1、月薪 2000 和 6000 块的服务员，是怎么讲话的？ 语言是门艺术。这样使用服务语言，老板都忍不住给服务员涨薪3 倍吧！ 一 、神奇的“今天” 月薪 2000 的服务员： 中午好（晚上好），欢迎光临，请问有预定吗？ 月薪 6000 的服务员： 中午好（晚上好），欢迎光临，咱们今天有预定吗？ 第一种是标准化语言，除了服务员的表情之外，基本没有感情色彩。如果服务员的表情、语速和语气不协调，还有可能让客人感到被拒绝： “难道我没有预定，就不能来吃饭吗？” 第二种是个性化的艺术语言，“咱们”两个字拉近了与顾客的距离 ，把客人当朋友。 而用“今天”这两个字含义就多了。每天进店客人多，服务人员记不住，
2、老顾客听到“今天”可能认为：哦 他们还认识我。若是新客，以为服务人员把自己当成老顾客，说不定待遇会更好。 问完预订，得到否定回答后，接下问就餐人数也是同理。 月薪 2000 元：请问几位用餐？ 月薪 6000 元：咱们今天几位？ 第一种模板化询问，如果“几”字有些重，客人可能不开心： “ 2位，怎么了，不能吃吗？” 第二种客人可能解读为，作为老顾客，以前人多今天只有 2 人，但是以后可能人多，所以你要好好接待我。 二 、点菜的开场白 和结束语 如何开场 月薪 2000 元： 您好。请问，要吃点什么？ 月薪 6000 元： 您好，请问我们今天是吃点特色还是简单点？ 第一种是开放式，客人可能没法马
3、上回答，服务员也得不到任何信息，无从下手推销菜品。 第二种是选择问句， 80%以上的客人是会接棒回答，这些信息很用用： 1.吃点特色 服务员就清楚客人今天的消费预算应该是不低的，你就可以向客人推荐特色菜了。 2.简单点 预算不高，不能乱推荐，否则会让客人很难堪 3.看看再说 那您先看着，先不急点菜，等客人看完了，又可以重复问这句话。 这句话里我们 又加入了“今天”这两个字，它是有非常重要的潜台词。不管客人怎么回答，怎么点菜，都不会难堪。我们一一来解读潜台词： 我今天有事，比较急，随便点几个。 天天大鱼大肉，今天就想吃点清淡的。 今天胃口不好，简单点。 今天都是好朋友，不讲排场，不点那些中看不中
4、吃的菜。 “今天”这个词我们就是给客人搭台阶的，不让客人难堪，让客人舒舒服服的用餐。 如何结束？客人点完菜后，服务员会向客人复述菜单，询问是否马上上菜，客人点菜一般有三种情况，有点多、刚好和有点少，如果是第三种，该怎么处理呢？ 月薪 2000 元： 先生您好 ，菜有点少，可能有点不够吃。 月薪 6000 元： 先生您好，我们的菜都比较精致，要不您先尝尝我们厨师的手艺，觉得味道好我们到时再来看。 客人点菜比较少，服务员不说，客人吃完后，有可能怪罪服务员，怎么不早说！ 如果按照第一种说法，可能显得客人小气，让他没面子，不多点些菜就下不了台阶，有种被迫做选择的不适。 第二种说法委婉告知客人，客人不至
5、于难堪。同时暗示客人，您怎么做都行，现在加菜也可，等下加菜也可，甚至不加菜也可，因为我们同样为客人搭了个“台阶”。 三 、日常服务的点滴 1、接听电话时听不清 月薪 2000 元： 先生，您好，听不清楚，能不能大声点。 月薪 6000 元： 先生，您好，我这边的信号不太好，麻烦您再大声点。 遇到这种情况，我们不能把责任推到客人身上，而应把责任归到第三方的介质上。 2、客人讨论喝什么酒却难做决定 月薪 2000 元： 先生，要不来 XXX 吧，这个酒比较便宜，品质也还不错。 月薪 6000 元： 先生，要不来 XXX 吧，这酒性价比最高，行家一般都会推荐这个。 在顾客面前，千万不要说“便宜”这两
6、个字，遇到脾气不好的客人就会怼你，“难道我没钱吗”。 3、客人投诉，一上来就要找经理或 者老板 月薪 2000 元 ：先生，您好，怎么了？ ：先生，您好，我们经理 (老板 )不在。 月薪 6000 元： 先生，您好，给你添麻烦了，您稍等，我马上去叫管理人员过来。 客人一上来就说找经理或老板，说明他觉得这件事你解决不了，不愿与你对话。服务员反问“怎么了”可能激怒客人，说经理（老板）不在也会让人觉得不消极应对。 遇到这种问题，先向客人道歉，绝对不能直接给客人说“我们经理或老板不在”。哪怕你明知不在，也要去找一找、请示一下。管理人员遇到客人抱怨时，一定要及时出现、亲自解决。即便经理不在，领班出面也可
7、以 。 四 、客人结账时，显示余额不足 月薪 2000 元： 先生，您好，您的余额不足，请您换一张卡。 月薪 6000 元： 先生，您好，您最近 2 天是不是有大额的消费，今天显示您的卡余额不足了。 遇到这种情况，一定要尽可能的单独与客人交流，同时也一定要为客人找“台阶”，搭“梯子”。 五 、递送客人打包的菜品，遇到客人用餐结束，有很多剩菜，服务员一定要主动为客人打包。 打包后给客人时怎么说呢？ 月薪 2000 元： 先生，您好，这是您打包的菜。 月薪 6000 元： 先生，您好，这是我们为您打包的菜。 加了三个字 ，意境就完全不一样。自己去默念感受 总结： 使用服务语言，绝不能固守陈规。服务过程千变万化，遇到各种问题，要不断反思，有时候利用语言的艺术，就能巧妙地让客人满意。 作者：何剑平
