1、毕 业 论 文（设计）题 目 试论商务谈判中的僵局化解策略 指导老师 专业班级 姓 名 学 号 2012 年 3 月 3 日Xx 毕业论文摘 要：在旷目持久的商务谈判中经常会遇到这样一种情况，谈判进入具有实质性意义的磋商阶段以后，谈判双方因暂时不可调和的矛盾而形成的对峙似乎已经到了双方不能再退让的地步，相互形成了严重的分歧与对立，谈判已无法进行下去了，这种谈判搁浅的情况即被称为“谈判的僵局”，产生了诸如相互猜疑、意见分歧、激烈争论等情形，这在争取利益的较量中比较常见。但是，若对这些问题处理不当，谈判双方无法缩短彼此的距离，就会直接阻碍谈判工作的进行。本文主要从僵局形成的原因，僵局避免的原则，僵
2、局化解的方法及技巧等方面进行阐述。关键词：商务谈判；僵局；策略；化解Xx 毕业论文目 录引 言 .1一、谈判僵局形成的原因 .1（一）角色定位不均等 .1（二）人事不分 .1（三）信息沟通的障碍 .1（四）其他 .2二、避免僵局的原则 .2（一）态度冷静，语言适中 .2（二）平等互利 .2（三）探寻对方的“价值” .3三、规避僵局的方法 .3（一）把人与问题分开 .3（二）平等地对待对方 .4（三）提出互利选择 .4四、打破僵局的技巧 .5（一）休会缓冲 .5（二）权威影响 .5（三）改变环境 .6（四）变换成员 .6（五）转移话题 .6（六）寻求第三方案 .7结 论 .7参考文献 .8Xx
3、毕业论文第 页1引 言 僵局是商务谈判中的一道“坎” 。多少人无功而返，从这道坎上退回原地，高兴而来，扫兴而归。但是只有冲过这道坎的才是高明的谈判家。双方化干戈为玉帛，避小异求大同，只有找到共同的接受点，才能完成商务合作，取得满意的结果。那么我们怎样才能化解僵局呢？一、谈判僵局形成的原因为了有效地处理谈判僵局，首先要了解和分析陷入僵局的原因，才能防范于未然而胜券在握。（一）角色定位不均等在商务谈判中，常有些人凭借自己的经济实力或个人争强好胜的性格，以及心理战术的研究成果向对方使阴谋诡计，设置圈套，迷惑对方，以达到平等条件下难以实现的谈判目标。为了阻止其阴谋得逞，对方需要花费大量精力破解圈套，有
4、些谈判代表可能会产生被捉弄感，一气之下拒绝再谈，形成僵局。（二）人事不分由于一方谈判人员对对方的谈判人员有偏见、甚至反感而形成僵局。因些，在谈判过程中，要把握好己方的言行，言行不慎容易伤害对方的感情或有损对方人格，这样形成的僵局就很难处理。如“我知道你下一步一定会说”，或者“你的这种伎俩并不见得有多么高明”，“难道你不觉得你讲话过于冗长了吗”等等都是不利于谈判的语言。一些有经验的谈判专家认为，许多谈判人员维护个人的面子甚于维护公司的利益。如果在谈判中一方感到丢了面子，他会奋起反击，挽回面子，甚至不惜退出谈判。许多精明的商务谈判者在实际谈判工作中，都十分注意把谈判内容与谈判者个人分开，谈判过程应
5、该做到对事不对人。（三）信息沟通的障碍没有听清讲话的内容或没有理解对方的陈述内容都容易使对方陷入谈判僵局中。听的一方心不在焉或是轻视对方，未能用心倾听对方的陈述；或者由于外部环境的噪音干扰等其他物理因素造成没有听清对方的讲话内容，都容易使对方尴尬，从而形成僵局。实际谈判过程中理解不到位或理解错误，常见于谈判内容所涉及的专业知识、业务水平，以及综合的受教育水平等方面不同；或者是谈判双Xx 毕业论文第 页2方由于文化背景不同，对某一问题的阐述或理解有所不同，如果缺少沟通，也容易产生分歧。（四）其他缺乏必要的策略和技巧、外部环境发生变化、软磨硬泡式的拖延、人员素质低下等也容易使谈判陷入僵局。二、避免
6、僵局的原则想要在互惠互利的状态下达成协议就要避免僵局。处理谈判僵局最有效的途径是将形成僵局的因素消灭在萌芽状态。所以，为避免僵局的形成，在谈判过程中谈判者应持如下态度：（一）态度冷静，语言适中在谈判中会出现形形色色的反对意见，其中包括那些不合理的反对意见。在这种情况下，谈判人员一定要谨慎从事，切忌以愤懑的口吻反驳对方的意见。从心理学的角度看，商务谈判双方的供求决定都受理智和情感的控制，如果谈判双方针对某些议题发生争吵或冷嘲热讽，即使一方的意见获胜也难以使对手心悦诚服，对立情绪难以消除，无法达到协议。因此，谈判人员应注意研究对方的心理状态，变争吵为倾听，对立状况就有可能化解。然后，再用对方可以接
7、受的语气委婉地说服，使谈判顺利进行。如心平气和地对对方说：“这些情况我们都认可，您能否换个角度来分析？”利用事实依据来证明谈判内容的正确性，可以解除对方的疑虑和转化对方的不同见解。同时，谈判者与双方洽谈业务时既不要多讲，也不能太寡言。一方面，可以减轻双方的负担；另一方面，可以有更多的时间倾听对方的意见，以此探寻对方的谈话动机和目的，为制定对策提供基础。此外，谈判者不寡言还可以形成对等的谈判气氛。在谈判中，谈判者的声调运用要适当。古希腊哲学家亚里士多德在修辞学一书中指出，什么时候说得响亮，什么时候说得柔和，或者介于两者之间；什么时候说得高，什么时候说得低，或者不高不低这都是决定演讲成败的关键问题
8、。谈判人员在谈判中忌盛气凌人、攻势过猛、以我为主，也忌含糊不清、枯燥呆板。（二）平等互利尽管从规模和经济实力上看，谈判双方有大小、强弱之别，但从法律地位上Xx 毕业论文第 页3讲，其享有的权利与履行的义务应当一律平等。恃强凌弱，损人利己，不会建立起良好的公共关系；而在强大的谈判对手面前诚惶诚恐，不敢维护自己合理的利益，一味让步，只能使对手认为你软弱可欺，而提出更加苛刻的条件。例如，我国一家合资企业规定由外方代购设备，外方报价110美元，而我方通过询价得知该设备仅值70万美元，因担心外商不合作而不敢据理力争，可谓是哑巴吃黄连，有苦难言。所以，在谈判中，谈判者应保持一种平和而又真挚的心态，在平等互
9、利的基础上达成协议。（三）探寻对方的“价值”人被承认其价值时，即使很小，也总是喜出望外。因此，在谈判中经常认定对方的价值，就成为使对方产生好感、增强合作意识的重要因素。需要指出的是，是积极探索、认定对方价值的同时，还要设法使对方充分感觉到这个价值的认定实在值得珍惜，从而促使对手对自己向来被忽视的价值给予充分的认可，从中创造出对认定价值的一方有利的谈判环境。例如，我国北方某市在开发经济项目时，与一美籍华人洽谈一个合资经营化纤的项目。起初，由于该华商对我方政策、态度不甚了解，戒心很大。我方由主管工业的副市长亲自出面与之谈判。在会谈过程中，我方态度友好坦诚，肯定了对方为家乡发展做贡献的赤子之心，明确
10、指出国家的发展需要华商的大力支持，我方政策是欢迎华商回国投资，给予投资项目的优惠政策。该华商十分感动，打消了原有的顾虑和担心，最后与我方签订了意向书。三、规避僵局的方法（一）把人与问题分开1、谈判者首先是人谈判，实际上是人与人之间的沟通过程。因此，一个基本事实是：与你沟通的不是对方的“抽象代表” ，而是活生生的人。是人，就会有情绪、有需求、有观点。然而，谈判活动的这一人性层面，有时是很难预测的。如果不难迅速地觉察和妥善地处理对方的人性层面的反应，会给谈判带来致命的危害。2、处理好利益关系每个谈判者都希望达成满足自己实质利益的协议，这是他进行谈判的动机。除此之外，谈判者与对方之间还有关系利益。商
11、人既希望在买卖上谋利，又想把Xx 毕业论文第 页4顾客变为一个长期订户。如果能满足双方利益，谈判者至少希望保持一种能接受协议的工作关系。但是，这在实际谈判中，这两方面往往会纠缠在一起，很多人易于把人与问题混在一起。有些话可能仅指问题而言，但听起来却像是一种对个人的攻击。（二）平等地对待对方1、换位思考人们总是倾向于看他们想看的东西，在大量的信息中，他们只选择证实了他们以前想法的信息，而忽视或歪曲不符合他们想法的东西。谈判中的各方不要都把好处归到自己一方，而将坏处留给对方。2、不责备别人人们易于让对方为自己的问题承担责任。 “你们公司从来不负责任。你们每次为我们工厂检修发电机时。总是糊弄人，它又
12、坏了。 ”责备别人是人们很容易采取的形式，特别是在觉得对方确实应负责任时。但是，即使责备是有道理的，它也会产生相反的效果。对方在你的攻击下会采取防卫措施来反对你所说的一切，他们或是拒绝听你的话。或是反唇相讥，但如果换一种口气，效果就大不一样：“您检修的那台发电机又坏了。这个月它已经坏了三次，第一次坏时，它整整停了一个星期。我们厂需要连续动转的发电机，我希望您能告诉我们如何才能减少发电机停转时的损失。我们是该换一个修理公司，还是向制造商提出诉讼或是采用其他方法？”（三）提出互利选择1、寻求共同利益电影制片人休斯与演员拉塞尔签订了一个一年付给她100万美元的合同。12个月后，拉塞尔合理合法地说：“
13、我想要合同上规定的钱。 ”休斯声明，他现在没现金，但有许多不动产。女明星不听他的辩解，坚持只要她的钱。结果原先亲密的合作关系变成了互相敌对的对立关系，双方都通过律师进行交涉，一时间谣言纷纷。最后，两个人都意识到这样争下去没有益处。拉塞尔对休斯说，你我是不同的人，有不同的奋斗目标，如果我们这样争斗下去，恐怕获胜的只是律师；让我们看看，能不能在相互信任的气氛下分享信息和需要呢？于是，他们以合作者出现，纠纷得到了创造性的解决。合同改为休斯每年付给拉塞尔5万美元，20Xx 毕业论文第 页5年付清，结果休斯解决了资金周转的困难，并获得了本金的利息，而拉塞尔的所得税逐年分散缴纳,有了20年的可靠收入；她用
14、不用担心自己的收入问题了。2、协调分歧利益假如有个姐妹为分橘子而争吵，每人都想要橘子，于是就把橘子分开了，却没想到一个只是想吃果实，而另一个只想要果皮来烤面包。有时，这种情形与谈判者所遇到的情形一样，是可以达成双方满意的协议的，因为两人需要不同的东西，仔细想一想，这的确令人震惊。人们总认为两方面的分歧会产生问题，殊不知分歧也会导致问题的解决，协议总是以分歧为基础。例如，在达成协议之前，股票的购买者总是说服出售者股票可能看涨。如果他们都认为股票看涨，出售者可能就不会卖了。使交易成功的是购买者变为看涨。而出售者认为看涨跌。观念上的分歧构成交易的基础。四、打破僵局的技巧谈判者应尽量避免僵局的产生，如
15、果对潜在僵局采取以上方法处理无效，潜在僵局就发展成现实僵局。这时应该面对现实，采取有效的办法打破僵局，使谈判能够继续进行下去。（一）休会缓冲当谈判双方精疲力竭；在某一问题的谈判上毫无进展时，可建议暂时休会，以便缓和一下气氛，同时双方可借此机会养精蓄锐，准备以良好的心情继续谈判。一般情况下，休会的建议是会得到对方积极响应的。休息一下不仅有利于自己一方，对对方对共同合作也十分有益。在僵局形成之前，建议休会是一种明智的选择。如果在谈判中，某个问题成为绊脚石，使谈判无法顺利进行。这时，聪明的办法就是在双方对立起来之前，马上休息；否则，双方为了捍卫自己的原则不得不互相对抗。只要双方的目标是“谋求一致”
16、，那么休会就是为了寻找解决双方在洽谈中碰到的问题的方法。（二）权威影响当谈判遇到僵局时，可请出地位较高的领导出席，表明对处理僵局的问题的关心和重视；或是运用明星效应，向对方介绍社会知名人士使用本产品后有利于己方的言论。对方就有可能“不看僧面看佛面” ，放弃原先较高的要求。例如，Xx 毕业论文第 页6湖南一酒厂生产的“伏特加”酒要到美国市场上推销，它们聘请了一位美国推销专家，这位专家让湖南这家酒厂把第一批生产出来的10000瓶酒编成号。然后在圣诞节前夕准备了精美的明信片，分别寄给100多名美国著名的大企业家，并写明“我厂生产了一批新酒，准备将编号第XX号至第XX号留给您，如果您要，请回信” 。节
17、日前夕能收到大洋彼岸的明信片，他们喜悦万分，自然纷纷回信，并寄钱求购。然后，这位美国推销专家拿着100名一流大企业家的回信再去找批发商进行谈判，结果一谈即成，大获成功。（三）改变环境正规的谈判场所，容易给人带来一种严肃的气氛。当谈判双方话不投机时，这样的环境就容易使人产生一种压抑、沉闷的感觉。遇到这种情形，作为东道主，可以首先提出把彼此一直争论不休的问题放一放，组织双方人员搞一些轻松的活动，如观光游览、出席宴会、运动娱乐等。在轻松愉快的环境中，双方可以不拘形式地对某些僵持的问题继续交换意见，寓严肃的讨论和谈判于轻松活泼的气氛之中。作为谈判的另一方，如果条件允许，可邀请对方到自己家去玩，以达到交
18、换谈判地点的目的。（四）变换成员在现代生活中，人们越来越重视自己的面子和尊严。所以，谈判一旦出现僵局，谁都不肯先作出让步。及时变换谈判组成员是一个很体面的缓和式让步技巧。需要指出的是，变换谈判组成员的技巧必须是在迫不得已的条件下使用，此外还要取得对方的同意。美国一家公司与日本一家公司进行一次比较重要的贸易谈判，美国派出了自以为最精明的谈判小组，大都是30左右的年轻人，还有一名女性。但到日本后却受到了冷遇，不仅总公司经理不肯出面，就连分部的负责人也不肯出面接待。在日本人看来，年轻人，尤其是女性，不适宜主持如此重要的谈判。美方迫不得已撤换了这几个谈判人员，日本人才肯出面洽谈。（五）转移话题在谈判中
19、，当对方固执己见，并且双方意见分歧甚大，特别是对方连续提出反对意见、态度十分强硬时，常常需要采用转移话题法，即为转移对方对某一问题的注意力或控制对付某种不良情绪，而有意将谈话的论题转向其他方面的方法。Xx 毕业论文第 页7谈判人员在谈判中最忌钻牛角尖，以致于自己进退维谷，不能自拔。出现这种情况多半是受对方偏见影响所致。遇到这种谈判对手，谈判者应当机立断，转移话题，改变对方先入为主的偏见，使其解除自卫心理，促进谈判的成功。转移话题时，只有选用对方感兴趣的话题，才能使风向转变。如，在针对工业用品的谈判，与客户有关的因素有质量差异、价格、售后服务等，谈判人员应该根据客户的不同情况，选择不同的话题，转
20、移对方的注意力。在谈判中，当对方反对意见强烈，并不愿继续谈下去时，谈判人员此时最明智的做法就是装聋作哑，不去直接反驳对方，努力使谈判继续下去，用别的话题淡化对方的心理自卫。（六）寻求第三方案谈判各方在坚持自己的谈判方案互不相让时，谈判就会陷入僵局。这时破解僵局的最好办法是，各自都放弃自己的谈判方案，共同来寻求一种可以兼顾各方利益的第三方案。如，某大型企业开发出一种新产品，某小型企业的产品是为之配套的一种零件，两个企业就这种新产品的配套问题进行谈判，因价格问题陷入僵局。大型企业出价每个零件7元，小型企业要价8元，各自互不相让。大型企业的理由是若每个零件超过7元，就很难迅速占领市场；小型企业的理由是每个零件若低于8元，企业将会亏损。表面上看，双方都谈不上效益，做成买卖是双方的共同愿望。在这一前提下，双方交换了意见，最后以每个零件7.3元达成协议。这样的结果是，大型企业解决了占领市场的难题，而小型企业虽然是微利供货，但也同样有了收获，与这一大客户建立了长期的合作关系，该种新产品一旦占领市场，可以提高本厂配套产品的知名度，还会有长期可观的经济效益。结 论实践证明,谈判中的僵局是一种客观存在。既不能完全避免也不要惊惶失措。只要认真细致地分析引起僵局的根源，然后对症下药采取灵活而又具有针对性的措施进行化解，就能化险为夷。僵局一旦突破，谈判就能圆满成功。
