1、1饭店业服务质量、顾客满意与行为意向关系研究综述 张金成 王 妙南开大学 商学院 天津 300071摘要：饭店业顾客满意度是影响顾客行为意向的重要因素。顾客往往愿意再次购买自己满意的服务，并会为企业作正面的口头宣传。提高服务质量是提高顾客满意度的主要手段。本文综述并分析了服务质量、顾客满意、行为意向的相关理论、模型、测量指标，并探讨了三者之间的关系, 构建了概念化模型，为进一步的实证研究打下了基础。关键词：饭店 服务质量 顾客满意 行为意向0 引言改革开放近 30 年的时间，中国旅游业进入了真正大发展时期。饭店业是旅游业的重要组成部分，是旅游业接待能力的重要标志，也是我国旅游业中与国际接轨最早
2、和最全面的部门，国际酒店集团从八十年代登陆中国大陆以来，目前几乎所有的大型酒店集团都已进入中国市场。入世对中国饭店业是机遇也是挑战，中国的饭店业市场出现了国内竞争国际化，和国际竞争国内化的局面。面对新的环境，如何提升饭店业的服务质量、提高顾客的满意度、留住老顾客并吸引更多的新顾客，将是饭店企业最终实现经济利益的关键。本文系统地回顾与分析了服务质量、顾客满意、行为意向的相关理论、模型、测量指标，并探讨了三者之间的关系，提出了概念化模型，为下一步在饭店业进行实证研究奠定了基础。1 服务质量研究的回顾1.1 质量的含义要做好质量管理工作，企业必须理解质量的含义。至今为止，质量管理理论工作者对质量的含
3、义存在不少分歧。丹麦哥本哈根商学院助理教授汉逊(Torben Hansen) 1-2 认为，文献中众多的质量定义大致上可划分为下图所示的五类定义。顾客感觉中的质量。顾客感觉中的质量(主观质量)是顾客对某种产品的质量的主观评估。主观质量指各位顾客对产品质量的主观看法。顾客感觉中的质量会受顾客以往的消费经历、消费目的、质量意识等一系列因素的影响。这类质量定义位于上图的左方。符合顾客的期望。 国内外许多学者认为产品质量指“产品满足顾客期望和需要的能力”。顾客能够判断产品是否符合自己的期望。因此，这些学者认为企业应根据产品是否符台顾客的期望或产品满足顾客期望的程度，计量顾客的满意程度。研究顾客的期望受
4、哪些因素的影响，分析不易量化的主观因素对顾客感知的质量的影响。“符合期望”的质量定义要求企业根据顾客对质量的评估，判断产品和服务的质量。在图中，“符合期望”定义位于顾客感觉中的质量“定义的右方。价值。价值指顾客获得的利益与顾客支付的总费用之比。价值不仅与产品的品质相关，而且与产品的价格相关。只有在质量完全相同的情况下，价格最低廉的产品才是最好的产品。 “质量是价值”的定义可促使企业既提高内部效率(降低成本) ，又提高外部效率(满足顾客的需要和愿望)。评估产品的价值而不是分别评估产品的价格和质量，我们才可能直接比较各种产品满足顾客需要的能力。由于价值的含义包括企业和顾客双方对产品消费价值的看法（
5、以企业的看法为主)，因此“质量指产品的价值”定义位于图1的中间。符台技术性规格。根据“符合规格”定义，质量是客观的，可用技术性规格衡量的。国内外不少学者认为：顾客对产品质量的主观看法是非常重要的，但企业只能根据客观的质量标准，测量产品的质量。这类质量定义反映企业对质量含义的理解。因此，“质量指产品符合技术性规格”定义位于图1的右方。卓越性。许多学者认为质量指产品卓越性。优质产品是“最好”的产品，即符合最高标准的产2品。根据这类定义，我们较易根据最高的标准，判断哪些产品的质量“较差”，却很难精确地评估那些没有达到最高标准的产品的质量。在五种质量定义中，“质量指卓越”可能是最抽象的一种定义可能包含
6、了其他四类质量的含义。无论企业采用哪一种质量定义，追求卓越都可以是企业追求的目标。因此，在图1中，“卓越性”是质量的概括性含义。各类质量定义都有其适用的范围。企业管理人员应根据质量概念的具体应用环境，明确质量的含义。要做好全面质量管理工作，企业和顾客对质量的含义必须达成某种共识。本文所研究的服务质量主要指顾客感知的服务质量。1.2 服务质量模型及测量指标西方服务质量理论研究的历史可以追溯到20 世纪70 年代末。国内外对服务质量的研究多集中于顾客感知服务质量,主要关注于对顾客感知服务质量的评价,代表性评价模型有: (1)芬兰学者克里斯廷格罗鲁斯（ Christian Grnroos）开发的服务
7、质量概念模型。(2)PZB的服务质量差距模型和SERVQUAL(service quality)测量方法；(3)服务绩效模型(SERVPERF ,即service performance model)；(4)挪威学者Marit G. Gundersen开发的专门用于饭店服务质量测评的方法。国内学者汪纯孝等人应用类似的方法进行了验证。1.2.1 格罗鲁斯的服务质量模型服务质量一词被学者和业界人士广为使用，但却从未有人从指导管理决策的角度对其进行定义。芬兰学者克里斯廷格罗鲁斯 (Christian Grnroos)认为 3，服务质量依赖于两个变量，期望的服务和感知的服务。它由顾客的服务期望与实际感
8、知的服务比较决定。 服务质量包括两个方面:一是技术质量,也叫结果质量；二是功能质量,即服务过程质量,它是在服务传递过程中买卖双方互动形成的。在服务提供者提供服务和顾客消费服务的过程中，顾客对服务质量的感知不仅包括他所得到的服务结果，而且包括他是以什么方式如何获得服务的。技术质量可以采用客观标准来衡量，但功能质量只能通过顾客的主观标准来评判。格罗鲁斯通过对银行、保险、酒店、餐饮、航空公司、清洁与维修、租车公司、旅行社、工程咨询、企业咨询、广告公司、公共服务机构等部门的高级主管进行问卷调查，回收问卷219份。统计分析结果显示与技术质量相比较，功能质量是感知服务质量的更重要的维度，成功的服务管理应该
9、致力于服务企业功能质量的提高，通过管理买卖双方的互动过程来提升功能质量。格罗鲁斯(Grnroos)服务质量模型资料来源：Grnroos, C. (1984), “A Service Quality Model and Its Marketing Implications”, European Journal of Marketing, Vol. 18 No. 4, pp. 36-44.1.2.2 服务质量差距模型和SERVQUAL测量方法美国学者Parasuraman, A., Zeithaml, V.和Berry, L.L.（简称PZB ）合作发表于1985、1988、1991、1994年的
10、五篇文章 4-8，奠定了服务质量差距模型和SERVQUAL(service quality)测量方法的基础。PZB（1985年）认为服务质量取决于顾客期望质量与实际感知服务质量之间的对比,提出了服务质量差距模型如下图所示 4。差距一：顾客期望和管理层对顾客期望的感知之间的差距；差距二：管理层对顾客期望的感知和服务质量规范之间的差距；差距三：服务质量规范和服务传递之间的差距；差距四：服务传递和外部沟通之间的差距；差距五：顾客对服务的期望和顾客对服务的感知之间的差距。差距五由上述四个差距共同影期望的服务 感知的服务质量 感知的服务形 象技 术 质 量 功 能 质 量3响形成，它是差距一至差距四的函
11、数。口 碑 个人需要 过去经历服务期望服务感知服务传递(包括之前和之后的接触)将感知转化为服务质量规范管理层对于顾客期望的感知对顾客的外部沟通差距1差距2差距3差距4差距5顾 客企 业PZB服务质量差距模型资料来源：Zeithaml,V.A., Berry, L.L. and Parasuraman. A. (1988), “Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality”, Journal of Marketing, Vol. 52, April, pp.35-48PZB开发了上述用以测量服务质量水
12、平的概念性模型, 并通过访谈的方式，归纳出服务质量的决定因素，共计10个维度：（1）可靠性（reliability），（2）响应性（responsiveness），（3）胜任性（competence），（4）接近性（access），（ 5）礼貌性（courtesy ），（6）沟通性（communication），（7）信赖性（credibility），（8）安全性（ security），（9）理解和熟悉顾客（understanding/knowing the customers），（ 10）有形性（ tangible）。由于上述十个影响服务质量的维度太多，在测量上不方便，PZB于1988年 5
13、提出较为简练的五个维度：有形性(tangible) 、可靠性( reliability)、响应性( responsiveness) 、保证性 (assurance)和移情性(empathy) 。并开发出服务质量测量的SERVQUAL量表，该量表包含22个项目。1991年PZB回答了批评者的质疑 6，并对该量表措辞上进行了精炼，将1988年量表中的应该(should)改为将会(will)，以避免误导顾客的期望。 SERVQUAL量表由期望量表和感知量表两部分组成，分别包括五个维度和22个问项。将服务质量测评的SERVQUAL量表应用于饭店业，有如下的测量问项。有形性1饭店有现代化的服务设施 2服
14、务设施具有吸引力 3员工有整洁的服装和外表4饭店的设施与他们所提供的服务相匹配可靠性5饭店能够为顾客提供所承诺的服务6顾客遇到困难时饭店能表现出关心并提供帮助7正确记录相关的服务8饭店能准时地提供所承诺的服务9饭店会告知顾客提供服务的准确时间响应性10员工能够为顾客提供快速的服务11即使员工很忙他们也会对顾客的要求做出反应12员工总是愿意乐于助人的13饭店是可靠的保证性14员工是值得信赖的 415入住该饭店能让顾客感到放心16员工是有礼貌的17. 员工可从饭店得到适当支持，以提供更好的服务移情性18饭店会针对不同的顾客提供个别的服务19员工会给予顾客个别的关怀20员工会了解顾客特别的需求21饭
15、店会优先考虑顾客的利益22饭店提供的服务时间是便于顾客的1.2.3 服务绩效模型(SERVPERF)上面探讨的SERVQUAL模型是基于感知服务与期望的服务之间的差距(perceptions-expectations) 来测来顾客感知服务质量。该模型开发出来之后，不断有学者对其提出质疑。1992年克罗宁(Cronin)和泰勒(Taylor)提出了单纯基于服务绩效（performance-based）来测量服务质量的服务绩效模型(SERVPERF,即service performance model) 9。他们认为在同一时刻对顾客的期望和感知绩效同时进行度量是不科学的。该模型不再测量顾客对服务的
16、期望，服务质量直接由顾客感知的服务绩效来测量。SERVPERF继承了SERVQUAL对服务质量维度的划分和测量指标，并将原SERVQUAL的期望问卷和感知问卷共计44个问项减少至单纯的感知问卷计22个问项，在操作上比SERVQUAL更加简单。1.2.4 挪威学者冈德森开发的测量方法挪威学者冈德森(Marit G. Gundersen)认为，服务质量测评的SERVQUAL和SERVPERF方法太过概括，可以适用于各行业，无法突出每一行业不同的特点。冈德森开发了专门用于饭店的服务质量侧偏关方法。冈德森 10将饭店产品分为有形和无形产品两个维度，就饭店的前厅、客房、餐饮三个主要职能部门开发设计了 1
17、0 个测量变量，它们是：前厅接待部的有形方面和无形方面，餐饮部的有形方面和无形方面，客房部的有形方面和无形方面，以及对前厅的满意程度，对餐饮部的满意程度，对客房部的满意程度和对饭店的总体满意程度。在上述 10 个测量变量的基础上，前厅、客房、餐饮三个部门分别由六个二级指标衡量，因此 10 个变量由 22 个测量指标衡量。如下图所示。冈德森的研究结论证实饭店的无形服务产品部分较之有形的产品部分对饭店的服务质量影响更大。管理部门应倍加重视饭店的无形服务，而不是将更多的精力花在有形的装修等方面。国内学者汪纯孝 11等人用类似的方法对饭店服务质量管理进行了分析和研究，验证了冈德森开发的测量方法，并得出
18、了类似的结论。5饭店服务质量的测量变量和指标变 量 测量指标及在问卷中的序号前厅部 1 2 3 4 5 61 前厅服务员提供服务的能力2 前厅服务员提供服务的主动性5 接待处登记入店速度前厅无形服务属性的质量6 接待处登记服务准确性3 大堂有形布局(装修美观,环境整洁)前厅有形服务属性的质量4 大堂休息设施(舒适)对前厅部的满意程度 7 宾客对前厅的满意程度餐饮部 8 9 10 11 12 138 餐饮部服务员提供服务的主动性（服务员回答问询态度）9 餐饮部服务员提供服务的能力餐厅无形服务属性的质量13 餐饮部营业时间10 餐厅有形布局(就餐环境舒适,餐厅清洁状况)11 菜单的多样性餐厅有形服
19、务属性的质量12 餐厅与酒吧的数目对餐饮部的满意程度 14 宾客对餐厅的满意程度客房部 15 16 17 18 2015 客房部服务员提供服务的主动性16 客房部服务员提供服务的能力客房无形服务属性的质量20 住宿期间房间的可用性17 客房设备正常客房有形服务属性的质量18 客房舒适程度对客房部的满意程度 21 宾客对客房的满意程度对饭店的总体满意程度 22 宾客对饭店的总体满意程度基于初步分析，第19项“入住时房间的可得性”被删除。资料来源：Marit G. Gundersen, Morten Heide, and Ulf H. Olsson, Hotel Guest Satisfactio
20、n among Business Travelers, What Are the Important Factors?, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, April 1996,P72-812 顾客满意理论文献回顾2.1 顾客满意的含义顾客满意理论兴起于 20 世纪 60 年代末，主要从顾客满意的含义和顾客满意感的测量两个方面展开。目前学术界比较公认的顾客满意感定义是由奥立佛(Oliver,1997)提出的 12，他认为顾客满意感是顾客需要得到满足的一种心理反应，顾客要判断自己需要的满足程度，就必须对产品和服务的实绩与
21、他们对产品和服务的期望进行比较。2.2 顾客满意理论在顾客满意程度研究文献中，有几个具有代表性的理论模型来衡量满意感，它们是美国学者奥立佛(Richard L.Oliver)提出的“期望不一致模型” 13，卡杜塔 (Ernest R. Cadotte)、伍德洛夫 (Robert B. Woodruff)和简金思(Roger L.Jenkins)提出的“顾客消费经历比较模型” 14，韦斯特卜洛克(Robert Westbrook) 和雷利(Micheal D. Reilly)提出的“顾客需要符合程度模型” 15以及公平模型。2.2.1 期望不一致模型期望不一致模型由美国学者奥立佛(Richard
22、 L.Oliver)提出 13。 该观点认为顾客在购买产品或服务之前先根据过去的经历、广告宣传等途径,形成对产品或服务特征的期望,然后在购买和使用中感受产品和服务的绩效水平,最后将感知到的产品或服务绩效与期望进行比较。当感知绩效符合顾客期望时,顾客既不会满意也不会不满意；当感知绩效超过顾客的期望(积极的不一致)时,顾客就会满意；当感知绩效低于顾客的期望(消极的不一致)时,6顾客就会不满意。可见，顾客满意感依赖于顾客对企业服务质量的感知，而顾客满意是服务性企业质量管理的最终目标，只有满意的顾客才能重复购买企业的产品和服务，才能对企业产生良好的宣传作用，这也会对顾客忠诚感的培育产生积极的影响。顾客
23、满意的“期望-不一致”形成过程的概念模型资料来源：Cadotte Ernest B. , Woodruff Rober B. and Jenkins Roger L. Expectation and Norm in Models of Consumer Satisfaction. Journal of Marketing Research. August 1987. 3053142.2.2 顾客消费经历比较模型80 年代至 90 年代，伍德洛夫（Woodruff）等学者从心理学、管理学的角度进行研究，提出了需求也是顾客满意度的基本决定因素，进一步扩展和补充了“期望不一致”模型。1987年, 伍
24、德洛夫 (Robert B. Woodruff)、卡杜塔(Ernest R. Cadotte)和简金思(Roger L.Jenkins)三位学者首次提出了以顾客消费经历作为标准的顾客满意形成模型 14。他们认为顾客对某产品或其他同类产品的消费经历会影响顾客的满意形成过程。顾客会根据以往的消费经历,逐渐形成三类标准: (1)以最佳的同类产品或服务绩效为标准； (2)以一般的同类产品或服务绩效为标准； (3)以某企业产品或服务的正常绩效为标准。指顾客根据自己对于某企业产品或服务的一般消费经历来评估自己即将消费的产品或服务的绩效。2.2.3 顾客需要满足程度模型韦斯特卜洛克(Robert Westb
25、rook)和雷利(Micheal D. Reilly)于1983年提出了“顾客需要满足程度模型” 15。他们认为顾客满意感是一种喜悦的心理状态,这种心理状态源于顾客消费某一产品或服务获得的满足感；相反,顾客不满意是一种不愉快的心理状态,这种心理状态源于顾客没有从产品或服务的消费行为中得到满足。市场营销的一个基本理念就是满足顾客需要。除此之外,顾客需要的变化也可以解释为什么顾客对某一产品的评价可能随着时间而变化,即使产品的表现能够一贯地符合其期望。2.2.4 公平模型Hupperta, Arenson和Evan（1987）首先将组织行为学领域的公平理论应用到营销领域。该理论的基本观点是,顾客对公
26、平的感知,不仅取决于消费者自身的投入产出比,也受到其他相关人员或群体(主要有:其他消费者、销售人员、销售机构)投入产出比的影响。公平感的产生建立在以下两个步骤的基础上:首先,顾客比较自己对产品或服务的投入(包括金钱、时间等成本)与从产品中获得的产出(包括功能利益和情感利益)；然后,顾客将这一结果与其他相关群体的投入产出结果相比较。只有当顾客感觉的质量价格比相等时，也就是心里感到公平时，该顾客才会感到满意。因此，当顾客感受所获得的服务比其他交易中的伙伴多时，满意程度将会提升；反之，满意度就会降低。2.2.5 顾客满意度指数模型有关顾客满意度国外已经进行了较多研究，如瑞典、欧洲、美国的国家顾客满意
27、度指数， 中国也设计开发了自己的顾客满意度指数，但是尚未有学者针对饭店业测评顾客满意度。而在中国饭店星级评定中有关顾客满意度一项仅以简单的宾客意见调查表进行，未能系统真实反映饭店业客人的满意度。尽管学术界对有关顾客满意的观点和理论认识不同，但基本的概念仍以“期望-不一致”模型为主，该模型是大家最能接受的顾客形成满意或不满意过程的理论。美国学者福奈尔(Claes Fornell)等人完成的“美国顾客满意程度指数”也采用了这一观点 16。2.3 顾客满意测量指标期 望态 度意 向选 择使用机会使用经历感知不一致确信满意/不满意时间 t 时间 t+17顾客满意, 是指一个人通过对一个产品( 服务)
28、的可感知效果( 或者结果) 与他的期望值相比较后, 所形成的愉悦或失望的感觉状态。 对于顾客满意的测量, 本文拟参考Cronin 等( 2000) 17的满意度测量量表, 针对我国饭店业的特征进行措辞上的修改, 选择“顾客接受服务的愉快程度” 、 “顾客对饭店服务的满意程度” 、 “与竞争者相比的满意度”和“顾客对自身选择的满意度”四个问项进行测量。3 行为意向的测量顾客行为意向直接受满意程度的影响。对于行为意向的测量, 我们将采用 Zeithaml 等( 1996) 的量表 18。提取四个相关变量：推荐意愿、顾客再购买意愿、容忍高价格意愿和抱怨行为，围绕每一变量设计相应的问项（Zeitham
29、l 1996） 。如用“主动向其他人传播有关该饭店的积极事项”测量“推荐意向”, 用“在需要饭店服务时, 您将把该饭店作为首选”测量“购买意愿”, 用“即使该饭店服务费用比其它饭店高, 您仍非常愿意接受该家饭店的服务”测量“价格容忍”, 用“在该饭店服务中遇到问题时, 您会向其他顾客抱怨”测量“抱怨行为” 。4饭店业服务质量、顾客满意度及顾客行为意向的关系研究4.1 服务质量与顾客满意的关系关于服务质量和顾客满意度两者之间的因果关系一直是学术界争论的问题。Parasuraman和Cronin4,5,19等学者认为是高的服务质量导致了顾客满意度的增加；Spreng (1996)认为服务质量是顾客
30、消费前的期望，而顾客满意感则反映了消费前期望的满足程度。更多的学者指出服务质量仅评价服务的若干方面，而顾客满意是一个更为广泛的概念。 Zeithamal, Berry和 Parasuraman (1996)认为顾客根据服务质量和体验到的总体满意感来感知服务。顾客在消费前形成对于服务的期望，在接受服务过程中感知到过程质量，接受服务后感知到产出质量并将之与消费前形成的期望相比较，根据期望的满足程度判断出三个质量水平：即不可接受的服务质量、满意的服务质量和理想的服务质量。显然如果满意感是顾客将过程质量和产出质量同期望水平相比较的结果，那么服务质量水平的高低将直接影响顾客的满意程度，由于服务质量先于顾
31、客满意产生，因此，可以将之视作顾客满意的一个起因。4.2 顾客满意度与行为意向的关系目前,对满意度影响消费行为的方式还没有一个统一的认识。顾客满意度研究的真正目的是预测顾客反应, 20 世纪80 年代后人们逐步从行为学视角研究顾客满意度,并形成两个流派,一种观点认为,顾客满意度对购物意向的影响是通过态度间接起作用的。另一种观点认为,顾客满意度对购买意向具有直接影响 20。研究顾客满意度的最终目的是为了提高企业的竞争能力,吸引顾客来购买和使用自己企业的产品或服务。4.3 服务质量与顾客行为意向的关系回顾服务质量对顾客的行为意向是否产生直接影响，目前还是学者们依然在研究的一个问题。但亦有相当一些学
32、者倾向于服务质量并不直接影响顾客购买行为，而是通过顾客满意和顾客价值间接影响顾客购买行为的各个方面。结语 基于以上分析，我们提出如下模型：本研究的核心内容是研究服务质量、顾客满意和顾客行为意向之间的关系。针对服务质量，拟以 PZB 开发的 SERVQUAL 量表为依据，针对饭店业的特点予以修正；顾客满意度拟采用 Cronin 等学者提出的变量和测量问项；顾客行为意向的调研将以 Zeithaml 等人的研究为基础，设计四个变量和相应的问项；如下图所示。实证研究将以天津市饭店业为调研对象进行问卷调研，利用统计软件 SPSS 和 LISREL 分析服务质量、顾客满意和行为意向各变量和测量指标的间的关
33、系。信度分析因素/信度分析因素/信度分析回归/典型相关分析/L回归分析顾客行为意向1. 推荐意愿2. 再购买意愿3. 容忍高价格4. 抱怨行为服务质量1. 有形性2. 可靠性3. 反应性4. 保证性5. 移情性顾客满意度回归分析LISERAL 分析 LISERAL 分析LISERAL 分析顾客价值信度分析因素 信度分析因素 信度分析回归 典型相关分析回归分析顾客行为意向推荐意愿再购买意愿容忍高价格抱怨行为服务质量1 有形性2 可靠性3 反应性4 保证性5 移情性顾客满意度回归分析分析 分析分析顾客价值8参考文献：1 Hansen Torben, Quality in the Marketpla
34、ce：A Theoretical and Empirical InvestigationEuropean Management Journa12001，19(2)：2032l42 汪纯孝 温碧燕 蒋碧波，质量含义探讨，质量春秋 2001(8) 4-6 页3 Grnroos, C. (1984), “A Service Quality Model and Its Marketing Implications”, European Journal of Marketing, Vol. 18 No. 4, pp. 36-44.4 Parasuraman, A., Zeithaml, V. and B
35、erry, L.L. (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol. 49, Autumn, pp. 41-50.5 Parasuraman, A., Zeithaml, V. and Berry, L.L. (1988), “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality” J , Jo
36、urnal of Retailing, Vol. 64, Spring, pp. 12-40.6 Parasuraman, A., Zeithaml, V. and Berry, L.L. (1991b), “Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale”, Journal of Retailing, Vol. 67 No. 4, pp. 420-50.7 Parasuraman, A., Zeithaml, V. and Berry, L.L. (1994), “Reassessment of expectations as a comp
37、arison standard in measuring service quality: implications for future research”, Journal of Marketing, Vol. 58, January, pp. 111-24.8 Zeithaml,V.A., Berry, L.L. and Parasuraman. A. (1988), “Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality”, Journal of Marketing, Vol. 52, April,
38、 pp.35-489 Cronin J , Taylor S. SERVPERF vers SERVQUAL : reconciling performance-based and perceptions measurement of service qualityJ . Journal of Marketing ,1994 ,58 :125 - 131.10 Marit G. Gundersen, Morten Heide, and Ulf H. Olsson, Hotel Guest Satisfaction among Business Travelers, What Are the I
39、mportant Factors?, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, April 1996,P72-8111 汪纯孝，石涌岭，宾馆服务质量管理重点研究，南开管理评论，1999年第4期P62-6512 Oliver, Richard L. (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. New York: irwin/McGraw-Hill.13 Oliver Richard L. A Cognitive Model of the Ante
40、cedents and Consequences of Satisfaction Decision. Journal of Marketing Research. November 1980. 46046914 Cadotte Ernest B. , Woodruff Rober B. and Jenkins Roger L. Expectation and Norm in Models of Consumer Satisfaction. Journal of Marketing Research. August 1987. 30531415 Westbrook Robert A. , and
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43、atisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service Environments”, Journal of Retailing, 76,pp.193216.18 Zeithaml,V.A., Berry, L.L. and Parasuraman. A. (1996), “The Behavioral Consequences of Service Quality”, Journal of Marketing, Vol. 60, April, pp.31-4619 Cronin J J Jr, Taylor S A. (1992). M
44、easuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56(3): pp. 55-68.20 刘周平，顾客满意与顾客忠诚研究的文献回顾，山东社会科学，2007 第 3 期，P127 A comprehensive review of relationships among hotel service quality, customer satisfaction and behavioral intentionZHANG Jincheng, WANG MiaoBusiness School,
45、Nankai University, Tianjin 300071, China9Abstract: Customer satisfaction is an important factor affecting hotel customer behavioral intention. Customers usually intend to repurchase satisfied services and would like to make positive world-of-mouth recommendation. Improving service quality is a key m
46、ean to gain customer satisfaction. This article comprehensively reviews and analyzes the relative theories, models and criteria of hotel service quality, customer satisfaction and behavioral intention. It also covers the relationships among these three variables, constructs a conceptual model which needs to be tested via further empirical study. Key words: hotel; service quality; customer satisfaction; behavioral intention 作者简介：张金成 男 南开大学 商学院 博士生导师； 王 妙 女 南开大学 商学院 博士研究生。
