1、泸州美婴儿妇产医院后勤服务标准主讲：李吉林服务标准化的概念 通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程，称为服务标准化。应当指出的是，服务质量目标化、服务方法规范化和服务过程程序化三者是不可分割的整体，由它们共同实现服务标准化的功能。服务标准化的细分服务的标准化可以从不同的角度和侧面细化进行，现从以下两个方面进行讨论：一是服务流程层面，即服务的递送系统，向客户提供满足其需求的各个有序服务步骤，服务流程标准的建立，要求适应对这种流程服务标准的目标顾客提供相同步骤的服务。二是提供的具体服务层面，即在各个服务
2、环节中人性的一面，在一项服务接触或 “ 真实的瞬间 ” 中，服务人员所展现出来的仪表、语言、态度和行为等。 服务流程标准化 提供服务标准化 服务人员语言标准化 服务人员动作标准化 服务人员态度标准化服务标准化的细分 电话接待程序与标准 来访客人接待程序与标准 回 访客户程序与标准 带领客户参观程序与标准 宴请客户工作流程与标准服务流程标准化接听电话（ 1）电话铃响不超过三声，面带微笑拿起话筒： “ 您好， 泸州美婴儿妇产医院 。 ” 语气亲切，温和、热情。（ 2）如接起话筒后没有声音可答复三次说： “ 您好，请问哪里 ？ ” 。（ 3）如对方声音太小，可告知： “ 我听不清楚，请讲大声点，好吗
3、？ ” 如系线路故障，可请对方重拨一次。（ 4）办公室有客人时，声音要控制适中，以保证对方听清楚，又不影响他人交谈为原则。处理客人要求（ 1）如客人找他人，应说： “ 请稍等。 ” 立即请该人接听电话，如所找之人不在办公室，应说： “ 我是 ，有什么事我可以转告吗？ ” 客人委托转告的事，应做好笔录，并约定反馈信息的时间。（ 2）如客人咨询，应尽可能详细，清楚解答。A、不知道的事，可请客人 稍等 ，立即向同事请教，予以答复；B、如不能圆满回答，可请客人留下电话号码，待调查了解后予以答复，或者请其与有关部门直接联系；C、不能泄露 医院经营秘密 。（ 3）如客人联系业务，应做好笔录。A、如与本部门
4、业务有关，在职权范围以内，可直接予以答复， 反之，则告诉客人，待请示上级后再答复，并约定答复时间。B、如与其他部门有关，可介绍其与该部门联系。（ 4）如客人投诉，按投诉处理程序办理。接听完毕交谈完毕，亲切地说： “ 谢谢，再见！（不用谢，再见）。 ” 待对方放下电话，听见 “ 咔嗒 ” 声后再放下话筒。电话接待程序与标准迎接客人（ 1）客人推门进入办公室或听见客人敲门，立即起身应答：请进，微笑问候 “ 您好，请问需要我帮助吗？ ”（ 2）政府部门、上级机关、 医院 领导以及重要客人、客户来访所有营销部人员应暂时停止工作，起身问候：您好，姓氏 +职务，欢迎光临，请坐。接待客人（ 1）如客人与所找
5、的人不认识，应向客人介绍：这是 先生（ 女士 ）。（ 2）如所找的人不在办公室，应说：我是 ，有什么事我可以转告（代办）吗？客人委托转告的事应做好笔录，并复述确认。（ 3）如需稍长时间接待：A、应示意其坐下谈：请坐。B、待客人坐定后，作自我介绍，同时递送名片。如客人无名片回赠，可说：请问先生（ 女士 ）尊姓大名，然后告知客人：请稍等，我先为您倒杯水。C、将水轻轻放在客人面前，以手示意：请喝水。与客人交谈（ 1）离客人 60厘米处坐下，坐姿自然大方，略倾向客人，不能东倒西歪或仰靠在沙发上，不能将一条腿架在另一条腿上。（ 2）与客人进行交谈：A、注意谈吐风度、礼节、分寸，态度诚恳、大方，语言简洁、
6、明了，亲切和善，不应有任何不适当的身体语言；B、与客人交谈时，如有急事需告知他人，或需接听电话，应礼貌地说：对不起，请销等一下。C、主客之间正在交谈，其他工作人员如有事急需告知，应在主管谈话间隙礼貌地插入：对不起，打扰一下。D、工作人员如遇客人发送香烟，应委婉谢绝，告诉客人：对不起，在工作时，我不能吸烟。处理客人要求（ 1）职责和能力范围内可以解决的事，应立即办理。（ 2）超出职责范围，应请示上级；A、上级在场时，应告诉客人：请稍等一下，并避开客人立即请示；B、上级不在场时，应明确告知需请示，并告诉客人：请您留下电话号码（房间号码），好吗？待请示上级后，尽快予以答复。（ 3）超出能力范围，不能
7、推诿，应立即向上级或同事请教，妥善处理。（ 4）如需其他部门或个人办理，应主动用电话与之联系，引领或详细告诉前往路线。送客（ 1）客人起身的同时，提前为客人打开房门，以手示意：请，同时说 “ 请走好，欢迎再次光临 ” 。（ 2）如客人主动握手道别，彼此间距较大时，应上前一步伸出左手轻握一下，如对方是女士，轻握对方手指即可。（ 3）目送客人离去并在客人离开办公室 5米远后，方可转身。来访客人接待程序与标准拟定计划制定拜访计划。预约客户（ 1）电话预约；（ 2）准备推销所需的各类资料 和客户相关资料 。登门拜访（ 1）登门拜访；（ 2）自我介绍（微笑、谦逊、开朗、适度）；（ 3）确认与之发生业务的
8、决策者；（ 4）交换名片；（ 5）根据 客户需求对其做相关 介绍 并提醒和确认其近期的日程安排 ；（ 6）了解有关信息；（ 7）有针对性的推销。填写报告（ 1）访问客户的名称；（ 2）访问时间；（ 3）访问内容；（ 4）访问结果；（ 5）附客户名片 或联系方式，以及家庭情况 。回访 客户程序与标准预 约（ 1）了解客人需参观的项目；（ 2）与客人预定双方都较方便的时间。带领参观（ 1）每批参观人数控制在 五 人以内；（ 2）事先检查将参观之设施；（ 3）以确保其处在最佳状态；（ 4）按约定时间迎候客人，态度热情，积极礼貌；（ 5）介绍全面、详尽，并根据客人需求为客人策划安排。登门拜访（ 1）登
9、门拜访；（ 2）自我介绍（微笑、谦逊、开朗、适度）；（ 3）确认与之发生业务的决策者；（ 4）交换名片；（ 5）根据 客户需求对其做相关 介绍 并提醒和确认其近期的日程安排 ；（ 6）了解有关信息；（ 7）有针对性的推销。填写报告（ 1）访问客户的名称；（ 2）访问时间；（ 3）访问内容；（ 4）访问结果；（ 5）附客户名片 或联系方式，以及家庭情况 。带领客户参观程序与标准准备1、宴请客户前，应事先做好计划，其内容包括宴请对象、目的、时间、地点和接待规格。2、按 医院 有关项目办理计划报批手续。3、及时与有关部门进行沟通，落实场地、菜谱、人员。宴请1、在宴请过程中，接待人员对客户热情接待，谈
10、话要轻松自如、中心内容突出。2、悉心关照好主要客户总结1、宴请完毕后，接待人员须向 客服 经理书面报告本次接待的过程和结果。2、有关接待人员应经常与客户保持联络。宴请工作流程与标准第一步 当患者进入医院时行为：主动迎上，年老或体弱者应主动搀扶语言：您好、您早、早上好、下午好等，请问您需要什么帮助吗？第二步 当患者表明来意行为：主动带领其前去挂号语言：请到这边挂号；如是找人或其他：认真询问并主动引领，交与其要找的人面前。形迹可疑人员，要马上打电话通知医院领导。第三步 挂完号之后，或不需要挂号者行为：将病人直接交给主治医生或交与医助（医生忙时）交于二楼导医。语言：请跟我来，我带您去 *医生 /专家
11、 /主任那。第四步 将病人带到医生或医助面前时行为：请病人入座，并介绍主治医生或医助（医生忙时），然后轻轻退出诊室，如需关门，请顺手关门。语言：这是我们 *医生（主任），请她（他）为您诊治；这是 *医生的助理，一会她会给您诊治的。第五步 当病人在医生诊室诊疗时行为：在各科室巡回，或迎接新的病人，有提着吊瓶走动的病人应主动为其服务。语言：向在身边路过的病人问好。第六步 诊断结果出来时行为：主动迎上前去接过病人的处方，并将病人引领至药房划价。如有特殊情况，应及时做好解释沟通工作，并与医生联系。语言：您生病了，不方便，请让我去帮您划价吧！第七步 病人需要交费行为：主动接过划过价的处方 /检查单，并引领病人到收费室。语言：请让我带您去交费吧！或请到这边交费。导医工作流程
