1、PDCA 在医院投诉管理中的应用效果研究 摘 要 为了提高医院的投诉管理质量和医疗服务水平，在医院投诉管理过程中采用 PDCA 管理，改变医患管理模式和管理思路，进而构建科学合理的医疗投诉管理平台，对患者的投诉流程进行标准化的管理，同时为医患之间搭建了沟通的平台，实现了医院投诉管理的标准化和规范化，提高了投诉管理的服务质量和患者对投诉的满意度。 下载 关键词 投诉管理； PDCA；应用效果 doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 13. 051 中图分类号 R197.32 文献标识码 A 文章编号 1673 - 0194（ 2017）1
2、3- 0120- 02 0 引 言 投诉管理是指医院解决医患纠纷、护患纠纷、缓解矛盾的有效途径，是各大医院管理中的重要环节，医院投诉管理的效果直接影响着医患和护患之间的矛盾发展。近年来，投诉管理在医院所占比例越来越大，如何正确高效地解决医患矛盾，处理好医患关系对于医院形象和声誉至关重要，同时也是降低医疗纠纷处理难度，提高医院医疗服务质量的重要手段。 PDCA又称为戴明环，主要是指全面质量管理中需遵循的程 序，其主要是指根据计划（ Plan）、执行（ Do）、检查（ Check）和处理（ Action）这一顺序进行循环的质量管理。武汉科技大学附属孝感医院对投诉管理工作历来比较重视，为了提高投诉管
3、理工作的效率，将 PDCA 运用于投诉管理中，取得了较为满意的效果。现对其阐述如下。 1 近年来医院投诉事件发生的原因分析 分析近年来该院投诉事件发生的主要原因，主要有以下几个方面：第一，临床诊断治疗过程不规范；第二，医生诊治时不认真，未严格按照挂号顺序进行诊断；第三，投诉管理制度不规范，相关投诉部门的管理人员 在上班时间不能正常在岗；第四，投诉管理部门工作人员的服务态度较差，激化医患矛盾；第五，信息服务不到位，专家挂号困难；第六，药品管理不当，导致取药时间较长等。上述问题均是导致医院投诉事件发生的主要原因，也是导致医患纠纷发生的关键因素，投诉管理过程中需对上述问题给予足够的重视，进而降低投诉
4、事件的发生率，减少医疗纠纷，提高医院的服务质量。 2 PDCA 管理的实施 PDCA 循环管理内容的实施主要围绕计划、执行、检查和处理四方面展开，具体内容为。 2.1 计划 针对现在医院投诉 情况进行分析，分析投诉发生的主要原因和其中存在的问题，制定出相应的解决方案，包括人员、医疗水平、设施的配备等方面，建立或完善投诉管理部门，健全该部门的管理体制。通过成立医院投诉管理领导小组，选取合适的人员作为组长。并在领导小组中成立投诉管理接待中心，通过接待中心与患者进行及时的沟通，并针对相关的问题给予及时的解决。对于比较棘手的问题，通过小组会议，制定合理的解决方案。此外，在医院的门诊部、医技科等重要部门
5、均设置投诉管理接待室，便于患者的投诉，确保问题及时解决。并通过多渠道的方式对投诉进行受理，包括意见箱、电 子邮箱、座谈会等方式，同时通过问卷调查和电话回访等方式调查投诉情况。对于患者投诉的档案须有完善的记录，采用文字记录和录音、录像的形式记录投诉内容和结果。 2.2 执行 严格按照投诉管理部门制定的规范化的程序进行，由该部门的相关人员进行接待，同时登记患者反映的问题，之后通过调查、核实之后，及时解决患者反映的问题，并做好回馈上报工作。对于无法及时处理的问题，当值人员需耐心向患者解释原因，并告知其具体的处理时间等。同时通过对投诉原因进行分析，给予针对性的措施，减少投诉事件的发生率。针对医院的现
6、状，主要的预防措施包括：加强医院职工的法律意识、安全意识和服务意识，对医护人员进行职责和行为制度等内容的培训，并给予医德医风的教育学习。加强医护人员的专业技术水平，通过培训、考核的方式提高医院医护人员的专业知识和操作水平。对医护人员进行医患沟通技巧的培训，促进医患的有效沟通，进而预防纠纷的发生。医院投诉管理中不仅需做到预防工作，对于投诉管理之后的整改也至关重要，整改问责是加强医院投诉管理部门工作质量的关键，同时也是有助于后期预防工作的前提。通过对投诉事件的处理和调查，查明投诉的原因以及责任科室和负责人之后， 对于直接责任人和科室负责任人给予相应的处罚。 2.3 检查 对于医院投诉管理的检查阶段
7、主要包括事前预防措施的检查、事件处理情况的检查和事后改善情况的检查等。事前检查主要是针对相关人员对制度的掌握情况、平时工作情况以及日常沟通技巧等方面的检查。事件处理情况的检查主要是查看 ?理程序是否正确，投诉者反馈的问题是否得到满意的解决等。事后改善情况的检查主要是查看防范整改措施是否做到位，相关的资料整理是否完善。 2.4 处理 主要是根据之前检查所得的结果对存在的问题等进行处理、完 善的过程，同时对我院相关投诉管理部门工作制度和流程的可行性进行分析，对相关投诉管理人员的业务能力和服务意识以及处理技巧等进行检验，探讨投诉处理是否规范，投诉的内容是否得到圆满的解决等，总结经验教训，针对不足之处
8、做出总结，并及时改正，确保促进医院的发展。 3 PDCA 循环管理的可持续性 医院投诉主要是由于患者及家属对医院所提供的相关医疗服务、护理服务或者环境设施等情况不满意，进而通过电话、来访等形式向医院的相关部门反映问题，并提出其相应的需求的一种行为。医院投诉管理部门主要是为了解决上述问 题而成立的，目的在于有效了解患者的需求，解决患者的问题，减少护患纠纷或者医患纠纷等事件的发生率，最终改善医患、护患关系，提高医院的服务质量和声誉。该院自 2016年 1月以来，将 PDCA循环理念加入到医院投诉管理中，建立有机连接的管理体系，进而将投诉事件的相关信息实施权限管理，根据 PDCA 循环的原则，进行整
9、改跟踪，将具体行动落实到位，规范化医院投诉管理的相关程序，进而提升医院投诉管理的处理效果。根据 PDCA 循环的理念，采用相关的管理防范，分别从诊断治疗、护理服务、日常到岗情况以及药品发放使用等方面进行管理，分析医院医患关系、护患关系之间存在的问题，掌握医院投诉的现状，分析问题原因，最后解决问题。通过实施 PDCA 循环管理模式，相关部门工作人员在处理投诉事件的过程中争取做到真诚地面对问题，积极地沟通解决问题，进而赢得了投诉人员对医院的理解和信任，最终达到了降低矛盾激化的目的。 4 结 语 PDCA 循环的关键在于处理和反馈，对检查所得的结果进行及时的处理，总结成功经验进行推广，确保其标准化；
10、针对于失败案例及时进行分析，查找失败的原因，并将未解决的问题放到下一步的循环中将其解决。医院对于投诉事件应有一 个正确的态度，投诉也是医院发现问题解决问题的关键，有利于医院的管理和不断完善。因此，医院投诉管理部门积极做好管理工作，可以有效地预防患者的流失，增加患者对医院的信任度，给医院带来积极正面的影响。此外，在完善医院的投诉渠道和提高投诉管理效率的过程中，医院需建立相关的投诉处理结果的反馈制度，及时整理投诉的处理结果，并及时分析整理患者及其家属的反馈意见，对于未能及时解决的纠纷须做好解释和疏导工作，最终达到降低医患纠纷发生率的目的。 综上所述，医患关系、护患关系是临床医疗中基本的人际关系，护
11、患和谐、医患和 谐是临床医疗事业发展的主要体现，同时也是提高人们健康水平和治疗水平的重要前提。孝感医院通过实施 PDCA 管理，有效地改善了该院投诉管理中存在的问题，提高了投诉事件处理的质量，进一步体现了该院以人为本的服务模式，极大限度地降低了医疗纠纷的发生率，提高了服务质量和该院的声誉。 主要参考文献 田兔红，潘进程，刘静，等 . PDCA 模式在医疗价格投诉管理工作中的应用 J. 江苏卫生事业管理， 2016， 27（ 5）： 104-106. 顾继红，孙玉军，陈赞，等 . PDCA 循环在医疗机构投诉 管理中的应用J. 现代医院管理， 2015， 13（ 4）： 54-56. 张红娟 . PDCA 在医院投诉管理中的应用观察 J. 基层医学论坛， 2016， 20（ 17）： 2396-2398. 周海龙 . 基于 PDCA 循环的医院投诉管理 J. 中国急救复苏与灾害医学杂志， 2016， 11（ 9）： 894-897. 李洪梅，王子姝 . 基于门诊投诉现状浅析医院管理和人文服务 J. 重庆医学， 2014， 42（ 18）： 2384-2385， 2397.
