1、二、物业管理创新的内容 一般认为,创新是技术创新、制度创新、管理创新相互作用,相 互促进的结果,是指不断应用先进的思想、科学的方法、新颖的技术,将 过时落后的东西取而代之,以达到更高目标的一系列创造活动。就物 业管理创新而言,大体可分为观念创新、经营创新和管理创新,它们 之间既相互对立,又水乳交融。 观念创新。物业管理作为一种新事物,就需要我们用新眼光、新 立场去看待它,用新的思维方式去研究它。但在现实中人们常受到传 统观念的束缚,对物业管理没有全新的认识,对物业管理企业没有准 确的定位,使物业管理面临重重困难。而物业管理要想走出困境,首 先要做的就是解放思想,只有从思想上深刻认识到物业管理是
2、一种企 业行为,而不是政府行为,其活动必须符合和满足市场规律的要求,才 有可能从新角度去审视它,用新观念去理解、研究它。 经营创新。不断创造出新的企业产品、新的服务项目、新的消 费者,这既是物业管理企业创新的目的,又是企业的社会使命 推动物业管理的发展。物业管理经营创新表现在:一是将物业管理视 作一种企业的经营行为,在整个活动中要努力发现新的市场需求、新 的用户、新的机会,主动开拓新的市场;二是在服务内容上,要根据业 主的需求把握市场的规律,预见性地创造出新的服务项目引导业主消 费;三是要善于发现和培养懂经营、懂管理的人才;四是要设置灵活 的组织管理形式;五是创造良好的经营环境。 管理创新。物
3、业管理切忌墨守成规,真正的物业管理者应该是一 个创新者。物业管理的中心任务不应该仅是对物的管理、对人的服 务,而是将二者有机结合在一起所进行的一系列创造性活动,其实质 应该是通过协调人与人、人与物、物与物之间的关系,来创造一个人 物结合的环境,达到人流、物流的有序流转。物业管理者要根据许多 变化的因素,不断创设新方式、新措施来促进环境的优化。 总之,创新的道路是成功的道路。在激烈的市场竞争中,企业唯 有立足于创新,勇于突破“旧观念” 、 “老框框”,不断地创造、应用 先进的思想、科学的方法、新颖的技术改造企业,才能在不利条件和 逆境中争得生存和发展空间。 21 世纪是创新的世纪,创新将在社会
4、生活、生产、经营、管理活动中发挥越来越大的作用。 所谓创新，简单地讲就是创造与革新的合称，是指新构想、新观念 的产生及对新构想、新观念的运用。具体来说，是指人们在优化自 身素质和周围环境的基础上凭借多样化的创造性思维，对所从事的 各项工作进行不断改革、更新和完善的过程。 许多人认为，作为服务业，物业管理工作是一项相对缺乏创造 性的工作。因此，创新对于物业管理企业来说并不是十分紧迫的问 题。确实，相对于高科技行业，物业管理业是一项看似缺乏创造性 的工作。物业管理不像高科技行业那样瞬息万变，时时有新产品出 现。但企业的创新并不单单是新产品的创造，企业的创新还包括服 务，流程及管理模式等其它方面的创
5、新，内容十分广泛。对物业管 理创新而言，大体可分为观念创新、管理创新、人力资源创新、服 务创新和经营创新。下面将对这五个方面提出新构想，新观念。 1 观念创新 在现实中受传统观念的束缚，思维定势的局限，人们对物业管 理没有全面的认识，对物业管理企业没有准确的定位，物业管理行 业普遍存在“重管理，轻服务”的传统做法，而墨守成规，四平八 稳的经营管理理念长期充斥在一些企业中，这些企业更喜欢做自己 熟悉的业务。认为只有这样做才能躲避风险，才能保证自己不犯错 误，这在不同程度上影响了物业管理的创新能力，使物业管理面临 重重困难。物业管理要走出困境，首先要做的就是解放思想。从思 想上深刻认识到物业管理是
6、一种企业行为，而不是行政行为，更不 是个人行为，其活动必须符合和满足市场规律的要求。从新角度去 审视它，用新观念去理解、研究它。 2 管理创新 管理创新是指物业管理者根据物业管理的内部条件和外部环境 的变化，不断创造出新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式、 新的操作流程，以实现管理各要素更加合理的组合运行， 从而创造 出新的生产力，取得更高的劳动效率。如： 2.1 建立业主投诉体系 2.1.1 推行首问追究制，抓好业主投诉接待这个环节。 所谓“首问追究制”即是凡业主（住户）及其他来访，来函， 来电者（以下简称来访） ，首次询问到公司任何一位员工，该员工都 有责任义务受理并告知其解决问题的方
7、法或问题解决的责任人，没 有履行这一义务的，经调查公司将处罚首位来访受理人。 “首问追究制”的主要内容包括： （1）首位接待或受理来访，不热情，不主动听取来访者意见， 敷衍了事地打发来访者。 （2）不是自己工作范围的事，又不告知可以或应该找谁解决， 把来访者引到责任人处又怕麻烦，没有告知或指引。 （3）并不是自己职责范围的事，愚弄欺骗来访者，导致问题没 有解决或无法解决，影响了公司的声誉。 追究采取的办法有： （1）以管理处或部门为责任单位，一经发现即给予处理；管理 处或部门责任人不给予处理的，凡投诉到公司或公司调查去证调查 落实，处理“首问责任人”的同时，处罚责任人。 （2）处罚以罚金为主，
8、情节特别严重，后果影响较大者公司给 予降职，降级辞退的处罚。 在为业主服务的过程中，认真抓好这第一关，很多问题就可以 处理在萌芽阶段，既防止问题的进一不扩大，又消化了因理解看法 不同而产生的误解。 2.1.2 建立“24 小时服务中心” ，强化业主投诉受理处理力度。 以前物业管理，业主投诉处理以一个管理处为基本单位，各自 为阵解决业主投诉。通过分析，至少存在三个不足。一是投诉不畅， 业主怕麻烦，怕得罪管理处，放弃投诉，久而久之，导致问题越来 越多；二是监督不力我们在对管理处工作考核中，有投诉率这项指 标，由于定性不准，有些管理处怕受批评，不统计，少统计，甚至 欺上瞒下，报喜不报忧；三是问题解决
9、力度不够，因为是以管理处 为基本解决单位，受资金，责任心等因素影响，有些管理处做得好， 有些管理处做得不好，工作随意性大。 现在成立 24 小时服务中心，在全公司范围内受理所辖物业管理 小区的所有来电来访及投诉。好处是：第一，方便了业主。随时来 电随时受理，省时省事效率高，保证业主无顾虑。第二，问题处理 及时，杜绝了工作推委，欠拖不决的现象。业主一有投诉，24 小时 投诉中心可以在全公司范围内调集人力，财务，及时为业主提供便 捷服务。第三，提高了物业管理的服务质量，因为 24 小时服务中心 跟踪各管理处对业主投诉解决的数量、质量。管理处为降低投诉， 就必须改进其工作态度，工作方法，从而更有效的
10、实现物业管理。 2.2 红、黄、蓝牌制度 随着物业管理行业的不断发展，物业公司与业主委员会之间的 矛盾与纠纷也日益突出，政府主管部门与协会在处理此类问题时也 感觉非常棘手。认为可以在物业管理中引入绿茵场上的“红、黄、 蓝牌制度” 。 在物业管理中引入该项制度，道理很简单，操作起来规则也不 复杂。蓝牌象征和平，业主或住户满意就填写一张蓝牌，也可以把 简单的意见写在上面，黄牌代表警告，积累了不少意见就可以直接 填写黄牌，要求物业管理单位限期整改，不整改就填写红牌，也可 以直接填写红牌，红牌就是拒绝合作，物业管理单位无法令业主满 意，可以红牌罚下。 具体操作每户蓝牌两张，黄牌两张，红牌两张，其中各有
11、一张 是对业主委员会的评价，剩下三张各有一张是对物业管理公司的评 价。一个月 30 天，每月一日发到业主手中，要求大家充分行使自己 的投票权，表达自己的意见，发表各自的主张填完投放到小区指定 信箱（要求除出国或公干在外可以补填选票，否则视为弃权，下一 轮投票只能填写下一轮当月的选票，不能跨月） 。到月底最后一周的 周六由物业管理协会和物业管理行政管理部门前来公开唱票和收集 意见。一年下来业主可以轻松填写 72 张选票，而物业管理协会与政 府主管部门可以轻松收集到业主的呼声与意见。 如此可以避免业主，物业公司，业主委员会之间的扯皮和无休 止的纠缠，同时，每个业主有充分表达自己建议与意见的渠道，有
12、 意见就主动投诉，给业主委员会和物业管理企业充分反思的机会， 允许他们在一定的时间内进行改正提高，而对业主委员会和物业公 司来说，业主和住户的监督，本身就是一种督促和鞭策，使物业公 司居安思危，时时改进和提高自身的服务和管理质量，政府主管部 门和协会也可以从中及时发现问题，并提出解决方案，压力也没有 那么大了。一年下来，政府主管部门和协会就可以根据投票结果， 通过一定的比例和指数测算来决定业主委员会和物业企业的升级， 降级，奖励或处罚，政府与协会的裁判也可以让业主和住户心服口 服，而且不必投入更多的时间和精力在无谓的纠纷和摩擦上，可以 进行动态管理和监督，重要的是作为业主委员会在物业公司去留问
13、 题上权利也没有那么大了。 当然，采用该制度也不可能达到绝对的公正，只能通过它来尽 可能地减少不必要的麻烦和纠纷，减少不利行业发展和社会进步的 无谓争端。 2.3 买单式物业管理 所谓买单式物业管理，就是业主享受物业管理公司的服务之后， 根据自己的满意度缴费买单。物业公司依据约定的服务项目向业主 提供服务，在约定的服务周期内对物业管理公司的服务项目进行评 分。根据所评分值的高低缴纳相应的物业管理费。物业管理公司采 取的收费办法是每个季度前 5 天，将评分表发放给业主，每季度后 5 天对业主进行调查。物业公司在综合业主各项评分后，得出服务 满意率，并按照满意率，最后确定业主应缴物业管理费。 2.
14、4 业主投诉消协赔偿 公司可以与消费者协会成立“先期赔偿委员会” ，把一定的资金 交付消协作为赔偿金，如果业主到消协投诉其物业管理质量问题， 消协将按照有关质量标准，直接给业主进行赔偿。通过这种方式， 能一定程度上避免开发商与和自己裙带关系的物业公司暗箱操作的 可能，维护了消费者的合法权利。 物业管理切忌墨守成规，物业管理从业者就是要根据变化，不 断创造出新方法、新措施来促进整个环境的优化。 3 人力资源管理的创新 物业管理公司要努力打造一支与客户需求高度匹配的专业化物 业管理队伍，包括建立富有弹性的激励机制与淘汰制，激发员工的 敬业精神，培养企业文化归属感来留住人才，稳住人才。 3.1 激励
15、机制（1）目标激励员工从事任何一项工作，都希 望所在的公司能有一个明确的工作目标，并引导他们围绕着这个目 标去工作，最终达到和实现这个目标，因此，公司一定要有一个详 尽的发展计划，并规定每年要达到什么目标，是创全国优秀物业管 理大厦（小区） ，还是通过 ISO9000 质量认证。只有目标明确了，员 工才能有奋斗方向和工作动力。 （2）精神激励俗话说榜样的力量是无穷的。一个单位重要领导 的工作能力和人格力量会直接影响到员工工作积极性的发挥。作为 物业管理公司的领导层和主要管理人员一定要处处以身作则，率先 垂范，以自身的榜样力量来影响和调动员工的工作积极性。 （3）奖励激励人工作的目的主要是获得生
16、存所需的物质基础。 在人们生活还未达到富裕水平之前，物质奖励的作用显得十分重要。 因此调动员工工作积极性，要充分体现多劳多得，不劳不得的公平 分配原则，对工作表现突出，遵守公司管理规定用户称赞的员工要 给予一定的物质奖励或重奖，用奖励激励来激发员工的工作积极性 和创造性。 （4）福利激励与员工签订劳动用工合同，并为员工购买养老， 住房公积金，医疗等保险。同时根据公司的经营状况，实行年终双 薪，带薪休假，生日贺金，伙食补助，集中免费洗衣等福利措施来 保障用功利益，为员工解除后顾之忧，使员工全身心投入到工作。 （5）荣誉激励人的需要和追求是分层次的，当基本的工作需求 和物质利益得到满足后，他们往往
17、渴望得到各种荣誉。在此情况下， 物业管理公司应尽量满足员工的这方面的需求。对工作成绩优异， 素质高，业务能力强的员工，要晋升到高一级的工作岗位，使工作 岗位与他们的工作能力相一致；对工作突出遵守公司管理规定，用 户称赞的员工授予优秀服务标兵，先进个人等荣誉称号，并将其主 要事迹在有关报刊和宣传栏中大力宣传；对素质高品质好，有发展 潜力的员工可派出考察学习和培训，提高他们的业务能力。 （6）参与激励一个单位的发展与员工的切身利益息息相关。员 工对公司的发展十分关心，如果能多听取对公司管理及发展方面的 意见和建议，或经常性地开展合理化建议活动，组织员工参与企业 的各项管理工作，员工就会以公司为家，
18、以主人翁精神投入工作， 焕发出旺盛的工作热情。 （7）考核激励影响员工工作积极性的一个重要因素是激励标准 不公平。因此，加强考核激励，完善考核制度，是避免影响员工积 极性发挥的重要措施。在实践中应作到以下几点：一是机会要均等， 让所有员工处于同一起跑线，具备同样的工作条件，使用同一考核 标准；二是奖惩的程度要与员工的功过相一致；三是激励措施实施 过程要公开。只有这样，才能真正调动员工的积极性。 3.2 末位淘汰制落实“末位淘汰制”提高员工敬业爱岗，服 务业主的敬业意识。 所谓“末位淘汰制”即是将公司本年度工作效绩平平，表现较 差、纪律松懈等不良员工处于末位得 35 位人解除劳动用工合同， 淘汰
19、出公司的一项办法。 末位淘汰确定的依据主要有： 1 本年度受业主投诉最多者； 2 本年度业绩或效益完成最差者； 3 本年度造成重大安全责任事故，渎职者导致重大刑事案件， 过失发生火灾者； 4 因违纪需下岗仍无明显改正者； 5 不服从上级的工作安排且威胁管理人员，情节严重者； 6 斗殴或威胁，伤害他人者； 7 利用职务之便收受不正当财物，中饱私囊者； 8 利用职务之便损公肥私和侵害公司财务者； 9 故意损害公司声誉，信用或因重大过错给公司造成重大损失 者； 10 盗窃公司，同事财务者； 11 管理人员因失职或管理不善造成重大损失者； 12 泄漏公司重要机密者； 13 上班旷工或经常迟到给公司造成
20、损失者； 14 员工受到治安处罚或依法被追究刑事责任者； 15 其它被公司认定为严重违纪行为者。 末位淘汰的办法： （1） 每季度末，各部门管理处必须将每一位员工按表现优劣 排序，以员工季度考核表形式报公司办公室； （2） 工会组织相关人员组成评定小组对员工进行全年综合评 定，评出全公司最差的 35 人； （3） 报公司总经理办公会，由公司总经理办公会决定辞退处 于末位的员工。 末位淘汰的依据中明文规定，全年业主投诉最多的员工，为不 胜任工作，淘汰出公司。这样就强化了员工认真对待业主投诉的意 识，也促进了员工不断改进服务态度及质量。 3.3 企业文化建设开展丰富多彩的文化，娱乐活动，不是可 有
21、可无的，它是一种潜移默化围绕企业核心价值观，凝聚企业团队 战斗力，推动企业进步和发展的重要途径。 （1）组建企业文艺宣传队并进行演出活动 （2）组织节假日的旅游活动 （3）开展总经理或主管与员工的对话活动 （4）知识技能比武活动 （5）开展学习先进企业文化的活动 （6）成立兴趣小组与活动队 4 服务创新建立“业主服务满意体系” 1 个目标服务满意 2 个理念全程跟踪，亲情服务 3 个 干净办公与生活环境干净，机房干净，设备干净 4 个不漏 不漏气，不漏水，不漏电，不漏油 5 个良好设备运行与维护良 好，卫生保洁与绿化养护良好，保安礼仪与安全管理良好，管理服 务质量与态度良好，客户与业主反映良好
22、。 5 经营创新 不断创造出新的企业产品、新的服务项目、新的消费者，这既 是物业管理企业创新的目的，又是企业的社会使命推动物业管理 的发展。物业管理经营创新的表现：一是将物业管理视作一种企业 的经营行为，在整个活动中要努力 发现新的市场需求、新的用户、 新的机会，主动开 拓新的市场；二是在服务内容上，要根据业主的 需求把握市场的规律，预见性地创造出新的服务项目引导业主消费。 除上述五个方面外，物业管理企业的创新还有其特别的地方。 物业管理工作是一项非常细致的工作。因此，物业管理的创新同样 也存在于一些细节中，比如维修工作的某一处细小改动，就有可能 为企业带来可观的效益。物业管理的创新需要“于细
23、微处见精神” 的细心和耐心， “不择细流无以成江海” ，一点一滴创新的积累，最 终会汇成企业发展壮大的动力之河。 总之，创新的道路是成功的道路。在激烈的市场竞争中企业唯 有立足于创新，勇于突破“旧观念” 、 “老框框” ，不断地创造、应 用先进的思想、科学的方法、新颖的技术改造企业，才能在不利条 件和逆境中争得生存和发展空间。一项事业唯有所有参与者锐意进 取，不断创新，才能充满生机和活力，不断蓬勃发展。物业管理业 虽己走过了风风雨雨近二十年， 物业管理市场也已初步形成，但我 们应看到二十一世纪物业管理的发展仍将困难重重。面对这些困难， 唯有创新才能谋发展，唯有开拓才能求进取。 21 世纪是创新的世纪， 创新将在社会生活、生产、 经营、管理活动中发挥越来越大的作用。 物业管理必须顺应这股潮流，在政府、业主、开发商的引导、配合 下，管理者不断创新，积极探索，推动我国物业管理的不断发展和 完善。
