1、1,企业管理咨询有限公司,欢 迎 各 位参 加 学 习,STC/JZ01A,ISO9001：2015 标准讲解,第 3 页,课 前 介 绍,0-0/1,1、培训总则 内审员培训是一项传授专业知识、培养学员实际能力的实用性课程。 SCT是经国家认监委重新批准的认证培训机构，所提供的内审员培训应符合CNAT“QMS内审员培训课程准则”的要求。2、培训（教学）目标 有效地通过培训的学员应： 掌握体系标准和内部审核的知识以及相应的审核技能，以适于并胜任内部审核员的工作。,第 4 页,0-0/1,3、课程内容 标准知识： 审核知识与技能： 相关知识：4、教学要求 课程时间：按“教学日程表”。 教学方法：
2、教师授课，互动教学、案例分析、专题讨论、参与实践性技能活动。,第 5 页,6、课程内容 1）标准知识：质量管理、环境管理体系、 职业健康安全管理体系 2）审核知识,0-4/5,5、教学形式 1）直接授课 2）小组活动 3）口头发言 4）角色扮演 5）测验,第 6 页,7、对学员的连续评价 1）内容：书面作业 能力与课堂表现 2）方法：由两位教师评价 3）结果：A优秀 B合格 C不合格,0-6,第 7 页,8、笔试 1）开卷考试，时间2小时。笔试过程中可以使用 GB/T190012015 GB/T240012015 、 GB/T280012011标准。 2）笔试成绩满分为100分，合格分数70分
3、。 3）题型和分值：,0-7,第 8 页,10、补考 连续评价最终为“通过”，但笔试成绩低于70分的学员，允许一次补考机会。,0-8/9,9、考核与证书 1）连续评价最终为“通过”和笔试70分（含）以上判为通过培训考核、将获得培训合格证书。 2）连续评价最终为“不通过”和笔试70分以下，判为未通过培训考核，须重新进行一次全过程培训学习。,第 9 页,11、课堂纪律要求 1）积极参与全过程的学习，不迟到、早退和缺勤，与教师积极配合，不从事与培训无关的活动； 2）不得携带与学习无关的材料和物品进入教室； 3）不得录音或录像； 4）关闭所有通讯工具。教室内严禁吸烟。12、明示： 三峡公司规定：课件不
4、能拷贝，请各位学员理解。,0-10,目 录,第一章 ISO9000族标准的修订概况第二章 ISO9001：2015主要变化简介第三章 质量管理原则第四章 重要基本术语第五章 ISO 9001：2015质量管理体系 要求 的理解要点,1、修订历程 1987年，第一版 1994年，第二版 有限修改 2000年，第三版 在总体结构和技术内容的全新修改 2008年，第四版 编辑上的修订 2015年，第五版 重大修改,第一章、 ISO9000族标准的修订概况,第一部分、 ISO9000族标准的修订概况,1) ISO9001：2015 2015年9月23日发布 我国预计在2015年12月31日发布和实施2
5、) 根据CNAS-EC-046：2015标准转换说明 ISO9001：2008版证书在2018年9月15日作废，组织可在再认证或监督时进行2015版的认证审核。,2、新旧标准转换时限,第一章、 ISO9000族标准的修订概况3、修订的必要性、修订目的和原则,所有ISO的国际标准都应5-8年进行评审；ISO9001使用者的多样性，能适用于各种类型和规模的组织吸收管理成果；为了反映使用环境的变化，包括QMS实践和技术的变化；为未来十年内提供一系列稳定的核心要求；标准制定需遵从ISO/IEC指令。确定今后在ISO管理体系标准制定时要体现以下思想：-管理体系标准合并并设计；（与其他管理体系的整合）-所
6、有ISO管理体系标准高层结构化；-高层结构化下的条款一致性(每个管理体系有30%以上等同正文；-管理体系通用核心词汇。,第一章、 ISO9000族标准的修订概况,4、ISO9001的未来发展-结合“基于风险的思维”；-更加强调质量管理原则；-输出：产品的符合性和过程的有效性；-管理知识；-重合周期管理；-改进和创新；-时间、速度、灵活性；-IT(信息技术)方面的技术和创新-结合使用质量管理工具(6六西格玛)、QFD法(质量功能展开/配置)标杆管理。,第一章、 ISO9000族标准的修订概况,5、ISO9000族标准简介1)ISO质量管理标准体系的核心标准 三大核心标准： ISO9000质量管理
7、体系 基础和术语-提供基础 ISO9001质量管理体系 要求 ISO9004追求组织的持续成功 质量管理方法-提供指南 核心标准不再包含ISO19011 2)ISO的其他质量管理和质量管理体系标准主要是ISO10000 字头的标准，如：ISO1006 质量管理体系 项目管理指南ISO10012 测量管理体系 测量过程和测量设备要求 ISO10013 质量管理体系文件指南ISO0017 统计技术指南 ,第二章 ISO9001：2015重要变化简介 第一节 标准结构变化 第二节 标准整体变化,第一节 标准结构变化,1、采用管理体系标准“高阶结构”2014年，ISO/IEC发布了ISO/IEC工作导
8、则第一部分，其中的附件SL的附录2为高阶结构、相同的核心文本、通用术语和核心定义。 因此，凡是管理体系标准，除了引言以外，均应与该下图所列的标准结构框架相一致(10个章节)。2015年，新版ISO9001和14001标准都遵循此框架结构。另外正在由国际标准化组织编写中的职业健康安全标准(ISO45001，目前处于CD稿)等管理标准也遵循此框架结构。,2、 管理体系标准新结构和格式,第一节 标准结构变化,总体看来标准结构发生了很大变化，采用“高阶结构”，提高了管理体系标准之间的兼容性，为组织建立和实施“一体化”的管理体系创造条件。高阶结构为管理标准10-15年给出了方向。3、 变化解读 结构的变
9、化，不需要反映在一个组织的管理体系文件中。 条款的结构旨在提供对要求的一个连贯表达，而不是组织的方针、目标和过程文件的一个模式。没有要求组织的质量管理体系文件结构对应本标准的条款结构。,第二节 ISO9001的整体变化,一、15个主要变化：1、依据附录SL对标准的结构进行了调整；2、用“产品和服务”代替了“产品”，强调产品和服务的差异，标准的适用范围更广泛；3、新增：组织的环境(4.1-4.3)(今后所有标准都有该条款) a)理解组织及其环境。借鉴了初始评审的理念，明确提出了评审组织所处的内部和外部环境的要求；(4.1) b)理解相关方的需求和期望。(4.2) c)明确提出 “边界”，以确定质
10、量管理体系的范围。4、强化了最高管理者的领导作用和承诺，包括各级领导。最高管理者要对质量管理体系的有效性承担责任，没有专门提管理者代表。( 5.1.1)5、突出过程方法，将其写入要求。,第二节 ISO9001的整体变化,一、15个主要变化：6、新提：更加关注风险和机遇，明确提出“策划应对风险和机遇的措施”要求，并将应对风险和机遇的措施融入质量管理体系中实施，贯穿标准全文。7、提出 了“知识”也是一种资源，是产品实现的支持过程；(7.1.6)8、不再使用“删减”一词，用评审要求的“适用性”代替。(4.3)9、新提：变更控制：“变更的策划”。(6.3)10、使用新术语“形成文件的信息”代替“文件”
11、和“记录；把文件策划和管理的自主权交给组织，不再强求质量手册、程序文件等。标准中保持形成文件的信息”的要求，就意味着建立、实施相应的“文件”，“保留形成文件的信息”的要求，意味着应保持相应的“记录”。(7.5),第二节 ISO9001的整体变化,一、15个主要变化： 11、去掉了“预防措施”，预防措施的概念采用“基于风险的思维”表示( 10.2) 12、去掉了原标准专门的“过程的监视和测量”(8.2.3)，而体现在每个过程中(PDCA)。 13、将设计与开发的评审、验证和确认并入设计和开发的控制中，但增加了控制的目的：确保规定拟获得的结果。(8.3.4) 14、八项管理原则调整为七项质量管理原
12、则，将管理的系统方法合并到过程方法中。 15、主要术语、定义变化如下：,第二节 ISO9001的整体变化,15、主要术语、定义的变化,第二节 ISO9001的整体变化,15、 主要术语、定义的变化,由八项改为七项,第 三章 质量管理原则,第 三章 质量管理原则,原则一 关注顾客 a)释义：质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客的期望。b)理论依据：组织只有赢得顾客和其他相关方的信任才能获得持续成功。与客户相互作用每个方面，都提供了为顾客创造更多价值的机会。理解顾客和其他相关方当前和未来的需求，有助于组织的持续成功。 原则二 领导作用 a)释义： 各层领导建立统一的宗旨和方向，并且创
13、造全员参与的条件，以实现组织的质量目标。b)理论依据：统一的宗旨和方向，以及全员参与，能够使组织将战略、方针、过程和资源保持一致，以实现其目标。,第 三章 质量管理原则,- 原则三 全员参与a）释义：整个组织内各级人员的胜任、授权和参与，是提高组织创造价值和提供价值能力的必要条件。b)理论依据：为了有效和高效管理组织，各级人员得到尊重并参与其中是极其重要的。通过表彰、授权和提高能力，促进在实现组织的质量目标过程中的全员参与 。原则四 过程方法a)释义：当活动被作为相互关联的功能连贯过程进行系统管理时，可更加有效和高效的始终得到预期的结果b)理论依据： 质量管理体系由相互关联的过程组成，理解该体
14、系是如何产生结果的，能够使组织尽可能地完善其体系和绩效。,第 三章 质量管理原则,原则五 改进a)释义：成功的组织总是致力于持续改进b)理论依据：改进对于组织保持当前的业绩水平，对其内、外部条件的变化做出反应并创造新的机会都是非常必要的。 “改进”可以是反应性的(如纠正措施)，渐进的（如持续改进），阶跃变化的（如突破），创造性的（如创新），或组织再造（例如变革）。“改进”不仅仅是一种“永恒的目标”，而更是需要操作落地的实际行动。,第 三章 质量管理原则,原则六 循证决策 a)释义：基于数据和信息的分析和评价的决策更有可能产生期望的结果。 b)理论依据： 决策是一个复杂的过程，并且总是包含一些不
15、确定因素。它经常涉及多种类型和来源的输入及其解释，而这些解释可能是主观的。重要的是理解因果关系和潜在的非预期后果。对事实、证据和数据的分析可导致决策更加客观，因而更有信心。原则七 关系管理 a) 释义：为了持续成功，组织需要管理与供方等相关方的关系。b)理论依据： 相关方影响组织的绩效。组织管理与所有相关方的关系，以最大限度地发挥其在组织绩效方面的作用。对供方及合作伙伴的关系网的管理是非常重要的。,第四章 重要基本术语,1、组织的环境 (3.2.2) 对组织建立和实现目标的方法有影响的内部和外部因素的组合。 注 1：组织的目标可能涉及其产品和服务、投资和对其相关方的行为。 注 2：组织的环境的
16、概念，除了适用于赢利性组织，还同样能适用于非赢利或公共服务组织。 注 3：在英语中，这一概念常被其他术语，如：商业环境、组织环境或组织生态系统所表述。 注 4：了解基础设施，对确定组织的环境会有帮助。2、相关方(3.2.3) 可能影响决策或活动，或被决策或活动所影响，或他自己感觉到被决策或活动所影响的个人或组织 。 示例：顾客、所有者、组织内的员工、供方、银行、监管者、工会、合作伙伴以及可能包括竞争对手或反压力集团的社会。,第四章 重要基本术语,3、过程 （3.4.1） 利用输入实现预期结果的相互关联或相互作用的一组活动。 注 1：过程的“预期结果”称为输出(3.7.5)，还是称为产品(3.7
17、.6)或服务(3.7.7)，需随相关语境而定。 4、程序(3.4.5) 为进行某项活动或过程所规定的途径 。 注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。 5、外包 (3.4.6) 安排外部组织执行组织的部分职能或过程。 注 1：尽管外包的职能或过程是在组织的业务范围内，但是承包的外部组织是处在组织的管理体系覆盖范围之外。,第四章 重要基本术语,6、实体/客体 (3.6.1) 可感知或可想象到的任何事物。 示例：产品、服务、过程、人员、组织、体系、资源。 注：实体可能是物质的(如：一台发动机、一张纸、一颗钻石)，非物质的(如：转换率、一个项目计划) 或想象的 (如：组织未来的状态)7、质量(3.
18、6.2) 实体的一组固有特性满足要求的程度 注 1: 术语“质量”可使用形容词来修饰，如：差、好或优秀。 注 2: “固有的”(其反义是“赋予的”)意味着存在于实体内。,第四章 重要基本术语,8、要求(3.6.4 ) 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。9、输出(3.7.5) 过程的结果 注：组织 的输出是产品 还是服务取决于其主要特性，如：画廊销售的一幅画是产品， 而接受委托绘画则是服务。在零售店购买的汉堡是产品，而在饭店里接受订餐并提供汉堡则是服务的一部分。,第四章 重要基本术语,10、产品(3.7.6) 在组织和顾客之间未发生任何交易的情况下，组织产生的输出。 注 1：在供方和顾客
19、之间未发生任何必要交易的情况下，可以实现产品的生产。但是，当产品交付给顾客时， 通常包含服务因素。 注 2：通常，产品的主要特征是有形的。 注 3：硬件是有形的，其量具有计数的特性如(轮胎)。流程性材料是有形的，其量具有连续的特性(如：燃 料和软饮料)。硬件和流程性材料经常被称为货物。软件由信息组成，无论采用何种介质传递(如：计算机程序、移 动电话应用程序、操作手册、字典、音乐作品版权、驾驶执照)。,第四章 重要基本术语,11、服务 (3.7.7 ) 至少有一项活动必须在组织和顾客之间进行的输出 注 1：通常，服务的主要特征是无形的。 注 2：通常，服务包含与顾客在接触面的活动，以确定顾客的要
20、求。除了提供服务外，可能还包括建立持续的关系，例如：银行、会计师事务所或政府主办机构，如：学校或医院。 注 3：服务的提供可能涉及，例如： 在顾客提供的有形产品(如需要维修的汽车)上所完成的活动。 在顾客提供的无形产品(如为准备纳税申报单所需的损益表)上所完成的活动。 无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供)。 为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。 注 4：通常，服务由顾客体验。,第四章 重要基本术语,12、 风险（3.7.9） 不确定性的影响。 注 1：影响是指偏离预期，可以是正面的或负面的。 注 2：不确定性，是一种对某个事件，甚至是局部的结果或可能性缺乏理解或知识的信息的状态。 注 3：
21、通常，风险表现为参考潜在事件和后果或两者组合。 注 4：通常，风险以某个事件的后果组合(包括情况的变化)及其发生的有关可能性的词语来表述。 注 5：“风险”一词有时仅在有负面结果的可能性时使用。 理解要点： 风险通常以事件后果和发生的可能性的组合来表示。 通常可涉及：质量经营风险、产品实现风险、管理风险及产品和 服务的责任风险等。,第四章 重要基本术语,13、文件 (3.8.5) 信息及其载体 示例：记录、规范、程序文件、图样、报告、标准。 注 1：媒介可以是纸张，磁性的、电子的、光学的计算机盘片，照片或标准样品，或它们的组合。 注 2：一组文件，如若干个规范和记录， 注 3：某些要求如易读的
22、要求）与所有类型的文件有关，然而对规范（如修订受控的要求）和记录（如可检索的要求）可以有不同的要求。,第四章 重要基本术语,14、形成文件的信息(3.8.6) 组织需要控制和保持的信息及其载体。 注 1：形成文件的信息可以任何格式和载体存在，并可来自任何来源。 注 2：形成文件的信息可包括： 管理体系(3.5.3)，包括相关过程(3.4.1)； 为组织(3.2.1)运行产生的信息(3.8.2)(一组文件)； 结果实现的证据(记录(3.8.10)。15、记录 (3.8.10) 阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件(3.8.5) 注 1：记录可用于正式的可追溯性活动，并为验证、预防措施和纠
23、正措施提供证据。 注 2：通常，记录不需要控制版本。,第五章 ISO 9001：2015 质量管理体系 要求的理解要点,一、标 准 结 构,二、 引 言,0.1总则 采用质量管理体系是组织的一项战略性决策，能够帮助其提高整体绩效，为推动可持续发展奠定良好基础。 组织根据本标准实施质量管理体系具有如下潜在益处： a） 稳定提供满足顾客要求以及适用的法律法规要求的产品和服务的能力； b） 促成增强顾客满意的机会； c） 应对与其环境和目标相关的风险和机遇； d） 证实符合规定的质量管理体系要求的能力。 内部和外部各方均可使用本标准。 实施本标准并不意味着需要： 统一不同质量管理体系的架构； 形成与
24、本标准条款结构相一致的文件； 在组织内使用本标准的特定术语,本标准规定的质量管理体系要求是对产品和服务要求的补充。 本标准采用过程方法，该方法结合了 PDCA（策划、实施、检查、处置）循环与基于风险的思维。 过程方法能使组织策划其过程及其相互作用。 PDCA 循环使得组织确保对其过程进行恰当管理，提供充足资源，确定改进机会并采取行动。 基于风险的思维使得组织能确定可能导致其过程和质量管理体系偏离策划结果的各种因素，采取预防控制，最大限度地降低不利影响，并最大限度地利用出现的机遇（见附录 A.4）。 在日益复杂的动态环境中持续满足要求，并针对未来需求和期望采取适当行动，这无疑是组织面临的一项挑战
25、。为了实现这一目标，组织可能会发现，除了纠正和持续改进，还有必要采取各种形式的改进，比如变革突变、创新和重组。,二、引 言,0.1总则,0.2 质量管理原则 本标准是在 GB/T 19000 所描述的质量管理原则基础上制定的。每项原则的介绍均包含其释义、该原则对组织的重要性的理论依据，应用该原则的主要收益示例，以及应用该原则时组织绩效的典型改进措施示例。 质量管理原则包括： 以顾客为关注焦点； 领导作用； 全员参与； 过程方法； 改进； 循证决策； 关系管理。,二、引 言,0.3.1 总则 本标准倡导在建立、实施质量管理体系以及提高其有效性时采用过程方法，通过满足顾客要求增强顾客满意。采用过程
26、方法所需满足的具体要求见 4.4。 将相互关联的过程作为一个体系加以理解和管理，有助于组职有效和高效地实现其预期结果。这种方法使组织能够对体系过程之间相互关联和相互依赖的关系进行有效控制，以增强组织整体绩效。 过程方法包括按照组织的质量方针和战略方向，对各过程及其相互作用，系统地进行规定和管理，从而实现预期结果。可通过采用 PDCA 循环以及基于风险的思维对过程和体系进行整体管理，从而有效利用机遇并防止发生非预期结果。 在质量管理体系中应用过程方法能够：a） 理解并持续满足要求；b） 从增值的角度考虑过程；c） 获得有效的过程绩效；d） 在评价数据和信息的基础上改进过程。,二、引 言,0.3
27、过程方法,单一过程各要素的相互作用如图 1 所示。每一过程均有特定的监视和测量检查点，以用于控制，这些检查点根据不同的风险有所不同。,二、引 言 0.3 过程方法,二、 引 言0.3.2 策划实施检查处置循环,二、引 言 0.3.3 基于风险的思维 基于风险的思维（见附录 A.4）对质量管理体系有效运行是至关重要的。本标准以前的版本已经隐含基于风险思维的概念，例如：采取预防措施消除潜在的不合格原因，对发生的不合格问题进行分析，并采取适当措施防止其再次发生。为了满足本标准的要求,组织需策划和实施应对风险和利用机遇的措施。应对风险和利用机遇可为提高质量管理体系有效性、实现改进结果以及防止不利影响奠
28、定基础。 机遇的出现可能意味着某种有利于实现预期结果的局面，例如：有利于组织吸引顾客、开发新产品和服务、减少浪费或 提高生产率的一系列情形。利用机遇也可能需要考虑相关风险。 风险是不确定性的影响,不确定性可能是正面或负面的影响。风险的正面影响可能提供改进机遇，但并非所有的正面影响均可提供改进机遇。,本标准采用 ISO 制定的管理体系标准框架； 均采用过程方法，并结合 PDCA 循环和基于风险的思维； 本标准与 GB/T 19000 和 GB/T 19004 存在如下关系： 1) GB/T 19000质量管理体系 基础和术语为正确理解和实施本标准提供必要基础； 2)GB/T 19004 追求组织
29、的持续成功 质量管理方法为组织选择超出本标准要求的质量管理方法提供指南。 3) 附录 B 给出了其他质量管理体系标准的详细信息。 4)本标准不包括针对环境管理、职业健康和安全管理或财务管理等其他管理体系的特定要求。 5)在本标准的基础上，已经制定了若干行业特定要求的质量管理体系标准。或仅限于提供在特定行业应用本标准的指南。,二、引 言 0.4 与其他管理体系标准的关系,三、质量管理体系要求,1. 范围 本标准为下列组织规定了质量管理体系要求： a）需要证实其具有稳定地提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务的能力； b）通过体系的有效应用，包括体系改进的过程，以及保证符合顾客和适用的法律
30、法规要求，旨在增强顾客满意。 本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品和服务的组织。 注 1：在本标准中，术语“产品”或“服务”仅适用于预期提供给顾客或顾客所要求的产品和服务； 注 2：法律法规要求可称作为法定要求。,4 组织环境,4.1 理解组织及其环境 组织应确定与其目标和战略方向相关并影响其实现质量管理体系预期结果能力的各种外部和内部因素。 组织应对这些内部和外部因素的相关信息进行监视和评审。 注 1：这些因素可以包括需要考虑的正面和负面要素或条件。 注 2：考虑国际、国内、地区和当地的各种法律法规、技术、竞争、市场、文化、社会和经济因素，有助于理解外部环
31、境。 注 3：考虑组织的价值观、文化、知识和绩效等相关因素，有助于理解内部环境。,4.2 理解相关方的需求和期望,由于相关方对组织持续提供符合顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务的能力产生影响或潜在影响，因此，组织应确定： a）与质量管理体系有关的相关方； b）这些相关方的要求。组织应对这些相关方及其要求的相关信息进行监视和评审。,4.3 确定质量管理体系的范围,组织应明确质量管理体系的边界和适用性，以确定其范围。 在确定范围时，组织应考虑： a) 各种内部和外部因素，见4.1； b）相关方的要求，见4.2； c）组织的产品和服务。 如果本标准的全部要求适用于组织确定的质量管理体系范围，组织
32、应予以实施。 组织的质量管理体系范围应作为形成文件的信息，可获得并得到保持。该范围应描述所覆盖的产品和服务类型，若组织认为其质量管理体系的应用范围不适用本标准的某些要求，应说明理由。 那些不适用组织的质量管理体系的要求，不能影响组织确保产品和服务合格以及增强顾客满意的能力或责任，否则不能声称符合本标准。,4.4 质量管理体系及其过程,4.4.1 组织应按照本标准的要求，建立、实施、保持和持续改进质量管理体系，包括所需过程及其相互作用。 组织应确定质量管理体系所需的过程及其在整个组织内的应用，且应： a）确定这些过程所需的输入和期望的输出； b）确定这些过程的顺序和相互作用； c）确定和应用所需
33、的准则和方法（包括监视、测量和相关绩效指标），以确保这些过程的运行和有效控制； d）确定并确保获得这些过程所需的资源； e）规定与这些过程相关的责任和权限； f）应对按照6.1的要求所确定的风险和机遇； g）评价这些过程，实施所需的变更，以确保实现这些过程的预期结果； h）改进过程和质量管理体系。4.4.2 在必要的程度上，组织应： a）保持形成文件的信息以支持过程运行； b）保留确认其过程按策划进行的形成文件的信息。,5.1.1总则 最高管理者应证实其对质量管理体系的领导作用和承诺,通过： a）对质量管理体系的有效性承担责任； b）确保制定质量管理体系的质量方针和质量目标,并与组织环境和战略
34、方向相一致； c）确保质量管理体系要求融入与组织的业务过程； d）促进使用过程方法和基于风险的思维； e）确保获得质量管理体系所需的资源； f）沟通有效的质量管理和符合质量管理体系要求的重要性； g）确保实现质量管理体系的预期结果； h）促使、指导和支持员工努力提高质量管理体系的有效性； i）推动改进； j）支持其他管理者履行其相关领域的职责。 注：本标准使用的“业务”一词可大致理解为涉及组织存在目的的核心活动，无论是公营、私营、营利或非营利组织。,5 领导作用5.1 领导作用和承诺,5.1.2 以顾客为关注焦点 最高管理者应证实其以顾客为关注焦点的领导作用和承诺,通过： a）确定、理解并持续
35、满足顾客要求以及适用的法律法规要求； b）确定和应对能够影响产品、服务符合性以及增强顾客满意能力的风险和机遇； c）始终致力于增强顾客满意。,5.1.2 以顾客为关注焦点,5.2.1 制定质量方针 最高管理者应制定、实施和保持质量方针,质量方针应： a）适应组织的宗旨和环境并支持其战略方向； b）为制定质量目标提供框架； c）包括满足适用要求的承诺； d）包括持续改进质量管理体系的承诺。5.2.2 沟通质量方针 质量方针应： a）作为形成文件的信息，可获得并保持； b）在组织内得到沟通、理解和应用； c）适宜时，可向有关相关方提供。,5.2 方针,最高管理者应确保整个组织内相关岗位的职责、权限
36、得到分派、沟通和理解。 最高管理者应分派职责和权限，以： a）确保质量管理体系符合本标准的要求； b）确保各过程获得其预期输出； c）报告质量管理体系的绩效及其改进机会（见10.1），特别向最高管理者报告； (明确专门的人员) d）确保在整个组织推动以顾客为关注焦点； e）确保在策划和实施质量管理体系变更时保持其完整性。关注：1、谁负责向最高管理者报告？其职责和角色应明确，并应得到授权，确保完成其职责。 2、变更控制的角色和职责(一人或多人)的指派。,5.3 组织的岗位、职责和权限,6 策划6.1 应对风险和机遇的措施,6.1.1策划质量管理体系，组织应考虑到4.1所描述的因素和4.2所提及的
37、要求，确定需要应对的风险和机遇，以便（目的）： a）确保质量管理体系能够实现其预期结果； b）增强有利影响； c）避免或减少不利影响； d）实现改进。6.1.2 组织应策划： a）应对这些风险和机遇的措施； b）如何： 1）在质量管理体系过程中整合并实施这些措施； 2）评价这些措施的有效性。 应对风险和机遇的措施应与其对于产品和服务符合性的潜在影响相适应。 注1：应对风险可包括规避风险，为寻求机遇承担风险，消除风险源，改变风险的可能性和后果，分担风险，或通过明智决策延缓风险。 注2：机遇可能导致采用新实践，推出新产品，开辟新市场，赢得新客户，建立合作伙伴关系，利用新技术以及能够解决组织或其顾客
38、需求的其他有利可能性。,6.2 质量目标及其实现的策划,6.2.1 组织应对质量管理体系所需的相关职能、层次和过程设定质量目标。 质量目标应： a）与质量方针保持一致； b）可测量； c）考虑到适用的要求； d）与提供合格产品和服务以及增强顾客满意相关； e）予以监视； f）予以沟通； g）适时更新。组织应保留有关质量目标的形成文件的信息。6.2.2 策划如何实现质量目标时，组织应确定： a）采取的措施； b）需要的资源； c）由谁负责； d）何时完成； e）如何评价结果。,6.3 变更的策划,当组织确定需要对质量管理体系进行变更时，此种变更应经策划并系统地实施（见4.4）。 组织应考虑到：
39、a）变更目的及其潜在后果； b）质量管理体系的完整性； c）资源的可获得性； d）责任和权限的分配或再分配。,7 支持,7.1 资源7.1.1 总则 组织应确定并提供为建立、实施、保持和持续改进质量管理体系所需的资源。 组织应考虑： a) 现有内部资源的能力和约束； b) 需要从外部供方获得的资源。7.1.2 人员 组织应确定并提供所需要的人员，以有效实施质量管理体系并运行和控制其过程。,组织应确定、提供和维护过程运行所需的基础设施，以获得合格产品和服务。 注：基础设施可包括： a）建筑物和相关设施； b）设备，包括硬件和软件； c）运输资源； d）信息和通迅技术。,7.1.3 基础设施,组织
40、应确定、提供并维护过程运行所需要的环境，以获得合格产品和服务。 注：适当的过程运行环境可能是人文因素与物理因素的结合，例如： a）社会因素（如无歧视、和谐稳定、无对抗）； b）心理因素（如舒缓心理压力、预防过度疲劳、保护个人情感）； c）物理因素（如温度、热量、湿度、照明、空气流通、卫生、噪声等）。 由于所提供的产品和服务不同，这些因素可能存在显著差异。,7.1.4 过程运行环境,7.1.5.1 总则 当利用监视或测量活动来验证产品和服务符合要求时，组织应确定并提供确保结果有效和可靠所需的资源。 组织应确保所提供的资源： a）适合特定类型的监视和测量活动； b）得到适当的维护，以确保持续适合其
41、用途。 组织应保留作为监视和测量资源适合其用途的证据的形成文件的信息。,7.1.5 监视和测量资源,当要求测量溯源时，或组织认为测量溯源是信任测量结果有效的前提时，则测量设备应： a）对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前进行校准和（或）检定（验证），当不存在上述标准时，应保留作为校准或检定（验证）依据的形成文件的信息； b）予以标识，以确定其状态； c）予以保护，防止可能使校准状态和随后的测量结果失效的调整、损坏或劣化。 当发现测量设备不符合预期用途时，组织应确定以往测量结果的有效性是否受到不利影响，必要时采取适当的措施。,7.1.5.2 测量溯源,7.1.6 组
42、织的知识,组织应确定运行过程所需的知识，以获得合格产品和服务。 这些知识应予以保持，并在需要范围内可得到。 为应对不断变化的需求和发展趋势，组织应考虑现有的知识，确定如何获取更多必要的知识，并进行更新。 注1：组织的知识是从其经验中获得的特定知识，是实现组织目标所使用的共享信息。 注2：组织的知识可以基于： a）内部来源（例如知识产权；从经历获得的知识；从失败和成功项目得到的经验教训；得到和分享未形成文件的知识和经验，过程、产品和服务的改进结果）； b）外部来源（例如标准；学术交流；专业会议，从顾客或外部供方收集的知识）。,7.2 能力,组织应： a）确定其控制范围内的人员所需具备的能力，这些
43、人员从事的工作影响质量管理体系绩效和有效性； b）基于适当的教育、培训或经历，确保这些人员具备所需能力； c）适用时，采取措施获得所需的能力，并评价措施的有效性； d）保留适当的形成文件的信息，作为人员能力的证据。 注：采取的适当措施可包括对在职人员进行培训、辅导或重新分配工作，或者招聘具备能力的人员等。,7.3 意识,组织应确保其控制范围内的相关工作人员知晓： a）质量方针； b）相关的质量目标； c）他们对质量管理体系有效性的贡献，包括改进质量绩效的益处； d）不符合质量管理体系要求的后果。,组织应确定与质量管理体相关的内部和外部沟通，包括： a）沟通什么； b）何时沟通； c）与谁沟通；
44、 d）如何沟通； e）由谁负责。,7.4 沟通,组织的质量管理体系应包括： a) 本标准要求的形成文件的信息； b) 组织确定的为确保质量管理体系有效性所需的形成文件的信息； 注：对于不同组织，质量管理体系形成文件的信息的多少与详略程度可以不同，取决于： 组织的规模，以及活动、过程、产品和服务的类型； 过程的复杂程度及其相互作用； 人员的能力。7.5.2 创建和更新 在创建和更新形成文件的信息时，组织应确保适当的： a）标识和说明（如：标题、日期、作者、索引编号等）； b) 格式（如：语言、软件版本、图示）和媒介（如：纸质、电子格式）； c) 评审和批准，以确保适宜性和充分性。,7.5 形成文
45、件的信息(文件和记录)7.5.1 总则,7.5.3.1 应控制质量管理体系和本标准所要求的形成文件的信息，以确保： a）无论何时何处需要这些信息，均可获得并适用； b）予以妥善保护（如：防止失密、不当使用或不完整）。7.5.3.2 为控制形成文件的信息，适用时，组织应关注下列活动： a）分发、访问、检索和使用； b）存储和防护，包括保持可读性； c）变更控制（比如版本控制）； d）保留和处置。 对确定策划和运行质量管理体系所必需的来自外部的原始的形成文件的信息，组织应进行适当识别和控制。 应对所保存的作为符合性证据的形成文件的信息予以保护，防止非预期的更改。 注：形成文件的信息的“访问”可能意
46、味着仅允许查阅，或者意味着允许查阅并授权修改。,7.5.3 形成文件的信息的控制(文件和记录),组织应通过采取下列措施，策划、实施和控制满足产品和服务要求所需的过程（见4.4），并实施第6章所确定的措施： a）确定产品和服务的要求； b）建立下列内容的准则： 1）过程； 2）产品和服务的接收。 c）确定符合产品和服务要求所需的资源； d）按照准则实施过程控制； e）在需要的范围和程度上，确定并保持、保留形成文件的信息： 1）证实过程已经按策划进行； 2）证明产品和服务符合要求。 策划的输出应适合组织的运行需要。 组织应控制策划的更改，评审非预期变更的后果，必要时，采取措施消除不利影响。 组织应确保外包过程受控（见8.4）。,
