1、一、客户心理分析 一般而言，客户分类的依据不同，其分类的结果可能就会有很大的差别。例如依据客户的性格、职业、年龄、性别等等分类。但是通俗的分类就是按照客户的购买行为的客户心理分析，进一步认识客户的真正需求，从而达到我们销售的目的。 就拿商品房或二手房的买卖业务而言，通常认为客户的购买行为具有以下的共同的心理特征： 1、求实用（使用价值、实际效用、内在质量等，例如：采光、通风、使用面积、结构、防潮、隔音、隔热等） 2、低价位（购房者最关心的问题之一） 3、求方便（房屋的使用过程中的最重要的问题之一，如：供水、电、气、电话、宽带网络、有线电视、交通、配套的商业设施的等）4、求新颖、美观（主要就是房
2、屋的建筑风格、与生活相关的区域环境、景观等） 5、追求建筑的文化品位（金科的中华坊体现中国的传统文化、同创奥韵则体现的是运动与时尚的完美结合的现代生活文化） 6、求保值、增值7、投机、投资获利。抓住了客户的心理需求，展开以客户消费需求为主的销售策略，我们便打开了销售行为的第一道门。 二、客户分类 由于人的能力、气质和性格的不同，消费者呈现出各自的个性特征。我们把这些特征划分为12种类型。 1、从容不迫型 这种购房者严肃冷静，遇事沉着，不易为外界事物和广告宣传所影响，他们对销售人员的建议认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，但不会轻易做出购买决定。从容不迫型的购房者对于第一印象恶劣的销售人员绝
3、不会给予第二次见面机会，而总是与之保持距离。对此类购房者，销售人员必须从熟悉产品特点着手，谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使购房者全面了解利益所在，以期获得对方理性的支持。对这类买家打交道时，销售建议只有经过对方理智的分析思考，才有被购房者接受的可能；反之，拿不出有力的事实依据和耐心的说服讲解，销售是不会成功的。 2、优柔寡断型 这类购房者的一般表现是：对是否购买某一楼盘犹豫不决，即使决定购买，但对于位置、售价、户型、建筑风格、物业管理、企业品牌等又反复比较，难于取舍。他们外表温和，内心却总是瞻前顾后，举棋不定。对于这类购房者，销售人员首先要做到不受对方影响，商谈时切
4、忌急于成交，要冷静地诱导购房者表达出所疑虑的问题，然后根据问题做出说明，并拿出有效例证，以消除购房者的犹豫心理。等到对方确已产生购买欲望后，销售人员不妨采取直接行动，促使对方做出决定。比如说：“好吧，现在交款吧！” 3、自我吹嘘型 此类购房者喜欢自我夸张，虚荣心很强，总在别人面前炫耀自己见多识广，高谈阔论，不肯接受他人的劝告。例如，我跟你们经理很熟，我如何好。与这类购房者进行销售的要诀是，从他自己熟悉的事物中寻找话题，适当利用请求的语气。在这种人面前，销售人员最好是当一个“忠实的听众”，津津有味地为对方称好道是，且表现出一种羡慕钦佩的神情，彻底满足对方的虚荣心，这样一来，对方则较难拒绝销售人员
5、的建议。 4、豪爽干脆型 这类购房者多半乐观开朗，不喜欢婆婆妈妈式的拖泥带水的做法，决断力强，办事干脆豪放，说一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心，容易感情用事，有时会轻率马虎。和这类购房者交往，销售人员必须掌握火候，使对方懂得攀亲交友胜于买卖，介绍时干净利落，简明扼要讲清你的销售建议，事先交待清楚买与不买一句话，不必绕弯子，对方基于其性格和所处场合，肯定会干脆爽快给予回复。 5、喋喋不休型 这类购房者的主要特点是喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物，不易接受别人的观点。他们一旦开口，便滔滔不绝，没完没了，虽口若悬河，但常常离题万里，销售人员如不及时加以控制，就会使对方的洽谈成为家常式的闲聊。应付这
6、类购房者时，销售人员要有足够的耐心和控场能力，利用他叙述评论兴致正高时引入销售的话题，使之围绕销售建议而展开。当购房者情绪激昂，高谈阔论时要给予合理的时间，切不可在购房者谈兴高潮时贸然制止，否则会使对方产生怨恨，愈想急切地向对方说明，愈会带来逆反作用。一旦双方的销售协商进入正题，销售人员就可任其发挥，直至对方接受你的建议为止。 6、沉默寡言型 这类购房者与喋喋不休型购房者正好相反，老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法，其内心感受和评价如何，外人难以揣测。一般来说，沉默寡言型的购房者比较理智，感情不易激动，销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方
7、有讲话的机会和体验的时间，要循循善诱，着重以逻辑启导的方式劝说购房者，详细说明楼盘的价值和销售利益所在，并提供相应的资料和证明文件，供对方分析思考、判断比较，加强购房者的购买信心，引起对方购买欲望。有时购房者沉没寡言是因为他讨厌销售人员，他们对销售人员的主观印象欠佳就闭口不理。对待这种购房者，销售人员要表现出诚实和稳重，特别注意谈话的态度、方式和表情，争取给对方良好的第一印象，提高自己在购房者心目中的美誉度，善于解答购房者心目中的疑虑，了解和把握对方的心理状态，才能确保双方面谈过程不致冷淡和中断破裂。 7、吹毛求疵型 这类购房者怀疑心重，一向不信任销售人员，片面认为销售人员只会夸张地介绍楼宇的
8、优点，而尽可能地掩饰缺点与不足，如果相信销售人员的甜言蜜语，可能会上当受骗。所以，这类购房者多半不易接受他人的意见，而是喜欢鸡蛋里面挑骨头，一味唱反调、抬杠，争强好胜，喜欢当面与销售人员辩论一番。与这类客户打交道时，销售员要采取迂回战术，先与他交锋几个回合，但必须适可而止，最后故作宣布“投降”，假装战败而退下阵来，心服口服地宣称对方高见，并佯赞对方独具慧眼、体察入微，不愧人杰高手，让其吹毛求疵的心态发泄之后，再转入销售的论题。身处这种场合，销售人员一定要注意满足对方争强好胜的习惯，请其批评指教，发表他的意见和看法。 8、虚情假意型 这类购房者大部分在表面上十分和蔼友善，欢迎销售人员的介绍。销售
9、人员有所问，他就肯定有所答；如你有所求，则他就或多或少会有所允，但他们唯独对购买缺少诚意。如果销售人员明确提出购买事宜，对方或顾左右而言他，或者装聋作哑，不做具体表示。应付这类购房者，销售人员首先要取得对方的完全信赖，“空口白牙” 是无法使他们心悦诚服的，必须拿出有力的证据，如关于已购楼者的反馈、权威部门认可的鉴定证明等。在这类购房者面前，销售人员应有足够的耐心与之周旋，同时可提出一些优惠条件供对方选择考虑。这种类型的购房者总是认为，销售人员一定会抬高报价，所以一再要求打折扣，甚至怀疑到产品的质量。此时，销售人员正确的做法是不能轻易答应对方的这种过分要求，否则会进一步动摇他的购买决心和购买欲望
10、。一般来说，这些购房者在适当的条件下，在他感到购买于有利的情况下洽谈成交也是可能的，所以销售人员不要轻易放弃说服工作，只要有1%的成功希望，就要投入100%的努力。 9、冷淡傲慢型 此类购房者多半高傲自视，不通情理，轻视别人，不善与他人交往。这类购房者的最大特征就是具有坚持到底的精神，比较顽固，他们不易接受别人的建议，但一旦建立起业务关系，则能够持续较长时间。由于这种类型的购房者个性严肃而灵活不够，对销售商品和交易条件会逐项检查审阅，商谈时需要花费较长时间，销售人员在接近他们时最好先由熟人介绍。对这种购房者，有时候销售人员用尽各种宣传技巧之后，所得到的依然是一副冷淡、傲慢的态度，甚至是刻薄的拒
11、绝。销售人员必须事先做好思想准备。碰到这种情况时，销售人员可以采取激将法，给予适当的反击，如说一句：“别人老是说你最好商量，今天你却让我大失所望，到底是咋回事儿？早知道你没有这个能力，我当初真不该来这里浪费时间和口舌！”如此这般以引起对方辩解表白，刺激对方的购买兴趣和欲望，有时反而更容易达成销售交易。 10、情感冲动型 一般来说，情感冲动型的购房者或多或少带有神经质：第一，他们对于事物变化的反应敏感，一般人容易忽视的事情，这种人不但注意到了，而且还可能耿耿与怀；第二，他们过于自省，往往对自己所采取的态度与行为产生不必要的顾虑；第三，他们情绪表现不够稳定，容易偏激，即使在临近签约时，也可能忽然变
12、卦。这些购房者往往感情用事，稍受外界刺激便为所欲为，至于后果如何则毫不顾忌。这类购房者反复无常，捉摸不定，在面谈中常常打断销售人员的宣传解释，妄下断言，而且对自己的原有主张和承诺，都可能因一时冲动而推翻，从而给销售制造难题。面对此类购房者，销售人员应当采取果断措施，切勿碍于情面，必要时提供有力的说服证据，强调给对方带来的利益与方便；支持销售建议，作出成交尝试，不断敦促对方尽快作出购买决定；言行谨慎周密，不给对方留下冲动的机会和变化的理由。这是一类不忠诚的顾客，必要时可收取手续费。 11、心怀怨恨型 这种类型的购房者对销售活动怀有不满和敌意，若见到销售人员的主动介绍，便不分青红皂白，不问清事实真
13、相，满腹牢骚破口而出，对你的宣传介绍进行无理攻击，给销售人员造成难堪的局面。针对这种购房者的言行特点，销售人员应看到其一言一行虽然貌似无理取闹，但实际上有某种失望和愤激的情感掺杂在里面，认为销售人员都是油嘴滑舌的骗子。这些购房者的抱怨和牢骚中可能有一些是事实，但大部分情况还是由于不明事理或存在误解而产生的；而有些则是凭个人的想象力或妄断才对销售人员做出恶意的攻击。与这类购房者打交道时，销售人员应先查明购房者抱怨和牢骚产生的原因，并给予同情和宽慰。 12、圆滑难缠型 这种类型的购房者好强且顽固，在与销售人员面谈时，先是固守自己的阵地，并且不易改变初衷；然后向你索要说明资料，继而找借口拖延，还会声
14、称另找房主，以观销售人员的反应。倘若销售人员经验不足，便容易中圈套，因担心失去主顾而主动降低售价或提出更优惠的成交条件。针对这类圆滑老练的购房者，销售人员要预先洞察他的真实意图和购买动机，在面谈时造成一种紧张气氛，如现货不多，不久要提价，已有人订购等，使对方认为只有当机立断作出购买决定才是明智举动。对方在如此“紧逼”的气氛中，销售人员再强调购买的利益与产品的优势，加以适当的“引诱”，如此双管齐下，购房者就没有了纠缠的机会，失去退让的余地。由于这类购房者对销售人员缺乏信任，不容易接近，他们又总是以自己的意志强加于人，往往为区区小事与你争执不下，因而销售人员事先要有受冷遇的心理准备。在洽谈时，他们
15、会毫不客气地指出产品的缺点，且先入为主地评价楼宇质量，所以在面谈时，销售人员必须准备足够的资料和佐证。另外，这些购房者往往在达成交易时会提出较多的额外要求，如打折扣等，因此销售人员事先在价格及交易条件方面要有所准备，使得销售过程井然有序。 三、看房房主1、在约房主看房前，先通过各种渠道了解该房屋的大概价格（尤其是新员工），然后约房主看房，电话里确认房屋的门牌号码及产权证是否在家，带上房主电话看房（以备找不到地址或人不在好及时联系）。2、看房时, 先看房产证核对产权人是否为本人，如不是，问清产权人是否同意卖房及和他的关系，然后了解房主的心里价位（沟通要自然，）,一方面向房主讲解其房子的优劣势(尤
16、其渲染其房屋的劣势),另一方面适当提供雷同房屋的成交价格供其自行比较借鉴,以达到共识。3、如房主不愿意让销售员单独看房(要求带客户)，可以和房主沟通，尽量说服：先生/小姐，我们对房源有直观的印象后,可向客户介绍,并配有房型图，如客户满意后再带来看房，这样可以增加看房的有效性，以提高效率,不会浪费您的时间。客户1、在匹配房源时，如发现有适合客户的房源，先不急于给客户打电话推荐，先和房主联系。了解详细情况：先生/小姐，您的XX处房子还在吗？2、如果房源还在，阐述：我们有客户想看看您的房子，您看您什么时间有空，（晚上六点）；您现在的价格还是51 万吗？（是）；那么您的底价是多少，这样我们心里有个底，
17、不会直接告诉客户的，如客户不能接受，就不带他过来，浪费您的时间了，（不能低于50 万）；好的，谢谢啊，等我和客户确认后再和您电话联系。3、确定可看房后，如果对所看房屋比较了解，针对优劣势定看房时间，主要是根据天气的变化及房屋受影响情况。例如：东西朝向的房屋要尽量的安排早上看房。因为朝西的房屋存在西晒的情况，尤其现在夏季的情况下。4、和客户联系推荐房源，宣扬优势，报价的时候，如是没带其看过房，直接报51万，如已带其看过1、2套房屋，可以套近乎：先生 /小姐，我们刚刚登记了一套房源，我觉得特别适合您，前面也帮您看过几套房子了，我就把房主的“底价 ”直接告诉您（ 50.5万），您看什么时间有空，过来
18、看房，（和家里商量一下），那您抓紧时间，我们这还有几个客户要这的房子呢。(好)那我等您电话。5、客户来电后，确认看房时间，看房人数：先生/ 小姐，晚上7点吗？好的，我和房主联系好后再和您约具体的时间地点，到时你和你的家人一起过来看房，毕竟买房是大事，一起可以商量一下。然后和房主确认看房时间，见面地点（最好让房主在家等），待确认后，和客户联系确定看房时间、看房地点（地点约在小区门口或附近显著的位置如超市或银行等，如方便也可让客户到连锁店一同前往）以及告知看房前要签看房确认书，如意向较强可以让客户带定金看房，看房前带上看房确认书、买卖双方联系电话及房屋具体地址，提前10分钟至目的地了解地形。在见到
19、客户后，先让其签订看房确认书（或在连锁店签），然后一同至房主家（路上多和客户沟通，了解需求，辨认谁是当家的尤为重要）并告知客户到房主家后不要太表露自己的想法。6、如客户不愿签看房确认书，可向他解释：1 ）这是公司规定，签字后，可以确定我是出来带客户看房的，没有出去办私事；2）如果看房满意成交，须缴纳成交价1.85的中介费；3 ）提醒您不能和房主私下成交，否则追究法律责任。如解释后还是不肯签，坚决不带其看房。7、如与房主和客户双方约好后有一方爽约，必须及时向客户阐述对方迟到或不能来的原因（有时不能以实相告，否则客户会对对方和我方产生不信任感，造成后期工作的难度），并向准时的一方报以我们最诚恳的歉
20、意，安排下次看房。8、看房时交代客户尽量不要在房子里发表意见，不要让他们有单独交流的机会，交流时一定要有中介在场，且看房时要注意分散客户，不要把他们聚集在同一个时间段。9、看房时在充分了解客户的需求后，针对客户的要求重点大力推荐，做到针对性强，阐述房屋时尽量让介绍语贴近客户的需求重点。（不要保持沉默）10、看房时要察言观色，如房主和客户个性不合，话不投机的话，要善意的引导，岔开话题，将双方引导到双方都比较感兴趣的问题或者向其中一方询问问题，以巧妙的打断双方的交流。11、如房主和客户攀谈时谈起相识的第三者，要主动的巧妙打断双方的交流，引导他们共同寻找有关于房屋的话题（走后还要单独沟通，各向其阐述
21、熟人的弊端）12、如看房时另一家中介同时看房，首先要把客户拉到门外，向其讲述房源的优势及竞争之激烈，让其在对房子满意之余感到紧迫感，促使其早下定金。13、如看房时，房主临时涨价，要单独沟通，和房主晓以利弊，抓其心理，予以说服，如态度强硬，加大做客户工作，强调房屋的优势。待下次看房时，确认价格后，再约客户看房，如下次再出现同样的事情，则冷落房主一段时间再沟通。如果房源已不在，了解售出时间、售出价格，是自己售出还是其他中介售出，如是自己售出，了解进展程度，适时推荐代办业务，这些信息可作为店内参考，分析房源的销售周期和实际成交价格。如是其他中介售出，了解是哪家中介，分析便于了解我们的竞争对手是谁。四
22、、谈判（一）客户看房后要主动了解客户对房屋的满意情况，听取客户的倾诉，在不断的交流中，解读客户的真实想法,如觉得客户对房屋还比较满意，应及时采取措施：先生/小姐，如果觉得这房子还比较满意，您看这价格合适吗？这样可以了解客户的心理价位。如相差不大，正好房主也在家，就一起坐下来谈谈。如悬殊太大，直接否定，并宣扬房屋的优势晓之以理：这个价格太低了，您看这个小区环境、屋里的装修我们前两天卖的也是这个小区的房子还是顶楼的，还卖到xx价呢，要不您再回去考虑考虑。如果买方出的价格正好是房主底价，也不能满口答应，就说：那相差不是太多，这样吧，我们就把房主一起约来谈谈，到时我们再做做工作，如果达成一致，就可以定
23、了。给房主报客户的价格时，在房主底价上下浮几千元。双方都留有余地，这样就稳操胜券了，还要让客户和房主感觉我们做了很多工作，才促成他们的成交，有利于中介费的收取。（二）房主看房后，要及时给房主回复，如这套房子也带其他客户看过多次，正好以此谈价：先生/小姐，刚才客户看过后，对房子还比较满意，但是价格上不能接受，您看，前面已看过多次，都是价格偏高，您看。在谈判时，要学会观察买卖双方哪一方态度比较强硬，然后主攻相反一方，在其过程中要私下交流，避免另一方的参与。若谈到紧要关头，则以屋内设施的赠送与否作为谈价的砝码。在谈判过程中，如果价格相差在5000左右，可以把双方约在一起谈判，但是不能把话说绝，要让双
24、方都认同在谈判时愿意上下浮动，并让客户将定金带来，表示诚意，可提高谈判的成功率。二手房操作注意事项1、产权不清晰就随意签署合同。包括没有两证的，两证在单位未下发的，商品房合同开发商能否配合更名和过户的，涉及到继承的还没有办理清楚的，涉及到共有产权是否征得其他共有人同意的，省直机关房屋能否取得上市交易许可证的，拆迁协议签合同以后产权证如何办理等等情况。2、签署合同时未规避我方风险。包括腾房日问题的约定，一定要给双方再三强调到了腾房日交易会进行到什么情况，双方各自会得到什么；包括钱款的交接，部分过款或者不过款的一定要写明产生任何纠纷与中介方无关。3、附属设施以及配套设施费用。附属设施一定要写清楚，
25、什么东西，什么型号的物品留下，交验房屋时最好让双方自行交接，如果不行，则要在双方都在场的情况下迅速写清各种数字后即离开，不要参与他们过多的纠缠，防止发生变故。4、结件单的签署。必须准确填写结件单才能让双方取走各自的东西，防止日后产生纠纷。5、钱款领取要让房主在房款收条和房款领取记录上同时签字才能取走。6、任何人从你手中拿走任何东西都要留下签字，尤其是房本、钱款、钥匙、票据等重要物品，同样你从别人手里取走东西也要签字，养成好习惯。7、二手房交易前及时通知直接领导，可以得到应该有的提示和帮助。8、看房过程中为避免跑单，事先应委婉的给双方讲明私下成交的风险，尤其抓住不用交中介费的一方。另外看房时，若
26、双方有一方一人另一方多人的情况下，为防止他们互留联系方式，要紧跟只有一人的一方，如果双方人都多，最好两个员工一起去陪同看房。9、商谈价格不要把双方底价报给对方，把买方价格说的稍低一些，卖方价格说的稍高一些，留有余地便于谈价以促进成交。10、房屋价格要问清是否包括过户费用以及地下室等配套设施。11、在给客户计算过户、贷款过程中所需费用时不要说的特别确切，如几千几百几十几元，多估算一点说个大概数字即可，更不要清清楚楚落到书面上再签上自己的名字。以免以后有出入带来不必要的麻烦。涉及到现金，一定让客户亲自拿着去存，以防出现假钞等意外等情况而产生纠纷。13、签合同同时一定要将两证留在公司，防止出现一房两
27、卖的情况。14、客户和业主的基本情况应当了解。他们的婚姻家庭、家乡、从事的行业、工作单位及收入、现住房状况等。其中有些是隐私的问题，可以迂回地问，了解这些对业务洽谈很有帮助。15、确定最有可能的客户。支付能力强、希望尽快入住、对二手房状况有基本了解、明确知道自己的需求的客户为A类即最有意向客户。客户看完房后很可能要求大幅降价，这时不要回绝的太硬，可以说“您觉得呢？”“如果您是业主这个价格你会卖吗？”，婉转地告诉他这个价格是不可能的，要不然客户会很没面子。一般结婚和拆迁的客户最急于买房。用行动告诉客户，你跳不了我的单，再热心地帮他服务。客户会比较信服你。在谈判中，你是主持人，你指引着谈判的整个进
28、程，也就是你画圈，让客户跟着你的指引走，最终签单。原则就是你要让双方都觉得你在为他着想，取得他们得信任，并在这个过程中，你的手里一定要握有价格的余量，等到最后关头再放出。客户永远嫌房子贵，业主永远嫌房子卖的便宜，如果真实的价格双方都知道，那么将很难谈成。如果双方想见面谈，必须是价格差不了多少，有可能谈成时，双方带上房产证、身份证和定金到公司面谈，一谈成马上签合同。价格差得很多时不要让双方见面谈。对卖方说：客户不着急要，附近有几套正待选择，并且比他的便宜，只因为他的某个优点，才选择他，他的房子只是买方的一个选择。让业主保持谨慎的乐观。对买方说：看房的人很多，想买的也不止你一个，房价也不贵，多说房子的好处，让客户有一种危机感
