1、导购员/业务员销售技巧训练前言：在 kelly 店里每周都会组织一次营销人员的培训，每月都组织一次经验分享大会，我们要求每一位销售人员在会前做好功课，在会中每个人要在台上和大家分享在上个月中拿了多少定单，你认为最成功的是哪几单？在谈判中遇到些什么困难？是如何克服的？ 最后成功的因素是什么？下一次你会不会更成功？ 有些案例并是不是成交额很高的，却是很成功的，因为销售人员的说服力改变了顾客的行动。 。 你认为最失败的是哪些定单或者是哪些顾客， 谈判中遇到哪些困难， 导致失败的因素是什么？ 导致顾客投诉的因素是什么？ 为什么本来能成交 1 万的最终只成交了 2000？下次遇到这样的顾客你还会失败吗？
2、 你还希望能得到哪些帮助？希望得到哪方面的更具体的培训？ 每次分享课程结束后，大家都会收获很多，也会在未来的工作中加倍的努力，在别人成功和失败的经验中总结出更好的经验，再定制出新的目标。总结销售：以销售为依据，做好销售目标。陈安之老师说过，要想超过你的学习对象，你必须比他努力 4 倍以上， 只有检讨是成功之母。所以，每次来到动力的经验交流区，我总会觉得很亲切。希望和帘友们一起分享我们彼此的成功与失败， 总结失败，以失败为警钟，收获重新提高；总结得失，有得有失才能有收获。 。以下和大家分享的是导购员和业务员的一些销售技巧的训练， 也是我们常给销售人员做培训和关注的。有的是我在网络上摘转精心挑选的
3、，有的是我们经验总结的，大家择优而阅。 目录：01，目录-楼主02，如何应对顾客的各种反对意见？- 地板03，报错窗帘价格如何扭转乾坤？-6 楼04，三场景剖析零售签单绝招 -7 楼A：这个太贵了B：能不能打点折C：如何应对前来投诉产品质量的顾客05，案例分析导购员如何提升自己的导购水平-8 楼06，销售员应具备什么样的能力？-9 楼07，改良销售方式-13 楼08，如何抓住顾客的心理-17 楼/18 楼09， 如何谈回扣？-19 楼10，好的销售人员和差的销售人员的区别-20 楼11，如何应对“太贵了” 的各种借词-24 楼12，如何把一个苹果卖到一百万-25 楼13，装修发展史-29 楼1
4、4，了解家装项目-30 楼15，家装的基础知识-31 楼16，了解家装的工种-32 楼17，家装业务员的工作流程-33 楼18，如何搜楼盘-34 楼19，业务员日常 3 件事-35 楼20，小区拦截客户的技巧-36 楼21，如何做一匹业务的狼-37 楼22，具体的小区拦截客户技巧-38 楼23，如何开发客户？-39 楼24，年龄上来分析客户(室内装饰 ) -48 楼25，教你怎么向客户要电话(室内装饰)-49 楼26，从心态来分析客户(室内装饰 ) -50 楼27， 让客户没办法拒绝你几句话http:/ 1没关系，您随便看看吧。错误应对 2好的，那你随便看看吧。错误应对 3那好，您先看看，需要
5、帮助的话叫我。模板演练:导购：没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的灯具请问，您卧室的家具是什么颜色？点评：先顺着顾客意思，以轻松的语气来缓解顾客的心理压力，同时简单介绍灯具的特点，然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题，只要顾客愿意回答我们的问题，店员就可以深入展开发问，使销售过程得以顺利前行。：导购：没关系，买东西是要多看看！不过小姐，我真的想向您介绍我们最新开发的这款“水晶砂”系列的产品，这几天在我们 DTL 卖的非常棒，您可以先了解一下，来，这边请。点评：首先仍是认同顾客意思，以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力，然后话锋一转以真诚而兴奋的语调
6、引导顾客了解某款产品，并且顺便以有力的手势引导顾客与你前往，只要顾客愿意和你一起去了解该商品，导购就可以深入展开发问以了解顾客其他需求，使销售过程得以顺利前进。观点：导购并非引导购买，而是主动引导顾客朝购买的方向前进。2 顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧。错误应对 1不会呀，我觉得挺好。错误应对 2这是我们这季的主打款。错误应对 3这个很有特色呀，怎么会不好看呢？错误应对 4甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？“不会呀，我觉得挺好” 及“ 这个很有特色呀，怎么会不好看呢”纯属店员自己找打的错误应对，这种说法既简单、缺乏说服力，又容易导致店员与陪伴者产生对抗
7、情绪，不利于营造良好的销售氛围。 “这是我们这季的主打款”则牛头不对马嘴。 “甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，销售过程也必将就此终止。模板演练导购：这位先生，您不仅对灯具有独特的见解，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买灯具真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？我们可以交换看法，然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗？点评：首先真诚巧妙地赞美陪购买者，然后请教他对购买家居的建议。只要陪同购买者愿意给出他的观点，就意味着我们争取到了他的支持，销售成功的概率将极大地提升。导购：（对顾客）您的朋友对购买灯具挺内行，并且
8、也很用心，难怪您会带上他一起来买灯具呢！（对陪同购买者）请问这位先生，您觉得还有什么地方感觉不合知呢？您可以告诉我，这样的话我们可以一起来给您朋友做建议，帮助她找到一套更适合他们家的灯具，好吗？点评：首先对顾客间接赞美陪同购买者的专业、细心等，然后再询问陪同购买者的看法，将他拉为自己的建议者，只要他给出建议，销售过程就可以继续前进。观点：陪同购买者既可以成为敌人，也可以成为朋友3 顾客虽然接受了我们的建义，但是最终没有做出购买决定而离开错误应对 1这个真的很适合您，还商量什么呢！错误应对 2真的很适合，您就不用再考虑了。错误应对 3（无言以对，开始收东西）错误应对 4那好吧，欢迎你们商量好了再
9、来。“这个真的很适合您，还商量什么呢”给人感觉太强势，容易招致顾客的排斥心理，毕竟顾客花这么多钱买东西，与老公商量也是很正常的事情。 “真的很适合，您就不用再考虑了”牵强附会，空洞的表白，没有什么说服力。而无言以对地收衣服则显得太消极，没有做任何努力争取顾客的生意， “那好吧， 。欢迎你们商量好了再来”给人以没有做任何努力，并且还有驱逐客户离开和感觉，因为只要导购这句话一出口，顾客为了避免留在原地的尴尬，就只有顺着台阶离开门店。模板演练导购：是的，您有这种想法我可以理解，毕竟买一件好灯具也得好几千块呢，肯定要与老公商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以再
10、多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些点评：首先认同顾客这种说法的合理性，争取顾客的心理支持，然后把此为理由顺理成章地为顾客介绍其他几款货品，目的是延长顾客的留店时间、了解客的真实情况并为建立双方的信任打基础。导购：小姐，这灯具无论款式及光线色彩等等方面都与您的房间非常吻合，并且我要把感觉得出来你也挺喜欢。可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向代您请教一下，您现在主要考虑的是？（微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑）小姐，除了以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗？（引导对方说出所有顾虑并有选择地加以处理后，应该立即引导顾客成
11、交）导购：小姐，对您关心的这个问题我是否解释清楚？（只要顾客说明白、点头或者沉默等就立即推荐购买）那好，您的送货地址是？（如果顾客仍然表示要与老公商量或考虑等则导入下步）导购：小姐，如果您实在要考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，这套灯具非常适合您的情况，并且现在买也非常划算，您看它的款式它的色彩还有做工它的光源，并且这套灯具库房现在也只有一套了，如果不装在您的家里真的很可惜。这样好吗，我现在暂时给您保留起来，真的希望您不要错过这套灯具，因为这套灯具确实非常的适合您！点评：首先用稍带压力的方式引导顾客说出自己拒绝的真正原因，然后处理其拒绝点后立即引导顾客成交，最后如果顾客确实想出去比较一
12、下，就适当后退一步，但一定要为顾客回头埋下伏笔。观点：适度施压可提高店铺业绩 70%的回头顾客会产生购买行为：我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很愿意错误应对 1喜欢的话，可以感受一下。错误应对 2这是我们的新品，它的最大优点是错误应对 3这个也不错，你可以看一下。“喜欢的话，可以感受一下” 和这是我们的新品，它的最大优点是这两句话几乎成了中国零售店铺销售中老生常谈的经典用语，有的导购只要看到顾客一进店或者开始触摸商品就这么大声招呼，让顾客听得耳朵都起老茧。 “这个也不错，你可以看一下”这句话的问题是由导购缺乏专业知识，未能向顾客推荐适合的款式，只要看到顾客看什就说“这个”不错，会导致
13、顾客不信任导购的推荐。可以说是我们导购员自己的表现让顾客不把我们的建议当回事。模板演练导购：小姐，真佩服您的眼光，这是我们的新款，卖得非常好！我认为以您家室内的设计风格，再配上我们这款灯，效果一定不错。小姐，光我说好看不行，来，您可以先试看一下这灯的光线效果导购：（如对方还不动）小姐，灯具放在每一个地方，都有它不同的效果。就如衣服您不穿在身上就看不出它的效果来。小姐，其实您买不买真的没关系，请这边跟我来点评：如何引导顾客去对灯具产生兴趣是许多销售人员困惑的问题，该语言模板首先肯定顾客眼光，然后以专业自信的中吻建议顾客体验，并且用自己的肢体很坚决地引导他有种不去了解都不行的感觉。在遇到顾客拒绝体
14、验的时候没有放弃，而是继续自信地给对方提供体验的理由，并顺势再次做引导体验，整个过程自然、流畅，让顾客有不好意思拒绝的感觉。导购：小姐，您真有眼光。这款灯是我们的最新款，卖得很好！来，我给您介绍一下,这款灯采用材质与艺，导入技术与功能，非常受广大群众的欢迎。当然，光我说好还不行，灯是您自己在用，您自己觉得好才是最重要的。小姐来，您自己感受一下这款灯吧（直接引导顾客体验）导购：（如果顾客不是很配合）小姐，我发现您对这款灯似乎不是很有兴趣，其实，您今天买不买真的没关系，不过我是真的想为您服好务。请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢，您可以告诉我吗？谢谢您！（如果顾客说不喜欢
15、这个款式，则转入询问推荐阶段）点评：认同顾客先择并用兴奋的语调营造热销的氛围，然后迅速地引导顾客亲自休验商品的优点，遇到阻力的时候真诚询问顾客并寻求顾客的意见，从而为再次推荐做好准备。观点：无论客户是否购买，尽量争取顾客体验5 顾客总是觉得特价商品质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑错误应对 1您放心吧，质量都是一样的。错误应对 2都是同一批货，不会有问题。错误应对 3都是一样的东西，怎么会呢？错误应对 4都是同一个品牌，没有问题。模板演练导购：您有这种想法可能理解，毕竟您说的这种情况在我们行业确实存在。不过我可以负责地告诉您，虽然我们这款产品是特价，但它们都是同一品牌，其实质量完全
16、一样，并且现在价格上比以前又要优惠得多，所以现在买真的非常驻划算！点评：首先学会认同顾客的顾虑，然后再针对顾虑以真诚负责任的口吻告诉顾客事实，并且强调现在购买的利益，以推动顾客立即作出决定。导购：您这个问题问得非常的好我们以前也有一些老顾客有过类似顾虑，不过有一点我可以负责任地告诉您，不管是正价还是特价，其实都是同一品牌，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这些东西真的是非常划算，您完全可以放心地选购！点评：认同是个好技巧，遇到不好处理的问题，在解释前使用认同技巧往往会使导购的说服力大增，然后再给以质量承诺以降低其顾虑心理，顺便可以强调特价品的优点
17、以推动顾客成交。导购：我能理解您的这种想法，不过我可以负责任地告诉您，这些特价货品之前其实都是正价商品，中是因为我们为了回馈老顾客，所以才变成特价促销品但质量是一模一样的，您 完全可以放心地挑选。点评：认同完顾客顾虑后，给顾客一个充分、合理的理由，使顾客自己感到放心。观点：没有不能引导的顾客，只有不会引导购买的导购6. 顾客说：你们卖东西的时候都说得好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢错误应对 1如果你这样说，我就没办法了。错误应对 2算了吧，反正我说了你又不信错误应对 3（沉默不语继续做自己的事情）“如果你这么说，我就没办法了”这种语言表面看起来好像很无奈，其实却很强势，会让顾客感觉自己很无趣也很
18、没面子，潜含的意思是你这个人真不讲道理，我对你都没话说了，简直不想理你。 “算了吧，反正我说了你又不信”意思是你反正也不会相信我说的，所以我懒得理你。而沉默不语地继续做自己的事情则传递给顾客这样的信息：导购自己觉得理亏，所以默认了他的说法。模板演练导购：小姐，您说的这种情况现在确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们店在这个地方开三年多了，我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心因为点评“首先认同顾客顾虑以使顾客获取心理安全感，进而使其对店员产生心理好感，然后再强调我们店铺长
19、期经营的事实，以打消顾客的顾虑导购：我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的“瓜”确实很甜，这很有信心；二是我是卖“瓜”的人，并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜” 了。如果“ 瓜”不甜，你还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然光我这个卖“瓜“的说“ 瓜甜还不行，您自己亲自尝一下就知道了。来，小姐，这边请！点评：借助顾客的话语，自信地说出我们瓜甜的事实，同时以轻松幽默的语调引导顾客体验我们的货品。王建四观点当顾客不信任我们时，我们要做的就是恢复信任7. 顾客看中了一样商品，想买下来送给自己的家人，但却说要把家人带来再决定 错误应对 1不要等，现在不买就没有了错误应对 2你
20、现在买就可以享受折扣“不要等，现在不买就没有了”没有提供明显的事实依据，顾客可能会认为这是导购在故意施加虚假的压力，一旦顾客感觉到导购是在耍把戏，那么无论导购再怎么说顾客都会表现得心不在焉。 “你现在买就可以享受折扣”，好像顾客买东西就是为了贪图便宜似的。 “那好，你把老公/男友带来再说吧” 刚好进入顾客频道，给了顾客一个离开的台阶并很自然地将顾客赶出门店，却极大地降低了店铺销售业绩。模板演练导购：小姐，您做事真的很细心！其实您刚才也说了这款产品无论从款颜色来说，都比较适合于您家的风格。我想知道现在主要是哪方面的问题让您难以做出决定呢？点评：首先恭维顾客，然后直接探询顾客犹豫不决的原因，并有针
21、对性地解决。导购：其实，这已经不是一件简单的产品啦，您老公/男友感动还来不及呢，您说是不是？再说啦，如果他真有什么不满的地方，只要不影响再次销售，我们特别允许您在三天内都要可以拿回来调换，您看这样成吗？王建四观点优秀的导购人员经常用故事打动顾客8. 如何避免将成功的一次销售被闹逛的客人顺口否决错误应对 1哪里不好看啦？错误应对 2你不买东西就不要乱说错误应对 3你不要听他的，他乱说的。错误应对 4拜托你不要这么说，好吗？模板演练导购：这位小姐，感谢您的建议，请问您想看什么样的款式呢？（快速处理闲逛客户后将目光重新转移到顾客身上）张小姐，就比如鞋子穿在脚上舒服只有自己最清楚，您说是吗？张小姐，我
22、在这个行业做五年了，我是零点心想为您服好务。我认为这款灯具真的非常适合您，您看（介绍商品优点）您觉得呢？导购：（微笑着对闲逛客说）谢谢您，这位小姐，请问，您今天想看点什么？（快速处理并支开闲逛客户后微笑着对顾客说）小姐，生活中我们不可能每个人都喜欢自己，您说是吧？其实买东西也是一样的道理。小姐，我在这个行业做了五年了，我可以负责任地告诉您，这款产品完全符合您的需求，真的是非常适合您，您看（阐述商品的优点）导购：（微笑对闲逛客说）这为小姐，谢谢您的建议，其实每个人对自己的居室装修，家具搭配等的理解都会有差异的，您说是吧？请问小姐，您今天想看点什么呢？（快速处理闲逛客后微笑对顾客说）王建四观点聪明
23、的终端销售人员善于选择与放弃、弱化与转移9. 听完导购介绍后，顾客什么都不说，转身就走，怎么办错误应对 1好走，不送！错误应对 2这个很不错呀。错误应对 3先生稍等，还可以看看其他的错误应对 4您如果真心要可以再便宜点。错误应对 5你是不是诚心买，看着玩啊？模板演练导购：这位女士，请您先别急着走，好吗？这位女士，请问是不是我们这几款灯你都不喜欢，还是我的服务没有做到位？您都可以告诉我，我可以立即改进，真的，我是诚心想为您服好务。请问您真正想找的是什么样风格的灯具？导购：小姐，请留步。真是抱歉，小姐，刚刚一定是我没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款最适合您的产品，
24、所以能不能麻烦您告诉您的真正需求，我再重新帮您找一下适合您的产品，好吗？谢谢您，小姐！请问（重新了解顾客需求意图）点评：导购首先从自身找原因，以求得顾客的谅解，然后再重新了解顾客需求并作推荐！导购：这位女士，能不能请您留一下步，您买不买东西倒真的没有关系。是这样子，我只是想请您帮个忙，我刚开始做这个品牌，麻烦您告诉我们哪方面您不是非常满意，这样也方便我改进工作。真的非常感谢您，请问点评：导购要学会主动放低身段，这样会无形中抬高顾客身段，使顾客感受到尊重，从而使顾客更加配合我们。王建四点管好自己的嘴巴，逞一时口舌之快将招致更大的损失10. 顾客进店后看了看说道：东西有点少，没啥好买的错误应对 1
25、新货过两天就到了。错误应对 2已经卖得差不多了。错误应对 3怎么会少呢，够多的了错误应对 4这么多东西你买得完吗？模板演练导购：是的，您很细心，我们这个专卖店摆放的货品确实不多，不过件件都是我们老板精心挑选的精品款式，每款都有自已的特色。来，我帮您介绍下吧，请问您喜欢哪种款式的灯具？导购：您说得有道理，我们这儿款式确实不多，因为我们老板喜欢比较有特色的东西，不过我们有几款产品我觉得非常适合您。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看还是报错窗帘价格正确商谈经验 报错价格对窗帘人来说是一个老生常谈的问题，报错价格者有新手也有“老油条”。大多数人的看法是报错价格是一个幼稚而又致命的错误。我个人的
26、观点是凡事都要从正反两方面来看：是无心之失，还是有意为之？对于“有”“ 无”的把握可以反映出一名业务员的水平和新老业务员的差距。新手不小心报错价格往往会得罪客户，甚至丢掉订单，而对于销售高手来说报低价格正是“以退为进”的一个步骤。从窗帘业务“新手” 报错价格探寻“ 补救之道”。如何既把价格调上来又保住这个好不容易刚争取来的客户？1、最常见的方法：立即跟客户联系，主动承认错误并道歉，争取客户的谅解。这种方法对于有一定客情基础的老客户还比较适用，关键是脸皮要厚一点，做好被客户骂的准备。但对于刚“撬” 过来重要客户的第一次合作恐怕是行不通了，尤其是价格差的并不离谱，客户会以为你是在打蛇随棍上，趁机试
27、探对方的心理底限争取更大利润，很难成功不说，还会落上个不诚信的骂名。2、讲究沟通方法：（李代桃僵）跟客户说自己一不小心把 B 型产品的价格跟 A 型产品的价格搞混了，然后反问对方：“您也知道这种型号的产品价格不可能这么低的！”请求对方原谅这个低级的失误。 当然这是一种低级的借口，客户会相信才怪！但至少让对方暂时无法反驳，还能保留一点点的面子，并给我们一个重新报价的机会。3、重新报价的艺术。（1）寻找差异化优势。我问老徐：“你们相对于这家客户的原供应商的优势在哪里？”老徐毫不犹豫的说：“价格，成本是我们最大的优势，而且我们的产品品质和企业规模都不次于竞争对手。 ”什么叫知已知彼。仅一厢情愿的认识
28、自身优势是不行的。我问老徐：“竞品的价格是多少你清楚吗？”老徐说：“这是对方的机密我哪知道啊！”无语！连竞品的价格都不知道还好意思说自己的产品便宜！这就是一个大企业 40 几岁的外贸业务员？（2）玩玩商场“无间道” 。我问老徐：“你有没有其它的从竞品处挖来的客户，客情稍好一点的？”老徐说：“有，但对方不一定愿说，即使说出来的也不一定准确。 ”我有点不耐烦了：“不一定？不试试怎么知道啊！买东西都知道货比三家，你就不会多问几家综合衡量一下？你做这行的心里怎么着也得有个谱吧！”可能我说话太冲，伤及老徐的自尊心了。老徐沉默了一下，然后说：“回头我试一下吧！”看他如此没有信心，我说：“你们有没有合作多年
29、的老客户，客情非常好的，可以请他们向你的对手要份报价（用此招时须谨慎，说不定一不小心就偷鸡不成蚀把米 ） ，一般来说是比较容易搞到的。 ”这时老徐说：“嗯，应该差不多，但报价怎么报呢？”（3）重新报价的原则突出优势。老徐公司产品的优势就是价格，对方之所以抛开多年的合作伙伴找老徐也是为了降低采购成本，所以老徐的报价就要既保证利润又要比竞品便宜。老徐也采纳了我的个人建议。数日之后老徐又打来电话“小刘啊，你害苦我了！我用了你的方法不管用啊！虽然谈的时候客户没刁难我，但最后客户还是采购了竞品。 ”我问老徐：“你的价格是怎么报的？”老徐委曲的说：“ 就是按你说的方法报的，我想法查到了竞品的报价，然后比对
30、方便宜了一点点。 ”我说：“这个一点点是多少？”老徐：“每米比对方便宜 1 块钱。 ”我问：“ 你再次加价是多少钱？” 老徐说： “每米加价 1 块多钱。 ”我问：“你的加价率是多少？”外贸业务员老徐的回答让我差点晕倒：“什么是加价率？”无奈之下我只好问老徐：“你初次报价是多少钱？”老徐想了一会说：“23 块钱每米吧。 ”相信我和老徐的对话到了这里，大多数的读者已经明白了老徐失败的原因，在此我就不做分析了。报价成功的关键在于抓住客户的心理： 第一、老徐的客户目的很明确买到最具性价比的产品，降低采购成本。第二、客户起初选择老徐的原因也很简单物美价廉。第二次报价老徐仍比对手便宜“一点点”，可为何客
31、户却重新投入对手的怀抱呢？1、老徐的报价比第一次整整高出 30%以上，让客户难以接受。2、老徐的报价比对手便宜的这“一点点”相对于涨幅显的如此微不足道。3、精明的客户肯定会从老徐的前后报价中分析出了该行业的利润空间，与其冒风险与“办事不牢”的老徐打交道，还不如以此机地压榨原供货商降低供货价格。由此可见老徐的一番努力只不过变相的打了个价格战，搞了个恶作剧！最终生意没谈成，但也搞的竞品没钱赚，两败俱伤。最后的大赢家是客户单方胜出。亲爱的读者朋友们，如果您遇到老徐这样的问题你会怎么办？相信见仁见智！三场景剖析零售签单绝招 谈到终端销售，店面导购员在市场上扮演了举足轻重的角色，他们要直接面对购买窗帘产
32、品的消费者。所以，从厂家的角度出发，我们应当尽量的为他们提供有效性的支持，让他们在销售语言艺术上游刃有余、在终端销售上技高一筹，今年，某某公司尤其重视在导购员培训及人才培养方面下狠功夫，以使在当今动荡不堪的经济环境下适者生存。从客户进店到离开的全过程，从迎宾、接近顾客（寻机） 、开场、导购、促成、成交、续销、售后服务、处理卖场投诉等每一步，无论是目标型的顾客，还是闲逛性的顾客，无论是有钱的顾客，还是看起来拮据型的顾客，无论最终是否成交，我们在语言和行为上要把握一条重要的基本原则，这条原则是一定要顾客体会到有一种被尊重的感觉。然而，很多导购在实际工作中，对待顾客的各种问题无法用更艺术、更委婉，更
33、巧妙、更合理的语言去表达，很多导购最会三句话：“胡同里赶猪直来直去”，表现出来的是一种缺乏耐心，而全然不考虑语言是否具有销售力，更不考虑顾客对于我们语言的感受是难堪、下不了台、没面子、还是无声的愤怒。业绩不理想，大家常常百思不得其解， “工作了一天，进店的顾客也不少。我也很努力的去推销了，也拼命的向顾客介绍了，常常讲讲的口干舌燥，顾客就是不领情、就是不买单，为什么呢？”语言就是语言。在每天与顾客的交谈中，一次次不知不觉的拒绝了顾客，然而每天却在店铺里重复的上演这样的故事。下面举三个常见的场景，看看语言的重要性。店面场景一:顾客：“这个太贵了”错误回答:（1） 这个价格还嫌贵，一点也不贵”（2）
34、 “对不起，我们这里不讲价”（3） “你要买，我们打 8 折”（4） “隔壁的比我们还贵”（5） “那边有便宜的”（6） “一分钱一分货”分析梳理：“这个价格还嫌贵”有一种轻蔑的含义，是对顾客不尊重。 “对不起，我们这里不讲价”是导购经常挂在嘴上的一句话，是“脱口秀” ，这句话暗示顾客，如果讨价还价，请走开，顾客听了心里很不舒服。 “你要买。我们打 8 折”急于告诉顾客价格有较大回旋余地，以价格代替价值成为觉得购买的因素，顾客心里更没底，十之八九无法使顾客心动。记住；品牌，要用价值、卖点去说服顾客。顾客希望钱花的物有所值。 “那边有便宜的”对自尊心强的顾客是一种羞辱。 “一分钱一分货”潜台词是
35、指顾客不识货，对顾客同样是一种侮辱。正确应对：（1） “是的，您说得有道理，不过我要告诉你它贵的理由以同样尺寸同一款式，我们一定是市场最低价，而且这是国际经典款，几年以后依然不落伍，综合起来看，它还是物超所值。 ”（2） “是的，您说的有道理，它贵有贵的道理，请看综合起来，它还是物超所值。 ”(导入产品设计、面料、工艺上的特点、卖点以及感觉。)店面场景二：顾客对产品各各方面比较满意，然而表示“小姐，能不能打点折”或“能不能便宜点”。错误说辞：(1)“对不起，不能” 。或“这里不讲价!”(2)“对不起，公司统一定价，我自己买也是这个价。 ”分析梳理：顾客提出“打个折或在便宜一点”是最常见的情景，
36、术语说：“漫天要价，就地还钱.”直接拒绝会让顾客很难看，第一句话：表达过于直白，生硬拒绝，顾客可能转身就走，影响下一步沟通；第二句话：有经验的顾客会在心里想：“骗小孩子、鬼才相信”对你产生信任危机，关键在于即使的转移话题不要在价格上进行纠缠，要学会跳出价格谈价值、谈使用后的感觉“真的很抱歉” 的开头方式及达到拒绝的目的，又给顾客面子。正确应对：（1） “真的很抱歉，我们这里是明码实价，我们的品牌设计、服务都是有保证的，市场上的窗帘品牌、款式很多，但找到自己中意的不容易，再说，窗帘是常有商品，当然要选择有保证的，您说是吧！”（2） “抱歉，不过真的很为难我的权限不能帮到您，希望您能理解我。其实买
37、窗帘最重要的是适合自己，如果便宜但是不适合，买了反而是浪费，这套窗帘款式、风格、颜色都是非常适合您的装修，而且材料工艺一流，里外一算，其实是又好又便宜，您说是吧。 ”店面场景三：如何应对前来投诉产品质量的顾客？错误说辞：（1） “不可能出现这样的问题”（2） “这肯定不是我们的原因”（3） “别人用的都挺好”（4） “你买的时候怎么没有仔细挑”（5） “不是我卖的，我不知道”（6） “不能退只能换”（7） “店长不在，这个问题没办法解决”分析梳理：对待投诉的顾客，要学会利用放风筝原理。风筝放飞时，某一时段线越绷越紧，你越拉线就可能断掉，有经验的人马上放线，当顾客存在不满走进柜台时，情绪会比较激动，需要发泄，销售人员需要“放线”。首先要让顾客坐下，然后到杯水，尽力安抚顾客激动的情绪、学会倾听、学会换位思考。在语言表达上，避免使用容易引起误会或者冲突的语言。在店铺，导购一定要避免说出错误话语，这可能导致与客户之间发生矛盾。上述的回答只会使矛盾激化、引出争吵，影响店铺正常经营。尤其是顾客提出异议和投诉时， “马上”是一种态度，短时间稳定客户的情绪，使事情不再进一步扩大。导购要学会将心比心换
