1、管理学原理重点题目答案P35第一章：管理与管理学一、人类活动的特点是什么？为什么管理实践与人类历史同样悠久？P4-51：目的性：人类正是在为实现预期目的的活动中，在不断地劳动，思考，谋划，设计和组织管理的过程中，逐步进化的。2：依存性：人类的目的性来源于对外部环境和人类自身的相互依存关系。3：知识性：人类能从过去的实践中学习，从前人的经验中学习，并能把学到的知识加以记忆，积累，分析和推理，从而形成人类独有的知识体系。人类活动的上述三个特点为人类的管理实践提供了客观条件，也回答了为什么管理实践与人类历史同样悠久的原因。二、何为管理？管理的基本特征是什么？P11定义：管理是管理者为了有效地实现组织
2、目标、个人发展和社会责任，运用管理职能进行协调的过程。根据定义，有四层含义：1、管理是人类有意识、有目的的活动；2、管理活动应当是有效的（效率和效果）；3、管理的本质是协调（内部的、外部的）；4、协调的手段是运用各种管理职能的过程特征：1、管理的目的是有效率和有效果地实现组织目标。2、管理的过程是一系列进行中的有管理者参与的活动。3、管理的对象是一切可以调动的资源。4、管理的本质是合理分配和协调各种资源的过程。三、管理活动具有哪些基本职能？他们之间的关系是什么？P12-15职能：计划、组织、领导、控制、创新这五种管理职能是一切管理活动最基本的职能。（1、计划：制定目标并确实为达成这些目标所必需
3、的行动。组织中所有的管理者都必须从事计划活动。2、组织：根据工作的要求与人员的特点，设计岗位，通过授权和分工，将适当的人员安排在适当的岗位上，用制度规定各个岗位的职责和上下左右的相互关系，形成一个有机的组织结构，使整个组织协调运转。组织目标决定着组织的具体形式和特点。3、指导：指导人们的行为，通过沟通增强人们的相互理解，统一人们的思想和行动，激励每个成员自觉地为实现组织目标而共同努力。4、控制：控制的实质就是使实践活动符合与计划，计划就是控制地标准。5、创新：创新职能与上述各种管理职能不同，他本身并没有某种特有的表现形式，他总是在与其他管理职能的结合中表现自身的存在与价值。）关系：课本：每一项
4、管理工作都是从计划开始，经过组织、领导到控制结束。各职能之间同时相互交叉渗透，控制的结果可能又导致新的计划，开始了新一轮的管理循环。创新在管理循环中处于轴心的地位，成为推动管理循环的原动力。课件：1、管理的四个职能（计划、组织、领导、控制）是相互关联、不可分割的一个整体；2、计划工作会直接影响组织的特点和结构；3、组织在很大程度上决定着计划的成败，一个适当、合理的组织是计划得以实现的重要保证；4、领导必须适应组织和计划的要求，与组织目标保持一致；5、控制则对计划、组织、领导全面检查，纠正和预防偏差，以保证组织目标的实现。6、管理是随着人类文明的进步和发展而发展起来的，因此管理的生命力在于通过管
5、理职能的实践实现管理理论不断创新。四、分析管理二重性的基本内容：P15-19管理二重性：自然属性和社会属性。自然属性：管理与生产力、社会化大生产相联系的性质。（1）管理由人类活动的特点所产生，人类的任何社会活动都必定具有各种管理职能。（2）管理也是由社会分工所产生的，社会劳动过程的一种特殊职能。（3）管理也是生产力。管理的自然属性是不以人的意志为转移的，也不因社会制度和意识形态的不同而有所改变，是一种客观存在.社会属性：管理与生产关系、社会制度相联系的性质。（体现所有者意志）（上层建筑、社会文化）（1）在人类漫长的历史中，管理从来就是为统治阶级、为生产资料的占有者服务的。管理是一定社会生产关系
6、的反映。（2）当今社会，管理的社会属性发生了很大的变化，经济发达国家和发展中国家的经济关系发生了变化；（3）现实世界的经济发展变化，企业管理者、股东、工人之间的关系发生了变化。五、一个有效的管理者需要扮演哪些角色？需要具备哪些技能？P21.24-25角色：管理者扮演着十种角色，这十种角色可归入三类。（1）人际角色：代表人角色、 领导人角色、 联络者角色。（2）信息角色：监督者、发言人、传播人（3）决策角色：企业家、干扰对付者、资源分配者、谈判者管理者需要具备三种技能：（1） 技术技能：运用管理者所监督的专业领域中的过程、惯例、技术和工具的技能。（2） 人际技能：成功的与别人打交道并与别人沟通的
7、能力。（3） 概念技能：把观点设想出来并加以处理以及将关系抽象化的精神能力。具有概念技能的管理者往往把组织视作一个整体，并且了解组织各个部分的相互关系。六、分析管理学的研究对象及其方法。P30-32管理学的研究对象：各种管理工作中普遍适用的原理与方法。管理学的研究方法：归纳法、试验法、演绎法（1） 归纳法：通过对客观存在的一系列典型事物（经验）进行观察，从掌握典型事物的典型特点、典型关系、典型规律入手，研究事物之间的因果关系，从中找出事物变化发展的一般规律。(个别一般)在管理学研究中，归纳法应用最广，但其局限性也十分明显。运用归纳法时应注意的几点 a：弄清与研究事物相关的因素，以及系统的干扰因
8、素 b：选择好典型 c：按抽样检验原理，保证样本容量 d：调查问卷时应包括较多的信息数量，并作出简单明确的答案。（2） 试验法。（3） 演绎法 一般个别P115三、科学管理理论为什么会在 19 世纪末的美国产生？泰罗为什么要研究并提出科学管理理论？其理论的实质是什么？其理论的主要内容是什么？并谈谈科学管理理论对目前我国企业管理的启发。P53-55产生原因：19 世纪末期，由于生产技术日益复杂，生产规模和资本日益扩大，企业管理职能逐渐和职能资本分离，管理职能则委托各方面的管理人员所组成的管理机构承担，出现了专门的管理层。管理工作也成了有专门人员研究的一门学问，“科学管理理论”由此产生了。泰罗原因
9、：他认为单凭经验管理是不科学的，必须加以改变。实质：是在一切企业或机构中雇主和工人双方在思想上的一次完全的革命。主要内容：管理制度：1：实行工作时间定额制。对工人提出科学的操作方法，以便合理利用工时，提高效率 2：在工资制度上实行差别计件制 3：对工人进行科学的选择，培训和提高 4：实行作业标准化。制定科学的工艺规程，并用文件形式固定下来以利推广 5：使管理和劳动分离，计划职能与执行职能相分离。主要观点：1：科学管理的根本目的谋求最高工作效率 2：达到最高效率的重要手段用科学的管理方法代替旧的经验方法 3：实施科学管理的核心问题要求人员和工人双方在精神上和思想上来一个彻底的改变。启发：四、理解
10、法约尔关于经营和管理的概念及其管理原则 P59-62。经营管理：法约尔的“组织理论”的中心问题：组织结构和管理原则的合理化，管理人员职责分工的合理化。法约尔认为要经营好一个企业，不仅要改善生产现场的管理，而且应当注意改善有关经营的六个方面的职能。包括技术职能、经营职能、 财务职能、 安全职能、 会计职能、 管理职能（计划、组织、指挥、协调、控制）管理原则：14 条原则 1：分工 2：权力与责任 3：纪律 4：统一命令 5：统一领导 6：员工个人要服从整体 7：人员的报酬要公 8：集权 9：等级链10：秩序 11：公平 12：人员保持稳定 13：主动性 14：集体精神P140一、什么是系统？系统
11、有哪些基本特征？管理者可从系统原理中得到哪些启示？P121-125系统：是指若干相互联系，相互作用的部分组成，在一定环境中具有特定功能的有机整体。特征：1：集合性。这是系统最基本的特征。一个系统至少由两个及两个以上的系统构成。2：层次性。系统的结构是有层次的，构成一个系统的子系统和子子系统分别处于不同的地位。3：相关性。系统内各要素之间相互依存，相互制约的关系，就是系统的相关性。启示：运用系统理论进行管理。系统原理要点：1：整体性原理。从整体着眼，部分着手，局部服从整体，统筹考虑，各方协调，达到整体的最优化。2：动态性原理。掌握系统动态原理，研究系统动态规律，可以是我们预见系统的发展趋势，树立
12、起超前观念，减少偏差，掌握主动，是系统向期望的目标顺利发展。3：开放性原理。管理者应当从开放性的原理出发，充分估计到外部对本系统的种种影响，努力从开放中扩大本系统从外部吸收的物质、能量和信息。4：环境适应性原理。作为管理者既要有勇气看到能动的改变环境的可能，又要冷静的看到自己的局限，才能实事求是的作出科学的决策，保证组织的可持续发展。5：综合性原理。管理者既要学会把许多普普通通的东西综合为新的构思、新的产品、创造出心的系统，又要善于把复杂的系统分解为最简单的单元去解决。三、何谓“以人为主体的管理”？又如何实现“以人为主体的管理”？P126-132人本原理就是以人为主体的管理思想。管理者要达到组
13、织目标，则一切管理活动都必须以人及人的主动性、积极性和创造性为核心和动力来进行管理。主要观点：一：职工是企业的主体；二：有效管理的关键是职工参与。三：现代管理的核心是使人性得到最完美的发展。四：管理是为人服务的。企业要想做到“以人为主体的管理”，必须做到 1：企业要在这种思想的指导下，研究市场需求的特点及发展趋势，据此确定企业的经营和产品发展的方向。2：企业要从用户的角度出发，提高设备和材料的使用效率，降低成本 3：企业要在这种思想的指导下研究企业的消费者。总结：尊重人、依靠人、发展人、为了人是人本原理的基本内容和特点。对管理者的要求：1. 树立管理的人本观念 2. 调动人的积极性 3. 处理
14、好“ 管”和“ 调”的关系 4. 培育良好的组织心理气氛和团体精神 5. 重视培训，给人以进取的机会 P169四、管理者可以采取哪些办法来改善组织成员的伦理道德行为？P160-164方法：1：挑选高道德素质的员工 2：建立伦理道德守则和决策规则 3：在伦理道德方面领导员工（高层管理者在言行方面是员工的表率，高层管理者可通过奖惩制度影响员工的伦理行为）4：设定工作目标 5：对员工进行伦理道德教育 6：对绩效进行全面评价 7：进行独立的社会审计 8：提供正式的保护机制。五、企业的社会责任主要体现在哪些方面？P168答案一（课本）：1：办好企业，把企业做强、做大、做久。2：企业一切经营管理行为应符合
15、道德规范。3：社会福利投资。4：社会慈善事业。5：自觉保护自然环境，主动节约能源和其他不可再生资源的消耗，尽可能减少企业活动对生态的破坏。答案二：（课件）（1）对社会公众的责任体现：主要有资源的综合利用、环境保护、提供就业机会、社会富裕、繁荣经济、推进科技进步等；（2）对政府的责任体现：积极参与政府倡导的公共事业、遵守法律法规、完成政府布置的任务、帮助政府化解困难、积极为政府输送人才等。（3）对投资者的责任：必须能为投资者带来有吸引力的投资回报，应及时、准确地向投资者报告财务状况，不能欺报、瞒（4）对员工的责任：员工对企业的劳动付出或投入，应该得到充分的价值体现；员工是企业的重要资源，企业必须
16、为他们创造良好的工作环境。（5）对顾客的责任：“顾客是上帝”，是企业存在的基础。应该做到：提供优质、安全、符合顾客需要的产品和（售前、售中和售后）服务；帮助顾客正确的选购和使用产品等。（6）对竞争者的责任：与竞争者进行公平、有序的竞争，为社会创造一个健康的竞争环境。P192二、管理的行政方法的内容和实质是什么？有何特点和作用？如何正确运用？P177-180内容：行政方法：依靠行政组织的权威，运用命令、规定、指示、条例等行政手段按照行政系统和层次，以权威和服从为前提，直接指挥下属工作的管理方法。实质：通过行政组织的职务和职位来进行管理，特别强调职责、职权、职位而并非个人的能力或特权特点：1）权威
17、性 2）强制性 3）垂直性 4）具体性 5）无偿性。作用：1：有利于组织内部统一目标，同意意志。2：行政方法是实施其他各种管理方法的必要手段 3：可以强化管理作用，便于发挥管理职能 4：行政方法便于处理特殊问题。运用：1：管理者必须充分认识行政方法的本质是服务 2：行政方法的管理效果为领导者水平所制约 3：信息在运用行政过程中是至关重要的 4：行政方法借助职位权力，应注意消除官僚作风。三、管理的经济方法的内容和实质是什么？有何特点和作用？如何正确运用？P181-184内容：经济方法：根据客观经济规律，运用各种经济手段，调节不同主体之间的关系，以获得较高的经济效益和社会效益的管理方法。经济手段包
18、括价格、税收、信贷、利润、工资、奖金与罚款等。实质：围绕物质利益，运用各种经济手段正确调节国家、集体、与劳动者之间的关系，最大限度的调动各方面的积极性、主动性、创造性和责任感。特点：利益性、关联性、灵活性、平等性。应用：1：要注意将经济方法和教育等方法有机结合起来 2：要注意经济方法的综合运用和不断完善。3：不要迷信重奖重罚的作用，防止以罚代管的倾向。P232一、什么是决策？决策的原则和依据各是什么？P203、204决策是管理者识别并解决问题以及利用机会的过程。1）决策的主体是管理者2）决策的本质是一个过程，这一过程由多个步骤组成 3）决策的目的是解决问题或利用机会。原则：1：决策遵循的是满意
19、原则，而不是最优原则。要使得决策达到最优，必须 a：获得与决策有关的全部信息 b：了解全部信息的价值所在，据此控制所有可能的方案 c：准确预期每个方案在未来的执行结果。2：现实中上述条件往往得不到满足。依据：信息（信息的数量和质量直接影响决策水平）五、决策过程包括哪几个阶段决策过程要受到哪些因素的影响？P213-217过程：1：诊断问题，识别机会 2：识别目标 3：拟定备选方案 4：评估备选方案 5：作出决定 6：选择实施战略 7：监督和评估影响因素 1：环境 2：过去的决策 3：决策者对风险的态度 4：伦理 5：组织文化 6：时间。P250二、理解计划的类型及其作用。P239-241类型：（
20、1）从时间长短分类：长期计划和短期计划。（2）：从职能空间分类：业务计划、财务计划、人事计划。（3）：根据涉及时间长短及其范围广狭的综合性程度分类：战略性计划、战术性计划。（4）：根据计划内容的明确性标准分类：具体性计划、指导性计划。（5）：根据程序化程度分类：程序性计划、非程序性计划。作用：（1）为组织成员指明方向，协调组织活动；（2）预测未来，减少变化的冲击；（3）减少重叠和浪费性的活动；（4）设计目标和标准，以利于控制。四、计划编制包括哪几个阶段的工作？P245（一）确定目标。（二）认清现在。（三）研究过去。（四）预测并有效地确定计划的重要前提条件。（五）拟定和选择可行性行动地计划。（六
21、）制定主要计划。（七）制定派生计划。（八）制定预算，用预算使计划数字化。P276一、何谓目标管理？其特点是什么？如何利用目标管理组织计划的实施？P252-258定义：目标管理是一种程序，使一个组织中的上下各级管理人员会同一起来制订共同的目标，确定彼此的成果责任，并以此项责任来作为指导业务和衡量各自的贡献的准则。特点： 1：目标的层次性 2：目标网络性。3：目标的多样性 4：目标的可考核性 5：目标的可接受性 6：目标的挑战性 7：目标的伴随信息反馈性利用：目标管理的过程 1：制订目标 2：明确组织的作用 3：执行目标 4：成果评价 5：实行奖惩 6：制订新目标并开始新的目标管理循环.三、滚动方
22、式计划有何基本特点？P258这种方法根据计划的执行情况和环境变化情况定期修订未来的计划，并逐期向前推移，使短期计划、中期计划有机结合起来。滚动计划法可以避免这种不确定性可能带来的不良后果。滚动计划方法虽然使得计划编制和实施工作的任务量加大，但优点十分明显 1：计划更加切合实际，并且使战略性计划的实施也更加切合实际 2：滚动计划方法使长期计划和中期计划与短期计划相互衔接，短期计划内部各阶段相互衔接。3：滚动计划方法加强了计划的弹性，这对于环境剧烈变化的时代尤为重要，它可以提高组织的应变能力。P317二、组织的基本结构形态有哪两种类型？这两种结构形态各有何特点？P284-285类型：扁平结构形态和
23、锥形结构形态。特点：扁平结构形态指在组织规模已定的条件下、管理幅度较大、管理层次较少的一种组织结构形态。优点：管理层次少，信息传递速度快，高层主管能很快发现信息反映的问题，及时采取相应的纠偏措施；信息传递层次少，传递过程中信息失真的可能性小；由于管理幅度大，主管对下属的控制不可能过死，有利于发挥下属的主观能动性和创新精神；缺点：管理幅度大，主管不能对每位下属进行充分有效的指导监督；每位主管面对较多的下属，从下属获取的信息多，有可能掩埋其中最重要的、最优价值的信息，影响决策水准，影响信息的及时利用。锥形结构形态是管理幅度小、管理层次较多的高、尖、细的金字塔形态。优点：较小的管理幅度可以使每位主管
24、仔细地研究从下属处获得的有限信息，有利于抓住最重要、最有价值的信息。可以实现对每位下属的具体指导和监督。缺点：过多的管理层次，不仅影响了信息传递速度，而且，还会导致信息传递过程中，各层次主管在信息中加入了自己的理解和认识，可能导致信息传递失真；可能使各层主管感到自己在组织中的地位相对渺小，从而影响积极性的发挥；容易使计划的控制工作复杂化。三、组织设计的任务是什么？设计时要考虑哪些因素的影响？依据哪些基本原则 P287、292、289任务：组织设计的任务是建立组织结构和明确组织内部的相互关系，提供组织结构系统图和编制职务说明书。因素：1、外部环境对企业组织设计的影响；2、经营战略对企业组织的影响
25、；3、技术及其变化对企业组织的影响；4、企业发展阶段对企业组织设计的影响；5、规模对企业组织设计的影响原则：（一）因事设职和因人设职相结合的原则。（二）权责对等的原则（职权和职责对等）（三）命令统一的原则五、何谓矩阵组织？有何特点？又如何运用之？请举例说明 P309矩阵组织：是综合利用各种标准的一种组织结构形式。是一种由纵横两套系统交叉形成的复合结构组织。特点：优点：1.有很大的弹性和适应性，可根据工作需要集中各种专门知识和技能迅速完成重要任务；2.项目组的各类人才聚集便于知识和意见交流，促进新观点和设想的产生；3.项目组成员来自不同职能部门，项目组的活动可促进各部门间的沟通和协调。局限性：1
26、.项目组成员从各职能部门抽调，隶属关系不变，可能会有临时观念，影响工作责任心；2.项目组成员有时会接受不一致的双重领导，工作中有时会无所适从。适应：主要适用于那些工作内容变动频繁、每项工作的完成需要众多技术知识的组织，或者作为一般组织中安排临时性工作任务的补充结构形式。例如：科研、设计、规划项目等创新性较强的工作或者单位。P345二、怎样评估现有人员的能力和素质？如何从组织外部招聘合适的管理人员？P339/330管理人员考评的工作程序。a：确定考评内容 b：选择考评者 c：分析考评结果，辨识误差 d：传达考评结果 e：根据考评结论，建立企业的人才档案。（一）选聘程序：公开招聘；粗选；对初选合格
27、者进行知识和能力的考核；民意测验和考察；选定管理人员。（二）选聘方法：公开招聘方法（外部招聘）报刊电台等传统媒体 互联网公司网站/HR 网站猎头公司高级人才人才市场人才招聘会教育、培训机构招聘渠道三、如何使人员的稳定与流动合理的组合，从而在帮助每个管理人员找到最恰当的工作岗位，使人才得到最充分最合理的使用的同时，保持组织的稳定性？重视管理人员的培训。管理队伍的稳定与组织的人员培训工作是相互促进的。1：培训提供了个人发展的机会，能够减少管理人员的离职 2：管理干部的稳定性，又能促进企业放心地进行人力投资P365一、正式组织和非正式组织有何区别？非正式组织的存在及其活动对组织目标的实现可能产生何种
28、影响？如何有效地利用非正式组织？P347-350区别：正式组织的活动以成本和效率为标准，要求组织成员为了提高活动效率和降低成本而确保形式上的合作，并通过对他们在活动过程中的表现予以正式的物质与精神奖励或惩罚来引导他们的行为。维系正式组织的主要是理性原则。非正式组织主要以感情和融洽的关系为标准。影响：非正式组织的存在及其活动即可对正式组织目标的实现起到积极促进的作用，也可能对后者产生消极的影响。（一）非正式组织的积极作用 1：可以满足职工的需要 2：人们在非正式组织中的接触会使相互之间的关系更为和谐、融洽，从而易于产生和加强合作的精神。3：非正式组织虽然主要是发展一种工作之余的、非工作性的关系，
29、但是他们对其成员在正式组织中的工作情况也往往是非常受重视的。4：非正式组织也是某种社会环境中存在的。（二）非正式组织可能造成的危害 1：非正式组织的目标如果与正式组织冲突，可能对正式组织的工作产生极为不利的影响。2：非正式组织要求成员一致性的压力，往往会束缚成员的发展。3：非正式组织的压力还会影响正式组织的变革，发展组织的惰性。利用： 1：首先要认识到非正式组织存在的客观必然性和必要性，允许、乃至鼓励非正式组织存在，为非正式组织提供条件，并努力使之与正式组织吻合。2：通过建立和宣传正确的文化来影响非正式组织的行为规范，引导非正式组织提供积极的贡献。P390一、如何理解组织文化的概念？P382概
30、念：组织文化：是组织在长期的实践活动中所形成的并且为组织成员普遍认可和遵循的具有本组织特色的价值观念、团体意识、行为规范和思维模式的总和。二、组织文化的基本特征有哪些？P383特征：1：超个体的独特性；2：相对稳定性；3：融合继承性；4：发展性三、组织文化有哪些基本要素？P384组织价值观：组织全体成员对组织的全部活动及指导这些活动的一般看法或基本观点。组织精神：是指组织长期发展过程中培养并逐步形成的，认识和看待事物的共同心理趋势、价值取向和主导意识。是凝聚组织成员共同奋斗的精神源泉。伦理规范：是从道德意义上考虑的、由社会向人们提出并遵守的行为准则。高层主管高标准的伦理规范要求是伦理准则和培训
31、计划贯彻、落实、遵守的保证。P423二、领导者的权力来源是什么？如何正确的使用这些权利？领导和管理是一回事吗？P400来源：领导的权力来源是管理的职权和自身的影响力。使用：领导就是指挥、带领、引导和鼓励部下为实现目标而努力的过程 1：领导者必须有部下或追随者 2：领导者拥有影响追随者的能力 3：领导的目的是通过影响部下来达到企业的目标。不是一回事：“管理”是建立在合法的，有报酬的和强制性的权力基础上的，但是“领导”更多的是建立在个人影响权和专长权以及模范作用的基础上。因此一个人可能既是管理者也是领导者。六、从所学的领导方式及其理论中，你得到哪些启示？P410-416领导方式大体上有三种类型：专
32、权型领导、民主型领导和放任型领导。启示：领导方式的这三种类型各具特色，也适用于不同的环境。领导者要根据所处的管理层次、所担负的工作的性质以及下属的特点，在不同时空处理不同问题时针对不同下属，选择合适的领导方式。理论：一、领导方式的连续统一体理论。启示：成功的经理是在具体情况下采取恰当行动的人。当需要指挥时，他善于指挥；当需要职工参与决策时，它能提供这种可能。二、管理方格理论。启示：作为一个领导者既要发扬民主，又要善于集中；既要关心企业任务的完成，又要关心职工的正当利益。三、权变理论。启示：领导环境决定了领导方式。在环境较好和环境较差的情况下，采用低 LPC 领导方式即工作任务型的领导方式比较有
33、效。在环境中等的情况下，采用高 LPC 领导方式，即人际关系型的领导方式比较有效。领导艺术是一门博大精深的学问，其内涵极为丰富。一：做领导的本职工作二：善于同下属交谈，倾听下属的意见 1：即使你不相信对方的说话内容时，也要悉心倾听，善于分析 2：让对方把话说话，不要打断对方的谈话，打断对方的思路 3：鼓励对方做进一步的解释说明 4：仔细观察对方的神态，捉摸对方的意思 5：要态度诚恳的对问题作出回答 6：领导者要控制直接的情绪，不能感情用事。三：争取众人的信任和合作 1：平易近人 2：信任对方 3：关心他人 4：一视同仁 四：做自己时间的主人 1：记录自己的时间消耗 2：学会合理地使用时P463
34、一、什么是沟通？为什么要沟通？沟通的基本步骤有哪些？P445-446沟通是指可理解的信息或思想在两人或两人以上的人群中传递或交换的过程。原因（重要性）1：沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂。2：沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途经。3：沟通是企业与外部建立联系的桥梁。步骤 1：发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息。2：发送者将这些信息翻译成接受者能够理解的一系列符号 3：将上述符号传递给接受者 4：接受者接受这些符号 5：接受者将这些符号翻译成具有特定含义的信息。6：接受者理解信息的内容 7：发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确接受。三、有效沟
35、通的障碍有哪些？如何克服？P452、458障碍（一）个人因素。个人因素主要包括两类：1：选择性接受 2：沟通技巧的差异（二）人际因素。人际因素包主要括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠程度和发送者与接受者之间的相似程度。信息来源的可靠性取决于 4 个因素：诚实、能力、热情、客观。（三）结构因素主要包括地位差别，信息传递链、团体规模和空间约束 四个方面：1：地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响 2：信息通过的等级越多，它到达目的地的时间也越长，信息失真的概率越大。3：当团体的规模较大时，人于人之间的沟通也相应地变得较为困难 4：空间约束不仅不利于他们工作间的交流，而且还限制了他们的沟通（四）技术因素主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。克服 1：明了沟通的重要性，正确对待沟通 2：要学会：听 3：创造一个相互信任，有利于沟通的小环境 4：缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息畅通无阻和完整性。5：职工代表大会可以为厂长汇报工作提供良机 6：工作组7：加强平行沟通，促进横向交流。8：利用互联网进行沟通。
