宾客期望的酒店管理.doc

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资源描述

1、宾客期望的酒店管理 第一单元:顾客期望的服务意识 1.顾客期望的服务意识由service(服务 )到hospitality (款待) (1) 服务:提供给客人所需要的叫做服务。 (2 ) 款待:将客人视为家人、朋友、来宾叫做款待。 款待举例:余世维曾到日本北海道某小酒店出差,遇到酒店领导穿着白色的袜子跪在玄关迎接客人,袜子很干净,说明地板很干净;并且特别做了一顿丰盛的台湾菜肴;适逢当天下大雪,服务员将客人一一送到房间,并一再询问房间温度是否适宜。这就是款待。 深圳皇冠假日总经理陈晓芳说过一句话:成功企业的经验其实大同小异,都是以顾客的感受为依归。尊重人、教育人、培养人是用人的原则。 这说明:服

2、务是一种态度、一种情绪和一种伦理的差异化表现。 陶瓷原理:制陶一开始捏的时候是软的,力度不同,捏出的形状就不同,然后烧硬成型。其中,软的部分被称为差异化,硬的部分被称为规范化。 制陶原理说明我们在行为规范上要“无差异”,但在市场竞争上要“有差异”。 凯宾斯基管人分为四个阶段:分别为教育、要求、警告和处罚。 差异化举例: (1 )凯宾斯基酒店将大堂吧置于大堂中间,要求所有的员工始终关注大堂中间。(2)柳州丽晶大酒店将某领导的手机号码标于欢迎信上,以便客人有需要可以直接联系到个人。与只将分机号码写在欢迎信上有差异,并且将贵宾早、中、晚餐的就餐地点和桌牌号告知客人,也是差异化。 2.服务不应只是“指

3、定动作 ”它的根本问题源自家庭、学校、社会的利他教育不足。 “利他”举例: (1 )酒店内上下楼梯按照客人先上后下,服务人员后上先下的原则。 (2)在转角处遇到客人要停下向客人打招呼,让客人先过。 (3 )新员工要有为老员工服务的态度,不是老员工摆架子,是培养利他的习惯。 (4 )进出公司要先与上级领导打招呼。 3.白手套的服务是从抵达的那一刻开始。 错误的服务: (1 )牺牲式服务。凡是有人受益有人牺牲就不是真正的服务。例如:a.政府级的宾馆重视政府官员,而冷淡其它客人。b.餐厅内装电视影响客人用餐。 (2 )照本宣科的服务。 (3 )为了自己的服务。例如:东京迪士尼送货的人从地道送上,不会

4、让客人看到。 4.关切不足就是不注意他人的状况与难处、需求与不便、痛苦与问题。 举例:(1)客人晚上10 :00后到店, 大堂有保安,但无人帮助客人提行李。 (2 )晚上太饿,付六碗面的钱给酒店的服务员出去买面。 (3)济南悦华酒店房间隔壁的客人很吵,该酒店直接为客人免费升级,使客人满意。 (4 )深圳阳光酒店的床头提示卡片内容包括如果对房间羽绒制品敏感,可联系服务员马上更换。 (5 )丹枫白露酒店将视野最好的楼层安排为女士楼层,包括服务员都是女的。 以上都是关切不足和关注客人给客人的感受不同的例子。 5.顾客接受顾客满意顾客感动 顾客忠诚进阶中的 “五个缺口”。 五个服务品质的缺口(Gap)

5、: 缺口一:“消费者预期”与“管理者认知”间的差距。 举例:酒店的歌舞厅吵到客人、餐厅设计在中庭使油烟熏到客人。 缺口二:“管理者认知”与“服务品质要求”间的差距。 举例:酒店不提供吹风机。 缺口三:“服务品质要求”与“外部信息沟通”间的差距。 建议:厨房的人员尽量不走大堂、员工不可大声讲话,可以研究手势代表讯息。 缺口四:“服务传递”与“外部信息沟通”间的差距。 举例:做不到的事情不可打广告承诺。 缺口五:“顾客对服务的事前期望”与“实际接受服务后的感觉”间的差距。 举例:四星级酒店检验的是硬件,五星级酒店检验的是服务,超五星酒店检验的是感受。上海四季酒店是这样做的:客房内的毛巾等没有商标,

6、使客人有回家的感受;床很高,使客人有皇帝般的感受;同样的房型分布在每个楼层,使客人不分尊卑。 总结:给客人印象深刻的不是酒店的硬件,而是被款待的感觉。 第二单元:倾听客户的声音 1.布置和整修房间前先请常住酒店的客人免费体验酒店,写出最在乎的设施和感受作为参考。 为了客人的感受举例如下: (1 )开关尽量安排在一个高度和区域,防止客人到处寻找开关。 (2)枕头的摆放:只要摆两个枕头即可,可以摆上选择枕头的卡片让客人选择。 (3 )毛巾问题:给客人留出挂已用过毛巾的地方或将毛巾、睡衣用纸条缠上,以将用过的和没用过的区分开。 (4 )灯泡的安装与适宜亮度:浴室、书桌80-100瓦,床头柜60瓦,门

7、灯、窗帘灯40 瓦,夜灯20瓦。即很亮、亮、不太亮。阅读灯在床两侧,不要太高,可用蛇管灯。 (5 )桌子最好为L型,侧桌占3/5,摆传真机、电脑等,主桌占2/5,供客人写字用。 (6 )浴室的莲蓬头的下水量和马桶的下水很重要。 (7 )酒店水管的粗细要求:主水管一定要粗,否则会导致下水不畅。 (8 )酒店的沐浴液、牙膏等可提供品牌的,客人才会容易接受使用。举例:武汉喜来登的高露洁牙膏。 (9 )与小超市签约不加价提供点心、饮料等放入房间小冰箱内,提供给客人,客人更容易接受食用。 (10)毛巾、浴巾需采购含棉量高的毛巾,客人使用很舒服。 (11)要特别注意的是从上往下看玄关的顶是否干净、花园内是否有枯萎的花和树叶、门口停放的车辆是否因为无人指挥而停放杂乱。 (12)游泳池的瓷砖要很干净,躺椅要很干净。 (13)要注意酒店内的景观。 (14)建议:KTV 、歌舞厅、桑拿不要安排在酒店主楼。 (15)衣柜不要摆在门口,衣柜可设计成两开门的,使客人在卧室和浴室都可以取到睡衣。 (16)建议在淋浴室安装架子,放客人自带的洗浴用品。将沐浴液、梳子等放在洗手台上方,而不是洗手台台面上,以免溅到水。

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