1、1律师在房地产企业危机公关中的作用摘 要：介绍了房地产企业危机公关的现状，并通过对案例的分析，论述了律师在房地产企业危机公关中必不可少的作用。 关键词：律师；房地产企业；危机公关；沟通 中图分类号：D829 文献标识码：A 文章编号：1673-0992（2010）08-0166-02? 危机公关一旦出现，极易出现迅速扩展的状况。在实际操作过程中，国内的房地产企业在面对这样那样的危机时，要么采取不闻不问静观其变的处世哲学，要么干脆用纸包火的方式把危机事件的消息拼命捂住，试图阻隔外界对事件的了解与传播。 在通讯手段如此发达的今天，再强势的企业，在网络博客、BBS 论坛、业主 qq 群日益流行的时代
2、，也无法控制舆论，任何的掩盖敷衍只会强化不良信息的传播速度，使得“小道消息”满天飞。正确的做法则是迅速掌握所需信息资料，及时与业主沟通、做好政府沟通和媒体沟通。 （一）业主沟通 依据相关法律的规定，房地产公司不仅承担交付房屋、转移房屋所有权的义务，同时还应保证房屋各项质量指标达到法定或者约定标准。房地产企业因为某种原因导致了在建住宅倒塌，导致了不能按时交付，同时其他的在建住宅也可能存在安全隐患，已经构成了违约。根据合同法关于违约责任的相关规定，开发商应采取补救措施、赔偿损失、2支付违约金等。违约方不履行合同或不完全履行合同，致使对方当事人权利不能实现时，受害方如果认为违约方能够采取一定的补救措
3、施挽回合同损失时，可以请求对方采取修理、更换、重作的方法实现合同权利。在出现这样危机的情形下，房地产公司聘请律师可以为其说明这些其应当承担的责任底线，同时也可以安排律师代表房地产企业与购房人进行沟通，通过协调为双方找到更合适的解决办法以最大程度的维护房地产企业的利益。危机公关并不仅仅是法律赔偿即可，律师可以站在法律的角度衡量修理、更换、或者退房等法律行为在危机事件的解决中所起的作用，并为企业在法律底线的基础上，协助其他智囊成员提供更好的方案。 “楼脆脆”事件的解决就很好的说明了律师的重要性。2009 年 6 月27 日，由上海梅都房地产开发有限公司开发、上海众欣建设有限公司承建的“莲花河畔景苑
4、” 的一栋 13 层的在建的住宅楼倒塌，所幸周边数栋在建楼房未受损，造成一名工人死亡。这次的楼塌事件之后， “莲花河畔景苑”的业主自发的临时业主大会，业主们纷纷要求赔偿，并且梅都房地产公司开发的该小区的其他楼房的业主也要求退房。此事诱发了很大的信任危机，极大的影响了公司的销售状况。 在该代表沟通会上，业主们主要提出如下要求：第一，房屋倒塌，业主的损失该由谁来赔偿？第二，退房时业主可否获取房价上涨收益？第三，小区其他业主可否退房？以上问题不仅仅是楼脆脆时间中业主提出的要求，这四个问题基本上是所有房地产企业在遇到危机事件时最经常面对的业主要求，比如现代城氨气事件、上海万科金色雅筑漏水事件，3业主都
5、提出了如上要求。 那么类似的问题如何处理呢？第一，房屋出现质量问题，事故责任由哪方承担？如果房屋倒塌是因为设计、勘察或者建造等问题导致，属于开发商过错，那么就要由开发商来赔偿业主损失；如果房屋倒塌是属于自然灾害等不可抗力导致，那么根据购房合同中对开发商的免责条款约定，开发商仅需返还此前购房人已支付的房款，而不需要再支付额外的赔偿；如果是由于第三方的人为破坏而导致房屋倒塌，那么人为破坏者便是直接责任人，需要对业主损失进行赔偿。第二，业主关于间接利益的要求是否应该满足？在退房时很多购房人会提出，现在房价已经涨了这么多，按原价退不合理。开发商除了全额返还预售时便已收取的购房款、并赔偿购房合同约定的违
6、约金之外，还应赔偿业主房屋的预期收益，即自购房起至倒塌事实发生时的房屋升值收益。这是一个看似合理的要求，但是律师可以指出，按我国现有法律体系， “间接利益”的要求一般不会得到支持。但是法律不支持，不代表企业就一定不考虑业主的间接损失，这中间律师和开发商可以拿出更好的解决方案，如果律师建议房地产企业适当的给予业主一定的经济支持，这样将在消费者心中树立起将消费者利益放在第一位的、负责任的开发商形象，从而赢得了消费者的谅解和信任，这样既解决了销售危机，又树立了企业品牌。第三，购买了同一小区内尚未出现质量问题的其他住宅楼的业主，是否也可以要求退房？购买了同一小区内尚未出现质量问题的其他住宅楼的业主基于
7、已经发生的质量问题，推导认为，该小区内的其他楼房也存在重大安全隐患，也可以要求退房。律师此时可以建议房地产企业申请政府相关4部门对楼房质量进行监管，检查是否有质量问题。 最终，莲花河畔倒楼的 21 户于十一月 14 日下午已全部签定协议，其中 11 户业主退房，10 户置换。至此， “楼脆脆”危机事件算是划了一个句号。 “楼脆脆”事件能够得到一个很好的解决，正是律师从法律的角度分析该案的各种责任的归属状况，协同其他部门找到了一个很好的解决方案。在整个与业主沟通的现场，虽然不少业主要求与开发商直接对话，但最后均由律师代表开发商向业主表态。这就是一种很好的策略，不仅避免了开发商与业主的直接冲突，使
8、矛盾进一步激化，而且通常律师具有较专业的知识能够较理性的从法律的层面与业主进行沟通，尽可能的在妥善的解决危机的同时维护开发商的权益。 （二）政府沟通 在危机中，企业如何找准自己的公关目标关键公众，有的放矢的实施沟通计划，是危机公关成功与否的基本条件。在很多危机场合，企业的关键公众往往是政府、行业协会等主管部门，需要借助他们的权威来消除不良影响。政府是所有传播沟通受众中最具社会权威性的对象，只有政府的认可和支持才是具有高度权威性和影响力的认可和支持。进行充分有效的政府沟通将可以争取到政府和各职能部门对企业的了解、信任和支持，为企业生存和发展争取良好的政策环境、法律保障、行政支持和社会政治条件。
9、（三）媒体沟通 当企业面对危机事件时，能否将影响控制在合理范围内，从而避免5毁灭性打击?答案是肯定的。从信息扩散来分析，一个突发事件要转化成危机事件，需要经过信息传播、冲突演变直至危机产生 3 个阶段。正是由于公众与企业之间的信息不对称关系使得公众受媒体舆论影响较大所以危机公关在很大程度上就是要考虑如何向媒体进行公关。比如艳照门事件爆发后，陈冠希亮相媒体，召开道歉会，澄清事实真相，主动检讨自己的不足，承担责任，顺利将事件的不利影响降低至最小程度。“艳照门”事件的主角陈冠希的危机公关堪称成功典型。其短短 5分钟的道歉让 60%的网民由唾骂转为同情，与阿娇形成鲜明对比。2 月 21日陈冠希发表完道
10、歉后，不少网友全文摘录他的发言，大加赞扬：“绝对超过英语八级，足以媲美雅思标准范文！”足见其这篇道歉稿是如何的百般推敲字字斟酌。 “以冠希之智慧及情商，能否写出这样的致歉词实在有待考证” ，就有业内人士指出，这是经过了幕后高人的指点。陈冠希的幕后高人就是他的律师团队。事实上，不仅仅是道歉信，从“艳照门”爆发到最后的解决，陈冠希出现的地方就有他的律师团，陈冠希的每一句发言，没一个行为，都接受了律师的指导。在律师的指点下，陈冠希在 7 分钟的发言中，一共使用了 28 次“道歉” ，其中一半是对于涉及“艳照门”的女性，表明了他愧疚的心情；发布会现场只有一桌一椅，场面简单，这为他树立了一人做事一人当的
11、形象；此后陈冠希只要亮相香港，就一身正装出现，脸色惨白，为其赢得了大众的同情；所谓“退出香港娱乐圈” ，那么不排除他进入内地娱乐圈、澳门娱乐圈，甚至美国娱乐圈的可能；“没有时间限制” ，那意味着推出 10 年也可以，退出 16年也可以，这正是其律师高明之处。 而且此经典案例也说明，危机无法消灭，但可以控制。在危机事件产生后，应采取有针对性的控制手段和化解措施，通过媒体传达正面信息，可以将负面影响降到最低。当然，覆舟与载舟都是水作用的结果，在与媒体沟通时，如何协调与媒体的关系，如何更好的运用媒介杠杆，化险为夷，甚至借题发挥变被动为主动，对于企业来说都要慎之又慎，应充分征求律师的建议，听取他们的整
12、体方案和细节策划，这才是正确处理与媒体关系的必由之路。 房地产销售不同其他产品的销售，广告的拉力往往不及口碑相传更有说服力。有统计数字显示，一个满意的客户能够带来十个潜在的客户，而一个心怀怨气的客户却可以吓走十个潜在的客户。但是每一次危机的本身即包含着失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机公关的精髓。问题发生后，房地产企业勇敢面对、迅速反应、拿出最佳的处理方案，就能变“危”为“机” 。? 参考文献：? 1游昌乔著， 危机公关中国危机公关典型案例回放及点评.北京大学出版社，2007.? 2房地产企业危机公关的处理，新浪地产，http:/ 3从陈冠希艳照门事件看个人品牌危机公关，http:/www.qqmysf.org/moyusifuxiazai/398.html.? 74凭无条件退房潘石屹完美解决现代城氨气事件，新浪博客，http:/
