工的设备资源由P-BOSS进行管理。,OLT,Splitter,SBU,企业FTTO,E1/STM-1,PSTN/3G,SDH,ONT,10GE,ROUTER,Internet/3G,FE/GE,E1/POTS,TDM,IP,SBU,AP接入,FE,家庭FTTB/FTTH,大客户,FE,PON网络资源管理点,宽带P-BOSS,统一渠道运营,资源管理,资源配置,施工调度,服务开通,资源征询,资源割接,资源存量,人员管理,任务管理,工具管理,定单管理,工单管理,服务配置,49,VGOP推广,VGOP持续发展,50,2009年业务支撑工作部署,2009年业务支撑工作部署,注重发展质量，提升精
47、细化管理效益。,有效助力市场，强化信息化营销支撑。,坚持创新发展，构建网络化支撑能力。,以工程建设形式推进能力提升,以系统改造形式满足业务需求,以试点推进形式储备竞争能力,加强内外合作，促进支撑网协调发展。,51,TD业务支撑：现状分析,省2G BOSS系统通过新增功能，支撑了所有TD特色业务开通受理、TD资费套餐订购等；省2G BOSS通过系统功能增强，支撑原有三大品牌用户的用户通过“三不”原则使用TD业务；通过调整2G BOSS系统的客服、采集、计费、服务开通、渠道管理、结算管理等功能域模块及用户账单、IVR接入流程等实现省BOSS系统的全网用户TD业务的系统支撑能力；通过调整省2G BO
48、SS系统与一级BOSS系统的上、下传接口文件，开发全网TD业务、异地服务业务的受理接口，支撑了TD用户的跨省漫游、漫游时使用数据业务及全网/异地业务的受理等需求。,52,TD业务支撑：能力要求,TD无线上网卡Radius鉴权认证中心TD终端资源管理TD家庭网关等业务的服务开通施工管理省BOSS、空中写卡、远程写卡系统改造支撑USIM卡,新增的业务支撑能力,TD业务支撑,增强的业务支撑能力,TD与2G融合的业务支撑，包括一体化的业务受理、客户服务、融合计费、统一的账单发票等产品管理、计费能力提升集团客户：TD与2G融合的业务支撑,53,TD业务支撑：建设进度计划,54,TD业务支撑经营分析专项工作,纳入TD业务数据,原有数据模型及应用调整,一经接口升级,根据全网一体化运营分析的要求，按照一经接口升级的要求，调整现有部分汇总数据接口和明细数据接口，新增部分TD特有接口,TD特有分析应用开发,开发TD业务发展情况的监控分析应用，协助业务部门完成TD业务量发展目标开发TD终端分析应用，分析TD终端市场情况和业务使用情况，辅助业务部门设计优化TD定制终端，定位TD双模终端、双模数据卡和TD家庭网关目标用户开发TD客户分析应用，分析TD客户行为特征，实现精确定位TD目标用户群，辅助进行TD用户发展工作,
