1、赢在职场职场礼仪,周倩青,“不学礼，无以立” 孔子“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁” 荀子,课程主题,职场礼仪大盘点,电话礼仪拨打电话接听电话常规应答,办公室礼仪称谓、介绍握手座次礼仪电梯礼仪接待,职业形象职业心态 仪容 仪表 仪态,课程内容,课程目标,认识职场礼仪是职业人在职场中，尊重对方及赢得尊重的必要手段。学习职场礼仪的四大重要方面（仪容仪态，办公室礼仪，商务活动礼仪）的基本知识。企业员工为什么要学习礼仪1、代表企业形象2、提升个人素质,礼仪的核心,尊重上级是一种天职,尊重下级是一种美德,尊重客户是一种常识,尊重同事是一种本分,尊重所有人是一种教养,礼仪的核心,7,第一篇 职业
2、形象篇,您永远无法获得第二次机会，以赢得一个良好的第一印象！,第一篇 职业形象篇,首因效因：人们往往以初次见面对对方是否有好感而作为进一步交往的标准，并对以后的进一步认知和人际关系起到很大的影响。晕轮效应：人们对他人的认知判断首先是根据个人的好恶得出的,然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质的现象。,一个人的体态、姿势、谈吐、衣着打扮等都在一定程度上反映出这个人的内在素养和其它个性特征。,9,声音音调,语气,用词,说话速度,音量,外表/形象仪态,表情,视线,衣服色彩,姿势,态度,Tips我们应该把注意力放在93%的关键因素上-形象、声音,言词内容,职业形象篇第一印象,相由心生职业心态,职业形
3、象篇职业心态,仪容仪表-女士篇,1、商务着装着职业套装不穿黑色皮裙；不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服；正式高级场合不光腿；穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜；袜子不可以有破损，应带备用袜子；袜子长度，避免出现三节腿； 鞋子的要求不穿过高、过细的鞋跟；不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋；,职业形象篇仪容仪表,12,2、面部修饰头发：盘发、束发、披肩发，不可披头散发；脸部妆容：淡妆（淡雅、简洁、自然、适度、避短）；女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重；化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无；化妆要美化，不能化另类妆；化妆应避短；,职业形象篇仪容仪表,13,3、装饰要求符
4、合身份不戴有碍于本职工作的首饰不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示性别魅力的饰品同质同色以少为宜：数量不超过两件,职业形象篇仪容仪表,头发：是否整洁?与工作是否相符?饰品是否合适？,职业形象篇仪容仪表,优美的站姿头正、肩平、两肩放松，双臂自然下垂，双手放于大腿两侧或相握放于身前，挺胸收腹；男性站姿：双腿可分开，双脚间的距离最多与肩齐；女性站姿：双腿要并拢，脚尖微微外撇，也可以双脚前后相错半脚；,错误的站姿倚着墙或其他物体站立；驼背、挺腹、塌腰或一腿不停的抖动；双手插在腰间或在兜里；,职业形象篇仪态,仪态-立、行、蹲、坐,职业形象篇仪态,优美的走姿头正，双眼平视前方，下颌微收；挺胸收腹，双肩平稳，双
5、臂自然摆动，身体的重心随着前行而略向前倾；,优美的蹲姿用自己的侧面而不是正面或是背面对着人多的一边；双腿和膝盖应该并在一起；左手轻挡前胸，避免走光，右手稍捋裙摆； 静静地蹲下去，上身保持直立；,职业形象篇仪态,优美的坐姿坐椅子坐椅面的三分之二，背部请靠椅背。如果是长者或是上司谈话，为表示尊重，上身可可以略倾向与对方，而不靠椅背。女性座姿：女性穿裙装时，坐前要整理裙摆。不要驼背，腰要立起来，双肩平正放松，两臂自然弯曲，双手相叠放于腿上。双膝要并拢，双腿正放或收于一侧，双脚并拢或交叠。男性座姿：双膝可以分开一拳左右的距离，在一般较随意的场合，不论男性还是女性跷二郎腿是可以的，但架起的腿脚尖压一点。
6、,错误的坐姿弯腰含胸的瘫在椅子上；东倒西歪的坐着；女性双腿大大叉开；高跷二郎腿，抖腿、有气无力的把头靠在沙发背上。,职业形象篇仪态,1,2,3,4,5,6,7,职业形象篇仪态,表情,猜猜我在想什么？,双眉紧锁、紧皱眉头。表现出不满和愤怒,侧脸对着别人的视线，斜眼看人，像怀疑别人的话。,满脸不愉快,悲伤的样子,抱怨的样子,不屑的样子,职业形象篇仪态,职业形象篇仪态,仪态-微笑与眼神,22,微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚。亲切的微笑是最美丽的语言。,微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对
7、待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。,职业形象篇仪态,仪态-微笑,23,眼睛也会说话，眼睛是心灵的窗户心笑脸就笑, 脸笑眼就笑；眉目传情；视觉焦点；看着您说话的对象；看着在说话的人；带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人；,职业形象篇仪态,仪态-眼神,24,一见面就面带微笑(表示接受)眼光柔和的注视对方(表示亲切)向前迈出一步打招呼(表示亲密)干脆利落的动作(表示有决心果断)从容的态度(表示自信)抬头挺胸(表示精神)脚步稳以轻松的姿态站定(表示心胸宽大)身体和眼光都确实的朝向对方(表示信赖),职业形象篇仪态,25,仪态言谈举止,礼仪三到眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采
8、用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。,职业形象篇仪态,这里不再单纯是你个人的空间与领地,第二篇 办公室礼仪篇,自我介绍 社交介绍：希望对方认识自己、了解自己、与自己建立联系的自我介绍 姓名、工作、籍贯、学历、兴趣等 公务介绍：公司名称、职位、姓名,介绍他人尊者居后原则把地位低者介绍给地位高者把年轻者介绍给长者把客人介绍给主人把男士介绍给女士
9、把迟到者介绍给早到者介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外， 在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。,办公室礼仪篇称谓与介绍,如何称呼,国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太；中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐；称呼随时代而变化，服务业（酒店、餐饮）人员 服务员-先生、小姐根据职务、技术职称、学位、职业来称呼：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生,办公室礼仪篇称谓与介绍,握手礼仪握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手；握手动作：对方伸手后，应迅速迎上去，但避免很
10、多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动；握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。,办公室礼仪篇握手,DOOR,以右为上居中为上前排为上远离大门（面门）为上良好视野 为上,办公室礼仪篇会议座次,司机,D,C,B,A,车主,乘车,办公室礼仪篇座次,电梯礼仪,主动先按电梯按钮,先进入电梯按住门片,开门,请客人进入电梯,视状况寒暄协助他人按钮,按住门片,开关请客人先出电梯,办公室礼仪篇电梯和楼梯,上下楼女士（或者客户）始终在你的上面,办公室礼仪篇电梯和楼梯,34,办公室
11、礼仪篇访客接待,前台在岗位上一般都是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向访客者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位？”“有预约吗？”知道找谁，并确认是预约之后，请访客稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说明，不要扔在那里不管。如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。（接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧）。,来访者接待礼仪,35,如果来访者要找的人的办公室即使开着的，也要先敲门，获得许可后在请来访者进入。有客人未预约
12、来访时，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在？”同时婉转的询问对方来意：“请问您找他有什么事情吗？”如果对方没有报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是学校领导，就更应该谨慎处理。如果你事先知道有客人来访，需要提前打扫门庭，以迎接嘉宾，并备好茶具，饮料等，也可以根据具体情况，准备好水果、糖、咖啡等。客人在约定时间到来，应该提前出门迎接。客人来到公司要热情接待。公司人员要穿戴整齐，规范站立。请客人落座，然后送水、敬茶、递水果等，注意一定要用双手递送。,来访者接待礼仪,办公室礼仪篇访客接待,36,送客的礼仪,当客人表示要走时，
13、可以婉言相留，希望其多坐一会儿，但要尊重他们的意愿，不能强行挽留，以免贻误他们的生活安排。客人提出告辞后，应等其起身，自己再起身相送，不可当客人一提出要走的时候，就迫不及待地站起来摆出送行的姿态。送客时，把客人送到门口并说“再见”。对待长辈和年老体弱的老人，还应视情况需要，帮助其下楼上车，再与之道别。不可刚和客人道别，马上就转身进门。更不可客人后脚刚跨出门槛，就“砰”的一声把门关上。这些都是非常失礼的。客人告辞时，倘若自己正忙于工作而无法送行时，应向客人有所说明，表示歉意。要是客人表示告辞时，自己一声不吭或无所表示，不管再有多少理由，都是失礼的。,办公室礼仪篇访客接待,37,办公室礼仪篇会议接
14、待,与会议负责人沟通协商，了解会议具体时间、人数、场地大小等，征询办公室人员意见，会议是否可以在会议室服务，若可以，服务人员全程都在会议室里服务，若不可以，服务人员应每15分钟进会议室续水或做其他服务；会场环境布置：会场应给人庄重、协调、整洁、舒适的感觉，灯光亮度适中。会议台型布置：根据参会人数选择会场大小及台型布置。小型会议可采用圆桌或“回”字台型 ,大中型会议或采用礼堂型或教室型。参加会议的宾主双方入座后，服务人员应同时分别按主宾、主人及其他陪客的次序上茶水；为客人上茶，茶杯柄要朝客人右手一侧，杯柄朝后45度；用矿泉水时，必须先开瓶盖，再掀杯盖，倒入矿泉水时，瓶口不得与杯口接触；服务人员为
15、客人倒水，应注意不要倒的过满，一船7份满为宜；会议服务中，服务人员为客人续水，取杯时身体姿式应左脚向两椅子的空档跨出半步；对于学术讲座类的会议，服务人员应在开会前半小时，摆上茶杯、纸张、铅笔等；,会议续水操作要领，服务人员左脚向两椅子的空档跨出半步，左手小指和无名指夹住杯盖，端下茶杯，在座位的右后侧把水倒入水杯中，然后盖上杯盖；,38,第三篇 电话礼仪篇,座机的使用,1.拨打电话,2.接听电话,3.常规应答,电话礼仪篇座机的使用,拨打电话,四种基本礼仪必须遵守,1.选择对方方便的时间,2.要长话短说,3.要规范内容,4.要注意举止,电话礼仪篇拨打电话,拨打电话,选择对方方便的时间,1.如无急事
16、，不要在他人休息时间拨打电话。,2.如对方有事不方便接听电话，要重新选择 拨打时间。,3.如打扰到对方，应致歉。,电话礼仪篇拨打电话,拨打电话,长话短说,通话时间一般应遵守“三分钟”原则，尽量不要超过这一限定。对通话时间的控制的基本原则是：,以短为佳，宁短勿长。不是十分重要、紧急的事务一般时间不要过长。,电话礼仪篇拨打电话,拨打电话,规范内容：,事先准备（姓名、号码、通话重点）,简明扼要（寒暄后直言主题）,适可而止（讲完事情后，适时终止通话）,电话礼仪篇拨打电话,拨打电话,注意举止：,不要把话筒夹在脖子上,不要用笔去拨号,嗓门不要过高,不可吻电话（话筒与嘴保持3厘米距离）,挂电话时要轻放,不要
17、谩骂使用粗暴语气拿电话撒气,电话礼仪篇拨打电话,接听电话,三点必须遵守,1.接听及时,2.礼貌应答,3.分清主次,电话礼仪篇接听电话,接听电话,接听及时,电话响起，应当在电话铃响三声内应答。,2.通话时，要认真倾听对方讲话，需要时要详细记录， 并向对方复述一遍。,1.接听电话自报家门，主动问候。,礼貌应答,5.通话结束后要向对方说再见。,3.接电话注意语气，不要恶言相加，出口伤人。,4.通话因故中断，要耐心等待对方重新拨打。,电话礼仪篇接听电话,接听电话,分清主次：,2.在开会期间接到电话后，可向对方说明原因，表 示歉意，稍后再联系。,1.接电话不要与别人交谈，不要边接电话边看文件。,3.接听电话不要不理不睬。,4.再忙再累不能成为不接电话的借口。,电话礼仪篇接听电话,常规应答,除了拨打和接听电话要遵守的基本礼仪外，常规接听电话也要注意：,1.重点情节要重复,2.电话掉线要迅速再拨。,3.代接电话,以礼相待记录清楚及时传达,电话礼仪篇常规应答,“以期待他人对待您的方式 来对待身边的每一个人”,谢 谢 Thank You,
