1、河南牧业经济学院（英才校区）毕 业 设 计题 目 上海丽人丽妆有限公司顶岗实习报告 学 号 12310201011 班 级 12 网店 01 专 业 电子商务 系 别 电子商务系 作者姓名 崔开心 完成时间 2015-5-13 指导教师 石素真 职 称 副教授 上海丽人丽妆有限公司实习报告摘 要本人通过在上海丽人丽妆有限公司实习，使我我更加了解并熟悉了电子商务代运营公司，让我收获颇丰。在这次实习中我不但学习到了最基础的做售后客服专业知识，同时，也在工作过程中，慢慢的适应了这个社会的工作环境，逐渐的从一名学生向社会职工这一角色进行转变， 并在转变的过程中不断地提高和完善自己，从中汲取大量的营养壮
2、大自己，从而和公司一起进步，一起壮大，本文写明了我在工作的过程中从事工作的种类，以及在工作过程中所遇到的问题及解决方法，通过这次实习，让我完成了自我的升华，并为以后的社会生活进行了很好的奠基，让我以后的成功更加有基础。关键词：实习情况 实习心得 建议目 录摘 要 .1一、实习概况 .1（一）实习单位概况 .1（二）实习目的 .1二、实习内容 .2（一）售前工作 .2（二）售后工作 .3三、实习心得体会 .3四、改进的意见和建议 .4（一）不断学习 .4（二）端正态度 .4（三）控制情绪 .5五、总结 .5参考文献 .51一、实习概况（一）实习单位概况上海丽人丽妆化妆品有限公司成立于 2007
3、年，总部位于上海市，在北京、成都、广州设有分公司，是一家集化妆品品牌平台运营、推广、仓储、客服一体化的电子商务公司。公司拥有品牌化妆品电子商务市场专业的技术和丰富的运营经验。丽人丽妆在电子商务运营、营销策划、广告设计、页面设计、仓储配送、信息系统支持等方面都拥有非常强大专业的团队，具备丰富的电子商务运营和品牌推广营销经验。通过每一位丽人丽妆人不断的努力和发展，丽人丽妆成为目前电子商务平台上领先的化妆品品牌代理运营商，并在近年来荣获诸多荣誉：2008 年“公司十大优秀网商”、2009 年淘宝网全网关注度排名第三、2010 年全球网商评选最受网商信任十大外包服务商、淘宝 2010 年“电子商务最佳
4、服务商”、淘宝 2011 年“最佳团队”、2012 年淘宝店累计销售件数“全网第一”等，在业内享有极高声誉。目前主要的合作伙伴有：相宜本草、兰芝、妮维雅、旁氏、巴黎欧莱雅、卡尼尔、美宝莲、蜜丝佛陀、施华蔻、丝蕴、梦妆、芳草集、露华浓、茱莉蔻等诸多国内外知名品牌，代理规模和水平已处于电子商务平台领先地位。公司致力于推动销售增长的同时，从营销策划、宣传设计、技术支持等各个领域助力品牌方，极大的推动了各品牌的影响力。这种双赢合作的运营机制奠定了公司飞速发展的良好基础，也成为公司在化妆品零售市场份额良性增长的强大内驱力。（二）实习目的通过实习，认真的了解实习过程中汲取的知识，进行融会贯通，增强自身的能
5、力。这次实习是学习了两年多的电子商务专业后进行的一次全面性的实践练习，是把所学的专业知识运用于社会实践，了解企业运营管理各流程，了解企业各职能的管理职能。通过现场学习实践，培养自己独立分析问题和解决问题的能力，并培养自己的职业素质。考察自己在校所学的知识在实际应用中是否能够得心应手，学会致用;增强自己上岗意识把自己的工作做好，增强自己的职业道德素养。慢慢的积累经验为自己的以后的职业生涯做出更好的打算。希望自己在此次的实习，能够对本专业的知识有个更深层次的认识了解，也希望能从中了解到自己的不足之处和自己应该从哪方面充实自己。也希望借此实习机会能提高自己的为人处事方面的能力和综合素质，为今后正式工
6、作打下基础。我准备在这里长期发展，所以会努力学习。2二、实习内容我于 2015 年 3 月至 2015 年 6 月在上海丽人丽妆化妆品有限公司进行了为期 3 个月的实习。实习岗位是客服，主要负责伊蒂之屋官方旗舰店和芭妮兰官方旗舰店的售前售后问题。实习前，公司首先安排了新员工入职培训，让实习生了解一个合格的客服应该怎样做，并具体进行了客服基础通用课程培训、话术培训、春季护肤培训及基础护肤培训。通过培训，了解了公司的文化以及愿景，对自己的未来充满雄心。之后又进行了多次的考核，我顺利成为公司的一名客服。在与同事相处的过程中我也很快的融入到了这个群体，并与之融洽相处。（一）售前工作工作中，每人配置一台
7、电脑和座机电话。售前，耐心向顾客解说产品性能、使用办法，通过顾客的肌肤以及需推荐的产品，引导顾客消费。客户咨询基本上都是问护肤的步骤，产品的使用等。售前导购的重要性不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。 在售前沟通中一般包括欢迎语、询问、推荐、议价、发货时间、快递、跟进催付、结束语（包括未下单和下单的是不一样的）等这几个方面。在打招呼时，无论旺旺是在线或者是其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让客服做到及时快速回复，减短回复时间，让客户第一时间感受到热情，同时自动回复里附加有店名以及店铺的活动，这样可以强化顾客的印象，以做到连带销，售可以提升转化率
8、以及客单价。除了自动回复，客服也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款产品，打开相应的页面，时刻准备着回答顾客提出的任何咨询。或者推荐时，可以直接推荐，这会引起顾客的共鸣，觉得自己的选择是对的，可以促进顾客更快的拍下。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客户周旋，既能保住价格堡垒，又能让客人感觉到我们的价格是最低，实在不能再降，这需要自己在工作中不断去学习，提高自己的沟通能力。如：“抱歉， 我们的价格都是品牌方统一规定的，我们是不能随意更改价格的，店铺有其他的活动也是比较优惠的，您可
9、以看看，有任何疑问，随时联系我”，跟进催付的步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。在顾客未下单时，我们要比较委婉的催促顾客付款购买，在没有提交订单的情况下可以这样：“您好，我们现在的价格比较优惠，3喜欢可以拍下”。在有订单未付款的情况下这样：“您好，目前您查看的宝贝我们还有货，时间久的话，可能库存就会售罄，您要是喜欢这个宝贝的话，就要抓紧时间付款了”。并且要按照顾客要求或店规为顾客分拆或合并订单、修改邮费、为顾客订单备注信息，通过高超的语言沟通技巧和谈判技巧，向顾客推荐商品并促成满意购买。（二）售后工作在售后环节，客服会指导顾客使用产品，消除顾客的疑惑及不
10、满情绪。使用过程中出现问题，很多顾客情绪比较激动，客服要用好话术安慰他们，尽量帮他们解决问题，最多的售后问题是产品以及快递，我们有时候要联系快递，催促他们派件，还有出现假签收的情况，我们也要向快递核实，要做到让顾客满意为止。售后工作很重要，顾客有什么问题必须与他们及时联系，处理问题，只有这样顾客才会信任你，才会成为老顾客。在客户有问题要找客服候，一言一行都要小心翼翼，因为客服的言语就是代表公司的承诺，客服就是公司的代表。售后问题的解决，不是一蹴而就的。要先查询客户的信息，核对客户的资料，查询客户的评价内容，看看顾客是否和我们有过联系，查一下聊天记录，了解这些情况之后，要看客户什么时间有空，再给
11、其打电话或者是旺旺联系解决问题，要以顾客的体验度为主。在电话接通或者旺旺联系上以后，要根据客户的语言和口气来给客户说明原因并提出解决方案以供其选择，力求问题得以解决。双方和谐相处并达成信赖关系，使客户成为公司的忠实客户。同时，在客户不满的时候，一定要倾听并适时给予肯定，最后才提出的解决方案。解决问题的过程中，心态要放好，因为有时候客户会发脾气，但是如果我们站在消费者的角度，我们就会心平气和了。在工作中，售后客服的心理素质非常重要。售后本来就是问题的处理中心，会遇到这样那样的问题，所以不能因为一个顾客的刁蛮，而影响下一个顾客的情绪，要为顾客营造最好的心情范围，圆满的解决售后问题，所以作为客服要做
12、到宠辱不惊、不怒。三、实习心得体会作为一名合格的客服，随时都要谨记客户至上。对待客户态度要诚恳，语气不能生硬。不过待问题解决之后，还会得到一些客户的认同和肯定。正因为客户的认同，我对工作充满了信心，并很快适应了这忙碌又充实的生活。与此同时，我自己的思想认识也有了很大的提高。这份工作让我树立了较强的责任心，因为员工的一点点疏忽就会导致公司4店铺遭到投诉，店铺的形象就会受损。淘宝各色人等俱全，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机。这就要求客服具备敏锐的洞察力和分析力，从而引导
13、交易成功。如讨价还价。讨价还价买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，此时可以用委婉的语气让买家接受，比如很抱歉，由于我们的价格都是品牌方统一定价，我们客服无权更改价格，店铺现在有很多活动购买，产品也比较优惠，这样顾客比较容易接受。实习中，我一直都谨慎和小心。与学校的悠闲生活相比，工作就没有那么轻松了，不是上上课，吃吃饭，完成作业就可以解决掉一天的日子。我每天都要完成一定的工作量，这样才会有自己的满意工资。之前在网上看到一句话“在学校里学的不是知识，而是一种叫做自学的能力”。在工作中必须勤于动手慢慢琢磨，不断学习不断积累。遇到不懂的地方，自己先想方设法解决，实在不行可以虚心请教他人，而没有自学能力
14、的人迟早要被企业和社会所淘汰，在实习中，只有不断学习，不断的充实自己，才能在社会上站得住脚，才有生存的地方。四、改进的意见和建议（一）不断学习不断充实自己。多关注一些时事，多看一些杂志新闻，不断学习理论、和社会知识，不过要注重实践。大学只是单纯的学习知识，而社会实践则意味着继续学习，并将知识应用于实践。对于客服来说处变不惊的应变力是非常重要的。作为客服每天都要面对着不同的情况，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。比如谩骂侮辱，恶意中差评等，甚至提出很多无理的有求（补差价狮子大开口、产品即将用完了反映过敏，要求补偿等）这就要求客服人员具备一定的应变力，沉着冷静，特别是在处理一些恶性投诉的时候，
15、要处变不惊。这样才能把事情完美的解决好。（二）端正态度好的态度是好的开始，其实很多时候、很多事情会因态度而改变。公司要求客服必须使用亲切和尊敬的词语，让顾感受到温馨，即使顾客当时没有购买产品，但是等他需要的时候会记得之前有家店铺服务还是不错的，这样，可以带来回头客，所以我们会在评价中经常看到会有顾客说，卖家的服务态度很好，产品质量也不错，下次一定会再来的。无论买与不买，客服要始终保持5热情真诚的态度。（三）控制情绪接待客户时，大脑一定要清醒，要热情，真诚，不管自己情绪如何，也不可对客户不礼貌，让客户知道我们是真诚解决问题的。同时注意倾听客户的话，对于不确定的事不能贸然回答客户，更不能给客户承诺
16、。比如产品的产地等这些看似很小的问题，很多客户会因为你的一句不清不楚的话而投诉和差评。五、总结刚进公司时，我什么都不懂，经常请教我的同事。同事都很热心。在我不懂的时候，即使工作再忙，也会放下手头上的工作，教我怎么去处理，在跟客户交流的时候，怎么说才能取得更好的效果；我被客户刁难候，总是鼓励我；在客户发脾气候，总是给我信心，让我坚持下去，冷静下来。通过这次的实习，我更加明确自己的目标，无论前面的路是荆棘还是坦途的，我都会以积极的态度面度它。我会做好自己的每一步，工作中积累各方面的经验，为将来做好准备，也希望以后的路越走越远。参考文献作者：大学生淘宝客服实习报告范文，网页链接地址：http:/ 年最新淘宝客服实习报告范文，网页链接地址：http:/ 指导教师签名：年 月 日毕业设计答辩小组意见：组长签字：年 月 日系审核意见：主任签章：年 月 日
