1、,第8章 沟通教学目的：1、理解沟通的含义及过程；2、了解沟通的方向及方式；3、理解正式沟通与非正式沟通的含义、特点及形式；4、了解有效沟通的障碍及克服。,沟通游戏一、 理解沟通、 什么是沟通？（Communication）是信息或意义的传递与理解，是成员间的相互作用，是群体动力的核心。即信息的交流，指可理解的信息在发送者和接收者之间的信息传递过程。 人际沟通（ Interpersonal Communication ）是人与人之间的沟通。 管理者所做的每一件事情都包含着沟通，能够有效的进行沟通是管理者的一项重要技能。,2、沟通过程,噪声信息传递过程中的干扰因素,3、沟通的方向,（1）自上而下
2、：下命令（2）自下而上：提意见（3）水平沟通：同级之间，效果较好：但破坏垂直沟通，下属越过上级做事，上司对决策不知道。,4、 沟通方法（1） 口头方式：交谈、会议等等优点：快速传递、快速反馈缺点：信息经过多人传递会产生失真（2） 书面方式：备忘录、信件、内部刊物、布告栏等等特点：有形、持久、可核实、周密、逻辑性强缺点：耗费时间，缺乏反馈,（3）非语言方式任何口头沟通都包含非语言信息。体态语言（手势、表情、姿势等）、语气、语调。 优点：具有很大的辅助或促进作用缺点：不一定能被对方接收一名研究者发现，在口头交流中，55%的信息来自于表情和姿态，35%来自于语调，而仅有7%来自于词汇。（4）电子媒介
3、 除了电话、邮政外，还有电视、计算机、传真机、复印机等。 发展很快的E-mail。,5、通道丰富性,面谈丰富程度高，文件低电话（有线、无线或可视电话）传真电子邮箱公共通讯系统（如电报等）,二、正式沟通与非正式沟通,1正式沟通：组织系统内，依据组织规定的原则进行的信息传递与交流。 （1）特点： 沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，保持权威性； 刻板，速度慢，也有扭曲失真的可能。,（2）主要形式有：,2非正式沟通-正式系统外的沟通,小道消息(传言) 出现及原因1) 不受管理层控制，被认为比正式渠道更可信，有利于人们自身利益，可满足人们目的2) 小道消息四个目标：A建构和缓解焦虑B使支离破碎的
4、信息能够说得通C把群体成员组成一个整体D表明信息发送者的地位或权力3）不同的人传递不同类型的消息4）只10%的人传播小道的消息5）75%的小道消息是正确的6）表明员工认为重要的事情及焦虑所在7）无法消除，只能限定影响范围，减少消极结果,（1）非正式沟通的特点： 速度快、形式不拘、效率高、可满足职工需要； 难于控制、信息易失真、导致小集团、影响组织凝聚力和人心稳定。（2）类型：,（3）对非正式沟通的管理充分利用非正式沟通；加强对信息的辨别能力；正确对待不利于正式组织的信息 （ 真实的和不真实的）,三、有效沟通的障碍 沟通过程会受到各种因素的干扰，导致信息失真1、信息过滤（Filtering） 发
5、送者故意操纵信息，使信息显得对接收者更为有利。如：隐瞒、虚报。 组织层次越多，过滤信息的机会也越多。越注重形式、外表的组织，越容易鼓励过滤行为。2、选择性知觉 在沟通的过程中，接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点有选择的去看或去听信息。,3、情绪 不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同。狂喜或抑郁，都可能阻碍有效的沟通。 最好避免在情绪不好的时候沟通。4、语言 表达方式影响着沟通过程。同样的词汇对不同的人来讲含义不一样。 象定额、激励这样的词汇，高层管理者把他们作为需要；而下级管理者则理解为操纵和控制。再如，不同国家民族，使用语言的风格也不一样5、非语言提示 当它与口
6、头信息不一致时，会影响信息的理解,四、沟通障碍的克服 一项对财富500家公司中6家公司的191名总经理的调查发现，主管失败的最主要原因是缺乏人际交往技能。1、简化语言：表达清楚，易于接受者理解2、积极倾听：听比说更易疲劳，应集中注意3、抑制情绪：情绪会使信息传递严重受阻。4、注意非语言提示：行动比语言更明确，以传达所期望的信息,建设性批评 与 破坏性批评,体谅对方，保护接受者自尊不含威胁及时；出现差错立刻批评具体：指出错在何处针对绩效帮助接受者提高提供具体改进建议,不体谅对方，伤害、打击接受者包含威胁不及时：推迟批评一般：泛泛而论针对个人特质报复、发泄私愤没有具体改进建议,5、有效地反馈（1）
7、强调具体行为 针对具体行为，使接受者明白你因何批评或赞扬他人。（2）使反馈不对人 反馈尤其是消极反馈，应是描述性的而不是判断或评价性的。应使反馈针对于工作。（3）使反馈指向目标 确保反馈指向接受者的目标，去提醒或帮助他，而不是将反馈以自己的目标为出发点。,（4）把握反馈的良机 接受者的行为与反馈相隔时间非常短时，反馈最有意义。但应在获得充分的信息时，再进行反馈。（5）指向接受者可以控制、改进的行为 而且最好指明改进方法。（6）积极反馈与消极反馈 人们希望听到好消息，讨厌坏消息。批评不易于被接受，管理者应在最易于接受的情境下使用。最好它被数据（如数字，具体实例等等）所支持。,8、电子沟通,使组织
8、界限变模糊它不能提供非语言线索不能满足群体归属需要。,7、男性与女性之间的沟通障碍男性强调地位和独立性，女性通过交谈发生联系和寻求亲密关系。,9、文化沟通,语言障碍：语义、语调差异、认知差异文化背景：高背景文化、低背景文化,有些词可能冒犯他人，应避免使用，但太过委婉，则导致信息传递不精确。,6、委婉恰当的沟通,春秋战国时期，耕柱是一代宗师墨子的得意门生，不过，他老是挨墨子的责骂。有一次，墨子又责备了耕柱，耕柱觉得自己真是非常委屈，因为在许多门生之中，大家都公认耕柱是最优秀的人，但又偏偏常遭到墨子指责，让他没面子过不去。一天，耕柱愤愤不平地问墨子：“老师，难道在这么多学生当中，我竟是如此的差劲，
9、以致于要时常遭您老人家责骂吗？”墨子听后，毫不动肝火：“假设我现在要上太行山，依你看，我应该要用良马来拉车，还是用老牛来拖车？”耕柱回答说：“再笨的人也知道要用良马来拉车。”墨子又问：“那么，为什么不用老牛呢？”耕柱回答说：“理由非常的简单，因为良马足以担负重任，值得驱遣。”墨子说：“你答得一点也没有错，我之所以时常责骂你，也只因为你能够担负重任，值得我一再地教导与匡正你。”,案例分析某跨国公司经理新上任，发现销售部人员9点还不能按时上班，就规定星期天早上7：00开销售会议，每个人必须交报告，为数据更新，每个月都要上交详细的客户订货计划。有的销售员经常问客户，惹烦了客户，有的销售员不能接受，辞职，跳槽，销售部主管要说服经理取消这一规定。练习角色：经理 内向销售部主管、外向（A、B、C）,
