1、-华南橡胶轮胎有限公司培训专用课件（22）,客户接待（轮胎宝贝工作流程）,支撑销售的四大要素,1、专业的轮胎知识2、娴熟的业务技巧3、良好的服务态度4、积极的销售欲望,目录,4,客户接待流程详解,轮胎宝贝/胎哥,轮胎宝贝/胎哥，是对店铺在轮胎车间设置的专职接待人员的昵称。专门负责轮胎项目的介绍，在带客户参观的过程中了解客户需求，也称介绍式销售法。一旦客户进入车间，不论是浏览或参观，轮胎宝贝/胎哥都要不失时机地与客户进行交流，简单而详细地向客户介绍店铺与市场上其它店铺的不同之处及核心竞争力。话术流畅、快捷、简单、有杀伤力。但不能啰嗦，死板、时间过长。此环节是轮胎项目打动客户的关键环节。,客户接待
2、在终端店铺里的现状,一,迅速发现客户热情招手示意,快步向前站立客户车旁,开作业单,问候客户索取来店需求,销售三问的第一问,针对性地向客户推介,引导客户买单,等待车辆检查报告送达,带客户参观，根据客户兴趣介绍店铺陈列的销售道场或专业知识,回访,挖掘客户二次需求,老客户，应直呼姓名和职务,新客户，应留取电话和资料,引导客户休息,交给轮胎技师,销售三问的第二问,客户接待流程总览,二,调出客户资料并呼唤网箱管理员,客户接待流程的关键点,三,关键点 是否有专人负责接车？是否有门店专用接车单？ 轮胎车间是否有专职销售人员（专卖店可以合并）？ 是否配有可迅速通过车牌号查阅车主资料的软件？ 是否采用了客户经理
3、分网箱管理客户？ 轮胎销售道具是否得当？,问几个问题： 店铺里有没发生过客户到了店铺半天都找不到人的情况？ 这时候客户的感受如何？ 客户来店时，是客户先看见我们还是我们先看见客户？“招手示意”的目的是为了告诉客户“你好，我看到你了” 五秒钟法则：销售学里面有一个法则。是说销售人员在销售过程中，要想做到让客户喜欢你、信任你，前五秒钟非常的重要，你必须利用好这前五秒钟。当你的客户站在你面前的时候，五秒钟客户就会对你进行定位，不论你开不开口，他就能从你的形象判断出来适不适合跟你打交道。,客户接待流程详解,四,1、迅速发现客户并热情招手示意,只要是人类，不论哪一个族群，不论哪一个人，都有一个共同的特性
4、：得到别人的重视和尊重。世界著名的激励大师安东尼罗宾把这个特性定义为人类第二大需求。一旦他的这个需求受到了冒犯，他就会做出反击-拒绝你或离你而去。相反，如果他的这个需求收到了尊重，他就会快速卸掉他的防御盔甲，达到感性状态。那么，接下来的销售过程就会容易很多。 快速站立在他的车旁，就是要让他感受到尊重。,2、快步向前站立客户车旁,问题既然要让客户立即体验到“重要性”和“尊重”，那么，最好在他一来到门店的时候，你就能知道他是谁（姓名职务），而且还能立即知道他是老客户或是新客户，是老客户的话，还能立即知道他在店铺的历史消费记录。怎么办？ 客户管理软件手机端 网箱管理制度,3、调出客户资料并呼唤网箱管
5、理员,问候一个热情、规范的问候很重要，这不但体现了本店对来客的尊重，使来客感到舒适，又能让客户立即感受到本店与其他店面的不同。但问候不宜做作、罗嗦、复杂、过分热情，这样做反而会起反作用，让客户厌烦。比如：标准话术的推广就要根据店铺实际情况来定，在员工和销售人员的素质尚未达到一定境界的时候，就不宜强制性地要求或死记硬背标准话术，任何一个员工在看见客户的时候能自如地点头，说“你好”已不简单。,4、问候客户并索取来店需求,确定客户第一需求,倾听,询问,确定客户第一需求判断客户潜在要求,澄清客户想法,要把客户需求明确地写在接车单上。开单的重要性： 便于核算，防止跑单 让客户感觉规范 便于将检查出问题书
6、面告知客户，彰显店铺专业性,5、开作业单,6、留取客户电话和资料,此时是留取新客户联系方式的最佳时机。问题： 如何理解门店资产？ 资产的几种表现形式？,销售人员必须明白一个道理-接待就是销售的开始，接待人员在快速摸清客户来店的基本需求以后，还要不失时机地就客户经常性消费的小项目做提醒式销售。也就是通过随意地轻松地问话的方式，在客户不经意间提醒客户是否需要。我们把此时接待人员的 举个例子：我们早上去路边吃早餐的时候经常遇到这种情况：你去的时候本来就准备吃两根油条、一碗稀饭，但当卖早餐的阿姨给你乘稀饭的时候，不经意地问了你一句：“要个茶叶蛋吗？”结果你又买了个茶叶蛋。阿姨就这么随意一问，你就这么随
7、意一答，阿姨每个月多买了几千个茶叶蛋。阿姨的这个“要个茶叶蛋吗？”就是提醒式销售的典型范例,7、销售三问的第一问,客户来到门店，在排队等候（洗车）或接待人员开具作业单时，不经意间向客户提问的问题，就是提醒是销售。我们把这次提问称为门店销售流程中的“第一问”。 所问问题都必须是客户日常养车过程中所经常需要的钢性需求项目。在快速观察客户车辆的同时，判断客户可能的经常性需求并迅速提问，但问题不能超过 3 个。得到客户答复后写入作业流程单向下传递。避免客户离开现场后失去销售机会。所以我们有时也把这个接待过程中进行的销售称之为首次销售。 那么，第二问、第三问又是什么呢？,8、引导客户休息,9、将问题交接
8、给轮胎技师,其实，你的真正目的不是为了客户休息。你必须知道，客户来了只是休息你就没有销售额。所以，你还必须要懂得，你引导客户休息的目的，是想寻找第二次甚至第三次销售机会。那么，这个第二次销售机会怎么找呢？ 带客户参观 等待查车报告的送达，以便有针对性地开展二次销售。, 向客户卖老板,老板三卖：,员工三卖：, 向客户卖员工, 向员工卖客户, 向员工买自己, 向客户卖同事, 向同事卖客户,10、带客户参观，根据客户兴趣介绍店铺陈列的销售道场或专业知识,一方面，首次来店的客户，往往有强烈的对比心理，他会不自觉地拿你的店铺和他正在消费的店铺相比，当他觉得你徒有虚名的时候，他会心安理得的继续选择原店铺消
9、费。参观的目的就是宣传、展示、炫耀。在带客户参观的过程中，不厌其烦地、详细地向客户介绍自己店铺与市场上其他店铺的不同之处及店铺的核心竞争力。目的就是争取得到客户的认可和欣赏，动摇他对原消费店铺的追随信心。但此过程不易主动销售或攻击竞争对手。另一方面，介绍的过程其实就是销售过程，一个优秀的接待人员是不会放弃任何一个销售机会的。 在客户离店时，还要恰到好处地根据客户车辆需求情况赠送客户项目体验卡，索取名片，给客户下次来店埋下伏笔。, 轮胎与生命-九大故障展示的介绍方法 轮胎花纹展示的介绍方法 轮胎原配车型和适配车型的的介绍方法 补胎材料与工具的介绍方法 气门嘴陈列柜（架）的介绍方法 轮胎轮毂工艺品
10、的介绍方法 轮毂的陈列的介绍方法 店铺技师与店铺荣誉陈列的介绍方法, 为什么叫“二次需求”？“二次需求”挖掘的方法有几种？,11、挖掘客户二次需求,12、等待车辆检查报告送达,100%有用品需求 5 0%有内饰治理需求 3 0%有漆面养护需求15%有配置升级、改装需求,3 5%有问题需要帮助,进店新车,进店新车需求达成率能超过60%,一般车辆进店,1、认真地填写上述所推荐的“点检单”或“轮胎安全检测单”。态度要端正、字迹要工整。2、在技师建议栏里实事求是地填写技师意见，以便销售人员目的明确地向客户推荐。署所在班组及技师姓名。, 你为什么会惧怕推销？因为你不熟悉公司和产品、不自信、渴望度低、内心
11、莫名其妙地充满恐惧。,13、针对性地向客户推介, 向顾客推荐六大要点：,站在顾客立场从安全、经济、实用的角度善意提醒强调本问题的危害性以及时间久了会造成的后果告知客户还能够使用的大致时间 决不能让客户感觉到有强迫感。最重要的是要有一颗平常心，让客户自觉自愿地接受你的推荐。努力做到：在跟客户交流的过程中，必须让他感觉到你是可以信赖的，谈话过程要让客户感到愉悦。,切记要简明扼要，最忌拉拉杂杂，又臭又长，使客人听的不耐烦,按店铺回访制度回访。,15、回访,14、引导客户买单、销售三问的第二问,一旦达成交易，切记拖泥带水，尽快下单付款。顾客在付款的过程中也可能会发生不愉快的事情，这个时候引起客户不快是
12、极其愚蠢的。如交款、等待、繁琐、送客等都可能都引起顾客不满。因此要有始有终、保持热情、诚恳、耐心。另、在客户买单时，前台收银人员要知道这是客户在店铺的最后一刻。此时一定要呼应一下接待人员的“第一问”进行第二问，确认客户是否重视了接待人员的第一问，再次提醒客户消费。如接待人员问：雨刮片要换吗？收银员就要问：雨刮片换了吗？,销售业绩在很大程度上取决于你的人脉积累。认可你的熟客越多，你的回头客就越多，你的业绩就越好所以，建立客户档案非常重要，如果你没有客户信息资料卡，没有客户档案记录的时候，仅仅通过大脑去记忆、去储存的话，是很容易忘掉的。 客户信息不但要有电子版，更重要的还要有文字版。文字版有时候使用起来更方便，更能符合人们的记忆习惯，有时候甚至能起到意想不到的作用。那么，我们应如何建立我们的客户信息质料卡呢？建立客户信息质料卡一般要从以下七个方面着手：,16、维护客户档案,一、客户的基本质料：,祝大家学习进步,
