1、2011 經營管理理論與實務 研討會 1 人力仲介對 醫院健檢中心經營策略 之 影響 陳世良 1 丁吉祥 2 * 張菁蓮 3 亞洲大學經營管理系 ,系主任 1 亞洲大學經營管理系 ,博士生 2 亞洲大學經營管理系 ,碩士生 3 摘要 國內為推展各項 重大 建設 需求，同時面對勞動人口不足的困境 。因此 ， 引進 外籍勞工； 而外籍勞工亦已 成 為臺灣社會及產業發展的重要人力資源 。 依據衛生署規定 ， 為避免傳染性疾病的感染 。 外籍勞工入境時需要 進行健康檢查 ，且每隔 半 年亦須複檢一次 ， 避免潛在疾病的發生 及傳染性疾病擴散 。 而 外籍勞工的引進大都是透過 人力仲介 的介紹。所以人
2、力仲介對於醫院健檢中 心的經營管理方向，具有關鍵 性 的影響力。 本研究希望透過文獻探討及對於醫院 健檢中心與人力仲介 業者 相關人員 的 進行 深度訪談 ， 瞭解 醫院 健檢中心所應具 備 競爭策略 的條件 。 經訪談後發現， 醫院 健檢中心 所應具備之核心能力是以提供高品質的服務及專業設施和專屬醫療服務。 從競爭策略來探討，人力資源和社會資源的 充分 運用都對於醫院健檢中心有加分作用。但這些因素都牽涉到醫院財力和選定健檢服務的區塊 。另外醫院 健檢中心 是否有專員來從事醫護外的行政服務。亦是影響人力仲介業者選擇 醫院健檢中心 的因素之一。 期望透過 本 研究發現 ，提供醫療業者未來經營 策
3、略 之參考 。 關鍵詞 ： 競爭策略 、 核心能力、 醫院 健檢中心 、 人力仲介 1.緒論 1.2 研究背景 與 動機 我國行政院勞委會為配合推動 14 項重要建設工程及年國家建設計畫，於民國 78年首度開放引進外勞，之後為協助產業之發展及基於社會發展需要，續核准外勞之引進。根據行政院勞工委員會 (2008)的統計資，我國自民國 80 年至民國 97 年 2 月底，共計 17 年間，所引進之合法外籍勞工總 由 2,999 人增至 362,782 人，約成長 121 倍。而至 100 年 3 月底止全國已有 390,423 名外籍勞在台灣工作。 在外勞引進國籍多樣化、總人日漸上升的趨勢下，我們
4、可以預期出，未來產業界對外籍勞工的依賴度將逐步攀升 。 由於外籍勞工來自不同的國家，其個人的衛生習慣亦因國情文化不同，而有所差異性。在大量引進外籍勞工的同時，勞工的健康問題亦成為國人引進外籍勞工前的重要考量 因素。 行政院衛生署為了管制傳染病由外來感源帶進國內而訂定受聘僱外國人健康檢查管理辦法，期使有效制約管制傳染病進入境內。 然 而 國內 外勞引進大 都由人力仲介業者依業界需求引進，對於外籍勞工之健康檢查亦大都委由醫院來執行。 因此 ，醫院外籍勞工健康檢查業務之推展；亦大都受之於人力仲介業者的取捨。因此， 由 人力仲介業者之角度來探討， 醫院健檢中心的經營策略。對醫院健檢中心經營策略的改善是
5、一個很好方式。藉此提供醫院修正經營策略之參考。 2011 經營管理理論與實務 研討會 2 1.3 研究目的 一、探討醫院 健檢中心主要核心能力為何 。 二、 探討醫院 健檢中心主要競爭策略為何 。 三、 探討 人力仲介業者對 醫院 健檢中心的影響 。 四、提供醫院 健檢中心 做為改 變 經營策略 之參考。 2.文獻探討 2.1 核心能力 2.1.1 核心 的定義 核心能力（ core competence）此一詞最早是由 Hamel and Prahalad（ 1994）所提出，他們將核心能力定義為組織由過去到現在所累積的知識學習效果，它需要各單位間充分溝通、參與投入，特別使不同生產技能之間能
6、合作無間或將各種不同領域的技術加以整合的能力，並且提供顧客特定的效用與價值。核心與知識一樣，不進則退，所以核心能力需要不斷的得到養分灌溉以及細心保護。 Leonard and Barton（ 1992）將核心能力定義為單一（ unique）、獨特（ distinctive）、不 易模仿，優於競爭者的資源運用與技能（ skill）。 Deleo（ 1994）從資源基礎觀點來描述核心能力，他認為競爭優勢是公司擁有什麼資產及公司如何使用這些資產優勢？以往的策略思維並未評估資產的品質，也不重視其如何累積及未來預期的變化。因此組織需發展其獨特的資源，使它可持續讓企業具有優勢的競爭力。 Hamel（ 19
7、94）認為核心能力是組織內多種技術的整合，不是實體資產（ asset）而是一種可以創造顧客核心價值、與競爭者差異性及進入市場的能力。此外，Hamel and Heene（ 1994）將核心能力 的概念做更進一步說明，他們認為核心能力並非由單一的技能（ skill）或技術所組成，因此核心能力通常不是組織內的單一成員或小組成員所有，而是遍佈於所有組織成員之中。特定的技術與核心能力的區別並沒有明顯的界線，因此如何區分個別的技術與能力與核心能力，則是相當重要的議題。 Coildridge and Montgomery（ 1995）認為核心能力並不是把自己企業所具備的能力做個清點，而是做的最好的叫做核心
8、能力，核心能力是要做的比競爭者更好，而且是市場所需。林晉寬（ 1995）歸納整理學者看法後，將核心能力定義為： 企業做的比競爭者更好，單一或獨特的重要資產或能力。茲將核心能力中其他相關研究，彙整於表 2-2： 2.1.2 核心能力的特性 Tampoe (1994) 用來衡量核心能力的三大標準包括： (1)核心能力可以提昇產品的附加價值 (2)使最終產品在顧客心目中獲得最大的利益 (3)顧客是決定某技術可否成為核心能力的最後裁判。 Hamel and Heene (1994)則歸納核心能力所具備的特性應有下列三項：(1)提供顧客認知價值 (2)該能力必須優於競爭者且不易被模仿 (3)可以應用在多
9、種產品或服務。 Hamel and Prahalad (1990)認為核心能力是新事業發展的泉源，是公司階層必須建構的策略重點。管理者必須贏得在核心產品的製造領導能力，並經由品牌建立取得全球佔有率及經濟規模，如此才能面對挑戰。且公司的短期競爭力來自於產品的價格與績效，然全球競爭存活者則是強調成本與品質，因此，公司的長期競爭力則來自低成本與改變的速度。 Hamel and Prahalad (1990)同時指出，核心能力多角化的就像一棵樹，核心產品就是主幹與枝幹，小分枝就像事業單位，葉子、花和水果就是最終產品。核心能力就是組織內的共同學習，使不同的 生產技巧結合成多用途的技術，所以核心能力是一種
10、跨組織間的聯繫、參與工作承諾。核心能力並不因不去使用而消退，反而因分享與運用而加強。2011 經營管理理論與實務 研討會 3 進入新市場與多角化的型態，都是由此能力所主導而非基於市場的吸引力。他們並認為核心能力是一套能提供組織豐富性、維持性及穩定性的基礎系統。而 Hitt et al.（ 1999）則指出能力只要符合維持競爭優勢的四準則，就是其所稱的核心能力，而維持競爭優勢的資源準則如下：（ 1）有價值：此能力有可幫助公司開發外部機會點或化解外部的威脅。（ 2）稀少：此為現有或潛在競爭對手很少有的能力。（ 3）不 易模仿：為其他廠商難以建立的能力。（ 4）不可替代：核心能力不具有策略等值性，不
11、是稀少就是不易模仿，在執行特定策略時，無其它能力可以替代。 2.1.3 核心能力類型 吳思華 (1994)綜合多位學者對資源與核心能力的看法，提出核心資源的內涵，將資源分為資產與能力兩部份。並可區分成有形資產與無形資產兩類；而能力則是指企業建構與配置資源的能力，又可分成個人能力與核心能力兩部份 。 許士軍 (1994)認為要建立企業特色的競爭能力有三個層次的思考：第一個層次是要了解或建立、發展企業之核心資源，這些資源 可能包括技術、人力素質、通路關係與設施、品牌地位、資訊網路等，基本上，它是需要仰賴長期的積蓄，並非一朝一夕所能夠培養出來的。第二個層次的思考，為核心資源與戰略優勢的表現則有賴策略
12、的連結，包括市場選擇、進入策略、規模 /範疇 (整合與省合策略 )，地理涵蓋 (國際化策略 )、聯盟與網路策略等。核心資源與戰略優勢的選擇，企業要選擇讓客戶能看到或能感覺到的特色，這些包括低成本、差異化、品質、服務、速度等。 Hamel and Prahaland (1994) 核心能力區分為三大類型： （ 1) 市場接近能力(market-access competence) 泛指所有能夠接近與顧客之間距離的技術與技能，如：品牌發展管理、銷售與行銷、配銷與後勤、技術支援能力等。 （ 2)產品整合相關能力(integrity-related competence) 整合產品從供應到顧客之間所有
13、價值活動的能力，使得該產品在品質、作業時間、即時存貨管理及有關作業流程上，比競爭者反應更快且更有彈性。 （ 3)功能相關能力 (functionality-related competence) 提供獨特產品或獨特服務的功能給予客戶特殊的價值。 Gallon, Stillman,and Coates (1995)從實務觀點區分核心能力為兩大類： （ 1)核心技術能力 (core technical competencies) ：指企業在某一領域早期、大量且持續的投入該領域，所累積創造出來的技術能力。這裡的技術能力包括擁有科學方面的知識、內部關係和在此特殊領域先進的開發技術等等。 （ 2)核心行
14、銷能力 (core marketing competencies)：指透過密切與供應商、配銷商和顧客之間的外部關係，企業能掌握市場的機會點，拉近公司與顧客之間距離，使企業能因正確快速的掌握市場而產生 利益。國內研究者黃宗銘（ 2003）則認為企業核心能力： （ 1)基本能力： ISO9001、 ISO9002 等 （ 2)重要能力： TPS、 TPM、 QS9000 等 （ 3)尖端能力：參與設計標準、具完整的產品開發技術及專利件、自創品牌能力。 Hamel(1994) 認為能力是組織內多種技術的整合，不是實體的資產 (asset)，是一種可以創造顧客核心價值、與競爭者差異性及進入新市場的能力
15、。與具有模糊、複雜、內隱等特性的能力。相較下，資產是較容易被交易、被模仿、或被替代的。資源代表的是企業所擁有的所有個 別資產，而能力則是融合不同資源所產生的結果。因此，企業建立可維持競爭優勢的核心能力，往往不是企業靜態擁有的資產，而是管理、運用資產時所創造與磨練而成的企業專屬能力（ firm-specific capabilities） (趙郁文，1995)。 從競爭優勢的角度， Marino (1996)認為公司的優勢來自能影響顧客購買決策的競爭優勢，此競爭優勢要能與顧客的利益互相配合 (準則 1)，而競爭優勢要成為持續競爭優勢，必須通過難以被其它競爭者模仿 (準則 2)，最後要成為組織的核
16、心競爭力，必須是2011 經營管理理論與實務 研討會 4 能運用到其它的持久性競爭 優勢 (準則 3)。 2.2 競爭策略 國外學者 Certo 及 Peter（ 1990）認為，策略是指達成目標的手段，就是為了達成企業的目標而所採取的行動方案。而國內學者吳思華（ 1996）則提出策略之意義，可從企業營運之資源投入、經營活動、競爭優勢與生存利基等四個觀點來著手： （ 1)資源投入：策略具有指導內部重大資源分配的功能，每個企業對於資源運用方式不盡相同。觀察企業分配資源方式，便大致可知道企業的策略重點。 （ 2)經營活動：任何一個企業經營構想，均需要透過企業內部的系列活動才能具體實現。因此企業目前
17、推動的系列活動， 便是該企業採行策略的具體表徵。 （ 3)競爭優勢：策略之目的在於建立並維此企業不敗的競爭優勢，因此企業為消費大眾或同業推崇的特點均為企業經營策略的具體表徵。 （ 4)生存利基：企業處在競爭的環境中，必須要衡量外在環境與本身的條件，尋找到一個適當的利基作為生存的條件。 Hofer and Schendel（ 1978）認為，一個完整策略，應該包刮下列要素：（ 1）範圍（ scope） ： 策略需指出企業範圍，意指策略領域的廣度（ strategic domain），也就是企業目前與未來計畫與環境互動的範圍。（ 2）資源配置（ resource deployments） ： 策略
18、需明確規劃企業如何取得資源，如何將有限的資源配適在各事業間、各產品、市場、各職能部門、各種活動內，進而得達目標。（ 3）競爭優勢（ competitive advantages） ： 策略的目的是使企業如何在其領域內的每一個事業或產品及市場中能夠從事競爭，維持一種相對於現存與潛在競爭者的不同優勢，以取得獨特的競爭地位。（ 4）綜效（ synergy） ： 綜效是一種相輔相成的力量，當企業各項作為之間能產生一種互補與互相增強的狀況，便存在著綜效。因此，綜效是一種聯合效果；比較正式定義 為總合績效大於各部分績效之和。 Poter（ 1980） 認為企業能夠獲得的兩種基本競爭優勢仍然是低成本或差異化
19、。換言之，任何重要的優點或缺點，最終都可以歸因於相對成本優勢或差異化所產生的作用。如何追求成本優勢和差異化，源頭仍在產業結構。企業比競爭對手更擅長因應五種競爭力的結果。將這兩種基本競爭優勢，與企業為爭取這兩種優勢所採取的行動範疇相結合，就導出獲得水準以上表現的三種一般性策略：成本領導、差異化和焦點化。成本領導策略：是在顧客可以接受的產品特性與品質水準下，採用一整套的活動，以相較於競爭者較低的成本來 生產或傳送服務，必藉由低廉服務來獲得競爭優勢。差異化策略：是指透過產品或服務的獨特性，已造成與競爭者的差異，來獲得競爭優勢。焦點化策略：是指將有限的資源集中於某一特殊的區隔上，透過滿足該區隔的獨特性
20、需求來取得優勢。 2.3 醫療 單位經營策略之 相關研究 趙皇銘（ 2002）採用 21題依 SERVQUAL修改後量表測量， 以 二家健科門診的 120位病患為對象，研究發現 A醫院與 B 醫院病患對服務品質項目的知覺與期望程度，以有形性較高；服務品質項目滿意度方面，有形性以 A 醫院較佳，可靠性以 B 醫院較佳。陳富來（ 2003）以某中醫門診的 430 位病患為對象，研究發現整體受訪患者對可靠性及保證性之構面有較高期待；整體服務品質重視度次序為可靠性、保證性。 林美惠（ 2002）以 200位生育孕婦 接受 醫院診療為對象，結果發現整體服務品質的重視度，最重視可靠性，其次為反應性，最不受
21、重視的為保證性；研究結果顯示，病患所期望服務品質大於實際接受到的服務品質，醫院應從關懷服務 20面著手。顏妙芬、周守民、陳彩鳳 (2005)以某醫學中心內外科的 186 位病人為對象，研究發現反應性為醫院整體滿意度的重要預測因 子；可靠性為護理整體滿意度的重要預測因子；護理人員是否具備同理心是預測推介意願之重要因子。柯瑞芬 (2005) 以2011 經營管理理論與實務 研討會 5 某醫事檢驗所 之 304位病人為對象，發現定價為整體滿意度最低 項目 ，準確度為整體滿意度最高。 Wong（ 2002） 以 SERVQUAL 量表測量 骨質疏鬆部門病人所感知的 經營策略與 服務品質，研究發現反應性
22、、保證性與同理心顯著影響整體滿意度。 Jabnoun 與 Chake（ 2003）以曾在阿拉伯城市住院的 550 位病人與大學生為對象，研究發現住院病人普遍不滿整體的服務品質，其中同理心的不滿最少 ，最不滿的是有形性 的設備因素 。 如 Heischmidt (1993) 等人對 789 位社區民眾調查 對 醫選擇因素研究中，發現醫院的建築和設備、對醫院過去的經驗、醫院的位置、整體的花費和醫院的聲譽是民眾在選擇醫院時重要的考慮因素。 Jesen(1986) 的研究中 發現 ，對影響病人選擇醫院的因素依重要性排列依序如下：急診醫療品質、醫療人員的素質、護理照護、完整的醫療服務、新穎的醫療設備、親
23、切有禮的員工、愉快的尌醫環境、醫師的推薦、醫療花費、尌醫的方便性、隱私的診療室。 Uzun(2001)發現病人的 人口學特性會影響其對服務品質的知覺，而每個構面的知覺均低於期望。 Curry 與 Sinclair（ 2002）以接受物理治療服務的病患為對象，研究發現保證性與同理心是最重要的影響因素。 3.研究方法 3.1 研究工具 本研究採文獻分析法 先行蒐集有關 醫院 健檢中心相關文獻，依據文獻編擬訪談大綱。訪談大綱 內容如後： 1.就您瞭解醫院之外勞健檢業務和人力仲介業之間關係為何？2.就您瞭解有哪些外在環境因素 (如：國內產業外移等外在因素 )會影響外勞健檢業務？影響為何？ 3.就您瞭解
24、外勞薪資調整對於雇主進用外勞意願和外勞健檢業務 之間有何關聯性？ 4.就您瞭解醫院健檢作業宣導和醫療相關訊息的提供 (如：醫療諮詢服務等 )對於外勞健檢業務的提升有何影響？ 5.就您瞭解一般醫院體檢類別有哪些？您認為醫院健檢業務上營運最能獲利的項目是哪些？ 6.就您瞭解醫院設立的地點需要考量那些因素？它和外勞健檢的業務之間有何關聯？ 7.就您瞭解哪些醫院健檢設備的提升會影響外勞健檢業務的推展？影響為何？ 8.就您瞭解哪些醫院健檢作業的規劃和服務會影響外勞健檢業務？影響為何？ 9.就您瞭解哪些醫院健檢作業的環境因素會影響外勞健檢業務的推展？影響為何？ 10.就您瞭解醫院健 檢作業的服務品質和服務
25、態度對於外勞健檢業務推展有何影響？ 11.就您瞭解何謂醫院健檢作業之合理化收費，如何讓顧客感到物超所值 ?12.就您瞭解醫院健檢作業報告之準確度與回覆時間，對於健檢作業的影響為何？ 3.2 研究設計與對象 依據訪談大綱遴選 中部具有健檢中心規模且有 對 外籍勞工 實施 健檢之醫院， 並 選取與該醫院有配合之人力仲介業者各 2 家。 徵詢訪談意願後； 相關受訪者 資 如 後 ： A 君為 A 醫院健檢中心課長，服務十年以上。 B 君 為 B 醫學院健檢中心主任，服務十五年以上 。 C 君 為 C 人力仲介有限公司人事部主任，服務十年以上 。 D 君 為 D 國 際股份人力仲介公司客服部經理，服務
26、十年以上 。 並對受訪者 針對訪談大綱採半開放式深度訪談約 2 小時。隨後進行逐字稿整理，並針對訪談內容逐步審查。如有不清楚之處，再與訪談者進行第二次訪談。最後運用 紮根理論研究法 ；對訪談內容資進行編碼動作，希望萃取出與訪談大綱內容有關之關鍵因素。 4.研究資分析 4.1 開放性編碼分析 經過文獻分析及深度訪談後，初步篩選出 67 項與醫院健中心有關 開放性編碼 的詞彙，整理如後： 醫院常常義診 、 感受到的位便利及效率 、 通知傳真而不郵寄 、 讓客戶2011 經營管理理論與實務 研討會 6 有賓至如歸的感受 、 網路攝影服務 、 全面位化 、 收費合 理化 、 專責機構來處理健檢 、提供
27、受檢人員免費照片拍照服務 、 提供加作特殊工作場合之健檢項目 、 一般看病和健檢人員的車輛分開管理 、 醫院設有位化檢驗設備 、 專人專責單一窗口服務 、 醫院會提供餐點供應給受檢人享用 、 業務績效以消費經額來論定的 、 提供醫療資訊 、 減少醫療糾紛 、採機動編組 、 醫院位置及交通便利性 、 國內工資上漲工廠大量外移 、 雇用人影響到健檢的業務量 、 預防醫學 、 健檢區塊都不太一樣 、 醫院公關 、 投入多少人力的費用 、 先核算成本 、 折舊的成本扣掉 、 營運成本之上的毛利 、 產值 、 淨利 、 經營犒賞 、 扣達 (獎金 )、績效利潤 、 軟體服務品質的 改善 、 策略聯盟 、
28、 大的就恆大 、 外勞最主要是傳染病檢查 、景氣和工廠進用都關係到健檢業務 、 發訊息以電子郵件比以電話拜訪好 、 薪資對進不進外籍勞工沒有影響 、 外籍勞工大都會有傳染性的問題 、 健檢地點近方便 、 無紙張的服務 、提供位照相的服務 、 雇主會抱怨 、 提供接機和安排 、 服務態度改變 、 訊息傳達的再確認很重要 、 參與縣政府活動外勞 、 出動醫療服務車 、 提供夜宿 、 人力仲介業者和醫院因該比較像是夥伴關係 、 衛生署規定 、 特別處理趕件 、 促進彼此接觸的密度 、 主動提供醫療訊息或活動訊息 、 位照相系統 、 醫院環會影響人力仲介業者的選擇 、 找離外勞服務地 點近的地方進行體
29、檢 、 醫院有辦小型音樂會 、 件多醫院願意降價 、 被退件或是要複檢那醫院遠近就變的很重要 、 縮短很多作業時效 、 服務的態度 、 作業流程專責化 。 4.2 主軸編碼分析 依據 開放性編碼分析 再進行 主軸編碼分析 ，整理如後： (1)醫療 形象 ： 是指 提升醫院 對 社 會 責任正面形象，讓醫院各部門醫療服務都能受到社會大眾信賴。開放性編碼 詞彙如後： 醫院有辦小型音樂會、出動醫療服務車、參與縣政府活動外勞、醫院常常義診、醫院公關。 (2)醫療專業度： 是指 醫療專業是客戶最大的保障，可減少醫療糾紛 且提高病患對醫院信認度。 開放性編碼 詞彙如 後： 醫療專業性、檢驗報告公正性、預防
30、醫學、 (3)單一窗口服務 ： 是指 服務品質的 精 進讓客戶感到賓至如歸，也體認專業醫療的差異性。開放性編碼 詞彙如後： 縮短很多作業時效、提供接機和安排夜宿、訊息傳達的再確認很重要、軟體服務品質的改善、專人專責單一窗口服務、提供醫療資訊、醫院會提供餐點供應給受檢人享用。 (4)作業流程專責化 ： 是指 作業環境提升，有利於分攤人力仲介業者內部作業，便利於客戶需求，讓客戶能感受到方便和好處。開放性編碼 詞彙如後： 感受到的位便利及效率、醫院環境會影響人力仲介業者的選擇、專責機構來處理健檢、 採機動編組。 (5)設備提升： 是指 醫院健檢中心設備提升有助於，競爭能力的提升；增加醫療公 信 力和
31、便於客戶需求。開放性編碼 詞彙如後： 位照相系統、無紙張的服務、提供位照相的服務、提供受檢人員免費照片拍照服務、網路攝影服務、全面位化、醫院設有位化檢驗設備。 (6)設立的 位置 ： 是指 醫院健檢中心設立的地點關係到外勞接送提檢時間長短，也關係客戶對於健檢資送達的便利性。開放性編碼 詞彙如後： 被退件或是要複檢醫院遠近就變的很重要、找離外勞服務地點近的地方進行體檢、健檢地點近方便、健檢區塊都不太一樣、醫院位置及交通便利 性。 (7)夥伴關係 ： 是指 醫院健檢中心針對外 在 環 境 變遷、本身人力、物力的投入、成本計價等，調整自己的經營策略。開放性編碼 詞彙如後： 人力仲介業者和醫院因該比較
32、像是夥伴關係、策略聯盟、大的就恆大。 (8)疾病篩選能力 ： 是指執行規項工作所需具備之法令條件。 開放性編碼 詞彙如後： 法令2011 經營管理理論與實務 研討會 7 規定、接受感染性疾病的篩檢、外勞最主要是傳染病檢查、外籍勞工大都會有傳染性的問題、衛生署規定、境外傳播入國內。 (9)勞動力不足 ： 是指 因為 國內勞動力不足、 工資上漲、工廠遷移、雇主進用需求改變等外在因素，影響到外勞健檢業 務 量 。 開放性編碼 詞彙如後： 薪資對進不進外籍勞工沒有影響、景氣和工廠進用都關係到健檢業務、國內工資上漲工廠大量外移、 勞動力不足 。 (10)加值服務 ： 是指 客 戶 醫院健檢中心能將需求擺
33、在第一位，願意承擔客戶的壓力，吸收額外的工作，給客戶超值的感受 。 開放性編碼 詞彙如後： 收費合理化、特別處理趕件沒有加價、件多醫院願意降價。 (11)減少醫療糾紛 ：是指 醫院健檢中心服務人員秉持醫療專業，有耐心、親切， 以 視病猶 親的態度讓客戶感到有 如 在家 般 的親切。開放性編碼 詞彙如後： 減少醫療糾紛、服務的態度、促進彼此接觸的密度、改 善 服務態度、雇主會抱怨、讓 客戶有賓至如歸的感受 。 (12)特殊 醫療服務 ： 是指 醫院健檢中心對於客戶提供專屬服務的專業管道，不跟其他醫療作業混合作業，提供專一服務。開放性編碼 詞彙如後： 一般看病和健檢人員的車輛分開管理、提供加作特殊
34、工作場合之健檢項目、作業流程專責化。 (13)人力管理： 是指 醫院健檢中心 內部人力管理及資源運用影響作業品質和醫院開銷 。開放性編碼 詞彙如後： 雇用人影響到健檢的業務量、投入多少人力的費用 。 (14)營運資金運用：是指 醫院健檢中心 成力及運轉所需費用及資金來源 。開放性編碼 詞彙如後： 績效利潤、扣達 (獎金 )、經營犒賞、淨 利、產值、營運成本之上的毛利、折舊的成本扣掉、業務績效以消費經額來論定的、先核算成本 。 (15)提供醫療訊息 ： 是指 主動透過郵件或公告讓患者知道最新訊息。 開放性編碼 詞彙如後： 通知傳真而不郵寄、主動提供醫療訊息或活動訊息、發訊息以電子郵件比以電話拜訪
35、好 4.3 選擇編碼分析 依據文獻探討分為核心能力與競爭策略進行 選擇編碼分析 如後： (1)核心能力 ： 醫療 形象、 醫療專業度 、 作業流程專責化 、 設備提升 、 設立的 位置、 疾病篩選能力 、人力管理、營運資金運用。 (2)競爭策略 ： 單一窗口服務 、 夥伴關係 、 勞動力不足 、 加值服務 、 減少醫 療糾紛 、 特殊醫療服務 、 提供醫療訊息 。 4.4 資分析 依據 Hamel and Prahaland (1994), Gallon, Stillman,and Coates (1995)等學者對 核心能力 衡量和分類， 進行 選擇編碼分析 後 ；發現 醫療 形象、 醫療專
36、業度 、 作業流程專責化 、設備提升 、 設立的 位置、疾病篩選能力、人力管理、營運資金運用等因素為醫院健檢中心所應具備之關鍵能力。另外 在競爭策略上 學者 Certo 及 Peter（ 1990）吳思華（ 1996）等 則提出策略之意義，可從企業營運之資源投入、經營活動、競爭優勢與生 存利基等四個觀點來著手 。應此就分析後 發 現醫院健檢中心對於提供 單一窗口服務 、 夥伴關係 、 勞動力不足 、 加值服務 、 減少醫療糾紛 、 特殊 醫療服務、 提供醫療訊息 等作為改變競爭策略之參考。 5.結論與建議 5.1 研究 結論 2011 經營管理理論與實務 研討會 8 醫 療 產業是一個永不衰退
37、的產業，而醫療健檢是預防疾病發生最好的方式 ，減少後續 醫 療資源的消耗 。 而醫院健檢中心的營運除了核心能力的擁有，還需具能適應環境的競爭策 略 。從訪談結果看出醫院健檢中心的 位置 選定是已經不能隨時改變的事實。而醫院健檢中心的硬體設施提升是在內部的醫療設備的改善或是行政流程的改變。但是這些都是與 科技的進步有關。所以在同業上醫療設備的改善大都會互相跟進。以現在醫療設備來探討， 其實 每家醫院的醫療設施都不會差異太大。所以 就 核心能力來探討，是以服務品質及 提供 專業 設施 和專屬醫療 服務為主要關鍵。如提供免費相片攝影節省作業、或是供應專車接送外籍勞工健檢等措施。 才能凸顯醫療服務品質
38、的差異性。 從醫院健檢中心競爭策略來探討， 人力資源的運用和社會資源的運用都會對於醫院健檢中心有加分作用。 如醫院健檢中心護理人力是專屬或與其部門互相輪流分配運用。這些因素牽涉到醫院財力和選定健檢的服務區塊。另外醫院是否有專員來從事醫護外 的行政服務，如接洽外勞 所需的派車接送、證件蒐集、行程安排等。都會影響人力仲介業者選擇醫檢中心的因素之一；總之核心能力的提升和競爭策略的改變息息相關。 5.2 建議 醫 療 產業雖是一個專業的產業，也是一個跟健康有關的產業。人出五穀雜糧難免會有病痛。 醫院健檢中心 對於公益活動的參與可提升醫院形象，參與社區關懷活動，配合公益團體提供免費醫療健檢。另外對於外籍
39、勞工的態度和方便人力仲介作業，提供車主動接送受檢人到醫院體檢。 主動提供人力仲介醫療資訊和 講座活動。提供專屬人力仲介專屬停車位等措施。 在現今醫療設施提升差異性小的情 況下，為有改變服務種類和品質才能提升競爭策略。 參考文獻 丁吉祥、陳欽雨 (2007)。企業之核心能力與競爭策略分析 -以量販業為， 2007 年 21 世紀管理理論與實務研討會 。 丁智淵 (2005)。從文化差異角度看製造業中階管理者對外籍勞工領導模式以中部地區為。大葉大學事業經營研究所未出版之碩士論文。 惠茹 (2001)。企業外籍勞工管理措施與績效關聯之研究。國立中央大學人力資源管理研究所未出版之碩士論文。 柯瑞芬 (
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