1、中心顾客服务指引手册 息 （宋体，小四，加粗） *文件名称 购物中心 顾客服务指引 手册 *文件编号 * 文件 所有者 即主责任部门 *文件属性 （ 职能 类别、领域类别、形式类别、知识类别） *关联文件 （与此文件内容相关的文件） 文件密级 机密 本版批复信息 （宋体，小四，加粗） 负责人 日期 意见 *拟制 曹哲 吴蒙柳 2014年 5月 5日 *签发 文件版本记录 （宋体，小四，加粗） *生效日期 *作者 版本 变更说明 文件说明 （宋体，小四，加粗 ） *目的 规范购物中心顾客服务各项操作 *适用范围 各项目客服中心 文件 结构 名词解释 一节 营业前 准备工作 购物中心 顾客服务指引
2、手册 1 / 36 一、 客服部 负责人 :检查客服人员的仪容仪表，根据公司政策及培训计划安排人员培训 ， 总结前一天的工作，告知购物中心近期的营销活动，分享投诉处理、意外事件情况，对一天 的工作重点进行梳理及强调。早会中需适当穿插调节气氛的小活动（如 分享趣言趣事、小游戏等），以提升大家的精神面貌。 二、 客服人员 :早会前换好制服，自查、互查仪容仪表状况。并按照规定时间到达指定地点开始岗 前准备工作 。 三、 用干净的抹布清洁台面、电脑、电源线、凳子，确保服务台台面及地面良好的卫生状况。 四、 台面物品按标准摆放，并保证物品足量。 五、 若物料及赠品缺少需汇报值班领班补充。如出现紧急状况，
3、需经值班领班允许后，方可到办公室领取。 六、 核对昨日交接事宜，并确认签字。 七、 开启电脑、 POS 机， 播放 开市前早间员工词 广播稿 。 八、 开具发票楼层 对打印机进行试打。 第二节 迎宾服务指引 一、 门店迎宾点的设置 门店各迎宾点开市前 5 分钟开始准备迎宾，具体如下： （一 ） 客服中心：客服中心在 前台 由 当值领班带领 员工迎宾 。 （二 ） 收银台：收银员在各收 银台站立式按迎宾基本标准规范迎宾 。 二、 迎宾人员的要求 (一 ) 行为举止标准 1、 男员工：两腿 分开与肩同宽 ，收腹挺胸，自然挺立，两肩自然放平，左手握右手虎口交叉，置 于 腰际 ， 成跨列姿势 ，下颌微
4、收，头颈挺直，平视前方，面部轻松自然，保持微笑。当顾客进入 迎宾区域并 致迎宾词后，行 15鞠 躬礼。 2、 女员工：脚跟并拢，足尖分开角度为 15o 30o，收腹挺胸，自然挺立，两肩自然放平，左手握右手虎口交叉，置于小腹部，下颌微收，头颈挺直，平视前方，面部轻松自然，保持微笑。当顾客进入 迎宾区域并 致迎宾词购物中心 顾客服务指引手册 2 / 36 后，行 15 鞠躬礼。 （二）、服务语言标准 迎宾致词 1、 当顾客经过客服台或收银台时 ， 迎宾词为 “ 早上好！ ” 。 2、 当顾客行至面前需为其提供服务时，迎宾词为 “ 早上好！欢迎光临 XX欢乐颂！ 很高兴为您服务！ ” 。 第二章 营
5、业中服务指引 第一节 客服中心接待顾客标准指引 一、 员工仪容仪表的要求 (一 ) 制服 当班时应佩戴好工卡，工卡应佩戴在左上胸。保持工衣的整洁、干净、笔挺，并注意衣服扣子有无脱落现象，衣袖不得前卷 。 (二 ) 工鞋 女员工穿 黑色 浅口 半高跟 （ 3CM-5CM） 皮鞋， 男员工穿黑色皮鞋， 皮鞋应经常擦拭，保持光亮；不得穿露指鞋与黑色的休闲鞋、运动鞋等 。 (三 ) 头发 应保持清洁定型 ，禁止怪异发型及有色发型，女员工不得梳留披肩发，应梳理成型或 盘发 ，前额留发不要遮住眼睛； 男员工头发不得超过颈部、发际、盖耳、不得留长发 。 (四 ) 化妆 淡妆上岗，妆扮应自然、大方，以给人清爽
6、的感觉。包括必要的修眉、适合的粉底、适合的眼线液 和 睫毛液，配与服装相适宜的唇膏，耳环不得夸张、华丽 。 (五 ) 手 手指应保持干净、清洁，指甲不得过长 （应在 5 毫米以内） ，不得涂有色指甲油 。 (六 ) 丝袜 应穿肉色或黑色丝质连裤袜 ，注意是否有脱丝现象，男员工着黑色棉袜；购物中心 顾客服务指引手册 3 / 36 不得穿有破损的丝袜上岗 。 (七 ) 个人卫生 经常洗澡，搞好个人卫生；男员工必须每日剃须 ，不得蓄胡须；注意口腔卫生，清除异味。 (八 ) 季节工装要求 （结合当地实际气候） 春、秋季着装时间： 5 月 1 日 5 月 31 日、 9 月 1 日 9 月 30 日。
7、夏季着装时间： 6 月 1 日 8 月 31 日。 冬季着装时间： 10 月 1 日 次年 4 月 31 日。 二、 客服人员服务要领 (一 ) 站姿 1、 男员工：男员工脚跟并拢，足尖分开 30 40，两腿并齐，自然直立，收腹挺胸，两肩自然放平，下颌微收，双手自然下垂，置于 裤 线两侧；头颈挺直，平视前方，面部轻松、自然、保持微笑。 2、 女员工：女员工脚跟并拢，足尖分开 15 30，两腿并齐或左脚跟向前跨半步，置 于右脚脚弓处，分开 15 30，自然直立，收腹挺胸，两肩自然放平，下颌微收，左手指轻握右手指，手背向外重叠，自然下垂置于腹前稍下位置，头颈挺直，平视前方，面部自然轻松、保持微笑。
8、 (二 ) 坐姿 1、 入座后的姿态要保持身体呈两个 90，坐椅子的前 2/3 为宜。立腰，收腹，挺胸，身体重心向下。 2、 双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，掌心向下，头正颈直，双目平视前方，下颌微收。 (三 ) 鞠躬礼 1、 行鞠躬礼时须保持标准站姿，腰部以上部分向前倾，头与背应保持平行； 2、 迎送宾客时使用 15鞠躬，表示感谢时使用 30鞠躬。 (四 ) 指示方向 四指并拢， 拇指微向里扣，手心 像 托一滴水的形状。 (五 ) 引领 引领要走侧步，一只脚正向前方，两脚呈 45，身体一侧向前，一侧向购物中心 顾客服务指引手册 4 / 36 着客人，保持身体平稳而不前后摆动。 (六 )
9、走姿 迈出的一条腿应脚跟先着地，另一条腿膝盖内侧拉直，身体重心前移，步位为两脚内缘呈一条直线（女士），或呈两条相近的平行线（男士），步幅为一脚长。以腰为轴，大腿带动小腿前行，挺胸收腹，两肩端平，两臂自然放松并前后摆动，头正颈直，双目平视前方。 (七 ) 待客姿势 1、 站立于可看到顾客举动及容易接近顾客之位置。 2、 双手自然下垂，置于前方合拢，态度端庄，面带笑容。 3、 注意来客的动向， 主动说： “ 您好，有什么可以帮助您？ ” 4、 应目视顾客，以示尊重，并充分使用敬语，语言表达要清晰、明确。 三、 工作要求 (一 ) 当班时不得擅自离开工作岗位，临时离开需找到同事顶班。 (二 ) 严禁
10、坐在椅子上与顾客应对，需站立起来回答顾客咨询。 (三 ) 服务台内严禁阅读书报、杂志、发手机短信、看手机小说等做与工作无关的事情。 (四 ) 严禁放置私人物品在服务台内。 (五 ) 当班时间因事外出，应报请主管领导核准，同意后放可外出，并准时返回。 (六 ) 非本部门员工不得进入服务台内 。 四、 接班要领： (一 ) 设计统一格式客服中心交接班记录薄 。 日期 班次 当班人员 资产交接 雨伞总数 把 租出雨伞 把 员工租借 把 未租雨伞 把 雨伞租金 元 赠品 总量 发出 赠品量 剩余 赠品量 售货金 元 包装费 /复印费 元 补卡费 元 拾获金 元 当班开卡量 张 剩余会员 银卡 张 剩余
11、会员 金卡 张 剩余停车票 张 设备 电脑 数 量 台 电话 数 量 台 备注： (若设备不正常请写明原因 ) 是否正常 是 否 是否正常 是 否 购物中心 顾客服务指引手册 5 / 36 传真机 打印机 数 量 台 对讲机 数 量 台 是否正常 是 否 是否正常 是 否 现金流水 包装、复印等现金流水登记： 事项交接 交班人签名： 接班人签名： (二 ) 交接班时除填写交接班日记外，对重要事件还需口头转达。 做好当班所收取费用的对帐登记工作， 交接班时必须在交接的书面工作事项中以签名确认。 (三 ) 凡承诺顾客之事件应以书面形式 做好工作交接，口述交代清楚并作书面交接确认，以便作好连续性服务
12、。 五、 其它说明 (一 ) 当班时，若遇意外事件，应马上报告主管领导。 (二 ) 除为顾客服务之外，对公司其他部门要进行沟通、协调，以利于工作的开展。 第 二 节 顾客咨询业务受理 一、 顾客咨询的业务范围 (一 ) 购物中心 各楼层的商品 、品类 分布指引 。 (二 ) 购物中心 内 商户 及配套设施的指引 。 (三 ) 购物中心及周边 交通路线的指引 。 (四 ) 购物中心 举行的大型促销活动细则的指引 。 (五 ) 商品维修及退换货政策的指引。 (六 ) 团购政策的指引。 购物中心 顾客服务指引手册 6 / 36 (七 ) 其他购物须知指引 。 (八 ) 停车服务指引。 (九 ) VI
13、P 卡办理及相关业务咨询指引。 二、 顾客咨询的工作要求 (一 ) 接待顾客咨询时态度要热情、认真，严禁以冷漠、敷衍的态度对待顾客咨询 。 (二 ) 对待所有顾客均须一视同仁，严禁对顾客采取差别式或歧视性的服务 。 (三 ) 对于消费者咨询的方位问题，应详细指明所在位置、到达路线及 方式，并配合标准的手势。对于消费者咨询的问题不清楚时，可请消费者稍候，迅速打电话至相关部门咨询，当消费者的询问不能满足时，应礼貌致歉。 第 三 节 电话礼仪规范要求 一、 电话规范 (一 ) 声音甜美，悦耳，电话铃响 三 声以内必需接听 。 (二 ) 接听电话礼貌用语： “ 您好！ 欢迎致电 XX 欢乐颂客服中心
14、，请问有什么可以帮到您？ ” (三 ) 挂机电话礼貌用语： “ 感谢您的来电，再见！ ” 。 (四 ) 致电顾客礼貌用语： “ 您好，请问您是 *先生 /小姐 吗？ 这里是 XX 欢乐颂客服中心 ！ ” 。 (五 ) 结束致电礼貌用语： “ 感谢您接受本次回访，谢谢您的宝贵建议， 再见/我们将尽快给你回 复 ！ ” （对方挂线） 。 二、 熟悉公司电话簿以及以下 七 大业务 (一 ) XX 欢乐颂 所在商圈地址、公交线路； XX 欢乐颂 在 当地 以及其他区域的开店数量、其他 项目 服务台电话；总部地址和前台电话 。 (二 ) 本 店各品类楼层分布情况，顾客问询到的品牌或者服装需求可正面引导所
15、在楼层位置，如当前不熟悉该品牌可电话咨询楼层管理员，必须及时对顾客进行回电 。 (三 ) 熟悉正在进行和即将进行的促销活动以及活动细则 。 购物中心 顾客服务指引手册 7 / 36 (四 ) 对开发票、兑礼、兑奖、兑券、办理会员卡、团购 提货 卡等活动指引以及说明 。 (五 ) 询问招商问题需及时转接，播打招商热线 XXXXXXXX（各门店招商电话） 。 (六 ) 遇投 诉事件，先倾听顾客倾诉，然后进行协调或者至相关部门 协商解决。 (七 ) 外部来电（或以函件等方式）或接到任何媒体 要求采访 的， 请报备购物中心营运部 市场组。 第 四 节 便民服务指引 一、 商品包装： (一 ) 凡在我
16、商场 购买的商品，并且持有会员卡或 单次 购买金额满 200 元的， 客服中心 可为顾客提供免费商品包装服务。 (二 ) 包装材料（包装纸、双面胶、透明胶等）由客服部每月向门店行政部申购一次。 客服中心 免费商品包装明细表 日期 单据号 商品品牌/名称 购物金额 顾客签名 经办人 备注 非会员或单次购买金额小于 200 元的 ，按照如下标准收费 包装类型 收费标准 包装规格 小包装 3 元 所包装礼品的最长边 38*26CM（约半张彩纸） 中包装 4 元 38*26CM所包装礼品的最长边 75*52CM（约一张彩纸） 大包装 5 元 75*52CM 所包装礼品的最长边（大于一张彩纸） 二、 雨
17、伞租借： （一） 客服中心 应该在服务台边设置雨具架，常备 20 把爱心雨伞 。 购物中心 顾客服务指引手册 8 / 36 （二） 雨伞租借流程： 顾客填写雨伞租借申请，缴纳押金 20 元 (押金收取以门店实际采购成本为准 ) 客服台收取押金和雨伞租借申请存根联 客服台将雨伞租借申请 顾客联和经过检查完好无损的伞具交付顾客，告知顾客归还期限等注意事项 （三） 伞具的租借时限以及毁损赔偿、归还押金见 雨伞租借申请 。 （四） 客服 部 填写 雨伞租借申请 中 雨伞退还情况并签字， 退还押金给 顾客 。 （五） 伞具的管理以及盘点：伞具保管人为客服中心专员。按照行政部要求从仓库中领取雨具以及以物料
18、需求单补足，月末行政部对客服中心的伞具进行盘点，顾客外因素造成的损坏以及盘亏由客服中心专员负责赔偿。 雨 伞 租 借 申 请 爱 心 提 示 1、 本 商场 为顾客提供爱心雨伞租借服务，顾客需缴纳押金 20 元人民币 /把。每 位顾客限借两把。 2、 爱心雨伞租借期限自租借之日起 一周内 。如逾期未归还，则按逾期一天支付 1 元折旧费。 如折旧费用已超过雨伞押金，则不再退还押金并且也无须再补交折旧费用，雨伞归顾客所有。 雨伞如有损坏，须作价赔偿。 3、 归还雨伞时，请一并出具本租借单至客户服务中心办理退还押金手续 。 本 处 保 留 修 改 及 增 删 上 述 守 则 之 权 利 多 谢 阁
19、下 是 用 XX 欢 乐 颂 提 供 之 服 务，敬 请 善 用 雨 伞。 购物中心 顾客服务指引手册 9 / 36 借 用 人 签 名 :_ 联 络 电 话 ： _ _ 借 用 日 期 ： _ 需 退 还 日 期 ： _ 顾客服务中心经办 人 签 名 _ 本人确认已退还雨伞，并取回押金： _ *由顾客服务中心职员填写 雨伞编号： _ 已收押 金 退还日期： _ 雨伞归还 情况： 完 整无缺 已退还押金给借用人 不洁 损坏 遗失 没收押金 顾客服务中心经手人签名： _ 顾 客 签 名 ： _ 此 表 一 式 两 份 ：顾 客 /欢 乐 颂 顾 客 服 务 中 心 三、 婴儿 车 /轮椅 租借： （一） 客服中心 在服务台常备婴儿车 和轮椅至少各一辆 。 （二） 租借流程： 顾客填写 婴儿车 /轮椅 租借申请，缴纳押金500 元 (押金收取以门店实际采购成本为准 )
