1、商务交往与自我管理,卓哈瑞的心灵视窗,别人知道 别人不知道,自己知道 自己不知道,1已开的窗户自己能坦然让别人知道的领域2隐蔽的窗户自己刻意隐蔽，不让别人知道的领域3盲目的窗户别人看得很清楚，自己却全然不知的领域4黑暗的窗户自己和别人都不知道的无意识领域，暗藏未知的可能性，也是人们潜力所在的地方,内容摘要125,人际风格与不同人际风格的人相处人际交往礼仪设计你的新生活永远怀有梦想要探索更多的东西正确的心态时间价值快乐的沟通,与成功有约建立双赢合作的人际关系4-6,人际关系 的成功,设身处地 5,集思广益 6,利人利己 4,独 立,3掌握重点,个人的成功,1操之在我,2确立目标,依 赖,与成功有
2、约,7均衡发展,七大准则与三大成长层次,人生的定律犹如灯塔，是千锤百炼的真理。一般人从经验与社会制约中建立起观念也就是地图然后透过这些观点去看待自己的生活与人际关系。 Stephen R.Covey,理解企业人际关系的含义,企业的人际关系 就是赢得合作的关系,如何赢得合作的人际关系,自我管理 随时站在别人的立场考虑事情 主动地去关怀别人、帮助别人,内容摘要125,人际交往礼仪设计你的新生活永远怀有梦想要探索更多的东西正确的心态时间价值快乐的沟通,与成功有约建立双赢合作的人际关系,人际风格 8-23,与不同人际风格的人相处8-23,人际风格,支配型,表达型,和蔼型,分析型,表达度,情感度,人际风
3、格特征支配型（老虎型）,发表讲话、发号施令 不能容忍错误 不在乎别人的情绪、别人的建议 是决策者、冒险家，是个有目的的听众 喜欢控制局面，一切为了赢 冷静独立、自我为中心,支配型需求和恐惧,与支配型的人融洽相处,充分准备，实话实说 准备概要，并辅以背景资料 要强有力，但不要挑战他的权威地位 喜欢有锋芒的人, 但同时也讨厌别人告诉他该怎么做 从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择 指出你的建议是如何帮助他达成目标的,人际风格特征表达型（孔雀）,充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观 凡事喜欢参与，不喜欢孤独 追求乐趣，乐于让别人开心 通常没有条理，一会儿东一会儿西 嗓门大，话多,表达型-
4、需求和恐惧,与表达型的人融洽相处,表现出充满活力，精力充沛提出新的，独特的观点给出例子和佐证给他们时间说话注意自己要明确目的，讲话直率以书面形式与其确认要准备他们不一定能说到做到,人际风格特征和蔼型（考拉型）,善于保持人际关系忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心耐心，能够帮激动的人冷静下来不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方 非常出色的听众，迟缓的决策人不喜欢人际间矛盾,和蔼型-需求和恐惧,与和蔼型的人融洽相处,放慢语速，以友好但非正式的方式 提供个人帮助，建立信任关系 从对方角度理解 讨论问题时要涉及到人的因素,人际风格特征分析型（猫头鹰）,天生喜欢分析会问许多具体细节方面的问题敏感，喜欢
5、较大的个人空间事事喜欢准确完美喜欢条理，框框对于决策非常谨慎，过分地依赖材料、数据，工作起来慢,分析型-需求和恐惧,与分析型的人融洽相处,尊重他们对个人空间的需求你不要过于随便，公事公办，着装正统摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善做好准备，语速放慢不要过于友好集中精力在事实上,见面道好；委事道请；偏劳道谢；失礼道歉。,资料来源：NUS莫少昆 教授,人际四道,加一点喜悦； 减一点冷漠； 乘上体贴； 除去猜疑。,资料来源：NUS莫少昆教授,人际加减乘除,每个人都是不一样的，应该尊重且接受每个人不同的行为风格！,内容摘要125,设计你的新生活永远怀有梦想要探索更多的东西正确的心态时间价值快
6、乐的沟通,与成功有约建立双赢合作的人际关系,人际风格,与不同人际风格的人相处,人际交往礼仪25- 66,建立良好的第一印象真诚有礼的肢体语言拜访的礼仪交谈及应对礼仪电话沟通礼仪餐桌礼仪,礼仪是什么？,三个涵义谦恭有礼的言谈举止教养和规矩，也就是礼节仪式、典礼、习俗礼仪不仅仅是礼节。它源自您的内心，当您真心关心别人，在意他人的自尊与感受，发自内心且表现在外的待人处事方式，就是礼仪。,礼仪表现为,对内：专业的修养及个人的修养 对外：形、气、神、肢体风范、礼节 两者密不可分且互为促进,建立良好的第一印象,良好的心态及态度（形、气、神） 对人：理解、尊重、平等、谦虚（热情） 对事：专业、自信、乐观、积
7、极（客观）,合宜而专业的仪表 衣着：体现身份、涵养、教育因地制宜身份清洁舒适整合（色彩、配件、整体） 简单、大方、整洁、明快,建立良好的第一印象,养成良好的个人卫生习惯,头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。在办公室里，留长发的女士不披头散发眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物指甲：清洁，定期修剪男士的胡子：每日一理，刮干净配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了,微笑的面容 真诚的表情 挺直的身体 均衡的肢体 灵巧的动作,真诚有礼的肢体语言,（1）站立：双脚平行打开，距离十公分左右，双手枕于小腹前，视线水平微高，气度安详稳定，
8、表现出自信的态度,真诚有礼的肢体语言,站 姿,（2）坐：左侧入座，上身微向前倾，双手分开放于膝前，脚后跟靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平行放置。如是坐在较软而深的椅子上时，应坐在前端。,真诚有礼的肢体语言,坐 姿,真诚有礼的肢体语言,（3）视线的落点：散点柔视面对面时，两眼视线可落在对方的鼻间，偶而可注视对方的双眼。请教对方时可注视对方的双目。,（4）商谈的距离：较熟悉的人自然较靠近，反之保持较远的距离。两人面对面坐时，约一个手腕长。,真诚有礼的肢体语言,座位的入座方法：最好先站立于会客厅内，等待主人的安排，请高阶先入座。重要人物通常坐在面向门口最里面的位置。,1 3,2,4,5 6,1,2,3
9、,4,驾驶座,4,2 3 1,真诚有礼的肢体语言,门,门,手的指示方式： 食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。,真诚有礼的肢体语言,同行：让高阶或年长的人先行，并注意替他们开门、 开电梯及引导。通常在右面时，靠右并用右手指引，反之亦然。,真诚有礼的肢体语言,热情、积极、主动、谦虚、从容,拜访的礼仪,1、事前准备最好事前约好，去时再次确认。准备工作充分，态度自信从容。时间控制适宜，见好就收。,拜访的礼仪,2、介绍四大要领介绍的方式介绍的内容介绍的仪态被介绍的态度,拜访的礼仪,自我介绍,先递名片介绍精练，不要太过冗长介绍内容完整单位部门职务姓名态度谦虚诚恳,介绍的方式,位卑者位尊者年轻的年
10、长的本公司的同事外公司的同事低级主管高级主管 公司同事客户非官方人士官方人士本国外国,准确恰如其分别忘介绍职位多介绍一点个人资料,介绍的内容,握手（可拉近彼此的距离）热烈而有力代表信心、热情、勇气、责任心,面带微笑男士：虎口对虎口 女士：手指部,握手的方法,漫不经心、软弱无力乱用蛮力过长时间手部冷湿，需处理后再握手,握手切忌,遇到熟人 与人道别 拜访与告辞 被人介绍 向人介绍,握手的场合,交换名片四大要领职务低者先递（注：不可强递）从高阶开始交换准备好随时可以递出（名片不可放在裤袋）场合、时间选择,交换名片的礼节,双手食指、拇指执名片的两角，文字正对对方，胸部高度弧线递出，同时自我介绍 如双方
11、同时递出，左手接对方名片，右手从对方稍下方递出,递名片的礼节,双手接过对方名片，可轻声读出对方姓名及职位 如对对方姓名等有问题用有技巧的提问 勿马上放入口袋、可将名片按对方位置放在自己面前 最好能牢记对方姓名及职位,收名片的礼节,说话的技巧：声音是一面镜子（清晰、活力、生动、亲切、热诚）S(Smile) 微笑O(Open Posture) 注意聆听的姿态F(Forward Lean) 身体前倾T(Tone) 音调E(Eye Communication) 目光交流N(Nod) 点头 训练悦耳、动听的声音,交谈及应对的礼仪,音量适中、速度平稳、散发热情 容易听懂的语言 简洁明了（避免专业用语） 强
12、调重点，并有条理 多用敬语、谦虚、富朝气、充满诚意的话语 配合对方的立场、个性、适合对方的言辞,如何说话？,多倾听不打岔多讲对方感兴趣且积极乐观的话题避免在大庭广众下纠正别人及与人争论诚心诚意并利用适时的机会的赞美，不要夸张及矫揉造作合适的时机谈合适的事有礼地接受对方的美意让对方多谈自己避免的话题：健康/争论/哀伤/谣言与闲话等,如何让说话有魅力？,圣经：上帝赐予我们两个耳朵、一个嘴巴，就是要我们少说，多听 所谓积极的倾听是积极主动的倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，籍以解决问题，并不是仅被动地听对方所谈的话 高超的谈话者首先学会聆听,聆听的礼仪,站在对方的立场，仔细的倾听，不要预设立场 确
13、认自己所理解的是否是对方所讲的 必须 重点式 的复述对方所讲的 “您刚才所讲的是不是；我不知道我理解的对不对；您的意思是 要表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语,聆听的原则,认真的听，勿随意打断边听边把重点记下来 ，适时微笑点头保持客观、开阔的胸怀不懂应提出，多问几个要害问题回答要明确,聆听的技巧,亲切、热情、耐心、宽容抓住事情的实质谈问题，避免直接反驳对方及与对方争论站在对方立场，给予专业建议多询问，多赞美，少下结论,谈话应对的礼仪,电话沟通礼仪,保持最优美的声音 速度音调 音量 笑容,接电话的技巧,报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话,打电话的技巧,
14、自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话,电话沟通注意事项,* 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话* 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话* 接电话时的开头问候语要有精神* 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头* 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近* 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言* 接听让人久等的电话，要向来电者致歉* 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电* 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话* 接到投诉电话，千万不能与对方争吵,礼貌落座 举止文雅 交谈适度 尽可能安
15、静的吃 不要浪费,餐桌礼仪,成功的礼仪,许多人失败在礼仪而不自知 衣着装扮只是礼仪的外在表现 更深一层的修为是因智慧而生的气质 以及得体大方的个人形象设计 和不卑不亢的立身处世技巧从现在做起，愿你与成功更近,内容摘要125,永远怀有梦想要探索更多的东西正确的心态时间价值快乐的沟通,与成功有约建立双赢合作的人际关系,人际风格,与不同人际风格的人相处,人际交往礼仪,设计你的新生活 68-69,设计你的新生活,前言,如果你愿意的话，你将会取得惊人的成就 人人都能成功 行动是决定成功的因素 你有无限的心理能量,内容摘要125,要探索更多的东西正确的心态时间价值快乐的沟通,与成功有约建立双赢合作的人际关
16、系,人际风格,与不同人际风格的人相处,人际交往礼仪,设计你的新生活,永远怀有梦想 71-73,永远怀有梦想-设计之一,崇高的理想 确定的目标 提升梦想,个人目标管理,终生目标你的罗盘长期奋斗目标短期目标,达成目标的关键点,确信自己的优点并积极发挥执著与不断的累积不局限在眼前的利益对成功抱有强烈的信念,优势,弱势,机会,威胁,个人SWOT分析,内容摘要125,时间价值快乐的沟通,与成功有约建立双赢合作的人际关系,人际风格,与不同人际风格的人相处,人际交往礼仪,设计你的新生活,永远怀有梦想,要探索更多的东西 7576,正确的心态 75-76,要探索更多的东西-设计之二,智慧 成功与失败之间的差别有
17、时很小，不过是更多一点什么东西 创造性的思考 控制注意力,正确的心态-设计之三,归零的心态 欢乐的学习 积极的心态,内容摘要124,快乐的沟通,与成功有约建立双赢合作的人际关系,人际风格,与不同人际风格的人相处,人际交往礼仪,设计你的新生活,永远怀有梦想,要探索更多的东西,正确的心态,时间价值 78-92,时间价值-设计之四,时间四项法 80/20定律 管理时间的方法,时间管理,时间不再生、是随时失去的公平资源时间管理实际是对自我的管理时间管理要立足于今天要找出浪费的时间、从节约时间开始,方法一：目前时间情况记录,每天将记录表放在身边开始前，记录时间完成此事时，记录下时间。,方法二：有效地使用
18、你的高峰时间,上午型下午型晚间型,方法三：划分事件的四个象限,紧急状况 迫切问题 限期完成的工作,准备工作预防措施价值观的澄清计划人际关系的建立真正的再创造力增进自己的能力,3造成干扰的访问电话、信件某些会议迫在眉睫的急事符合别人期望的事,4忙碌琐碎的事处理文件等函件电话浪费性时间逃避性活动,重要,不重要,紧急1,不紧急2,办事的次序应该是,重 要 性,急 迫 性,重 要不紧急（做）,不重要不紧急（不做）,重 要紧 急（快做）,不重要紧 急（授权做）,1,2,4,3,重要性、紧急性工作分析表样例,方法四：80/20原则,80%的价值来自20%的因子;其余20%的价值来自80%的因子。 -意大利
19、经济学家兼社会学家维弗列度.柏瑞图 此原则决定事情的重要程度,80/20举例说明,80%的结果来自投入的20%的时间80%的价值集中在20%的项目上80%的销售额是源自20%的顾客80%的工作失误来自20%的管理不当80%的看报时间都花在20%的版面80%的病假来自20%的员工,如何处理高价值活动,让高价值活动充实每一天，剩余的时间再用于做琐碎的小事。坚持重点，排除外界干扰，头脑中始终有最终的结果。设定最后期限，合理安排事情的进展。将大项目分解，逐步完成。高效运用自己的黄金时段奖励自己，始终保持积极进取的态度。,如何处理低价值的活动,降低自己的标准，不要追求完美。学会放弃既没有价值，又浪费时间
20、的事。将它们汇总，集中时间处理。,做正确的事比正确的做事更重要,方法五：填写每日时间待办单,列出计划中要完成的工作（分A，B，C三类）列出怕遗忘的立即要做的事项，如客户投诉等列出昨日遗留的未完成的工作排出优先顺序,待办单样例,_,年 月 日,顺序 序号 事项 完成人 确认,充分利用效率手册,1. 以原则为中心，什么是真正重要的？什么又是真正有实际效果的2. 以良知为引导的：维持人生各方面的和谐3. 确定出你独特的人生目标、价值及长期目标,内容摘要125,快乐的沟通94-116,与成功有约建立双赢合作的人际关系,人际风格,与不同人际风格的人相处,人际交往礼仪,设计你的新生活,永远怀有梦想,要探索
21、更多的东西,正确的心态,时间价值,快乐的沟通-设计之五,沟通的图形策划 沟通的模式 避开与走近 认同与尊重,人与人之间最需要 做的是沟通的工作,沟通是人与人之间重要的桥梁，达到有效的沟通，如同建筑一座稳固的桥梁，需要设计良好的蓝图使人按部就班的施工。,沟通与人际交往没有固定的模式，用对自己的标准尊重、认同他人人际交往是中性的，无所谓好坏，运用得当便是良好的人际关系,有效的人际交往基于良好的沟通,一个人的成功，有15取决于他的专业知识，而85取决于他的沟通能力和人际关系处理能力。 卡耐基(美国),组织成员技能结构,所需技能管 高层理层中层次 基层,片区总经理,片区副总经理,分公司,分公司,分公司
22、,冷藏厂,饲料厂,种鸡厂,部门经理,部门经理,部门经理,部门经理,部门经理,部门经理,部门经理,部门经理,部门经理,片区组织架构,生物事业部,沟通的循环模式,反馈,信源,编码,接收者,信息,解码,影响解码过程的因素,参照系统,媒体,符号,环境关系,噪音,信息接收者的解码过程,理解他人的参照系统,同理心移情,相互尊重,给予正确信息收集正确信息,良好的开端将决定沟通的结果,用统一的标准对待自己和沟通对象清楚你的目的，为什么要进行沟通，要达到什么效果，如何进行这场讨论？提高表达能力,人性的特点,人需要安抚人希望具有重要性 弗洛伊德：人类做事动机就是渴望伟大。杜威：人类本质里最深远的驱策力就是希望具有
23、重要性。 詹姆士：人类本质中最殷切的需求是：渴望被肯定。,进行有效的沟通八个方面,1.要对事不对人 应该说：我们怎么解决这个问题 不要说：因为你才有问题 2.要心口如一而不要口是心非 应该说：你的行为确实使我难过 不要说：我不难过，一切都很好,进行有效沟通的八个方面,3.要描述而不要审判 应该说：发生的事情是这样的 应该说：我是这样表态的 应该说：我做了这样的建议 应该说：我觉得这样比较好 不要说：你那样肯定做错了,进行有效沟通的八个方面,3.要描述而不要审判第一步：尽可能客观的描述事件、行为或环境；回避指责；如果需要，拿出事实和证据 第二步：描述你自己对该事件、行为或环境的反应或感觉；描述已
24、经产生的或可能产生的客观后果；注意集中在那种行为和你自己的反应，而不是集中在对方或他的个人特点上。第三步：提出一个较能被接收的解决方案；准备别的解决方案；注意力集中在解决方案上，而不要放在谁对谁错上。,进行有效沟通的八个方面,4.要确认而不是一口否认应该说：我有一些想法，你有什么建议吗不要说：你不懂，所以你们要按我说的做5.要具体而不要笼统应该说：在会上，你打断我三次不要说：你总是要别人注意你,6.要相关而不要截断应该说：关于你刚才所说的问题，我想/我认为不要说：我要讨论这个问题 7.要承担责任而不要推诿应该说：我决定否认你的要求，因为不要说：你的意见很好，但是,进行有效沟通的八个方面,进行有
25、效沟通的八个方面,8.要倾听而不要单方沟通应该说：你认为是什么原因妨碍了工作改进不要说：我以前就说过，你犯的错误太多,组织中的关系原则,上司的规则 经常使下属了解情况，在作出可能对下属有影响的决定时征求他们的意见； 指导和鼓励下属，促成他们的晋升； 公平地分配工作任务并加以解释； 对于下属的个人问题表示理解； 必要时挺身维护下属的利益。,组织中的关系原则（续）,下属的规则 服从合理的命令，但不必逆来顺受。命令不清楚时最好能提出问题； 按指示办事，但适当的时候一发挥主动性； 适当的时候提出并维护自己的意见； 有意见直接向自己的上司提出，不要想其他人抱怨； 接受建设性的批评。,组织中的关系原则（续
26、）,同事关系规则 接受公平的工作任务份额； 在被要求而且这种要求是合理的情况下，愿意提供协助； 在使用共同场所方面予以合作； 在工作上与同事合作，即使你不喜欢他们； 互相尊重各自的隐私； 不当众批评同事； 有问题当面提出，不背后诋毁,不断激励自己,了解自己 提升希望 增强信心 自我反省,请行动起来,当日事当日毕 现在是你的所有 成功计划 手比头高,每个失败者都知道成功的方法只有成功者真正去做,员工十八罗汉基本心诀（一）,弄清楚问题去做明确任务的目标、进度及结果守时、勤快、好学即时反应，即时办妥乐于助人，不要单顾自己的事坏消息的报告格外要快,员工十八罗汉基本心诀（二）,7. 要写简明的报告8.
27、挑战自己的短处9. 改良自己的思考本领10. 少说“不可能”，“没办法”及“不知道”11. 沟通失误减低为零12. 从团队中发掘新的意念,员工十八罗汉基本心诀（三）,13. 不要背后批评14. 带一个问题给上司要加上三个答案15. 用事实与数据说话16. 忌自负过度，宜挑战能力的上限17. 订下目标，逐个击破18. 每天一小些变化，隔年一些大变化：要变得更快！更好！更准！,河狸共筑大坝，齐心协力； 松鼠明确工作的价值与意义； 大雁团队精神,How to satisfy customers? 如何满足顾客需求？ What is your expectation? 你的期望是什么？ What is customers needs? 顾客的需求是什么？ Do it & + 1%. 实施加1,行动带来快乐,你要求，你得到；你寻找，你发现；你敲门，门为你开。马太福音 第七章第七节,
