1、1影响 ERP 实施效益的因素摘要提高 ERP 系统的性能仍然是一个重要的议题。本次研究探讨实现 ERP 后阶段性能，特别是管理干预方面的措施。具体地说，我们建议让定制和组织机制一起影响中间效益（包括协调和改善任务效率） ，进而影响整体效益。我们使用一个公司级别的调查收集数据。我们的发现支持该假设。我们还为管理者和研究人员提供建议。关键词：ERP 实施；客制化服务；组织机制；ERP 中间效益；ERP 整体效益1.介绍许多公司使用着一个强大的信息系统（如 ERP，企业资源规划）来处理复杂的业务应用程序，例如，各式各样的客户服务项目。ERP 如此受欢迎的原因是它可以提高运作效率和业务有效性。ERP
2、 通过整合业务流程来提高运营效率，为整个企业提供更好的集成数据访问通道，进而提高效力，公司可以通过使用模板重新设计其商业实施模式嵌入到 ERP 中。尽管 ERP 系统低成本、高风险且质量好，但 ERP实施故障率仍有 40%-60%。ERP 实施的高失败率可能要归结于不同公司的利益差异，ERP 旨在为业务问题提供最优解决方案，而 ERP 供应商更愿意选择适用于广泛市场的通用解决方案。换句话说,如何使组织流程和功能更契合 ERP 实践变得至关重要。由于之前的工作未能以系统的方式解决问题，此研究的重点是突出影响因素的排列。为此，我们采用组织信息处理理论（OIPT） ，以此作为分析的视角来了解如何妥善
3、处理。以一致性作为目的的话就减少了不确定性。将该技术应用于 ERP 环境下，提高 ERP 组织绩效的原因是为了更好地处理不确定状态的任务和环境。有几个因素可能会阻碍数据与进程的端到端连接，如组织错配（即数据、进程、应用） 、组织抵触，调整问题（ERP 调整或流程调整） ，以及子单位之间的分化。在之前的工作中，人们认为不确定性能够处理，如企业内部的标准化或组织间的同质化，但他们未能从企业干预的角度解决不确定性，特别是在 ERP 实施的干预后阶段。本项研究旨在弥补上述缺陷。这项研究的重点是基于 ERP 实施的后阶段，因为很多企业在初始阶段的几年时间通过使用 ERP 取得成功（即 ERP 实施阶段）
4、 ，但这并不一定对实施后阶段有益。根据 Gattiker 和 Goodhue 的理论，实施后阶段的性能要通过中间效益和整体效益来衡量。而 Gattiker 和 Goodhue 认为，ERP 性能要降低信息的不确定性就会被企2业中亚单元的原始特性所影响，如它们之间的相互依存与分化，本项研究认为，ERP 性能也会被突出的具有干预措施的组织机制和客制化服务所影响。后者指的是当一个机构面临来自 ERP 的过程选项和企业要求的业务流程时，ERP 软件所作出的修改。另一方面,组织机制代表着用户和技术提供商之间的各种各样的结构化和非结构化技术之间的相互作用(如 ERP)。在我们看来，组织机构是指通过使组织进
5、程更加贴合 ERP 最佳实践来改善系统的组织验收。要测试该模型,我们采用的调查方法是收集数据和评估假设。本项研究的贡献是双重的。首先，本研究发现两个突出的现象,对组织定制和机制作出战略调整和操作调整,可以提高 ERP 性能。其次，根据 Gattiker 和 Goodhue 理论，本项研究将 ERP 绩效的概念等同于中间效益和整体效益。我们进一步阐述定制、组织机制和上述益处之间的关系，包括突出前例的中间效益和整体 ERP 效益之间的中介作用。据我们所知，这是第一个实证研究探索定制与组织机制是如何影响 ERP 实施后性能的。2.研究模型与假设的发展2.1 企业资源计划(ERP)系统ERP 是指那些
6、旨在标准化和集成业务操作的信息系统，涉及到从订单捕捉到会计、采购和仓储。标准化的主要作用是加强数据的一致性，和完成在不同功能中同时出现的某些业务流程相关的活动的连接。另一方面，集成化旨在连接信息和进程组织中不同的子单位。在以上功能帮助下，业务可以实现“端到端”的连接，因此，若将各种不同的功能与部门相结合，从而可以提高性能。2.2 ERP 实现后阶段的中间效益与整体效益根据 Gattiker 和 Goodhue 的理论，本项研究根据两阶段模型即 ERP 中间效益和整体效益来测量 ERP 绩效，因为理解了中间效益可以帮助判断是否会影响整体效益。多个 ERP 中间效益可能会对企业级 ERP 性能产生
7、影响，如协调改进，工作效率和操作性能。虽然总体水平（或者企业级水平）可以观察和推测，但定量实证研究尚未能提供能够被广为接受的关于中间效益能够反过来影响 ERP 实施阶段整体效益的理论。具体来说，这项研究是根据协调改进方面和工作效率来判定 ERP中间效益。我们的研究模型是基于这样一个前提的：影响标准化和一体化的突出因素应该要仔细处理，因为它们代表了 ERP 的重要部分。之前的工作发现了不少的影响因素，包括制度同构、组织错配/适配（数据，进程，使用） 、适应机制（ERP 或流程适应） 、子单元的特点（如依存与分化） 、持续的学习效果等。在这项研究中，客户化和组织机制被选为变量，它们可能会影响到 E
8、RP 的效益，因为它们可能影响标准化和集成化。此外，在 ERP 的实施后阶段，组织可能会依赖于能3使业务流程和 ERP 最佳实践相一致的。我们的研究模式如图 1 所示。图 1 研究模型2.3 客户化作为 ERP 厂商和咨询公司提供的最佳实践可能无法提供每个产业的每个进程的模型，这意味着要通过数据库和有关业务流程的相关活动来达到预期的“连接”十分困难，除非 ERP 的数据项、进程和输入/输出屏幕都能增加或更改。换句话说,功能失调是由于 ERP 的功能不符合组织的需求。在之前的工作已经提出过使用客户化来处理功能偏差；偏差是通过使用两种不同的非核心办法和核心定制来处理的。前者包括一个附加的修改接口模
9、块或查询/记录设施,而实现后者需要修订基础代码。在这项研究中使用过上述方法，因为它们涉及到各种 ERP 适应方法。正如之前的工作所示，客户化导致集成，因为一个设计良好的 ERP 定制能够整合一个忽略制造信息与管理功能的组织。这也意味着一个组织的不同子单位之间将共享相同的信息，这是提供给那些需要实时业务功能的组织。因此，知识的传播和分享相当顺利。鉴于定制能够解决偏差、便于集成，我们希望定制能够对任务的效率和协调改进有积极影响。这导致了假设 1 和假设 2。假设 1：对于已经实施了 ERP 的公司，更好的定制与协调相结合可以改善公司的ERP 应计。假设 2：对于已经实施了 ERP 的公司，更好的定
10、制与任务效率相结合可以改善公司的 ERP 应计。2.4 组织机制除了定制，本项研究认为，组织机制可能可以处理来自于 ERP 组织验收的失调。之前的工作表明，ERP 并不一定导致集成和标准化。Weil 和 Olson 提出几个突出应急变量，如战略、结构、规模、环境、技术、任务和个人特点，这些可能4影响标准化和集成。此外，Hong 和 Kim 解释了组织适配（如，流程适配）如何影响集成，进而影响 ERP 的性能。另一方面，Gattiker 和 Goodhue 认为 ERP 要适应全球业务需求时需要亚单位之间相互依存。此外，他们认为当亚单元之间有较大差异时，ERP 往往不太适应本地操作需求。他们的实
11、证研究发现，考虑到 ERP，更强的相互依赖会导致更大的改进，进而导致更大的分化降低效率。之前的工作已经意识到调试性能产生的影响，因此这项工作大部分集中在实施 ERP，或归因于一个组织的很难被更改的特性（如相互依存和分化） 。相比之下,我们的模型集中于 ERP 实施后阶段的性能并提出适当的管理调停，即管理部门提供了必要的支持条件以促进调整。为了发展组织化干预，我们借鉴了伦纳德巴顿的相互适应理论，描述了协调为动态过程，其涉及改造技术和组织同时适应技术的创新的实现。在这一背景下进行应用，业务流程和 ERP 系统之间的一致性就可以解释为相互适应，在组织进行各种调试任务时，比如用户的程序、假设、知识、或
12、关系，以及 ERP 应用程序的特性。其他研究建议组织应该做些什么来促进调整，包括修改现有的组织程序，开发新的组织程序和培训终端用户，以适应新的程序和新的 ERP 应用系统。尽管有上述研究，但 ERP 调整的系统方法还是未解决。为了填补这一空缺,我们从 Nambisan 处借来了组织机制等，因为它代表了各种组织干预措施，是以 IT应用程序集成到业务流程为目标的。我们进一步将组织机制分成两个部分战略组织机制和操作组织机制。前者指的是 ERP 调试实现高层管理的水平，而后者表示团队或角色会通过地方、操作水平来改善系统和业务流程之间的适应方式。操作组织机制涉及的这些活动旨在促进 ERP 校准的操作效率
13、。例如，客户关系经理有责任维持用户和信息系统供应商之间的对话。其他的例子可能包括客户支持单位履行提高科技意识或进行教育活动的责任，如参加会议、展会等。另一方面，战略组织机制可能会让富有远见的团队（如指导委员会）来合并执行这些活动，这不仅旨在促进组织成员的信息系统调试的战略，更重要的是业务与技术的综合知识。其他的活动可能包括 IT 基准测试项目，以及特定的活动，如派发用户到 IT会议和交易演示。最后，一个组织可能会为信息系统调试创立各种各样的工作组（如战略规划团队和先进的技术组)。总之,对于那些实现了组织机制的公司,他们的用户会更加熟悉 ERP，由于调试也知道如何有效地在业务流程中应用 ERP。
14、相反的，这也导致需要更大的协调改进和更高的任务效率。因此：假设 3：对于已经实施了 ERP 的公司，战略性组织机制和运营组织机制的特点是，更大的组织机制范围将会有更大的协调改进。假设 4：对于已经实施了 ERP 的公司，战略性组织机制和运营组织机制的特点是，更大的组织机制范围将会有更高的任务效率。5最后，根据之前的工作，我们认为，整体利益与 ERP 的中间收益呈正相关。因此：假设 5：对于已经实施了 ERP 的公司，与子单位的更大改进和协调会导致更大的ERP 整体效益。假设 6：对于已经实施了 ERP 的公司，更高的任务效率会导致更大的 ERP 整体效益。3.研究方法3.1 测量与数据收集本研
15、究采用代表性的公司级的测量来实证评估我们的研究模型。我们采用最小二乘法(PLS)分析采集的数据和测试假说。我们调查表的项目已经根据之前验证过的测试数据更改过了。具体地说，根据表 A1 和 A2，三个前提变量(即客制化，战略组织机制和操作组织机制)是来自之前的研究且进行了修改以适应 ERP 实施环境。这两种组织机制的规模也被作为建造上层组织机制框架的参照。此外，该项目涉及的 ERP 中间和整体效益也根据之前的文献进行过更改。为测试这一概念，本项研究采用李克特 LIKERT 五分量表法列出从十分不同意到十分同意五个等级。当我们在可能的情况下采用现有的尺度提问，作为一个额外的方法，要确保调查表的项目
16、与理论结构相匹配，为此我们采访了本地制造厂商的十位设施管理者；他们回答了原型调查问卷上的问题并对他们的回答进行了解释。我们还从采访中提取了他们关于业务环境和 ERP 系统的描述。将上述信息与他们对问卷的答案相比较。上述过程导致要对许多问卷项目进行细化。表 1 公司与受访者简况企业 公司 回应 百分比技术/网络 11 23 13.9制造业 11 24 14.6产品/食品和饮料 9 21 12.7电机和电子产品 5 15 9建设 6 14 8.4运输/交通 5 15 9非营利组织(如教育机构、政府) 10 20 12财政 4 12 7.2电信 3 11 6.6娱乐等 6 11 6.6合计 70 1
17、66 1006表 2 受访者人数统计（N=166）测量 项目 频率 百分比（%）公司规模 1-100100-300300-500500-10001000+284424343616.826.514.520.521.7职位 普通员工主管经理董事长306056201836.333.712经过时间（年） 1-22-33-44-55-66 年以上17171135176910.210.26.421.610.241.4ERP 实施方案 （a）由国内供应商提供的软件安装包（b）由国际供应商提供的软件安装包907654.245.8接下来，调查手段的初始版本是通过对来自台湾 28 家公司的 52 名受访者进行采访
18、后分析得出。接着，我们评估了这一手段的内部一致性和区分效度。克隆巴赫系数显示的范围是从 0.609（客制化）到 0.916（任务效率） 。由于项目-总数的低相关性（低于 0.5） ，要去掉客制化的两个项目。自填问卷作为不错的手段，在台湾公司收集数据时使用。接着，研究助理给1100 家公司分发了问卷，这些公司大多来自台湾 ERP 协会，如中华企业资源规划协会（CERPS） 。中华企业资源规划协会的成员主要是工厂和中层的材料与调度人员和来自 IT 供应商的顾问和普通员工。返回响应的总量是 269（有 24%的响应率） 。公司采用三种不同类型的 ERP 定制系统构建信息系统，ERP 解决方案由国内和
19、国际供应商提供。上述的两个信息系统代表了合适的 ERP 系统，那些使用这种 ERP 系统的受访者才是有价值的受访对象他们人数有 184 人。在这 184 份调查中，7有 18 份在进一步的分析中被淘汰，其中包括数据不完整的和使用 ERP 系统不足一年的。结果，来自 10 个行业的 166 份调查都使用了数据分析。表 1 和表 2 从行业类型和人口统计方面展现了受访者的特征。我们的研究共有四个控制变量：公司规模，职位，使用时间，以及 ERP 实施方案。选择这些变量的原因是它们对 ERP(或 IT)性能有重大影响，尽管这些变量并不与我们的理论模型直接相关。我们使用方差分析来测试这些变量对 ERP
20、效益的影响；结果发现只有一个变量（即：使用时间）是有影响的。至于使用时间在ERP 效益中的影响，只有对工作效率的影响是有意义的（F=3.367，p协调改进 0.318 4.083 成立2：客制化-工作效率 0.334 4.694 成立3：组织机制-协调改进 0.272 3.417 成立4：组织机制-工作效率 0.100 2.159 成立5：协调改进-ERP 整体效益 0.211 3.136 成立6：工作效率-ERP 整体效益 0.544 9.153 成立5.结论即使是公司成功实施 ERP 的启用和采用阶段，ERP 效益也不是自动获取的。本项研究提出在实施后阶段采用两种互补的方法来调整适应，即客制化和组织机制。而 Gattiker 和 Goodhue 的理论认为公司的独特特征对 ERP 效益有影响，如工厂之间的相互依赖与分化，我们从管理干预的角度对 ERP 效益进行检查。我们的研究结果验证了提出的假设。本项研究有助于更深入理解校准和 ERP 效益的关系。鉴于 ERP 在今天的竞争优势中的关键作用，甚至在未来，我们的研究结果，再结合10其它相关研究，提供了许多关于 ERP 的有价值的见解。
