1、客户接待与回访技巧,客户接待篇,接访大忌,挑客户我们没有任何“本钱”挑客户，对待每一组客户都应该按照标准动作接待；（案例分享）,客户接待流程,一 客户进门二 沙盘区讲解三 样板区讲解四 深度洽谈,一 客户进门 1.1 接待准备 1.2 迎接流程（客户首次到访）,客户接待流程,1.1接待准备心理准备资料、道具准备形象准备,一 客户进门,沉着冷静，戒骄戒躁,客户是你宝贵的财富，要做客户的朋友,愈挫愈勇，百折不挠,销售说辞、竞品分析的全面掌握,市场行情的熟悉和判断,销售讲义夹、激光笔、名片,衣着、化妆、体味,精神、眼神、手势,开场白：每一句话都是打破僵局的巧语,一 客户进门,1.2迎接流程,为客户拉
2、门（主动迎接）,欢迎参观，您好（主动问候）,先生/小姐请问您怎么称呼？,先生/小姐您是第一次来参观吗？之前有没有和我们的销售联系过？,客户为首访客户(标准动作）,引导客户进入沙盘区域,客户为复访客户或者与其他销售联系过（按照接访制度）,客户接待流程,二 沙盘区讲解 2.1 沙盘介绍顺序 2.2 初步房源推荐 2.3 注意事项,沙盘区是客户对一个楼盘的基础印象，沙盘区讲解的好坏，直接影响到客户对楼盘的兴趣和关注度。目的：初步介绍楼盘的基本情况和区域发展状况，初步判断客户的兴趣点和关注点，确定后期带看方向，提升客户看样板区的冲动。,二.沙盘区讲解,二.沙盘区讲解,2.1沙盘介绍顺序,（1）区域沙盘
3、：介绍项目所处的地理位置，交通状况，区域规划，周边环境，教育配套，医疗设施，商业网点，娱乐休闲，金融机构、公用事业、政府机关等等。目的：增强客户对区域的了解，认识地段价值，奠定客户对项目的认同基础。,二.沙盘区讲解,二.沙盘区讲解,区域沙盘介绍案例,（2）整体沙盘介绍项目各期产品的规模、分布、建筑类型，容积率，绿化率，建筑特色，景观设计，人车动线，车位配比等情况。让客户了解已经建成的项目，正在施工的项目，以及未来要建设的配套设施等，重点围绕“项目发展、品质提升”做文章。目的：为客户描绘出一幅美好的发展蓝图，诱发客户的憧憬，以调动其购买的冲动。,二.沙盘区讲解,总占地面积：136969.7总建筑
4、面积：275574，整个项目分为2期建设一期：住宅1405套，建面约129135 ； 其他配套：会所约2000 幼儿园约：5544 二期：住宅498套，建面约49795 ；商业广场建面约：24000 其他配套：中型超市约7059 绿化率：35% 容积率： 1.6,整体沙盘介绍案例,二.沙盘区讲解,（3）项目沙盘： 介绍在售项目的组团规划，产品位置，户型设置，面积大小，房型特点，价格范围，软硬配套，装修标准，物业管理等等。目的：确定客户的购房目的和关注重点，为不同需求的客户，重点介绍对应的产品和户型。,二.沙盘区讲解,项目单体沙盘介绍案例,3,4,1,2,7,9,8,6,5,房 型：二室二厅一卫
5、（85-90） 二室二厅二卫（95-115） 三室二厅二卫（120-160）,二.沙盘区讲解,2.2 初步房源推荐在客户未主动表示时，应主动地选择一户型做试探性介绍； 在掌握客户真实需求的情况下，有针对性地推荐房源；根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明； 针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍； 适时制造现场气氛，强化购买欲望； 适时邀约客户参观样板区。,二.沙盘区讲解,2.3 注意事项沙盘说辞应保持统一；产品介绍要简明扼要、抓住重点；客观描述，了解需求，投其所好；不要随意判断客户意向，始终保持高昂的接待热情；巧妙运用肢体语言，积极开展交流互动；不要轻易否定客户观
6、点，客观灌输积极思想；主动介绍产品抗性，获取客户相对信任；区分主次关系，巧妙利用对方资源，有效化解小人发难；分清职责，不乱承诺。（案例分享，“变电站”）,二.沙盘区讲解,三 样板区讲解 3.1 样板房带看流程 3.2 参观样板区路线选择 3.3 带看样板间的三项原则 3.4 样板间内的讲解标准 3.5 带看过程中的注意事项和技巧,客户接待过程,看房道具准备,景观样板段参观讲解,样板楼栋大堂、电梯厅及公共部位讲解,交房标准说明,样板房讲解,请客户坐下穿鞋套,三.样板区讲解,3.1样板房带看流程,3.2参观样板区路线选择 带看路线应该事先规划，注意沿线的整洁和安全； 带看路线能够充分展示景观设计的
7、亮点；带看路线要尽量避开垃圾房、变电箱等建筑。,三.样板区讲解,目的：在带看过程中，使客户融入并近距离感受小区环境、与客户建立亲切感，进一步了解客户购买动机，关注要素，家庭结构，兴趣爱好，个性特征，需求面积，价格预期，比较项目等信息，为进入样板间推荐做准备。,3.3带看样板间的三项原则 （1）目的要明确。 比如：兴趣爱好，个性特征，购房目的、价格需求、面积控制、最终要落实到具体房号。同时了解客户抗性，为下一步洽谈打好基础。（2）记录客户意向信号。 比如：“这个户型不错啊”，“这套房子多少钱？”，“在样板间里，按照自己的喜好设计家具摆放”，“主动要求算首付”“要求回售楼处具体洽谈”“锁定具体房源
8、”等。（3）排除客户顾虑心理，快速锁定意向房源。 确定具体房源对比法，根据意向客户情况，推荐房源供其选择。 关注客户表现，在某一户型的停留时间，与家人交谈的内容，记录顾虑逐一解答，若顾虑过多，则留一部分回售楼处详细洽谈。,三.样板区讲解,3.4样板间内的讲解标准目的：使客户爱上XXX，留在XXX。 标准动作：（1）大堂： 设计理念，材质品牌，装修风格，功能配套，物业服务，物业费等。（2）电梯：数量，品牌，功能。（3）走廊：装修标准，装修工艺。（4）样板间：户型特点，价格区分，需求甄别，装修标准，人性化工艺，品牌形 象，交房标准，保修等，以及景观与区域规划的综合介绍。 附加动作： 生活体验：阳台
9、上欣赏绿化景观，室内体验居家情怀，等留片刻。让客户在悠闲地 状态中，想要拥有一套景观小宅。抓住客户气定神悠的一瞬间，作出决定。,三.样板区讲解,3.5带看过程中的注意事项（1）带看过程要规范，体现服务水平。包括带看道具，站立位置，引导方式，周全提示等。（2）带看过程置业顾问切忌自身滔滔不绝。应根据不同类型客户，多用提问方式，让客户敞开心扉。（3）带看过程注意节奏。时间不宜过长，抛出悬念，吸引客户兴趣。不要只注重介绍推荐，忽略客户对房源的认识，走了一圈，客户疲惫不堪还没留下记忆。（4）带看过程亲切有礼。建立信任非常重要。,三.样板区讲解,3.5带看过程中的注意事项 （5）客户质疑样板间装修标准，
10、或者怀疑装修质量，不要过多解释，可以正视问题加以说明，随后转移注意力。（6） 在客户为表露出购房意向时，需要积极引导，采用提问方式，探求客户的关注点，找到话题，让客户打开心扉，开始提出期许。（7）置业顾问切忌偷懒。带看过程环节遗漏，客户了解信息的渠道减少，自然话题和关注点就少，与客户相处时间缩短，势必导致掌握意向不够清晰，为后期回到售楼处洽谈留下问题。 （8）推荐房源要有类比。楼层，朝向，价格梯度明确，确定客户实力后，要知道想卖给客户哪套房子，选择功能有区别，价格有区别的房型进行类比。,三.样板区讲解,四 深入接待 4.1 洽谈流程 4.2 客户登记 4.3 客户落位 4.4 跟踪回访,客户接
11、待流程,四.深入接待,4.1洽谈流程,进售楼处，引导客户入座，为客户端茶倒水,互动交流，抗性问题解答,意向房源基本锁定，付款方式商谈、解答,跟踪回访,资料给付，送客出门（感谢客户参观并欢迎再次参观），客户评级落位,辨别客户是否会员，易居会介绍及邀约，客户登记,4.2 客户登记,四.深入接待,寻找产品缺点，调整说辞,需求及承受力定位,客户需求判断,寻找产品市场价值、自住/投资卖点挖掘,了解客户特征，强化客户的了解深度,四.深入接待,4.3客户评级落位不要轻易否定客户购买意向，真正体现“顾问”的价值；引导客户有几个备选方案，以保证开盘认购的成功性；在客户犹豫不决时，给出客观的建议，坚定地帮助客户落
12、位；通过事件的调动，保持客户对项目的关注度；赋予客户角色定位，调动客户的参与热情。,四.深入接待,4.4跟踪回访,四.深入接待,初次接待后的七天之内必需对客户进行首次回访,客户回访邀约篇,课程目的,对实际工作中的回访邀约进行分类；熟悉和掌握回访邀约的基本技巧；达到团队标准化统一动作；,一、回访邀约的分类二、回访邀约前的准备工作三、回访邀约的技巧四、回访邀约中常见问题处 理方式及建议五、重要事项,回访和邀约是密不可分；回访的目的邀约；邀约的前提是回访；,第一章、回访邀约的分类,在实际工作我们会遇到哪些回访邀约？,初访邀约来电回访；渠道回访；（外展、电开等）复访邀约接访回访；活动邀约；（也会有初访
13、）,第一章、回访邀约的分类,在实际工作我们会用哪些方式进行回访邀约？,电话回访短信回访邮件回访第三方回访（案例分享）,第二章 回访邀约前的准备,一.专业知识的准备二.形象状态的准备三.销售道具的准备,专业知识的准备,1.房地产专业的基本知识；2.电话礼仪的常识:如声音:热情、语速、音量、清晰度、停顿/礼貌用语;3.所售楼盘的答客问；4.市场状况和竞争楼盘的分析；5.楼书等销售资料的掌握；6.宣传媒体上的卖点的了解和掌握；,形象状态的准备,1.工作态度保持热情友善、充满激情；2.坐姿挺直避免声音受压抑;3.口里没有障碍物如口香糖、烟、糖果等；4.声音保持平和、自然、亲切的语调；,销售道具的准备,
14、1.纸和笔；2.销售讲义夹（内有计算机、按揭利率表等）;3.楼书和宣传资料；4.标有工程数据的楼层平面图；,第三章、回访邀约的技巧,针对不同的客户我们将采用何种方式去跟踪回访？,一.电话回访的目的,初访：,通知开盘时间、优惠信息、现场活动等邀约来电转来访,一.电话跟踪的目的,复访：,通知开盘时间、优惠信息、现场活动等回复回复之前客户所提未解决的问题引导引导客户做出选择,二.电话回访邀约前的准备,1.明确目的了解客户的需求？约访？回访？2.分析对象客户消费心理及行为特征的了解3.设计问题 为了达到目标，需要得到哪些信息，提出哪些问题（抛砖引玉），要事先明确，建议把需要问的问题先想一下并写在纸上，
15、打电话的过程就是不断的制造问题与解决问题的过程4.设想客户可能会提到的问题并做好解决方案5设想打电话过程中可能出现的事情并做好准备,三.电话回访邀约的技巧,1.注意时间现在的时间适不适合进行回访邀约？客户可能在睡觉？ 开会？ 吃饭？看电影？正好有空？（如果客户不方便或无法接听如何进行下一次的约访）？不适合回访的时间：周末的上午；周一的上午；每天的中午及傍晚时分；最合适的回访时间：上午的10：00-11：30 下午的14：00-17：00,三.回访邀约的技巧,2.客户的问题解决方案无法达到客户的预期该怎么办？,告诉客户你没有忘记他的事，你已经尽力了在客户提出问题上避重就轻在答应客户解决问题的时间
16、期限内，告知客户问题已经反应，可能明天才能出结果给客户一个缓冲的时间（并给予少许的暗示）告知客户问题的解决方案，沟通过程中给予赞同及奉承给客户一个台阶,三.回访邀约的技巧,3.今天你想告诉客户些什么？什么是客户想知道的？,告知客户本月周边区域的成交均价告知客户新政策的执行情况告知客户最近来访客户的层次及购房目的告知客户周边地块的成交价格告知客户周边某项目是某知名开发商开发,客户想知道的总是对自身有利有益的东西,三.回访邀约的技巧,4.在电话跟踪回访中还有什么是我们要注意的？,热情程度要自信简明扼要逻辑性,留有余地善始善终先打后挂,三.回访邀约的技巧,多用一些开放性的问题；在适当的时机学会反问；
17、有针对性地了解客户目前状况及需求；主动发问，引导客户的思路；,只有多问你才能“挖”出客户的真实需求,四、回访邀约中常见问题处理方式及建议,说有时间来看，但就是不来,接听时你是否已经告知客户本案的“核心卖点”？客户是 否真的了解了，你是否与客户约定了一个具体时间？客户真的很忙，忘记了或没时间，需要你提醒并保持联系制造紧迫感，引导客户尽快来访,四、电话接听中常见问题处理方式及建议,感觉客户对本案的认同感有所变化,客户有可能是听了其他人的意见，思想产生动摇。可以帮其分析，坚定客户的信心客户可能去看其他楼盘，对两个项目无法抉择，不要刻意突出其他项目的劣势，通过自身的优势体现出性价比,四、回访邀约中常见问题处理方式及建议,出差了、在开会或睡觉,跟踪电话时要注意选择合适的时间，时间的选择因人而异，在前一次电话（接待）中尽可能多地了解客户的作息时间要分析客户的真实想法，是推托，还是想再看看其他的楼盘，可以帮他从侧面分析一下周边楼盘，进一步的了解客户的想法,四、回访邀约中常见问题处理方式及建议,还没考虑清楚,找出客户的异议，帮助解决顾虑是否需要与家人一同决定，可以邀请其家人一起来现场看看是否客户接听时不方便，可以发个短信表明意图,五、重要事项,邀约说辞、统一口径；建立回访台帐；回访周期；（电3、访7）团队的统一性；“预埋件”的设置；（案例分享）,感谢大家的聆听！,
