1、 银行投诉处理管理中存在的问题及建议美国商人马歇尔？费尔德认为：”那些购买我产品的人是我的支持者；那些夸奖我的人使我高兴；那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步；只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会。“因此，投诉是第二次表现的机会，客户投诉应视为银行资产而不应视为银行负债，高明的银行家应把客户投诉作为银行重要资源来经营。作为银行工作从业人员要正确面对银行投诉，良好、健全的银行投诉处理管理将会给我们的银行带来效益。问题一：银行存在”零投诉“的假象各行各业都深谙一个满意的客户会为自己增加一个销售人员的道理。随着客户对产品、服务质量的要求越来越高，洪湖农村商业
2、银行的文明规范服务也得到了不少客户的肯定。但是伴随客户高要求的同时，客户的维权意识也在不断提高，客户的投诉在所难免。然而，很多银行为了营造”零投诉“的假象，在基层网点过分追求”委屈服务“。”委屈服务“作为文明服务的重要组成部分，是文明服务的体现之一，其实质就是”以情动人，以理服人“，是服务态度的一种升华，其行为不仅仅是体现个人素质，更是体现一个公司、一个企业的思想文化底蕴，是公司在激烈的市场环境下制胜的法宝。但过分的”委屈服务“只会降低银行员工的自尊，减少员工对银行的忠诚度，打击员工的工作积极性。因此，要避免这种”零投诉“的假象。一是真诚虚心接受客户的投诉。 邹忌讽齐王纳谏中，令初下，群臣进谏
3、，门庭若市；数月之后，时时而间进；期年之后，虽欲言，无可进者。燕、赵、韩、魏闻之，皆朝于齐，此所谓战胜于朝廷。客户的投诉就如同齐国的群臣进谏，银行的改革与发展，离不开客户的宝贵意见。因此，要正确、客观地面对客户的投诉。二是客观区分有效与无效投诉。基层网点惧怕投诉，不仅是因为现在舆论对消费者的过分保护，同时也有银行对投诉的区分不够客观。消费者维权意识提高的同时，与其自身的银行相关知识却不成正比。舆论对消费者的过分偏袒，成为了消费者投诉的有力支撑。遇到银行工作人员无论是不合理抑或是合理的回绝，小则找行长、大则要投诉，银行员工和领导害怕投诉，一味地避免客户投诉，反而没有真正解决客户的问题，也无法为银
4、行的服务质量提升和业务发展提供宝贵意见。客服及银行方在受理投诉的时候，要严格、客观地区分何为有效投诉、何为无效投诉，再做进一步处理。否则，不仅得罪了客户，也失了”民心“。问题二：一味忍让即可避免投诉俗语言：小不忍则乱大谋。大多数情况下，银行工作人员为了避免被领导责骂、扣绩效、甚至是被炒鱿鱼，会选择委屈求全，一味忍让。2014 年 6 月 25 日，沈阳某大学的年轻女教授在一家银行办理业务时与银行工作人员发生争执，以投诉相要挟，逼迫银行大堂男经理下跪认错。暂且不讨论个中原因，男儿膝下有黄金，我相信有比”下跪“更好的解决方法来处理这个事件。在与客户的矛盾处理中，银行工作人员并不是束手无策，要正确认
5、识客户的投诉，提升员工的职业素养，掌握处理投诉的技巧，让每一个直接服务客户的一线银行员工都成为一名优秀的”公关人员“才是避免投诉的关键，而不是一味忍让。一是提升员工的职业素养。员工职业素养的高低与服务质量是成正比的，同样决定着客户的投诉率。一名工作能力强、高素养的银行工作人员，总是受到客户的青睐与赞赏，从源头上即避免了与客户发生矛盾，更别提转化成投诉。随着银行业的发展，作为一个专业性强的服务行业，人员的配备将不断减少，对银行从业者的要求也将越来越高，丰富的专业知识与超高的职业素养是必不可少的。二是提升处理投诉的技巧。职业素养再高，也会有言语不当的时候，也会遇到无理取闹的客户，客户的投诉是我们无
6、法预料与控制的。这个时候，需要考验银行工作人员处理投诉的能力。达到双赢互利是我们处理公关危机的最佳效果，同样，在处理投诉中，既能满足客户的需求，也不损害公司的利益是我们的目的。提升员工处理投诉的技巧与危机处理能力大有必要。问题三：处理投诉只是单纯的补救过失在很多投诉处理与危机处理中，负责人都是抱着补救的心态，只求平息事件，尽量多一事不如少一事。有时，甚至为了让客户取消投诉，肤浅的仅仅以物质来满足客户，根本没有深层次了解客户的真实诉求，治标不治本。然而，这样的投诉处理结果，是否就无任何隐患？因此，需要健全投诉处理的长效机制。一是成立专门的投诉处理部门。数据显示，开发一个新客户比保持老客户多 5-
7、6 倍的精力，即使每个银行工作人员基本具备投诉处理与矛盾化解的能力，但这仅仅是初级阶段。专人做专事，无论在精力或者专业度上，处理投诉将会做得更好，超出客户的需求与预期，从而不仅为银行自身处理了一单投诉，更获得了一位忠实的客户。二是大数据筛选出有效的投诉。我们在投诉处理中，是否可以转”危“为”机“，借此为银行更好地营销？客户投诉是一种不可多得的”资源“。从资料中了解到-在 IBM 公司，40的技术发明与创造，都是来自客户的意见和建议，从客户投诉中挖掘出”商机“，寻找市场新的”买点“。银行也可以从大数据筛选出有效的投诉，从中挖掘出金子，然后变”废“为”宝“。随着金融消费者对银行产品和服务的要求越来越高，以及消费者权益保护的越来越完善，银行的投诉也将会相对增加，不断建立和完善银行投诉处理管理，是银行业一个长期的课题。
