1、QuEnSH 整合性管理系統績效評估之研究林盛隆 魏鈺峰 王瑜瑋朝陽科技大學環境工程與管理系摘要在追求全球化市場競爭優勢下，現代企業需整合內部的品質、環境及職業安全議題的挑戰於其管理系統中。品質、環境及職業安全三管理系統整合之趨勢已在文獻中廣泛被討論，然而整合系統的績效評估方法則較少被論及。本文的績效評估架構是針對 ISO 9000、ISO 14001 及 OHSAS 18001 三系統之整合系統而提出的，利用德爾菲法及層級分析法來架構績效評估的系統，得出的結果可用來鑑別重要的績效指標並將之排序。最後利用一個實務的學習案例比較整合管理系統績效評估之應用情形。關鍵字：整合性管理、品質環境安全衛生
2、整合性管理系統、德爾菲法、層級分析法11.緒論在品質、環境與安全衛生這三方面的問題漸漸受到各現代化企業重視且不可不行的情況下，企業如何將這三方面的資源、能源整合管理以減少成本並增進整體績效，已經變成各企業必須面臨的課題。品質、環境與安全衛生(簡稱 QuEnSH)各系統的建立以及運作所針對的主題不一；建立之初，可能為各自獨立管理運作之系統；但三者的架構又一致遵循 P-D-C-A的模式，並以持續改善為目標；若要探討企業在這三者執行上的整體績效結果，目前尚未有一定的準則可供遵循，遑論綜效的產生。QuEnSH 在企業整合性管理系統(Integrated Management System)之架構如圖
3、1 所示，系統的核心是由品質、環境及安全衛生三者合成；而推動三者整合的基礎是社會環境的變動及國際趨勢使然，企業為展現其競爭優勢，必須進行三合一的整合性管理系統；終期目標為達到企業永續發展。QuEnSH 的運作特點是制度化的管理，也就是利用完整的制度規範從業人員、製程、設備和原物料的管理整合，以降低企業內部運作的衝突性及複雜性，避免耗費不必要之管理成本、增加產量、生產力提昇等直接效益以及達到客戶滿意、污染防治、作業環境安全衛生等間接效益，以獲得企業形象與顯著的系統績效；在競爭中尋求企業的價值並達到持續改善的目標。為了產業的永續發展，國內不少企業均積極推動 QuEnSH 整合系統的建構工作，產業如
4、何進行整合管理系統的正常運作及選擇適當的績效指標，來展現管理的績效以達到持續改善的目的，都是企業未來在執行 QuEnSH 工作時的重點。QualityEnviromentSafety EPE)來輔助展現環境管理績效，使組織投入的資源更能有效發揮。若能結合具有相同管理架構之 OHSAS 18001 安全衛生管理系統及 ISO 9001 品質管理系統，並選擇適當指標定期監督與量測 QuEnSH 系統績效，則能對組織之管理系統作一全面性的完整評估。2以目前的國際局勢及社會變動的環境，各現代化企業為了生存都積極尋找企業中內部存在的問題，針對各種面臨的問題產生了各種的管理系統來解決這些問題，也漸漸發展出
5、整合管理的系統架構，但是卻欠缺整合管理績效評估的系統架構來展現成果，只能個別的說明獨立管理系統績效的成績，無法以整合性系統巨觀的角度，來判斷企業各管理系統中問題比較嚴重的部分。就 QuEnSH 為例，本文提供客觀的整體評估架構，並以簡易的方式來表達系統的績效，讓決策者方便就管理上的需求來參考使用，相信這整合管理績效評估的方式，必能成為企業朝向永續發展的有用工具之一。2.文獻回顧2.1 QuEnSH 整合管理系統國際標準組織(International Organization for Standardization; ISO)創立於 1946 年，總部設於瑞士日內瓦，係由各國標準團體所組成之世
6、界性聯盟，其成立主要宗旨為制定國際通用的標準，防止各國制定自己的標準而產生壁壘，促進世界貿易的進行。企業在經營上也面臨國際認證的要求，在品質管理系統上有 ISO 9001 管理系統認證(ISO, 2000)、在環境管理系統上有 ISO 14001 管理系統認證(ISO, 1996)，在安全衛生管理系統上則是OHSAS 18001 管理系統認證 (BSI, 1999)，這些認證是現階段企業經營面對國際市場各種挑戰不可或缺的管理方案，而三者就企業角度來看乃是一體的，其最大的不同點在管制標的物上的不同，品質是提供產品服務並追求顧客滿意；環境管理系統是控制對環境所造成的衝擊；職業安全衛生是在控制對於生
7、產活動過程中所引起的危害與風險。企業在經營上，經費的支出、人力投入、資源的使用都應該盡可能降低，這些動作也可以增加企業的競爭力，雖然品質、環境以及安全衛生在專業技術上各有不同的領域，但是三者在架構上均遵循 P-D-C-A 的系統，藉由各管理系統的整合以及 P-D-C-A 的循環運作，則可創造一個持續改善為目標的 QuEnSH 整合管理系統(李昆林，2001)。圖 2 展示出企業在品質、環境及安全衛生三系統之關聯。企業面對上游廠商與下游客戶的要求，品質追求零缺點；為了照顧廠內員工與設備安全，要做到零災害；企業更要負起必要的社會責任，自我要求零污染。企業推行 ISO 9001、14001 及 OH
8、SAS 18001管理系統，以因應零缺點、零污染及零災害的需求。針對 ISO 9001、ISO 14001 及OHSAS 18001 等三種標準要項比較分析，尋找出條款要求之共同部份結合為一，並對不同之特定部份異中求同，將此三種標準之管理系統彙整成環境、安衛與品質的整合管理系統並研擬建構其要項及條款，為產業界導入運用之參考，已是未來的趨勢(郭純學，2000；張忠正，2002)。3ISO 901零 缺 點ISO 140零 污 染 OHSA180 零 災 害企 業 相 關 人 員 及 設 備上 游 廠 商 下 游 客 戶附 近 居 民 、利 害 關 係 者圖 2. 品質、環境與安全衛生系統關聯圖2
9、.2 系統績效評估與績效指標一個企業賴以生存的條件在於該企業所提供的產品、系統或服務的競爭力，決定這個競爭力的因素非常多，其中扮演一關鍵角色的就是系統績效如何加以掌握和評估。績效(Performance)一詞，在管理學界及實務上經常被使用，但其所代表的真實意義卻眾說紛紜，未獲一致的結論。同時，它也是企業經營所關注的焦點，可是卻沒有一定衡量標準；之所以未能確定代表內涵，實是績效只是一種衡量指標(黃皇僑，1998)，而非實質的物品。McQueen(1998)將指標(Indicators) 定義為： 一種可歸納某種特定現象之量度或可合理替代該量度者。 而指標的功用在於協助簡化某一複雜系統之剖析、評估
10、與表徵，進而有利於對該系統加以管理或進行決策。而所謂的績效指標，Kaufman(1998)認為是用以辨別與證明預先規劃的目標成效已達成所預期結果之衡量方法。Fortuin(1988)則將其定義為一種變數，用以衡量一個整體系統或部份系統效率(Efficiency)或效能(Effectiveness)，以瞭解其作業過程是否符合先前設定的目標。亦即，效率是把事做好(Do the thing right)；而效能則是做對的事(Do the right thing)。綜合來說，績效評估是考量計畫之特性，以適當的科學方法，對於計畫進行前先預期成果，或是計畫進行過程中與計畫結束後之成效加以衡量，藉以提供執行
11、者與決策人員相關之資訊，以協助企業能更有效的管理，若以簡單的方式來說，績效是效能與效率的整體表現。在品質、環境以及安全衛生國際認證的管理系統架構中，只有在環境管理系統有提到績效評估指標建立的標準(江玄政，1999)。在 ISO14031 環境績效評估的條文裡，清楚定義環境績效指標(Environmental Performance Indicators, EPIs)應包括兩個範疇：分別為組織內部之環境績效指標(EPIs)和組織周遭之環境狀態指標(ECIs)。而環境績效指標(EPIs)又可區分為管理績效指標(MPIs)與操作績效指標(OPIs)，詳如圖 3 所示。環境狀態指標(ECIs)可以提供
12、組織周遭環境之現況，此類資訊可以幫助組織瞭解在其環境考量面可能對環境之潛在衝擊，因此有助於環境績效評估之規劃與施行。MPIs 是組織內部之環境績效指標一種，可以反映管理階層對於改善組織在作業環境績效所做的努力，MPIs 和組織各階層之政策、人員、規劃之活動、措施、程序、決定和行動有關。而OPIs 是組織內部之環境績效指標的另一種，反映組織在作業上的環境績效。4 環 境 績 效 指 標 組 織 周 遭 之 環 境 狀 態 指 標 (ECIs) 組 織 內 部 之 環 境 績 效 指 標 (EPIs) 管 理 績 效 指 標 (MPIs) 操 作 績 效 指 標 (OPIs)圖 3. 環境績效指標
13、(江玄政，1999)2.3 德爾菲法德爾菲法採匿名式(anonymous) 的專家集體決策技術，除可保有群體決策的優點外，也可避免團體溝通的困難，在實際執行上大多以郵件或是通訊的方式，在無干擾的環境下，結合專家的知識、經驗與意見處理問卷中的各項提議，若有不同意見的地方則在彙整後，在下一次的問卷中回饋讓各員參考並修正之；如此，利用多次的問卷回覆，讓專家群各員均能客觀參酌專家群其他各員的意見，最終獲得對該議題討論的一致結論。Dalkey(1969)指出在 10 人以上的專家小組，所得的誤差程度最低。德爾菲法至今大多被應用於決策過程中之預測、分析、評估與高階層決策之目標建立，與一般具名式群體決策技術
14、(Nominal Group Technique)的不同點在於德爾菲法是利用問卷或其他意見蒐集方式，實施多次、重覆的意見調查，並由施測者負責統計並整理、回饋眾專家所回覆的意見，讓參與者能客觀參酌他人之判斷，將本身之意見作適度之修正，最後獲得一致性的結論，再利用簡單的統計方式呈現出集體之意見。2.4 層級分析法(Analytic Hierarchy Process; AHP)層級分析法是美國匹茲堡大學教授Thomas L. Saaty所發展，並且主要應用在不確定(Uncertainty)情況下及具有多個評估準則的決策問題上(Saaty, 1980)。AHP發展的目的，就是將複雜的問題系統化，由不
15、同的層面給予層級分解，並透過量化的判斷，覓得脈絡後加以綜合評估，以提供決策者選擇適當方案的充分資訊，同時減少決策錯誤的風險性，依據以上的說明，建立層級結構具有以下的優點：(1)利用要素個體形成層級形式，易於達成工作；(2)有助於描述高層級要素對低層及要素的影響程度；(3)對整個系統的結構面與功能面，能詳細的描述；(4)自然系統都是以層級方式組合而成，是一種有效的方式；及(5)層級具有穩定性(Stability) 與彈性(Flexibility) 。也就是說微量的改變能形成微量的影響，同時新層級的加入，對一結構良好的層級而言，並不會影響整個系統的有效性。我們利用AHP 進行決策問題的分析主要包括
16、以下三個階段，第一階段為建立層級結構，在處理複雜的決策問題時，可利用層級結構加以分解，假若複雜的問題有n個要素，利用成對比較而獲得的比率尺度，總共需做(n 2n) / 2 個判斷。第二階段為各層級要素間權重的計算，首先建立成對比較矩陣，某一層級的要素以上一層級某一要素作為評估基準下，進行要素間的成對比較，若有n個要素時，則需進行n(n 1)/2個成對比較，成對比較矩陣的元素，如下式所示：5(1)式中，A 表示層級矩陣，及 表示 i 與 j 項的成對比較結果，此矩陣有兩個特點，ija其一為分析層級程序法的成偶對比矩陣為正轉置矩陣，其二若專家評比時的判斷均非常完美精確，此時矩陣為一致性矩陣，亦即所
17、有比對值均滿足數學遞移律。成對比較矩陣得到後，即可求取各層要素的權重，使用數值分析中常用的特徵值(Eigenvalue)解法，找出特徵向量或稱優勢向量(Priority Vector)。但是要求決策者在成對比較時，能達到前後一貫性是相當重要的，因此需進行一致性的檢定，一致性指標值是決策者判斷的評量或是整個層級結構的測試，Saaty 將最大特徵值 max 與 n 之間的差異值轉化為一致性指標(consistency Index, C.I.)，並以一致性指標與一致性比率(consistency Ratio, C.R.)來判斷矩陣的一致性，首先計算一致性指標，Saaty 計算 C.I.值的公式如下：
18、C.I. = ( max n)/ ( n - 1 ) (2)式中的 max為首要特徵值，n為尺度，當C.I. = 0時表示評估者前後判斷完全具有一致性，而C.I. 0.1時表示誤差在可接受範圍內。此外，隨機產生的正倒值矩陣的一致性指標稱為隨機指標(random index, R.I.)，R.I.值隨矩陣之增加而增加，階數 n及其相對應的隨機指標如表1所示。利用一致性指標及隨機指標，便可求得比對矩陣之一致性比率。C.R. = C.I. / R.I. (3)表1. 尺度與隨機指標關聯表Saaty認為，一致性比率在0.1 以下(CR 0.1) 是合理的，若超過此水準，則可以重新修正評估以改善一致性比
19、率，如此一致性才能獲得保證。第三階段為整體層級權重的計算，先將層級中要素的優先程度由兩兩比對(pairwise)的方式得到比較基礎後，經過矩陣計算，得到各方案在這層中的優先程度，再進行層與層之間的優先程度計算，最後所得到的優先程度結果(Goal priority)中，已經在計算中參酌到層級架構中的所有要素的比重，依各備選方案的優先程度結果，決定最終目標的最適方案。2.5 Expert Choice多重決策分析軟體Expert Choice軟體是以層級分析法為基礎的多重決策分析支援工具，層級分析法幫助人以直覺、理性或非理性處理有不確定因素的複雜問題，決策者藉由AHP把完成目N 1 2 3 4 5
20、 6 7 8 9R.I. 0.00 0.00 0.56 0.90 1.12 1.24 1.32 1.41 1.496標前可以選擇的每一個動作以較簡單的準則取代，藉由簡單的兩兩比較方式減少複雜的決策過程並完成每一選擇的優先順序，決策的問題可以包含社會、環境、經濟等層面。Expert Choice的圖形化操作介面可以讓決策者容易使用(Ernest, 2002)，建構決策的方式也容易了解。在軟體中提供超過400種的AHP 模式供使用者參考，內容包含公司營運、合併、合作、政府運作、公共決策、健康管理以及各組織或個人的各種決策分析，分析的過程與結果如圖4所示，圖4中顯示本次研究的軟體分析狀況，經由左至右
21、的層級權重分析，在右邊出現最後各單項指標的層級優先程度結果，且軟體設計上配合管理者喜好上的使用，能針對各層的權重來重新調整分析，且能立即呈現在結果圖形上。圖 4. Expert Choice軟體介面(Ernest, 2002)2.6 國內外相關績效評估文獻探討彙整國內相關的研究如表 2 所示，結果顯示過去國內對於企業界的品質、環境與安全衛生管理系統等的議題，常利用問卷調查或訪談的方式來瞭解現況，且大多為一般管理認知或整合方式的比較及探討，鮮少看到企業對品質、環境與安全衛生(QuEnSH)管理系統推行成效的探討，尤其 QuEnSH 整合性管理的績效評估方面更是少見。根據一項由 Tellus In
22、stitute 研究中心對美國、加拿大以及歐洲等 30 家企業環境報告書中所選用的環境績效指標之種類及數量所做的非正式調查(Thoresen, 1999)，發現報告書內容的指標種類太廣泛、各業界選用指標不同、指標單位複雜以及指標為標準化等四大問題，成為企業不易推動環境績效的障礙，目前績效指標的建立尚有不夠完整、互通性不足顗即無標準化等等問題。如何選擇具有代表性的指標為績效評估工作的一大關鍵(吳秀東、吳秀閘，1999)，因此企業想瞭解與度量 QuEnSH 整合管理系統必須透過全面的考量來選定適當的績效評估指標，也才能真正展現企業經營的整體績效，圖 5 中表現出企業經由績效的改善，達成企業在發展上
23、短期、中期、長期的各項目標，並利用系統 P-D-C-A 的操作，使企業7在整合管理上能兼併品質、環境與安全衛生的需求，尋求與社會及環境共榮共存且並進，進而使企業得以持續改善、永續經營。表 2. 國內對於績效評估相關文獻表作 者 內 容王英俊(2003)利用 ISO 14031 環境績效指標，利用德爾菲問卷以及模糊層級分析建立建立工地環保績效評估表，增加環保執行能力較佳的施工廠商承攬工程的機會，促使廠商落實工程環保。黃佩琳(2002)根據晶圓製造廠生產流程分為七大指標類別，並依據 ISO 14031 的架構，將評估指標分為 ECIs、MPIs、OPIs 三大類群，訪談及問卷調查找出晶圓製造產業的
24、環境問題。張啟達(2002)應用層級分析法針對相關者進行積體電路產業的環境衝擊與安全衛生危害議題探討，得到環安衛風險關切議題排序，供業界推動環安衛管理系統及編寫環安衛報告書之參考。卓雅文(2001)以 ISO 14031 之 ECIs、MPIs 、OPIs 架構及 P-S-R 原則歸納出半導體產業環境安全衛生主要之績效指標，應用德爾菲法對其“重要性” 予以評估品 質 、 環 境 安 全 與 衛 生 基 線長 期 目 標長 期 目 標 中 期 目 標中 期 目 標中 期 目 標 短 期 目 標短 期 目 標短 期 目 標 CADP績 效 的 提 昇績 效 的 提 昇改 善 方 案管 理 審 查
25、所 制定 的 改 善 標 準系 統 運 作圖 5. QuEnSH 整合系統持續改善概念圖83. 研究方法3.1 研究範圍與限制本文探討之品質、環境及安全衛生管理系統以 ISO 9001：2000、ISO 14001：1996及 OHSAS 18001：1999 的要求為主。選取的個案公司屬傳統之中小企業(特殊化學品製造業)，並無法代表所有產業別及企業規模、特性等不同之企業管理全貌，此為本研究之限制。3.2 研究方法針對特定產業的 ISO 9000 品質管理、ISO 14000 環境管理與 OHSAS 18000 安全衛生管理系統，建構出能夠適用於產業的 QuEnSH 整合管理系統，利用 P-D
26、-C-A 的模式將系統架構區分為管理規劃、執行運作、檢查運作與審查運作四大構面，每一構面依照ISO 14031 環境績效評估的架構將績效評估指標分為狀態績效指標(CPIs)、管理績效指標(MPIs)、操作指標(OPIs)三大群，然後展開各單項績效指標，利用德爾菲專家問卷確認 QuEnSH 整合系統各單項指標以及其重要性，整理各指標重要性數值後經由層級分析比較得到各指標的優先程度權重值。由於德爾菲法原始問卷的設計優劣，攸關整體的系統績效評估成果，為求慎重起見，問卷的設計特別請特定企業於推動驗證的主要負責單位主管，配合推動輔導驗證的主要輔導人員二員，總計三員來設計原始問卷，針對 QuEnSH 整合
27、管理系統架構所有的系統單項指標，完成QuEnSH 管理系統績效指標評量問卷 。以郵寄問卷的方式來進行問卷的工作，問卷由 21 位產業界、驗證機構、官方、學術研究界等四方面的學者專家們所組成的專家小組，進行QuEnSH 管理系統績效指標評量問卷專家諮詢，圖 6 顯示專家小組成員的組成，在 21 位專家學者當中，依其所屬的專業領域分為產業單位(10 員)及非產業單位(11 員) ，其非產業單位係包括輔導驗證單位(5 員)、政府(官方)單位(2 員)、學術研究單位(4 員) 等。47%10%14%10%19%產 業 界 驗 證 公 司 輔 導 公 司 官 方 學 、 研 界總 計 2員圖 6. 專家小組組成示意圖
