1、1高职旅游类学生酒店顶岗实习管理探讨当前各高职院校存在“2+1”或“现代学徒制” 等多种教学模式，旅游类学生到酒店顶岗实习成为其专业学习过程中不可缺少的教学环节，具有多方面的重要意义。但因酒店实习牵涉到学校、酒店、学生三方面，因此暴露出诸多问题。只有学校、酒店共同做好实习生管理工作，才能让酒店顶岗实习顺利进行。 当前，我国酒店业发展迅速，各个星级标准的酒店不断涌现，截止2015 年 1 月 1 日，我国有限服务酒店总数已达到 16375 家，同比共增加了 3648 家，客房总数为 1525471 间，同比增加了 289638 间，增长幅度为 23.44%。随着酒店数量增加，对员工的需求越来越大
2、，这种需求不仅表现在数量上，还表现在质量上。酒店顾客的消费心理与消费经验都越来越成熟，这就对员工的素质提出了更大的考验，酒店要生存发展，就必须拥有一支高素质的员工队伍，而酒店行业较高的人员流动性导致了酒店员工容易出现供不应求的情况，这时实习生的出现可以缓解酒店的这种需求矛盾。 现代教育越来越趋向于素质及能力教育，许多旅游类高职院校正推行“2+1”或“现代学徒制”教学模式改革，除了注重对学生理论知识的培养外，也越来越重视其实践经验的积累，实习就成为学校对学生培养的必要环节之一。学校以输出人才为最终目的，为即将毕业的学生提供了一个接触社会，理论联系实际的实操场所。高校旅游类专业的学生到2酒店进行专
3、业顶岗实习，不但能够掌握娴熟的技能，增强专业特长，更能全面提升自我素质，边工作边学习，培养职业能力与综合素质，获得一定工作经验和人际关系资源，为毕业之后的就业积累基础。 跟学校不同，对于酒店而言，使用实习生最大的好处莫过于节省人力成本。据了解，实习生的薪资水平要比正式员工低得多，一般只有正式员工的 45%左右，而且在实习期间基本不享受其他福利待遇。实习生一般都具有较强的专业基础知识和一定的专业技能，经培训两周后就可独立上岗，有效节省了培训时间和培训费用。同时，酒店可根据经营形势灵活招聘吸纳实习生，旺季可多淡季可少，利于控制人力成本，节省费用开支。 酒店使用实习生还可以提高服务质量。首先，多数实
4、习生受过良好的基础教育，自律性和服务意识都较强，基本素质较好，具有较强的沟通能力和应变能力，能与客人进行更为有效的沟通，为客人提供更为满意的服务。其次，实习生专业理论丰富，善于发现服务过程中的瑕疵，善于不断改进完善服务过程，从而提升酒店服务质量。第三，实习生具有较高的外语水平，能更好地为外宾服务，能促使酒店整体外语水平的提高。第四，实习生与酒店没有直接的人事关系和利益冲突，且大多数年龄较小，思想比较单纯，有利于树立正确的价值观和服务理念，迅速适应酒店的企业文化。 高校旅游类学生到酒店参加顶岗实习，无论对于酒店还是对于高校都是一件受益的事情，这对实习生本身来说锻炼了自己的毅力，同时为自己将来步入
5、社会奠定了基础；对于酒店来说，酒店降低了经济成本，3提高了服务水平；对于学校来说，将自己学校的学生送入社会中去锻炼，同时也提高了学校的知名度和塑造了学校的形象，促进了学校和酒店的长期有好的合作。本应是皆大欢喜，酒店、学生和学校共赢的局面。但由于在学生顶岗实习过程中，学校、酒店和学生及其家长认识不足，沟通不到位，管理出现失误，结果实习效果并不尽如人意。 在去酒店顶岗实习之前，绝大多数学生并没有真正接触过酒店，对于未知的情况，学生既向往又害怕，心情十分复杂。学生在校的学习只是一些基本的理论上的知识，学校提供的实训条件与企业真实的情景也难以相提并论，因此学生在相关方面的知识是很缺乏的，尤其是安全意识
6、、纪律意识等，很多学生的想法甚至很单纯，认为实习就是简单的上班工作，没有想到在酒店那么复杂的情况下如何处理好各种人和事物的关系。 而酒店则容易在学生刚开始实习的时候在管理上进入一个误区，就是把实习生当新员工入职使用。实习生与新员工还是有所区别的，新员工无论是刚进入这家酒店还是刚跨行进入酒店，普遍都有了一定的社会经验，心里素质与适应能力都要强于实习生。因此，对于实习生的入职教育要有耐心。实习生是刚从校园里走出来的，猛的进入工作状态，需要迅速转换角色，还是非常不适应的。至少心里上还没有把自己当做成年人，做错事会哭的。给实习生一个适应的阶段，会更好的启发其融入这个行业。 另外，家长的不理解也是学生在
7、酒店顶岗实习困难重重的一个原因。由于当前国内酒店发展的不完善性，大众对酒店工作都会有一定的误解4或者偏见。酒店行业的服务性也让家长认为孩子经过几年的大学学习居然还是做服务工作感到不能接受，所以部分家长就会对孩子进入酒店实习持不支持态度，甚至有些家长会反对学生去酒店实习。当学生在实习中遇到困难向家长哭诉时，部分家长就会怂恿学生离开酒店甚至直接到酒店把孩子带走。而这又往往会产生连锁反应，导致实习效果大打折扣。酒店和实习生互相不满意还体现在酒店认为实习生服务意识淡薄，而实习生对同工不同酬则是深恶痛绝。对于未出过校门的大学生来说，他们并没有很强的服务意识，更没有“顾客至上”的观念，在进行对客服务时，他
8、们有的甚至会有不公平的心态，他们无法理解服务的内涵所在；同时，他们更会觉得，自己是大学生，所学习的是旅游（酒店）管理，应该让我从事的是管理工作，一直让他们做服务员的工作会让他们觉得实习太没有意义，进而采取消极的实习态度。酒店业是服务业的支柱产业之一，酒店产品很大程度上就是服务。酒店的客人可不管你是酒店正式员工还是实习生，反正服务水平不到位就会投诉，酒店就会因此遭受损失。而实习生自我定位是学生而非员工，并未觉得自己有什么不好。反过来，在充分的掌握了服务技能并能独自完成上级所指派的工作之后，实习生就认为自己已经胜任了这份工作，自己做的事情是和正式员工一样的，但事实情况却是普通员工的工资要比他们高出
9、很多，并且在很多福利待遇上面实习生们也认为自己是“非常吃亏”的，这就导致他们无法正确认识“同工不同酬” ，进而影响到工作时的状态，对客服务也不那么积极。这就陷入了恶性循环，实习生难以对实习酒店产生认同5感和归属感。 其实学生在酒店的实习是可以顺利完成的，所出现的问题也是可以避免和妥善解决的，关键是酒店和学校两方面做好学生的管理工作。 酒店方要对实习生资源的开发与利用要有一个长远的规划，不应是一种短期行为，要考虑到学生的个人成长和职业生涯规划。实习学生出现思想波动和其他问题， 多发生在来酒店的第一个月， 一般称之为实习危险期。因此，酒店要加强实习生进入酒店的前期管理， 帮助他们尽快适应酒店的生活
10、，缩短适应期。这时期的管理，要以关心他们的生活为主要内容，生活没有问题，能安下心来，工作上的事就很容易解决。酒店还要为实习生创造良好的实习环境，特别是他们的生活起居，还要提高薪资福利，使之对酒店有归属感。同时正确认识学生实习的出发点和目的，主动去了解其学习要求，并根据其心理特征进行沟通和激励，切实提高实习生工作积极性。另外，酒店要一视同仁，尽量为实习生提供与正式员工相同的基本福利待遇，要坚持以人为本，实施人性化管理和正面引导教育。在实习中对他们多打气、多鼓励，少处罚、多帮助，多指导、少埋怨，以形成良好的朋友关系和工作氛围。总之，对他们要多从正面教育引导，少从负面批评教育，以让其始终保持较高的工
11、作兴趣和工作激情。 学校在学生实习过程中同样要进行有效的管理。学校首先要认真考察和选择酒店，要选择那些既有一套比较完备的日常管理体系又能针对实习生实习培训的高星级综合性酒店，来保证学生在酒店的培训与实习的质量，顺利完成实习目标；同时，学校要与酒店签订实习生用工协议，6依法加强对学生在酒店培训与顶岗实习的保护工作。学校还应做好与酒店和学生的沟通工作。沟通是发现问题和解决问题的前提，是做好实习管理工作的重中之重。通过沟通了解学生的真实想法，帮助他们解决实际问题；通过沟通了解酒店的运行实际，帮助酒店做好学生的管理和后勤工作。家长的态度对学生能否顺利完成实习是相当重要的，所以在实习前高校应和家长做好沟
12、通工作，让家长明确学生实习的目的以及相关的实习细节，与家长做好交流沟通，说明实习酒店的具体情况，免去他们对子的担忧，同时也可让实习生自己与家长说明情况，让学生没有顾虑的参与实习。 实习不但是要锻炼学生的专业技能素质，更是增强对学生心智的训练，全面提高学生适应社会的素质。实习生是酒店的后备力量，有些实习生是体验式实习，完成后返校继续学习；有些实习期满，如果合适毕业后将留在酒店工作。因此，酒店要重视实习生，实习生也要珍惜实习机会。学校在实习过程中起着非常重要的作用，只有加强学校教育和实习各阶段的管理，密切学校和酒店以及实习生的联系，及时处理实习期间出项的各种问题，不断完善实习环节，才能使实习工作顺利完成，才能提高酒店管理专业实践教学水平，才能为酒店输送合格的高技能实用型的专业人才。 （作者单位：江西财经职业学院）
