1、1顺丰模式:快递业的麦当劳顺丰快递,这家目前占据全国快递行业 18%比例,仅次于 EMS 的全国第二大快递企业走到今天,并非一个“快”字能简单解释的。一位业内人士认为,顺丰快递的成功,除去创始人和环境因素,完全是商业模式的成功。在他看来,顺丰快递的成功,在于创始人王卫把快递业的本质理解为一种连锁服务, “顺丰就是快递业的麦当劳” 。 民间标准 临近 2012 年农历新年,顺丰是少有的还能确保正常收发快件的公司。速度成为顺丰的标签,也成为这个不规范行业的“民间标准” 。 成立之初,王卫就明确顺丰的业务方向:只做小件快递,不做重货。与四大国际快递重叠的高端不做;五六元钱的同城低端也不做,剩下的只有
2、中端客户,商务快递。500 克内,同城 15 元,异地 22 元,全国联网,36 小时到达。发展至今,除了收费标准逐步调高、取送件时间逐渐缩短之外,这些产品定位并没有任何本质改变。 2003 年,正值“非典”疫情时期,航空公司的生意非常萧条,当时,顺丰的业务量一直在增大,这让王卫很快意识到“商机” ,顺丰与扬子江快运签下合同,成为当时国内唯一一家使用全货运专机的民营速递企业。随后,顺丰又与多家航空公司签订协议,利用国内上百条航线的专用腹舱,负责运送全国各地的快件。 “飞机快递”这种模式,不仅提高了顺丰运营效率,运营成本还能被无形地分摊。 2顺丰散布在全国各地的近 15 万名收派员,都会人手一个
3、看起来有点像 PDA 的巴枪。附近有客户要求上门取件,呼叫中心会及时通知到个人,它最基的功能就是帮助完成快件的现场跟踪。而在服务标准上,顺丰也制定了不同于其他快递公司的标准。例如,顺丰不收同行代理的快件,在一些硬性规定上,公开的快件价格不会有任何折扣和优惠,另外,顺丰对收派员的培训考核也非常严格,不合格不能上岗。 顺丰快递员来自天南海北,但做过快递员的王卫明白,当他们站在客户面前,如果就像“同一个人”提供服务,这才是真正的品牌形象。“一个人的顺丰” ,这是顺丰的可怕之处。 在前些年多数快递行业都纷纷转型力求赚快钱时,只有王卫在埋头研究如何能够更加专业化、标准化地提高效率,让用户有更好的体验。这
4、种专业化显然是顺丰在原始资本积累阶段就一直保持的核心竞争力,正因为对信息化、标准化的大量投入,使得顺丰很快便甩掉了其他快递公司。 直营的优势 成立初期,为了节约成本、加快速度,在顺德之外,顺丰的快递网点多数采用合作和代理的方式。在松散的加盟体制下,对地方网络的管理很多时候也是一纸空谈。这让高速扩张中的顺丰很快面临失控的危险。最严重时,顺丰的一些大加盟商甚至抢走顺丰的客户,自立门户,成了顺丰的竞争对手。 王卫已经意识到,这种公司构架与顺丰产品定位,存在根本性的矛盾,于是开始改革,对加盟商采取强硬收权措施:要么被全资收购,要3么离开。2002 年,顺丰从加盟制转为直营制。到 2011 年时, “暴
5、力分拣”和“爆仓”现象频频被曝光,其它快递企业 (如申通和圆通 )才开始意识到“加盟制”成为瓶颈,意欲转向直营制,但却困难重重。 由于采取全国直营,顺丰有统一的呼叫电话,而很多加盟模式的快递公司,下单实际要打两次电话,先打总机,再转至所在城市的呼叫中心,客户体验逊于顺丰。此外,无论在哪个城市,交通状况如何,顺丰快递员都能严格按照一小时上门取件的标准。而收件环节,是快递业标准化服务的起点,也是客户感受最直接的第一印象。本质上,这与麦当劳所提供的标准化服务无异。 突围靠创新 被称为“最后一公里”的“门对门”配送服务一直是困扰着物流业的难题。各大快递巨头都在考虑如何在这“最后一公里”中出奇制胜。顺丰
6、也不例外。 早在 2011 年 10 月,顺丰便在深圳与 7-11 便利店达成合作协议,将深圳地区的一百多家 7-11 门店变成了顺丰的“授权代办点” 。在这些代办点,客户除了可以直接收、寄快件外,还可以享受一定的优惠。在开展这种合作的同时,顺丰也在建立自己的便利店。这在不少业内人士看来,是“商业模式创新” ,可以有效扩张快递同时也发展渠道,加速其快递业务发展。顺丰便利店开拓了顺丰速运业的渠道,抢占了市场。至少,圆通、申通等同类快递公司现在还没有这样的商业举措。 另一创新在于顺丰进军电商。自 2013 年 3 月 26 日起,集团旗下电商平台顺丰优选新增天津、杭州、南京、苏州、武汉五地常温类商
7、品的4配送。而在 2 月,顺丰优选刚刚开通“上广深”三地的常温食品配送,顺丰拓展电商的雄心愈发明显。开通上广深三地服务后为顺丰优选带来了巨大的流量。 “用顺丰的物流能力缩短供应链,这对我们来说是很重要的商业模式。 ”顺丰优选总裁李东起说。这在李东起看来, “缩短供应链”才是电商的“创新” 。他认为电商平台只是一个渠道,而其他电商在推广方面的创新,比如用微博微信及移动客户端等,都只是一个技术层面的推广,当一个潮流到来顺丰优选只要跟着做就行,但供应链的创新却是最难的。快递起家,逐渐跨界,先是拿到第三方支付牌照,然后涉水电子商务,又在全国开设便利店,这是顺丰的商业轨迹,其资金流、信息流和物流“三流合一”的商业模式初现雏形。