呼叫中心项目计划书.doc

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资源描述

1、呼叫中心项目计划书1、简介:电话销售,始出现于民航行业的客户服务过程中。后由于其低成本,高效率,能短期内统一销售流程,加快市场占有率及快速提升公司形象等优势,电话销售在寿险行业逐步正规化,规模化,其发展速度一日千里。截止到目前为止,电话销售所涉及到的领域已涵盖:金融、房地产、IT(电子商务和软硬件)、旅游服务、电信、教育咨询、保险、物流、汽 车、电视购物、媒体广告、医疗保健等等,所以说电话营销几乎已经涵盖任何行业领域。2、产品及服务:金融领域中,现已有很多大型公司专门设立成体系的电销团队,设及话术主要围绕销售前期客户开发、预约客户到访、以及成交后期的客户服务来展开,以达成缩减成本,缩短销售周期

2、,提升多元化服务质量等目的。3、中心规模:20 人及以上,人数越多,销售氛围越强。4、团队架构及岗位职责3.1.呼叫中心团队管理架构:培训讲师呼叫中心总监质检(前期可无)电销主管 电销主管 行政HR组长 组长电销专员 电销专员3.2.岗位职责:3.2.1 呼叫中心总监:1) 呼叫中心总监直接对天津公司总经理负责。2) 负责完成电话中心的各项经营指标,并全面负责电话中心各项管理制度的修订、实施与监控。3) 对工作中的各项报表和各种调查数据进行分析,把握提供的各项报表反馈数据的准确度、分析的透彻度,及时向上级提交相关报告;并根据信息协调岗提供的话务数据进行话务分析、话务量预测,提出相应的人力需求计

3、划。4) 负责对中心全员的素质培养,提高人员的整体素质。5) 掌握工作范围内的各项情况,做到处理问题公正不偏。工作中做到主动发现问题,并迅速、准确进行处理,同时及时对上级领导进行汇报。6) 负责进行电话中心人员的全面管理,并监督全体员工的劳动纪律、规章制度等执行情况。3.2.2 呼叫中心主管1) 严格遵守各项规章制度,严于律已、以身作则;服从、支持上级领导的工作调动、安排。2) 以认真负责,严谨、实事求是的工作态度做好组内员工的话务质量、工作量等 KPI 指标的考核,使本组服务水平不断提高。3) 依照考勤制度每天记录员工考勤,做好请假、调班记录。4) 负责每月对全员工作情况进行考核,完成相应的

4、工资和奖金的评定,并将结果交客服中心总监作最后审批。5) 督促、指导组长作好对现场紧急事件的应变处理,确保电话中心正常运转;6) 负责主持电话中心每月工作例会,与电话中心各岗位人员讨论工作中的难题并交流处理技巧,汇总后汇报至电话中心总监。7) 及时向中心总监汇报员工动向和思想动态,反馈员工工作业绩,定期组织员工激励活动,调动员工工作积极性。8) 定期向电话中心总监提交周/月/年工作总结和计划。3.2.3 组长岗位职责1) 组长是现场管理的核心,直接对电话中心主管负责。2) 协助电话中心主管监控人力配置和排班,负责跨组的人员调度;3) 对现场工作人员进行统一的管理和协调,包括现场纪律、活动安排等

5、。4) 根据话务量情况安排员工用餐、小休时间并作监督。5) 作好现场巡视,及时纠正、杜绝工作中的不良现象,并随时记录巡视情况,定期递交“巡视记录分析报告”至电话中心主管。6) 负责召开班前、班后会,及时向座席代表宣导当日信息协调岗下发的业务、上级部门下达的管理信息;及时处理及通报现场紧急事件(系统问题、电话频繁掉线、突发的话务高峰)。7) 负责对电话中心各项制度、规范的通知与贯彻。8) 组织电话中心各岗位人员进行月度技能考试,并对考试结果进行汇总和评估,及时上报电话中心主任。9) 协助电话中心主管完成中心各岗位之间的沟通、协调工作。10) 完成一定比例(比例由电话中心主任根据话务情况的变动进行

6、调整)的咨询、呼出业务。11) 定期向电话中心主管提交工作总结和计划(周/月/年)。3.2.4 质检岗位职责1) 向电话中心总监直接负责。在上级领导下,负责电话受理客户的投诉业务。2) 对座席代表的服务质量进行监督,并对其服务质量及准确率实行监控并打分,编制质检评分、监听反馈报告。3) 定期汇总在对座席的呼入、呼出电话进行监听过程中发现的问题,及时反馈给各业务组长。4) 核实客户对座席的投诉及表扬件,并进行记录。5) 制定并不断完善座席的业务操作细则及对应的评分标准。6) 不断提高自身的业务水平,做到公平、公正、快捷、高效,质检差错率为“零”。7) 定期向电话中心总监提交工作总结和计划(周/月

7、/年)。8) 完成上级领导布置的其它工作。3.2.5 培训讲师岗位职责1)在上级领导下,负责电话受理客户的咨询、专业问题处理等业务。2)根据长期的业务实践,编写适合电话中心实际需要的培训教材,或者公司有新业务、新产品等咨询信息产生时,制订相应培训计划并协助组长实施培训。3)定期(每月)汇总座席人员培训考试成绩,提供给组长及电话中心主任。4)收集咨询信息,整理后上挂信息库,并将上挂信息发送至主管,要求其向座席代表作宣导;每日列出新增信息及删除信息的清单,以备电话中心全体员工查阅。5)汇总电话中心搜集到的各项销售业务信息(客户资料),并提供给市场营销岗;6)分析客户的投诉、咨询问题等业务情况,制作

8、信息反馈汇总表(日报、周报、月报),及时提供给电话中心主任。7)及时将电话中心存在的问题与相关岗位进行有效沟通。8)定期向电话中心主任提交工作总结和计划(周/月/年)。3.2.6 坐席代表岗位职责1) 在上级领导下,负责电话销售、咨询、投诉、回访等业务。2) 热爱本职工作,遵守职业道德,树立“为客户创造更高价值”为服务宗旨。3) 严格遵守各项规章制度,严于律已。服从、支持上级领导的工作调动、安排。4) 熟练掌握业务知识,做到耐心、快捷、优质地完成话务服务,并在不违反规定的前提下尽量满足客户要求。5) 保守公司秘密,未经上级领导批准,不得以任何方式将客户的资料泄露给别人,不得擅自将非本部人员带入

9、公司。6) 定期参加业务培训,认真、主动学习公司新业务,不断提高自身的业务水平,并积极提出工作改善建议。7) 爱护工作场地所有设备,正确操作,发现异常情况及时报告组长,未经上级领导允许,任何物品不得外借、挪用;如因人为使用不当,造成设备损坏,照价赔偿。8) 维护公司形象,积极获悉客户对我司的意见并及时向上级反映。9) 积极参与各项集体活动,发扬团结互助精神,增强公司凝聚力。10)完成上级领导安排的其它工作。5、团队组建4.1 明确招聘的原因:建立完善的人力资源管理系统,使呼叫中心在成型后的中后期,从质量上和数量上为不同的岗位空缺提供合理补充和必要储备。4.2 招聘需求分析核心为人员数量、要求及

10、人员结构1) 确定招聘需求,学历要求:大专及以上掌握语言:普通话标准,沟通能力强计算机使用能力:文字录入 50 及以上/分钟,掌握 office 办公软件2) 假定确定招聘数量为 20 人,按正常人员需求总数上调 50%,前期招聘目标应为 40人3) 人员结构规划,年龄:20-40 之间性别:男女不限,女性优先工作经验等:有无俱可不同年龄层所构成的员工体系,既能有效避免短时间内人员大量流失,又有利于团队的整理架构平稳,使团队既有活力,又不失沉稳。而恰当的性别比例,则可以缓解从业人员女性过多所导致的结构单一,工作氛围沉闷等问题的发生。4.3 招聘方案拟定校招、会招和网招同时进行。通过短期结果呈现

11、,按面试人员到访比例及员工留存率选择主招渠道。(呼叫中心的成型期基本为三个月。)4.3.1 应聘人员的筛选1) 简历筛选2) 听试,简单提问常用问题;简单描述个人及目前工作情况;简单谈下最有成就感和挫败感的一件事;应聘职位的优势等3) 初次面试,注意应聘者是否准时、行为和礼仪是否合乎要求,除此之外,也可以当面向他了解听试时没有或不好了解的问题。4) 二次面试,双方 “摊牌”!更多介绍职位情况、工作性质、公司管理文化及期望值,观察应聘者的反应和他提出的问题。解释公司的福利待遇、工作纪律与注意事项,最后给 24 小时回去决定是否接受聘用。5) 录用4.4 入司培训4.4.1 企业文化、产品知识、部

12、门概述4.4.2 部门培训:电销话术、流程拟定、客户类型细分、反对问题处理、情绪掌控、心态调整等.6、服务及工作质量保障体系5.1 工 作 环 境 管 理 制 度1) 公司所有员工有责任和义务维护和保持公司办公环境的整洁(包括:办公室内环境卫生,培训室(区)、休息室、多功能室环境卫生、个人桌面的整洁、地面清洁等)2) 个人办公桌面卫生由个人负责,须保持桌面整洁和桌面摆放物品的整齐美观。TSR 上班时间办公桌面只允许有一个统一文件夹、统一发放的水杯(电脑工作设备外的个人物品);水杯放在工位左侧。班长席、质检席桌面上只允许较 TSR 席多出文件框一个,用来摆放日常工作文档。下班后所有工作人员需将电

13、脑关机、耳麦挂在指定位置、桌面整洁、座椅归位,个人物品带出工作场所。3) 手机不允许带入工作区;外衣、背包等物品请放在私人储物柜中; 4) 每周一及公司要求时间上班人员需穿工作服装上班(其他时段以仪容要求为准)。5) 办公室通道处禁止摆放物品,阻碍通行。6) 窗台上禁止摆放任何物品(包括:文件夹、书籍、餐盒等),除绿植外。7) 戴好工牌后方可进入工作区。8) 严禁在办公区谈笑、四处走动、团聚,影响他人工作;做到小声、轻步, 避免影响其他同事工作。5.2 工 作 礼 仪 及 工 作 状 态 管 理 制 度上班时须佩戴工作牌,穿着工装、仪表端庄、状态饱满、专业服务。(1)仪表:女性: 头发:洁净、

14、整齐;(不准披头散发) 着装:有工装的员工,周一及公司检查日需统一着工装上班;没有工装的人员,着装需大方、得体,需保持衣服干净、整洁,裙子不得高于膝,不穿无袖装、超短裙、低胸衫、透视服、吊带服、或其他有碍观瞻的奇装异服; 上班不得浓妆艳抹、不涂夸张鲜艳的指甲油;男性: 头发:前额头发不盖住眉毛,后部不盖住领子,侧面则不盖住耳朵,头发要整齐干净,无异味; 不留胡子、蓄长发、戴墨镜、打耳钉; 着装:有工装的员工,周一及公司检查日需统一着工装上班;没有工装的人员,着装需大方、得体且保持干净、整洁;不穿无袖装、短裤、或其他有碍观瞻的奇装异服。 精神饱满、举止得体;(2)仪态: 目光:目光柔和,面对前方

15、; 表情:面带微笑; 动作:规范、适度、利落; 坐姿:端正自然。不倚靠、不下趴,不上仰; 手势:双手自然放在面前的电脑键盘上; 语言:亲切周到的语言、温暖甜美声音、清晰简练的话语; 态度:诚恳有礼,但不卑微; 礼仪:同事见面:相互问好,如“早上好、下午好”;(3)工作礼仪与客户进行交流时: 面带微笑,使用标准问候语。 注意语音、语调,要让自己的问候充满生机。 声音明快,态度耐心亲切。 吐字清晰平缓,语气温和沉稳;避免说话过快。 决不能讽刺挖苦客户或与客户争执,应平息客户的怨气。 通话禁忌: 通话过程中不吃东西(包括口香糖)和喝水。 尽量不让客户听见通话外其他声音。 如果其他人在你身边大声谈话,

16、要及时制止,同时自己注意同事在接电话时不要打扰他。 在通话中不要对客户进行评价。 不允许与骚扰对骂,告诉对方:线路故障请挂机即可。 咨询客户询问的问题比较多时需要耐心解答、引导。客户等候时: 使用标准用语。 当你回到话筒旁,要先谢谢客户等候。(谢谢您的耐心等待)结束通话时: 重复重要的信息 问客户,还有什么可以帮到您 感谢客户来电(接听)。 在肯定的语气中结束通话。 即使对顾客不满也不要挂断电话后骂顾客,会影响到其他人的心情。 心情不好时也不能摔电话,可以找一些缓解的方式,如申请示忙调整心态。工作状态:1、 不在公共区内梳理头发、化妆、剪指甲、吃东西等与工作无关的事情。2、 座席区内严禁玩游戏

17、,看小说严禁自行在工作机上安装游戏程序。3、 座席区内严禁上外网。4、 工作时间不玩弄手机、照相、游戏、听、带 MP3 等与工作无关的行为。5、 不在办公区内大声喧哗、打闹、嘻笑,影响他人的工作,工作交流应以不影响他人的工作为前提进行沟通,并注意用语规范,语气温和,音量适中。6、 不用热线电话与亲朋私下沟通,不允许私自使用组长电话拨打外线,如有紧急事情需向当班组长或班长申请用指定电话处理;7、 未经允许不得擅自离岗,如:到多功能室休息,到宿舍去东西,购买东西,工作区内随意走动等。8、 工作区域内不串岗(交接班时段游走于其他岗位)、闲聊、吃零食、大声喧哗,确保办公环境的安静有序。9、 离开工作台

18、 15 分钟以上需要上报值班人员并签出系统关闭显示器,10、 非因工作需要不将办公设备移离安装场所。确需移机时报经上级部门同意后,由相关专业人员进行拆装11、 爱护桌椅、电脑及一切公共设施,不得因个人情绪摔耳麦、大声敲击键盘、鼠标等影响他人工作。5.3 值 班 、 值 日 管 理 制 度1)值班人员需保证当日区域内 PDP、日光灯保证在工作时间内开启并能正常使用(机器故障除外),对现场的不良现象应加以制止,严禁出现包庇或现场管理混乱的现象,监督TSR 井然有序走出座席区,不能出现跑步离开座席区,或是在座席区停留,与其他同事闲聊,影响现场工作状态。2)遇电信故障时,员工无法正常接听来电,此种情形

19、,当班人员应提前通知故障时间及恢复正常时间及其它注意事项,以做出正确的对应措施。3)晚值班班组长下班时需检查下班 TSR 系统签出情况、严禁出现员工下班后还未将系统签出私自离开的现象。4)晚班值班班组长下班前需检查区域所有设备及门厅、餐厅、更衣室等的门窗是否关好,离开时需检查电脑、空调等是否关闭,桌面是否有遗留物件。5)班组长每周至少两次检查办公场所内死角的清理情况。(如:地面,饮水机接水盒,冰箱后等角落处,窗台,冰箱内部的定时清理,桌面的每日擦拭,花木周围的清理,)以便第二天让阿姨打扫。5.4 办 公 设 施 使 用 管 理 制 度1)对于工作使用的电脑、耳麦、键盘、鼠标等设备须珍惜、爱护,

20、不要频繁开关电脑,不允许随意移动电脑原所在的位置。不得擅自更换键盘、鼠标、耳麦,如工位设备出现故障,应及时上报当班组长或班长申请设备更换,或申请调换工位。个人责任范围内的财物如有人为损坏,责任人负赔偿责任。2) 保持微波炉内清洁,使用微波炉应按说明书正确操作,不得将带壳或密封的食品放入加热。不得将物品长时间存放在微波炉内。3)PDP、打印机、传真机、日光灯保证在工作时间内开启并能正常使用(机器故障除外)4)传真机、打印机周围纸张摆放整齐,桌面干静、整洁。合理节约使用纸张,根据实际需要,对于必须用纸的,要在电脑上认真核稿,仔细校对,尽量避免反复打印。5)花木美化环境,改善空气质量,每位员工应自觉

21、珍惜爱护,不得随意搬动花草树木等室内装饰品。不得毁损。6)用完水后或见到滴水的水龙头,请及时拧紧,杜绝“细水长流”,发现损坏的及时报修。充分利用自然光照,减少照明设备耗能,倡导“人走灯灭”、 “人离机关”;减少空调等大功率电器的使用时间,合理设置空调温度,充分利用自然通风进行调节。7)储物柜钥匙柜号统一发放各区域、团队负责人,由负责人统一维护、分配与管理;各区域、职能组需保证储物柜能正常使用,且有效钥匙保留一片以上。8)储物柜钥匙柜号分配到个人时,须在柜面上注明:所属团队、使用者姓名、工号、钥匙编号,员工离职时须将储物柜钥匙交回各区域、团队相关负责人,由各区域、团队相关负责人核查无误后接收并妥

22、善保管。5.5 安 全 保 密 责 任 管 理 制 度1) 严禁在工作机上使用 u 盘(或各种存储介质),如需拷贝文件,需向组长或值班班长申请,在指定机器上安装;2) 严禁在工作机上擅自安装或卸载软件;3) 电脑 IP 地址、DNS 服务器不可随便更改;4) 出入中心要随手复位电子门。不得将非公司人员带入呼叫中心;不得将易燃易爆,带有安全隐患的物品带入呼叫中心。 5)发生火灾,应拔掉所有电源插头。所有职员统一从安全出口离开,不得拥堵。由专人使用消防器具灭火,发生火灾及时拨打消防热线 119 求救。6) 员工有责任严格遵守公司保密条例。全体员工都应保护公司机密信息、文件及软件,并有义务不向任何第

23、三方或未经授权的个人传递、透露、转交、使用、出售、转手、租借、或以任何形式使用相关保密资料,并确保所有能接触到属于公司的机密信息、文件和软件的相关人员同样遵守此条例。7) 秘密信息包括:书面或口头信息、资料、手册、方法、设想、合同与协议文本、个人薪资等不为公众所知的信息。5.6 考勤办法及请假规定1) 到下班时间后方可下班,自行早退,按相应规定处罚.如遇特殊情况必须提前向组长汇报,得到批准后才可早退.2) 请病假需及时通知部门主管及组长,请半天以上需提供病假条,并及时将病假条交至部门主管处. 3) 必须在工作时间内办理的事假,需提前一天通知且需部门主管同意,批准后才可执行。 4) 严格按照值班表进行工作,不允许私自换班,如确有需要换班者,需报请部门主管批准.5) 申请离职人员须提前 5 天告知公司。6) 若发生损害公司名誉,影响公司形象的事情发生,主管有权对当事人进行警告或予以除名。

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