1、第 1页有线宽带客服现状及建议中国移动贵州公司2012年 5月第 2页一、现状简介二、先进经验三、建议目 录第 3页铁通 10050客服人员情况分公司 数量（人） 备注贵阳 25 含安顺遵义 8 含毕节黔南 7 含黔西南黔东南 9 含铜仁六盘水 6 全省 55 现状简介 人员（人员总体情况）由于政策监管、系统不完善等原因，目前有线宽带客服工作统一由铁通公司 10050受理，所有统计分析数据均来自铁通公司客服系统和故障工单系统。人员分散管理，省分公司有一名客服主管负责各分公司客服工作的管理、考核，各分公司有一名客服主管分管分公司的客服工作。 10050负责固网所有客服工作，但固话故障占比不足 1
2、/10，可视为全部受理宽带故障，呼叫放弃率控制在 90%以上。第 4页人员配比存在问题、导致的后果各地组织机构不一样，对客服工作重视程度不一样，通过集中统一管理，实现人员配置合理化。不集中的坏处：各地市设置一名客服主管，造成浪费。贵阳有网络监控组，可以对重复故障进行监控，设置专家坐席，集中解决普通坐席解决不了的问题（如路由设置问题）。第 5页现状简介 系统 （现状） 10050客服系统和其它系统之间没有接口、对咨询类工单不能区分、不做记录。资管系统地址不准确、 EOMS系统不能对端口进行维护。P-BOSS系统EOMS系统资源管理系统10050客服系统故障工单系统铁通宽带计费系统缺乏系统手段对故
3、障进行过滤。第 6页现状简介 系统（存在的问题、导致的后果）客服系统 数据记录不全、数据分析缺乏准确性、科学性。缺乏与其他系统之间的接口、人工干预多、处理时间长，影响用户感知。不能对投诉进行细分、统计、分析，需要人工上报。不利于优化故障流程、提升用户感知。资源管理系统 缺乏录入标准，用户地址信息不准确，用户咨询不能立即准确答复用户。维护工作受到影响。EOMS系统 无法提供装、维进度监控，质量监控不足。缺乏自动诊断系统，导致故障分责不准确。无服务修复管理系统和端到端测试系统，不能快速对故障进行定位和修复，加大现场处理频次，浪费人力物力。（ 1） 部分业务规范和考核制度不能提供跟踪手段和数据，成为
4、一纸空文。（ 2）造成大量人力、物力的浪费。（例如江苏公司通过远程排障，解决了约88%的客户投诉）（ 3）致使客户对业务和服务不满。第 7页10050故障判断、预处理用户故障工单系统运营中心维护人员手机接单、处理处理成功处理成功回单 监控组审核 归档 客服回访否是提交相关部门是是否是否督办二次申告否是关闭监控组 售后部经理现状简介 流程（贵阳）第 8页现状简介 流程（现状）10050故障判断、预处理用户故障工单系统运营中心维护人员手机接单、处理处理成功处理成功回单 故障是否恢复 归档客服回访否是提交相关部门是否 否是关闭是督办否第 9页流程存在的问题、如何处理10050故障派单，除能预处理的类型外，全部派发到运维人员，需要运维人员进行二次判断是否属于自己范围内的工单，如果不属于，联系相关业务部门进行处理，导致部分工单处理时间长，扯皮推诿，不能通过事前进行预防，只能通过事后进行处理。对二次申告工单，部分地市执行的流程无法监控，容易造成用户感知下降，引起投诉升级。部分地市有线宽带售后服务未进铁通 10050，和当地铁通执行的故障处理流程不一致，造成同城差异化服务。第 10页先进经验 四川（与现状对比）人员集中、坐席融合，固网和移动网业务分离，实现对外一张面孔，对内统一流程。人员融合坐席融合 业务融合客服
