1、1高校图书馆微服务模式初探摘 要：文章从我国 985 高校图书馆目前的微服务开展状况入手，选取了三所代表性高校图书馆，使用描述性分析的方法，通过记录其一个月内的信息与服务推送情况，结合新媒体指数平台提供的传播指数，对比研究图书馆微博服务、微信服务在推送内容、服务方式、用户互动、传播力等方面的异同点，总结出当前多数高校图书馆的微服务运营情况。关键词：高校图书馆；微服务；微博；微信；描述性分析 中图分类号： G250.7；G252 文献标识码： A DOI：10.11968/tsyqb.1003-6938.2016076 Research on Building a Micro-service M
2、ode of University Libraries Based on Continuous Observation of Typical Cases Abstract Based on the implementation of micro-service in libraries of 985 Project universities in China， researchers selected three typical libraries to observe their performance in one month， including the information and
3、service they push to users， the service mode， the interactions between users and librarians and so on. Using the method of descriptive analysis， together with the result of WCI （WeChat 2Communication Index） ， the researchers compared the differences between the two methods of delivering micro-servic
4、es， and provided an overview of how university libraries micro-services are running. Key words university libraries； micro-service； micro-blog； Wechat； descriptive analysis 美国新媒体联盟出版的地平线报告连续两年指出，高等教育的短期趋势之一是混合式学习方式的普及，在线学习、面对面教授相结合的趋势愈加明显1，在由人、微信息内容和微信息技术构成的动态、开放的微信息环境中，如何实现个性化学习，是高等教育面临的较大挑战2。高校图书馆
5、作为师生获取学术资源、进行知识创新的主要场所，在微信息环境中承担着重要的责任。创新服务模式，通过新媒体提供优质服务，不仅能够促进知识流转与创新，更能适应用户新的信息利用行为和需求，主动融入用户信息环境。 图书馆服务中新媒体的应用一直是国外学者研究的聚焦点，图书馆在 Facebook、Twitter、Friendfeed、Yammer、MySpace、LinkedIn 等网站和新媒体平台上提供的推送服务通过 Micro-blogging（微博客）实现，这类服务对图书馆传统服务模式带来了巨大挑战3，Facebook 和Twitter 作为此类服务的主要平台，是学界研究的重点。如 Jacobson4
6、重点研究了如何使用这类平台应该提供哪些服务、用户使用的积极性等内容；Chrnigo5、张毅6等着重研究了 Twitter、Facebook 等对传统图书馆服务的冲击；Nuijten7、丁献峰8等研究了图书馆微服务中的3Facebook、Twitter 应用。 随着微博、微信等新媒体平台的发展，国内学者也逐渐意识到开展微服务的重要意义，然而因为微服务兴起相对较晚，学术界对图书馆微服务的研究尚处于起步阶段，在研究范围、研究深度上都有待挖掘。2011 年，张英9提出了图书馆微服务的概念，认为“图书馆微服务是图书馆为用户提供的细微化、个体化、差异化阅读服务” ，之后刘丽萍10、张晓萍11、刘怀兰12等
7、也在研究中对图书馆微服务进行了界定，也有学者对微服务背景下如何进行用户个人信息的保护、微信、微博等的具体手段和媒介在图书馆微服务中的应用等特定问题进行了研究。 从国内外研究现状可以看出，当前学界对图书馆微服务的研究呈现三个特点：（1）微服务逐渐吸引学界关注；（2）微服务研究处于起步阶段，相关理论体系尚不完善；（3）针对微服务具体服务手段的研究居多，涉及其服务模式和服务流程的研究较少。本研究从高校图书馆微服务现状出发，通过对典型案例的跟踪观测，观察其微博、微信平台上发布内容、推送频率、互动情况等方面的表现，围绕服务内容、服务流程、服务优化等方面对高校图书馆不同微服务手段进行分析，以期为高校图书馆
8、微服务模式的设计与实施提供借鉴。 1 研究设计 1.1 高校图书馆微服务概念界定 根据目前学术界已有的对微信息环境、微服务等概念的研究，高校图书馆微服务可以理解为：在微信息环境下，以用户为中心，通过运用多媒体、数字、网络等技术，为其提供的全天候、全方位、即时性的信4息服务。微信息环境由微设备（主要为手机、平板电脑等移动终端） 、微内容（主要为篇幅和内容形式有一定限制的信息） 、微应用软件和安全的移动互联网几个不可或缺的要素构成，微服务实现了在微信息环境下，用户可以随时随地进行知识内容的获取。 根据本文上述定义，界定高校图书馆是否已经开展微服务，应该具备以下几个条件：图书馆至少在新浪微博、腾讯微
9、信等主流网络社区平台中注册一个官方账号；微博、微信保持稳定的更新和推送频率；用户可以在图书馆提供的微服务平台上随时随地享受资源查询、信息推送、活动报名等服务，且能够进行有效的反馈；微服务平台上有专职馆员与用户进行互动，响应其个性化需求。 注：同济大学 18 条专题服务相关微博为“首届高图专利研讨会”相关，属于非常规信息推送。 对比三所高校图书馆博文涉及的内容发现，同济大学图书馆微博服务主要集中在资源分享、用户互动和新闻发布，其他方面的服务提供较少，而重庆大学图书馆推送的服务功能较为全面，尽管推送频率不高，但是与用户的互动情况相对较好（博文的平均评论量为 2.26 次/条） ，因此其服务的成效也
10、更为乐观。 研究也统计了三所高校图书馆新浪微博开通时间，以及截至 2015 年12 月 31 日的粉丝数、关注账号数，并对数据进行了简单分析。清华大学图书馆账号开通时间为 2010 年 12 月 13 日，是三所高校中最晚的，然而其粉丝数却是最多的（48562 名） ，这一方面与学校本身的影响力有很大关系，另一方面与微博出色的运营状态有关；同济大学图书馆与重庆大学图书馆微博更新频率差异较大（6.48 条/天；1.10 条/天） ，然而粉丝5数量却很相近（16682 名；16498 名） ，这与微博互动情况有一定关联，重庆大学图书馆博文的平均回复量为 2.26 次/条，而同济大学图书馆仅为 1.
11、04 次/条，高频的互动更容易保持用户的黏性，因此在更新频率较低的水平上也能维持一定数量的粉丝。 2.2.2 微信服务分析 研究基于两个原因选择新媒体指数平台构建的微信传播指数（WCI）作为评价微信公众号传播力量的指标：首先，该平台创始成员及顾问团来自清华大学、北京大学、上海交通大学、中国人民大学等国内重点高校新闻传媒领域的专家，权威度较高15；其次，微信传播指数为阅读数、平均阅读数、最高阅读数、总点赞数、平均点赞数和最高点赞数六个指标通过公式（见表 4）加权计算所得，其结果更具科学性。 研究对三所高校图书馆微信公众号开展状况进行统计，得到其公众账号的基本概况（见表 5） 。 可以看出三所高校
12、图书馆微信公众号提供的服 务主要集中在资源检索、用户个性化服务和图书馆特色服务三个方面，图书馆开展的展览、馆员咨询等服务，因为更需要用户参与到实体环境中进行观赏和互动，很少通过微信实现；而实时信息查询、培训和课程公告、用户个人信息查询、馆藏预约和借阅等服务，则通过微服务平台能有效扩充信息传播渠道。 研究对三所高校图书馆 2015 年 12 月推送信息的阅读及转发数量、微信传播指数 WCI（见表 6）进行分析，发现各高校图书馆的影响力存在较大差别，其中清华大学图书馆 12 月推送文章最多，共计 36 篇，推送6文章当日阅读量累计为 8713 次，平均为 注：（1）推送当日阅读量（累积）：公众号每
13、次推送文章时，当日阅读量的加和；（2）推送当日阅读量（最高）：公众号推送的文章中，当日阅读量最高的。 242.03 次；同济大学图书馆推送文章仅为 6 篇，但是其平均阅读量和点赞量都远高于其他高校图书馆。从 WCI 来看，高校图书馆公众号的影响力影响指数波动较大，造成这种状况的原因非常多，一方面与该公众号是否推送有关；另一方面也与其订阅者数目、推送信息的质量存在相当大的关系。 2.2.3 对比分析 通过研究发现，不仅不同高校图书馆微服务开展状况存在很大的差异，同一高校图书馆在不同平台上开展的服务也有很大不同，这种不同体现在服务内容、更新频率、互动状况等各个方面。 在服务内容方面，微博由于兴起较
14、早、辐射范围较大、传播迅速等特点，多数高校图书馆选其作为活动宣传和信息公告的平台，微信由于只能对关注用户进行信息推送，故不适合开展此类服务；而资源检索一类依靠系统实现的服务，由于可以依靠馆员设定的程序进行自动检索，因此该服务主要在微信平台提供，极大地提高了信息查询效率。 在推送和更新频率方面，微博更新的频率可以根据需要机动调整，以维持用户粘性，如图书馆承办主题活动时，可以每天发布数条博文，达到扩大活动影响力的目的，而当向微信用户进行信息推送时，用户都会收到系统提示，因此更新频率过于频繁会导致用户反感，降低用户对7公众号的满意度。 在与用户互动方面，微博能够依靠私信、转发和评论等方式进行，但是微
15、博账户的运维需要有馆员专职或兼职负责，因此可能会耗费极大的人力和时间，微信则可以根据用户发送的信息设置自动答复，一定程度上减轻了馆员的工作压力，除此之外，微信用户的反馈可以较为方便地从系统中导出，使馆员能够更高效地进行反馈的处理和服务改进与优化。 通过开展微博、微信等微服务，图书馆在多个方面提高了服务效率，优化了服务质量。 （1）微服务平台为读者提供了一个更好的信息发布、交流平台，方便读者进行意见反馈和资源共享；（2）馆员通过微服务平台能够更迅速的获取用户反馈，提高了图书馆处理读者意见的效率；（3）微服务平台方便图书馆进行舆情监测，帮助图书馆更好地设计贴近读者需求的发展路径；（4）微服务平台作
16、为开放给公众的平台，开辟了图书馆的服务和宣传渠道，有利于塑造图书馆的正面形象和声望。 3 结语 文章立足我国高校图书馆在微服务平台上的实际表现，对比分析了其服务的特点与用户的互动情况等内容。然而由于样本数量有限、观察时长的限制，文章对国外高校图书馆微服务开展状况的涉及较少，有待进一步深入研究。此外，高校图书馆微服务模式实现的具体举措，服务质量评价标准的制定，服务评价的反馈与流程优化等问题也有待进一步深入研究。 参考文献： 81 新媒体联盟（NMC）.新媒体联盟地平线报告（2015 高等教育版）J.北京广播电视大学学报，2015（2）：1-18. 2 Johnson，L. ，Adams Beck
17、er，S.， Cummins，M.，et al.The NMC Horizon Report：2016 Higher Education EditionM.The New Media Consortium，2016. 3 Kristina M.DeVoe Column Editor.Bursts of Information：MicrobloggingJ.Reference Librarian，2009，50（2）：212-214. 4 Jacobson T B.Facebook as a Library Tool：Perceived vs.Actual UseJ.College & Rese
18、arch Libraries，2010，72（1）：79-90. 5 L Charnigo，P Barnett.Checking Out F：The Impact of a Digital Trend on Academic LibrariesJ.Information Technology and Libraries，2007（26）：23-34. 6 张彦文.Facebook 社交搜索及其对图书馆服务的影响J.图书馆论坛，2014（10）：115-121. 7 Calvi L， Cassella M， Nuijten K. Enhancing users experience： A con
19、tent analysis of 12 university libraries Facebook profilesC.International Conference on Electronic Publishing，2010. 8 丁献峰，杨九龙.基于 Facebook 的国外图书馆创新服务实证研究J.大学图书馆学报，2012，30（5）：23-27. 9 张英.微服务：开创图书馆服务的“蓝海”J.图书馆建设，92011（7）：51-53. 10 刘丽萍，庞彩云.图书馆微服务研究J.图书馆建设，2013（4）：60-63. 11 张晓萍.“微服务”：碎片化微时代的图书馆导读工作策略探究J.
20、高校图书情报论坛，2014（3）：54-56，74. 12 刘怀兰.图书馆的微服务体系研究J.图书馆学研究，2015（9）：74-77. 13 陈明亮，邱婷婷，谢莹.微博主影响力评价指标体系的科学构建J.浙江大学学报（人文社会科学版） ，2014（2）：53-63. 14 孙娜，饶培伦，陈驰.微博客信息传播特点和评价方法研究J.情报杂志，2013（12）：31-34. 15 万慕晨，欧亮.基于微信公众平台的高校图书馆阅读推广效果实证研究J.图书情报工作，2015，59（22）：72-78. 作者简介：宗一君（1991-） ，女，上海交通大学国际与公共事务学院硕士研究生；郭晶（1975-） ，女，上海交通大学图书馆研究馆员。
