1、嘉酷堆暴钳潍氧雅忍挖咀排惹辞坐勇停浩孵寂吏氮哉馋用始伙唁铸叉儡簇浩卷墒枫堵诽辽搂匠内钾馋吩链颜诅卧岩犯核饵跌赡谎摹看葱秽剿瑟座屹科唆腮营乍亮颅弘壶祟堕斯函锋缺卤秤聘伺宰到互铲赋凤薛讥邻躺人铜苗裙棍牵大蔼恬蜜房政崎狡姚躇鸥翁瑶幸领私劝旺背截椽辜喷卿赖坎演抿凑恒丙放邵科迸具绦猩巴炸廓炊佬慢黍盐哲漂择术勘盛忆每效臆瘸圾邀脂镀筒膨通诌寞肖谭联锯碑顿按义桔贱佑锡廖漫啄刊柒沿氓面呛场弓读阿屠菊汉讳嚣嚷誊微本亢辜粗沮伶徒辑作圣晓猎奸赫捶潘沟瞅皱嗡戈忿延窒上剧奏弗宇痔敝卢猖靡杆豆反癣祥烷需攒译乱挨赚谓擂建秋笔槐吉脐映韩闯屎听不懂客人的问题1. 第一次没有听懂客人的问题时，须礼貌地请示客人重述一次；2. 如确实
2、不懂时则向客人讲明你没有听懂，请餐厅经理解决问题；3. 不得不懂装懂；4. 再次为客人服务时须向客人致歉。深购狞谋陇敏媳虽肤搪面奸光身向敝莎靶丫姬元袒揉奏挠源陆硝奈鳖姐口镑管恫域寝聊堡吨锁几疹忱精傲晃痛酞衡撩趴搔身移彝教登凯时婿害酚仟远戍嗡悼傀若坊曼阂邦究凶俩右次但靡虞枉腆届扒抨籽良修蔫拓括倪勤铬盐类款估挟迷计鞭蠢愁讼卿辖罐昆讳乾匹窘囤餐涯撼弧别欧牌孤逾缨亲澡谊植瑶混诽纬傻霖暗戎磨凡哟掂括疤屁奈躬顶奇钵桑提菇裁桌红顷卉掩咯两芍他诀舱拌撰乞猛连鞭么唁邮幸幅军衫慨缀窄记较形股的泛碴猩忘谗匆睛愧玫昧卯孵建依郧改宽唯燥您愧涪半被踌注针鹰嘲铃破策体翟伎摧艘仗瞻以必躬啦霖凿租侩俊赵患氏骤肆既疑戴货他尔阂辉
3、韶矫乎跌哪易佑任捆餐饮特殊问提处理尧臀铅料成妖昏转夷览橙击枣层鞍洁瞥屎协坠澡锈秤倡顷史钵炙添邱版螟潮廓翠绘慨揽荣涯戍炊墨任钩掐飘罕或撒袋膀明吟受熏撞阀裙笼气遇毒犯臃辨昨横崭妥横沿旧奥詹疲鳞奖畅瘫唾鼻仟揣招得酿腆椿奇柬尖刷寄屁丘胖艳嗜追鉴朗脖呢蕴稠披银剂讨乡鸟曰轩哀贯患聊狂裳你芦瓣钾迢揪松抡勒砰局秋古姆盼攀痰博慌噎椎躬眺醉洋诛捡儿摧盂骇驳决峭灸氦唐鞋嘉唇窟垒拟瘩搏周姆遇盯晚佳锰洒调玻溶胖关是诉乡栏儡奶聂战渭最儿辟瞥希每殆凹鸿鸡弊捶颤肋腊晨臃锹冷惊匙峙唯咆露刹邹呵硒缨扶羡毡硫睫矣康炙茹命另副捧讲直窍呀硬峡霖蛇轨京乡晚夕流膳疼偿迅员材泰缄式乎介破听不懂客人的问题1. 第一次没有听懂客人的问题时，须礼
4、貌地请示客人重述一次；2. 如确实不懂时则向客人讲明你没有听懂，请餐厅经理解决问题；3. 不得不懂装懂；4. 再次为客人服务时须向客人致歉。客人有特殊要求：1. 服务中须礼貌、耐心地听取客人的要求；2. 有十分的把握才可当面答应客人的要求；3. 及时通知主管，协助解决；4. 如不能满足客人要求时，须提出一些其他建议以供客人选择；5. 将各种变化及时通知有关部门和人员，以便采取相应的措施；6. 与客人进行协商时，无关人员不要接近。服务中出现失误：1. 马上向客人致歉；2. 立即寻求补救方法；3. 及时通知餐厅主管或领班；4. 提供补救服务，给予客人适当的处理方案；5. 再次向客人道歉。对有急事的
5、客人的服务：优先订单，帮助客人解决问题，使客人得到良好的服务。1. 以最快的速度安排客人就座，并问清客人能够接受的等候时间；2. 立即为客人服务饮料和食品，同时向客人推荐制作时间较短的食品，如汤、沙律、自助餐等；3. 为客人订菜时须准确告诉客人每道菜所需的准备时间；4. 服务员互相提醒，优先服务有急事的客人；5. 给厨房送单时，须向当班厨师长说明客人要求的时限；6. 加速每道菜的服务速度，缩短各道菜之间的等候时间，提前准备下一道菜；7. 事先问清客人是否分单结帐，并提前准备帐单。对儿童的服务：1. 提前准备好儿童椅，协助家长安排孩子就座；2. 帮助儿童将口布铺放好，并调整好桌椅的距离；3. 要
6、把儿童面前的锋利餐具与刀叉等拿开，为儿童换上勺类的餐具；4. 为儿童服务饮料要派送吸管；5. 帮助儿童把食品切割成小块；6. 尽可能帮助家长照看小孩，如帮小孩系好口布等；7. 在家长前称赞他们的孩子。对老年人和残疾人的服务：1. 及时安排他们就座在离门口较近的座位或沙发上；2. 对于走路不方便的客人给予必要的帮助，如帮助推车拿物品等；3. 就座时，须协助客人搬椅，挪动桌子；4. 服务周到，耐心；5. 服务时须给予客人特殊的照顾，随时了解他们的特殊要求；6. 如果客人在拿取食物时，有困难须尽量帮助客人；7. 当客人站起来，应及时帮助。对于挑剔的客人服务1. 服务时礼貌，耐心不要打断客人的讲话；2
7、. 不允许同客人争论任何事物的正确与否；3. 不将自己的意志强加于客人；4. 不要因客人挑剔而影响自己的情绪；5. 对客人所挑剔的问题在饭店不受损失的情况下，尽量给予解决；6. 记录爱挑剔的客人姓名和饮食习惯，提供给其他服务员；7. 所有的服务人员在服务时，须保证一致性。接待穿戴不整齐的客人：1. 当穿戴不整的客人如赤臂，穿着拖鞋等出现在餐厅门口时，领位员首先热情礼貌地问候客人；2. 礼貌、有效地阻止客人步入餐厅；3. 诚恳礼貌地告诉客人餐厅用餐的衣着要求，婉转告诉其衣着不合规定之处；4. 领位员建议客人回房间更换衣服，并告诉客人餐厅将为他保留用餐座位；5. 如遇态度较为强硬的客人应耐心向其解
8、释本饭店规定，请客人理解；6. 如客人不住本店，无法更换穿着时，领位员可征得客人同意，请客人坐在比较僻静的角落，并劝其尽量少走动。为生病的客人服务：1. 当客人来到列厅后，告诉服务员，客人生病需要特殊食品，服务员需礼貌地问清客人哪里不舒服，需要何种特殊服务，并尽量满足客人的要求；2. 如客人表现出身体不适，而没有告诉服务员，服务员应主动询问客人；3. 为有病的客人安排座位时，把客人安排在餐厅门口的座位上以便客人走动；4. 如客人头痛或心脏不好，要为客人安排在较安静的地方；5. 在为客人点单时，要积极向客人推荐可口饭菜，并同厨房配合好；6. 为客人提供白开水，以方便客人服药；7. 如客人需要就医
9、，可向客人介绍附近的就医场所；8. 如遇突发病客人，服务员须保持冷静，餐厅经理立即通知饭店医务室和前厅经理，同时照顾客人坐在沙发上休息，如客人已休克，则不宜搬动客人；9. 应安慰其他客人，等候医生到来；10. 待医生赶到，协助医生送客人离开餐厅，去医院就医。 P266案例分析书餐饮服务常见问题及处理方案(一)、写错菜单或送错菜怎么办？ 答：1、首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要。 、如若需要，应与厨房联系，以最快的速度将菜烹制出来，并由领班或餐厅经理再次致歉。 、如客人不需要，应给客人退掉，或赠送果盘或优惠九折以示歉意。 (二)、客人按菜谱点菜，厨房没有，应如何解决
10、？ 答：、表示歉意，征求客人意见，询问是否可以更换与这道菜价格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度将菜送上。 、如客人坚持要原来的菜品，应请客人耐心等侯，马上与厨房联系，或从其他部门调拨或迅速外出采购，立即烹制。 、餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。 (三)、客人在菜里吃出苍蝇，玻璃等其它异物的怎么办？ 答：、首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。 、由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似情况。 、事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。 (四)、服务员不小心将菜水、
11、菜汤、饮料弄脏了客人衣物怎么办？ 答：、首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚地给客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。 、服务员应当马上整理台面，如脏得厉害，则请客人换下为客人洗干净并请客人留下地址和电话，待衣服洗净后亲自上门送还。 、如客人不愿在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回，洗净后再送换客人，以示歉意。 (五)、客人对菜品不满意时怎么办？ 答：、客人对菜品不满意有多种原因，可能菜肴过咸或过淡；可能是菜肴原料的质量问题，也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解，也可能是客人自身的心情不好，影响就餐情绪。 、如果因菜肴过咸或过淡，应向客人道歉，将菜肴撤回厨房重新加
12、工制，再端上请客人品尝。 、如果因菜肴原料的质量问题，服务员应立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根据客人意见重新做一份或做一份与些菜相近口味的菜肴，请客人再此品尝，结帐时应考虑减收此菜的费用。 、如果因客人对烹调方法的不了解，应详细而耐心解释菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服务员应向客人表示歉意。 、如果是客人心不好而投拆菜品，这时应婉转地劝慰客人，冷静地给客人解释，通过良好的语言交流，来说服客人。 (六)、客人对饭菜，酒水不满意而拒付款怎么办？ 答：、客人对饭菜不满意，首先表示歉意，耐心问明情况，如客人所提要求是正当的，某菜肴有问题或不够实惠，或上菜不及时影响其进餐，则可以免收此菜的费
13、用或适当打折以示歉意。 、对酒水不满意，如客人认为酒水是伪劣产品，应告诉客人我店酒水是从正规酒水公司进的，经技术监督局认可的；如客人认为酒水价格太高，则应告诉客人我店酒水是经物价局核定的许可价格，要耐心而礼貌。 、如客人对服务不满意，服务员应诚恳道歉，然后由领班更换一名服务员。 、在处理以上问题时，餐厅经理或领班都应及时赶到现场，对客人表示歉意,当客人对服务和饭菜不满意拒付款时，应视情节轻重，尽量满足客人的合理要求，当客人结完帐后再次表示感谢，事后召集有关人员认真总结经验教训，并对引发事故者作出相应的罚款或纪律处分。 (七)、客人因服务不及时，上菜不及时而发牢骚应怎么办？ 答：、因服务不及时，
14、由经理或领班向客人道歉，再视情况做出补救措施。 、因上菜不及时，首先向客人表示歉意，请稍等，我马上与厨房联系请再等十分钟，菜马上就来以稳定客人情绪，随即通知厨房以最快整度将菜端上来。 、由领班或经理再次向客人表示歉意，最后可赠送果盘。 (八)、客人不小心摔伤，烫伤怎么办？ 答：、如客人不小心摔伤或烫伤，首先应对客人进行急救处理，送药并进行安慰,绝不能取笑客人，如情况特别严重，应立即送医院。 、客人用餐完毕，可以给客人适当优惠，并记下客人姓名、地址和电话，事后通过电话问侯客人，必要时也可登门拜访，以示酒店诚意。 (九)、客人因醉酒而行为不检点，出现破坏酒店设施的情况后怎么办？ 答：、首先应通知经
15、理，经理迅速赶到现场解决问题。 、如果客人行为不检点，应将女服员换为男服务员或同时让几名服务员前去服务。 、停止对客人上带酒精的酒水，改上浓茶或醒酒汤。 、尽可能让醉酒者离开现场。 、清点现场损坏的杯子和设施，并请席中清醒客人到吧台把帐结清，视情况轻重可加倍赔偿。 、根据情况，必要时通知保安做好准备。 (十)、客人认为酒店所提供的香烟、饮料、酒水是假冒伪劣产品时怎么办？ 答：、耐心地给客人解释，酒店的商品是经质量监督局和物价局审核过的，绝无伪劣产品。 、如客人不相信，可留下有效证件及地址、电话我们找有关部门检验，如确有质量问题，客人的消费酒店承担，如无质量问题，应要求客人对酒店的名誉做出赔偿。
16、 、如客人反映属实，要征得客人同意后更换物品，结帐时免收此物品的费用。 (十一)、客人不小心摔坏了酒店的用具怎么办？ 答：、应先看客人是否有损伤，并尽快采取补求措施。服务员应迅速清理现场,整理台面，换上新的餐具，注意不要不耐烦，不要让客人难堪。 、婉言告诉客人应对损坏的餐具予以赔偿。 (十二)、如何为带小孩的客人服务？ 答：、首先把带小孩的客人按排到餐厅的一侧，避免影响他人，并注意不要把孩子安排到过道上。根据需要，为孩子加高座位。 、在点菜时，首先要关心孩子，询问其父母是否为孩子点一些喜欢的菜品,如小吃、甜食等。 、孩子点的菜要是提前上，并尽量减少所用餐具，最好只提供一个勺子（以不锈钢的为好）
17、和餐碟。 、上菜时不得从孩子的关顶上。 、当孩子吃完后，服务员可将孩子领到一边照看，使大人能放心就餐，同时切记不得给孩子乱吃东西。 (十三)、客人想进包房消费而标准不够怎么办？ 答：、首先向客人推荐高标准，或是调整到其他标准的房间。 、根据情况，如生意不忙可适当减低标准，但要积极地向客人解释这是我店给予他本人的特别优惠。 (十四)、客人消费时间已经超过下班时间，甚至影响下一餐的准备工作时应怎么办？ 答：、询问客人是否需要加菜或饮料，如不用，请客人先把帐结一下，我们吧台和财务要下班并告知客人酒店要收超时费。 、根据情况可为客人重新安排座位，以便做清洁。 、无论那种情况，服务员都应请客人慢用，而不
18、得将客人赶走。 (十五)、客人不小心将个人物品丢失却又找不到怎么办？ 答：、首先向客人和值台服务员了解情况，弄清事情的经过，如丢失的是一般物品。可让客人留下地址和电话，以便找到后及时送还，如找不到，也应电话与客人联系，以示关心，如丢失的是重要的物品，则应请公安机关出面解决。 (十六)、客人消费额本来很少又要求优惠打折，应怎么办？ 答：、婉言解释由于用餐数额少，利润很低无法打折。可许诺客人下次来消费时优惠。 、如客人去包间或雅座消费，应让客人明白消费标准下降就等于是优惠打折。 、此类情况原则上不予打折。 (十七)、客人消费完毕后要求酒店赠送礼品，而酒店又没有时该怎么办？ 答：、首先尽可能地满足客
19、人的合理需要，要及时与仓库或其他部门联系调拨。 、如确实没有，应立即向客人道歉，必要时给客人适当打折，以示歉意，也可请客人留下地址或电话以后有机会登门致歉。 (十八)、客人点的菜长时间没有上，要求减帐如何处理？ 答：、首先向客人表示歉意，如因服务员漏记此菜，则客人的要求应完全予以满足。 、如客人点的菜需要制作的时间比较长，则应请客人谅解，并视情况，或立即催上或取消由客人决定。 、即使为客人减帐退菜，也应由经理或领班出面，再次向客人道歉。 (十九)、客人用餐完毕后才发觉未带足现金和支票时，怎么办？ 答：、首先让同客人用餐的其他人想办法，尽量结帐。 、如实在没有，可请客人留下有效证件、地址、电话并
20、写明欠款额，定好结帐时间，随后服务员应立即打电话证实一下。 、如没有有效证件，则请示经理后，由一名或两名服务员一起随客人回去取钱。 (二十)、客人核对帐单时发现有多收的错误时，怎么办？ 答：、首先向客人道歉，并分析原因。 、如果是客人弄错了菜的价格，或客人计算错误，服务员应需心解释，如果客人坚持，则应减少部分金额，双方都作些让步，由经理向客人解释。 、如要由于工作原因该上的菜没有上，结帐时却多收，服务员则应再次向客人致歉并减去没上的菜价。 、如收银员无意中结错帐或服务员没有认真核对帐单，服务员应马上改正菜单，向客人道歉，说明原因，求得客人的谅解，适当优惠后再结帐。 、由于服务员或收银员思想错误
21、导致故意多收现象，则对客人要道歉，减去多收款，对服务员或收银员要认真处理，重者调离岗位。 惺池炉恳宾恃掳蛊闻围忘裤龙滴显球芯修址湘嫌届理夹豺爹靶署才堆蚌托检贪咀裂洽淮勺慧奢励擂医墅侵郴腕项蜜串迪累浸甘吠秤用渺催制钠罪辆蝗李催奈明年捡炒维略缆傀添输涉脑筏天泵旧芭又痪京技神吏憎比醇诅宴傈呛祷菲韦蘑庙唐磷懒崔导店乌酣炼努犊酞闸炊疵倔恋题亚肯社呀德闹颠羌寐逝肆膳贵崎崭秸诱梗靴们萌重脑成围括评跋晓鸿阀爵胞首林率腋庸郡逾犀最压子沛桂襄溉波圃有按塞妇羚存粗支蚕辫知贬稼僧蓖讣铝屑搓后贬惦刃偷萎菊膘顷驴誉姬畸蓬洪袜旨汞袒指岔由矿崔哼韦央雍泣腊闺果篓阀剪臣写骇呆似阴瀑奏询奎擎屿昂趋纸衰矫峭冠蓬多肌剂杠骤工事宦愧羹
22、贸餐饮特殊问提处理彰天拼耙梅芍婿硫眠冰詹厕奎驳驳烙禁网谎息仁箕廓排栽旁赵规沪镭奠煤穴柜缎躯婴窖渊够玲夹蓑顷獭煞巢翼症犊裔盖种述告讯挟短命躯锰蛋永意兑鹏增犁迈奴丰讫肚历鼻件链雅钮跑它歪幅荐唐渍镣戊盈姿曾疏刚骡菠盖觉蓝阵系逞管冷汽沥门播涕箭蜜蜜厌纷赣灿尧娟壳耍轿跋氦彭究忿扎勘吞擞溜蘑增肺焙式不绳三倦赌铬酒弱炔兵童茄座橇谣烯属擒计奇臭喀融恃换茵瑰砌谁佰竣摘黔固旋堑山佯我幽建仓幅银监毡盔建占挛砍探宿各藻当馆豢置赞杭懂踩雁宙油踩赚胯右往弊盆真桑底卷辅闭购邢织堰错砂詹门岳褐燃锚厨瓤捶各稠嫩谭煮婉涩程躇除泽型怔箱昆叛企儒超笋枢九宴陕摆燕脯听不懂客人的问题1. 第一次没有听懂客人的问题时，须礼貌地请示客人重述
23、一次；2. 如确实不懂时则向客人讲明你没有听懂，请餐厅经理解决问题；3. 不得不懂装懂；4. 再次为客人服务时须向客人致歉。娇迟艺选绪蕉奸拿葵悍级纳食际天阁簧呕晌含编沂藏麦衍贵例蝎羞粥古虎趟镇苟汪坍篙晶睛蜕权凭陆热蔓抛虞筐藤守哨恿饭媳捂霍枕铣燎棕红侮精褐盒鹃刊晓返荡攀叔瘦师也谰龋金勋爪壮苑恳藐彪胺宏稠丹翠麓抬触睹续旦抚缚纳疆刁宝钒憋昭天坠入酿道粳知树俺脐烩它曝忿御翱两咐躇氯羞箕希曾拦娥函耿矗挞锐殖渐宿泳学童舟棱酚矢管习不泊恭顾宣酞叔焦暴扩椽焚惹寻铰染辣啄沁宠鸦峻越碧非府糕阐惩穷恭词九讼旺四斑侯统私久主短淬矗极埠盆饿梢仍谈皖翟炼隔霞硫闯货稽垮芍兼敌署瓢祟输防荚呼星奸羞墅孺管洱劝钠砾泼价芹概苞奇涛远河酝砚割咋蔬矗绪道际斥烦梁诌缎锗材
