1、 信用卡分期业务消保问题探究近年来，信用卡分期作为商业银行介入个人消费金融和提高中间业务收入的有力工具，业务规模得到快速增长，但伴随的消保投诉也持续增多，暴露出商业银行在营销、授信、管理、风控等方面存在的问题。笔者通过对福建省辖内信用卡分期业务投诉进行剖析，梳理侵害消费者合法权益的主要表现，认为商业银行应在信息披露、营销展业、额度管理、商户管理、金融知识宣传教育、投诉处理等方面下工夫，促进信用卡分期业务健康发展，充分保障金融消费者合法权益。一。信用卡分期业务投诉的原因剖析信息披露不完整，知情权保障不到位。 “零利息”成为商业银行推广信用卡分期的最大卖点，但“免息分期还款”实则是“免利息不免手续
2、费” 。一些银行在宣传过程中往往避实就虚，仅宣传手续费“优惠” ，模糊贷款及信用卡分期的区别。信用卡分期手续费采取等本等息方式计算，即还款期内一直按初始本金计算利息，考虑到时间价值，月费率为 0.6%的分期实际年化利率约为 13%。以消费分期为例，辖内机构收费标准大致形成 3 个梯队：中国工商银行福建省分行、泉州银行手续费最低，实际年化利率在 7%9%间；其次为中国农业银行福建省分行、中国银行福建省分行、中国建设银行福建省分行、海峡银行、邮储银行福建省分行、福建省联社，实际年化利率在11%13%之间；交通银行福建省分行和股份制银行手续费较高，实际年化利率在 15%17%之间，且均高于法定一年期
3、贷款基准利率。营销展业不规范，消费者自主选择权保障不到位。为鼓励消费者尽可能多地使用信用卡分期业务，银行通过短信、电话营销客户办理分期业务。部分营销人员对申请、计息、还款等重要条款未披露到位，存在一定诱导倾向，个别人员甚至采取“不拒绝就默许办理”的做法，引发消费者的质疑。例如，某股份制银行根据客户消费还款情况，系统自动将原占用总授信额度的现金分期动态调整为不占用授信额度，变相提高分期业务可使用额度，但相关操作未经消费者同意，也未及时告知消费者。授信审核不严谨，适当性原则落实不到位。专项分期和现金分期实质上为消费贷款，但由于其以信用卡作为授信载体，大部分银行弱化了审核标准，授信未充分衡量客户的消
4、费需求和资信能力。一是弱化分期审核标准。目前，信用卡分期较个人消费贷款客户准入门槛较低，申办材料较简单，审核也相对宽松。个别一线营销人员甚至鼓励客户利用分期业务进行套现，用于房地产或股票投资。二是变相规避信用卡总授信额度要求。大额现金分期和专项分期额度可高达 50 万元至 150 万元，多数银行未预先设定客户信用卡总授信额度，在业务开展时按需增设额度，不符合商业银行信用卡业务监督管理办法中信用卡业务应设定总授信额度上限并对各类授信额度合并管理的规定。例如，某股份制银行为信用卡额度仅有 5 万元的客户陆续办理多笔现金分期，累计额度高达 23 万元，后消费者无力还款，转而投诉银行分期审核不严。合作
5、机构管理不完善，消费者财产安全权保障不到位。在现金分期、专项分期等业务开展过程中，商业银行多依托商户等外部合作机构获客，前期业务介绍、资料收集、合同签署等环节主要由合作机构代为办理。部分合作机构利用其中介地位和熟悉银行内部操作流程的优势，向银行提供虚假证明材料，骗取商业银行资金。二。规范管理信用卡分期业务的相关建议随着金融消费者消费水平以及金融机构服务水平的不断提升，信用卡分期业务还将保持较快的增长。为此，商业银行应积极健全完善信用卡分期业务管理机制，在保持业务便捷性的同时，防范信用卡分期业务无序发展的风险，切实保障消费者合法权益。合理界定分期业务属性。一是落实授信管理要求。信用卡作为支付工具
6、，现金分期、专项分期等已具有明显的消费贷款属性，商业银行对此类分期业务应比照贷款进行规范，强化授信审批、贷前审核、贷后管理等环节的管理。二是规范分期业务收入记账。信用卡分期实际占用银行信贷资金，资产质量、业务发展风险完全由银行承担，分期收入不应单纯视为中间业务收入。目前已有个别上市银行在财务报表中将分期收入调回至利息收入，此举有利于改变银行盲目追逐中间业务增长的行为，从根源上抑制分期业务粗放发展的态势。规范分期营销展业行为。一是加强分期业务信息披露。商业银行应加强对分期业务手续费计息、还款、逾期罚息等关键条款的告知解释力度，对客户做好产品说明和风险提示，避免选择性、误导性披露行为，充分保障消费
7、者的知情权。可参考恒生、汇丰等外资银行的做法，在产品推介时披露手续费对应的实际年化利率，便于消费者评估真实资金成本。二是完善分期营销的事后监督检查。商业银行应定期抽查相关录音资料，及时纠正营销人员存在的诱导、误导等违规推介行为。优化分期业务营销人员考核评价体系，将消费者投诉情况纳入考核评价体系，避免以业务完成量作为单一绩效考核指标。强化业务重点环节管理。一是加强分期业务额度管理。商业银行应按照审慎原则确定授信额度，对同一客户名下多个信用卡账户授信额度、分期业务额度、现金提取额度等进行合并管理，合理设定分期授信额度及其在总授信额度中所占比例，防止没有真实需求的过高额度引发道德风险。二是完善合作商户管理。完善合作商户准入、退出及合作过程管理办法，强化商户日常巡检和日常交易监测。加强合作商户风险管控，强化对申请材料准确性及交易真实性的审核，避免“一房多装” “一车多贷” “一位多贷”等问题。强化消费者合法权益保护。一方面，持续开展金融知识教育。将信用卡分期业务纳入常态化金融知识宣传教育内容，加强对青少年、个体经营者等重点使用人群的宣传教育，普及信用卡分期的计息收费、还款规则、逾期不良影响等相关金融知识，倡导理性消费、量力透支、合理分期的理念。另一方面，认真履行客户投诉处理主体责任。在纠纷发生后认真核查投诉情况，加强与外部合作机构的沟通协调，及时响应客户合理诉求，妥善化解投诉纠纷。
