1、餐饮资料库全球优秀的餐饮文档销售与分享平台 海量实战 专业实用 1 餐饮人和 创业者最信赖的餐饮文库 如何处理公司员工的抱怨 抱怨是一种正常的心理情绪，当员工认为他受到了不公正的待遇，就会产生抱怨情绪，这种 情绪有助于缓解心中的不快。管理者大可不必对员工的抱怨产生恐慌，但一定要认真对待。抱怨 并不可怕，可怕的是管理者没有体察到这种抱怨，或者对抱怨的反应迟缓，从而使抱怨的情绪蔓 延下去，最终导致管理的更加混乱与矛盾的激化。 薪酬问题 薪酬直接关系着员工的生存质量问题，所以薪酬问题肯定会是员工抱怨最多的内容。比如本 公司薪酬与其他公司的差异，不同岗位、不同学历、不同业绩薪酬的差异，薪酬的晋升幅度、
2、加 班费计算、年终奖金、差旅费报销等等都可能成为抱怨的话题。 工作环境 员工对工作环境和工作条件的抱怨几乎能包括工作的各个方面，小到公司信笺的质量，大到 工作场所的地理位置等等都可以涉及。 同事关系 同事关系的抱怨往往集中在工作交往密切的员工之间，并且部门内部员工之间的抱怨会更显 突出。 部门关系 部门之间的抱怨主要因为以下两个原因产生：部门之间的利益矛盾，部门之间工作衔接不畅。 1、乐于接受抱怨 抱怨无非是一种发泄，他需要听众，而这些听众往往是他最信任的那部分人。当你发现你的 下属在抱怨时，你可以找一个单独的环境，让他无所顾及的进行抱怨，你所需做的就是认真倾听。 只要你能让他在你面前抱怨，你
3、的工作就成功了一半，因为你已经获得了他的信任。 2、尽量了解起因 任何抱怨都有他的起因，除了从抱怨者口中了解事件的原委以外，管理者还应该听听其他员 工的意见。如果是因为同事关系或部门关系之间产生的抱怨，一定要认真听取双方当事人的意见， 餐饮资料库全球优秀的餐饮文档销售与分享平台 海量实战 专业实用 2 餐饮人和 创业者最信赖的餐饮文库 不要偏袒任何一方。在事情没有完全了解清楚之前，管理者不应该发表任何言论，过早的表态， 只会使事情变得更糟。 3、平等沟通 实际上，80%的抱怨是针对小事的抱怨或者是不合理的抱怨，它来自员工的习惯或敏感。对 于这种抱怨，可以通过与抱怨者平等沟通来解决。管理者首先要
4、认真听取抱怨者的抱怨和意见， 其次对抱怨者提出的问题做认真、耐心的解答，并且对员工不合理的抱怨进行友善地批评。这样 做就基本可以解决问题。另外20%的抱怨是需要做出处理的，它往往是因为公司的管理或某些员 工的工作出现了问题。对抱怨者首先还是要平等地进行沟通，先使其平静下来，阻止住抱怨情绪 的扩散，然后再采取有效的措施。 4、处理果断 需要做出处理的抱怨中有80%是因为管理混乱造成的，由于员工个人失职只占20%，所以规范 工作流程、岗位职责、规章制度等是处理这些抱怨的重要措施。在规范管理制度时，应采取公开、 公正的原则。对公司的各项管理规范首先要让当事人参加讨论，共同制定，对制定好的规范要向 所
5、有员工公开，并深入人心，只有这样才能保证管理的公正性。如果是员工失职，要及时对当事 人采取处罚措施，尽量做到公正严明。 抱怨的特点 1、抱怨是一种发泄 当员工认为自己受到不公待遇时，会采取一些方式来发泄心中的怨气，抱怨是一种最常见、 破坏性最小的发泄形式。伴随着抱怨，可能还会有出现降低工作效率等情况，有时甚至会拒绝执 行工作任务，破坏公司财产等过激行为。 当然，大多数的发泄一般只停留在口头的抱怨和影响 工作情绪。随着时间的推移或问题的解决，当情绪平稳下来时，抱怨也会随即消失。 2、抱怨具有传染性 虽然刚开始可能只是某个员工在抱怨，但很快的可能越来越多的员工都在产生抱怨。这种现 象并不奇怪，因为
6、抱怨者在抱怨时需要听众（其他员工），并且要争取听众的认同，所以他会不 自觉的夸大事件严重性和范围，并且会尽力与听众的利益取得联系（为了获得认同）。在这种鼓 噪下，自然会有越来越多的员工偏听偏信，最终加入抱怨的行列。 3、抱怨与员工性格有关 餐饮资料库全球优秀的餐饮文档销售与分享平台 海量实战 专业实用 3 餐饮人和 创业者最信赖的餐饮文库 抱怨与性格的相关性可能要大于与事件的相关性。同样一件不公的事情，不同性格的人情绪 的波动程度有很大区别。有时我们会发现，在公司中，总有几个员工喜欢抱怨，甚至对任何事情 都不满意，或者一件小事就可能会大动干戈。喜欢抱怨的人一般比较倔强，性格内向，或者敏感。 一个公司80%的抱怨都可能出自他们的口中。另外，有些刚刚踏入社会的年轻人也喜欢抱怨，他 们的心里很难承受一丝的不公，这可能与他们的成长环境有关。
