1、品牌店員手冊 目 录 第 1 章 前 言 2 1.1 组织结构 2 1.2 店员的职责 2 1.3 服务原则 3 1.4 服务仪容 3 1.5 日常营业流程 3 第 2 章 售前准备 4 2.1 销售区准备工作 4 2.2 收银区工作 5 第 3 章 售中服务 7 3.1 销售区工作 7 3.2 收银区工作 10 第 4 章 售后处理投诉 13 4.1 售后服务的原则 13 4.2 售后服务内容 13 4.3 售后服务的接待 13 4.4 售后服务技巧 14 4.5 售后服务记录 15 第 5 章 忙碌时的待客法 16 5.1 销售区 16 5.2 收银区 16 第 6 章 空闲时的工作 17
2、 6.1 销售区 17 6.2 收银区 17 6.3 交接班 17 第 7 章 营业结束 18 7.1 营业结束的工作流程 18 7.2 销售区 18 7.3 收银区 19 第 8 章 奖罚条例 20 8.1 奖励条例 20 8.2 处罚条例 20 8.3 商品、成员现金、票据遗失赔偿制度 22 8.4 实施说明： 22 8.5 员工等级评定标准 23 第 1 章 前 言 店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购商品时各有特性，购买的动机也可以说是五花八门的。通过对消费者行为模式的研究，人们发现，顾客作出的购买决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员，就是要尽可
3、能的努力找到导致客户决定购买的诱因，并抓住瞬间的机会，迅速成交。这是每一位店员在销售过程中极为重要的工作。店员首先应具有做事的干劲，这样才能切实的投入工作，并在工作中寻找乐趣；其次还要拥有充沛的体力，即要有良好的健康条件，在工作时要充满活力；接着应有参与的热忱，如此对于所处理的工 作、接待的顾客乃至接触的商品，才能用心的投入，也就是我们所说的“入行”。 1.1 组织结构 专卖店结构： 专卖店经理（店主） 店长 店员 1.2 店员的职责 上班不准迟到，必须提前 5 分钟换好制服，佩戴好胸卡，进入工作岗位。违者每月第一次罚款 20 元，第二次罚款 40 元，第三次罚款 60 元，第四次作辞退处理。
4、 做好营业前准备，接受店长监督。违者罚款 10 元。 上班须用礼貌用语，提高销售技巧。违者罚款 10 元。 任何情况下不得与客人争吵。违者罚款 50 元。 上班时不准串岗，不准聚集在 一起聊天、嬉笑、喧哗；不准在工作时间食物、看书、报、看杂志、做私事。违者罚款 30 至 100 元。 营业场所内不准将手插入袋内站立或行走。违者罚款 20 元。 不准将手搭撑在货架上，不准坐在货架、货箱及货品上。违者罚款 50 元。 不准 2 个以上同时饮水或上是厕所。违者罚款 20 元。 不准专柜内同时有二位以上营业员当班而出现只有一个人在柜内 15 分钟以上。违者以空柜处理，罚款 20 元。 不准在工作时间内
5、购物（除吃饭时间）。违者罚款 50 元。 有事必须事先填写请假条，交上级主管核准后方可离开，擅自离岗者，罚款 100 元。 营业员在停止营业前 5 分钟才可以做最后结束工作，营业场所内如还有客人，不得更换衣服做下班准备。违者第一次 30 元，第二次 100 元，第三次开除。 保持更衣室和仓库的整洁，轮到值班清扫而不打扫，罚款 30 元。 及时做好收市工作。违者罚款 20 元。 了解工作范围内全部商品知识：种类、单价、特性、厂商、型号、颜色、质地等。 掌握有关支票、挂帐、提货单、礼券、信用卡的使用。 掌握到货商品的数量、种类、单价与订货单不符时的处理程序。 妥善保管货物防鼠、防潮、放火、防爆等。
6、 认真完成店 长交给的工作，员工之间同心协力。违者罚款 30 至 100 元。 以上各款违者一次以警告处罚，第二次处以罚款，第三次及以上者辞退处理。 1.3 服务原则 (参看服务手册 ) 1.4 服务仪容 （参看服务手册） 1.5 日常营业流程 进店售前准备售中服务售后服务交接班营业结束离店 第 2 章 售前准备 2.1 销售区准备工作 进店：员工应于营业时间前 30 分钟进店，不得迟到 考勤：员工进店后必须考勤或签到，由店长监督执行。 请假：病假、事假要填写请假单（提前一天）， 1 3 天由店长批准； 3 天以上由专卖店经理批准。病、事假累计 6 天取消当月奖金，因急事临时请假必须电告相关主
7、管，并于事后补填请假单，无请假单均视为旷工。调班每人一个月累计不超过 3 次，一个星期不超过 1次。 换装：员工签到后，应在 5 分钟内换好制服，并做好个人仪表检查工作。 清洁：员工必须将各自负责区域清扫干净，注意保持店内四周及展示橱窗的干净整洁。 清洁对象：货架、货柜、墙面、地板、橱窗、模特、试衣间、公共设施、衣架、产品、配件、包装、装饰物。 清洁要求：所有硬件设施上无明显落尘、干净明亮，试衣 间无异味、异物；所有设施、用具摆放有序、整齐； 试衣间无私人衣物及其他杂物（如：清洁卫生用具）； 商品陈列平整有序，颜色协调（对有皱折的商品要进行整烫处理）； 收银台及各种货架、货柜上无私人用品或杂物
8、堆放，包装袋放置有序整齐； 玻璃与不锈钢上无明显水印，地板干净明亮无异物； 商品上无明显灰尘。 核查：到岗后，个人按片区清点剩余货品，并仔细核查前一营业日报表。如有不符，应及时与店长取得联系，进行进一步核查。数量出现溢缺，由店长处理，并填写“货品管理事故清单”。 陈列：核查后，员 工须将不足商品补充齐全。从仓货取出陈列商品后，员工应将商品上架并摆放整齐、美观及醒目。样品陈列要及时更换，对需要整烫或重新整理的商品上柜前必须进行整烫和整理。 检查：员工须在正式营业前检查所有上架商品，并进行仔细核对，坚决杜绝“三无”商品。价目卡填写“七标明”，一货一卡，做到正确、清楚、方便顾客识别。 晨会：晨会于正
9、式商业前 10 分钟召开，由店长主持。员工须放下手中所有工作，仔细聆听店长对前一营业日的总结、及当日营业活动的安排，为迎接新的一天作好充分准备。 早操：早操也是锻炼身体的一种方法， 能体现整个店的精神面貌。所以我们的员工必须认真对待早操，而不得懒散地进行应付。必须注意，你一人的懒散会影响整个团队的面貌。 开店：准时打开店门，营业工作正式开始，员工必须精神且热情地接待每一们、位顾客。 2.2 收银区工作 进店：员工应于营业时间前 30 分钟进店，不得迟到。 考勤：员工进店后必须考勤或签到，由店长监督执行。 请假：病假、事假要填写请假单（提前一天）， 1 3 天由店长批准； 3 天以上由专卖店经理
10、批准。病、事假累计 6 天取消当月奖金，因急事临时请假必须电告相关主管，并于事后补填请 假单，无请假单均视为旷工。调班每人一个月累计不超过 3 次，一个星期不超过 1次。 换装：员工签到后，应在 5 分钟内换好制服，并做好个人仪表检查工作。 清洁：清洁对象，收银台、公共设施。 清洁要求： 所有硬件设施上无明显落尘、干净明亮； 所有设施、用具摆放有序、整齐； 收银台上无私人用品或杂物堆放，包装袋放置有序整齐； 玻璃与不锈钢上无明显水印，地板干净明亮无异物。 开机：打开收银机，并确定其运作正常。如故障，应及时与店长进行沟通，及时找人修理。 检查：对收银所需的各种工具 进行检查，包括收银机所需的各种
11、耗材、营运所需的盖章空白发票等是否充足。 领款：正式营业前，收银员应到店长处领取备用的零钱，清点无误后，分类置于收银机中。 晨会：晨会于正式商业前 10 分钟召开，由店长主持。员工须放下手中所有工作，仔细聆听店长对前一营业日的总结、及当日营业活动的安排，为迎接新的一天作好充分准备。 早操：早操也是锻炼身体的一种方法，能体现整个店的精神面貌。所以我们的员工必须认真对待早操，而不得懒散地进行应付。必须注意，你一人的懒散会影响整个团队的面貌。 开店：准时打开店门，营 业工作正式开始，员工必须精神且热情地接待每一位顾客。 第 3 章 售中服务 3.1 销售区工作 服务流程 未成交型： 顾客：进店观看触
12、摸试穿揣摩离别 销售员：迎接适时介绍试穿服务劝说送别 成交型： 顾客：进店观看触摸试穿揣摩成交离别 销售员：迎接适时介绍试穿服务劝说收银送别 迎接 顾客进店必须欢迎，必须面带微笑。打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然。销售员须给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾 客造成心理压力，而减少购买机会。 迎接时要与顾客目光接触，表情自然，面带微笑，对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。 下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放入水桶中并说，“谢谢您冒雨光临”。 对吃零食的顾客进店，为防止手触摸衣服时弄脏服饰，主动递一张面巾纸。主动说：“您好，面巾纸是给您擦手专门准备的
13、，垃圾桶在位置，你有什么需要请随时叫我”。 介绍 必须亲切地与顾客交流，在了解顾客需求的同时，要消除顾客的疑虑及防备。服务员须依据顾客的需求、向其推荐并介绍符合其 需求的产品。对顾客提出的问题，必须不厌其烦地进行解答。 规范用语：您好！（在提供任何服务之前，必须要先礼貌地引起顾客注意） 规范动作：与顾客交谈时亲切 介绍产品时专业 解释问题时耐心 换取产品时灵敏 介绍时一般以新货开始，包括原料、面料、颜色、流行、款式、尺寸、搭配、品牌、保养。 推荐 当顾客犹豫不决时，可向其推荐符合其需求的产品，帮助顾客作出决定。或当顾客决定购买所需产品时，也可建议他再看一下与所购产品相关的其它产品，特别是那些正
14、在进行促销的相关产品。但服务员在推荐时 切不可流于强迫，且每次推荐的产品不可超过两项。强迫或推荐项目过多，都将引起顾客的反感。 可采用如下语言进行推荐： 这种货虽然价格偏高一些，但美观实用，很有地方特色，您买一个回去，一定会受欢迎。我再给您拿价低一点的看看，好吗？ 这种商品在质量上绝对没问题，我们实行“三包”。如果质量上出了问题，可以来换。您先买回去和家人商量商量，不合适时再退换。 您放心，我再做一次试验给您看，质量没问题。 无论顾客当时购买或不购买，均要主动邀请顾客试穿，尤其是顾客要试穿时要主动为其寻找相宜尺码。根据顾客试穿 情况，进行有针对性地加强，并留给顾客适当的考虑时间。 劝说应从方面
15、进行，如品牌知名度、服饰本身质量与穿着人的体型、气质和整体的配衬等。 推荐产品时，对产品的介绍必须专业、准确、求实，同时不能任意贬低其它同类的产品，以免失去顾客的信任。 在推荐产品时，要掌握和运用产品的专业术语和产品的流行术语。不能运用当地的忌讳语。 开票 当顾客决定购买时，服务员重复顾客所购产品的品名及价格，并提醒顾客进行产品的检验。确定无误后便可开票。将相关票据交给顾客，并指引顾客至收银处付款。在交递现金、发票及货品 时要双手呈上，高度重视顾客。所有票据不得涂改字迹，否则一律作废，填写票据相关栏目均要填满，特别是货品名称、原料成份不准漏填或简化，字迹工整不可草书。 包装 在顾客去收银处付款
16、时，服务员须熟练，小心将产品快速包装起来，并放入统一的商品袋中。 交货 当顾客从收银处返回时，服务员在礼貌地向顾客索取提货联后，将产品交给顾客，并提醒顾客再次确认其所购产品，同时感谢顾客产品。 规范用语： “这是您的（产品），请再确认一下。” “谢谢您购买我们的产品。” 道别 当顾客购买商品 离开时，销售员须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望他能够再次光临。规范用语：“感谢惠顾”，“谢谢，欢迎再次光临某品牌。” 当顾客没有购买任何商品准备离开时，同样要礼貌地向顾客道别。规范用语：“真抱歉，没有选中合适的商品，欢迎下次再来 /您能把电话留给我们，等新货到了通知您，好吗？”“欢迎再次光临某品牌。”
17、 当顾客拿着太多零碎的东西时，应主动为之提供购物袋。对暂存物品的顾客要提醒拿东西。未带走的物品要妥善保管，等候顾客来店认领。 整理 在顾客离开后，服务员必须快速将商品理齐，并补充陈列商品，以 作好迎接下位顾客的准备。 营业技巧 接近顾客的七种时机： 顾客注视特定商品的时候 用手触摸商品时 顾客表现寻找商品的时候 与顾客视线相对时 顾客与同伴交谈的时候 顾客放下手袋的一段时间内 探视橱窗和驻足门口的客人 注意 不宜站在顾客身后与侧后方介绍，应在正前方或侧前方，距离顾客 1 1.5 米左右；手势规范：大面积的东西用手掌摊开（如衣服的后摆），小面积的东西用食指（如衣服的纽扣）。 介绍时要注意顾客及陪
18、同人员的谈论内容与表情变化。 介绍时注意顾客及陪同人员 的谈论内容与表情变化。 介绍商品时不要用极端的形容词，赞词适中，审美以顾客要求为主，主动为顾客进行购物的参谋。 不可以衣冠取人，对所有顾客均保持平和态度 跟顾客进行咨询回答时遵循的原则： 永远不要用否定性的语气。 永远不要用命令性的语气，只能用请求性的语气。 用语应表示尊重。 拒绝场合应用对不起和请求性的语气。 不能下断言，要让顾客自己去进行决定。 在自己的责任范围内说话。 多说赞美和感谢的话。 3.2 收银区工作 接待 收银员必须向每位前来付款的顾客进行问 候，接待顾客时应面带微笑，并由衷地进行欢迎。规范用语：“欢迎光临！”“您好！”
19、收票 收银员应礼貌地向顾客收取其购物凭证。 结帐 读出凭证上顾客所购买的商品及价格，同时将货号及价格快速无误地输入收银机，计算出总额，并清晰、准确地告知顾客。规范用语：“您购买的是（商品和价格）。”“总额是，请付款！” 唱收 收银员收到顾客的钱款后，应清晰读出所收钱款的金额。规范用语：“收您，谢谢！” 唱找 收银员须快速无误地计算出应找金额，将找零及发票交付给顾客时，同样应清晰 读出所找钱款，并提醒顾客收好发票。规范用语“找您，请收好。”“这是您的发票，请收好。” 道别 顾客离开收银台时，应面带微笑真诚地向顾客道别。规范用语：“谢谢光临 !”“欢迎再次光临！” 注意事项 严禁擅离收银台，做好各
20、项销售数据保密工作。除直接主管外，不可告诉任何其他人。时要对大票面、支票票据进行检验真伪，大额现金、支票票据要及时存放到保险箱内。 收银员离开收银台的作业管理。当收银员由于种种正常的原因必须离开收银台时，其作业程序如下： 离开收银台时，要将“暂停服务”牌放在收 银台上。 用链条将收银通道拦住。 将现金全部锁入收银机的抽屉里，钥匙必须随身带走或交值班长保管。 将离开收银台的原因和回来的时间告知邻近的收银员。 离开收银机前，如还有顾客等候结算，不可立即离开，应以礼貌态度请后来的顾 客到其他的收银台结账，并为等候的顾客结账后方可离开。 第 4 章 售后处理投诉 4.1 售后服务的原则 售后服务遵照
21、有关内容。售后服务中，应先解决顾客的投诉，再追索内部职责。 4.2 售后服务内容 回答顾客关于商品维护保养等方面的咨询。 宣传手册发送。 维护保养用品的推荐、服务的提供。 商品的质量跟踪和问题商品的投诉接收与处理。 4.3 售后服务的接待 售后服务程序 商品穿着、保养的咨询（来电、来函、现场访问）、顾客咨询处理、顾客咨询记录； 问题商品的投诉处理 第一种情况 投诉原因： 商品本身无质量问题，但颜色、尺码、款式等不合顾客意愿的。 处理程序： 询问 检查票据与商品 提供参考意见 现场服务挑选 备 注： 一般不实行退货只能换货，对超过规定时限（按消费者权益保障法界定）的商品，若确实未使用过，应予换货
22、，但提醒顾客有时间限制。 第二种情况 投诉原因： 明显质量问题的商品 处理程序： 询问事由 检查票据与服饰 完成质量投诉记录 上级售后服务中心 质检部门 返修 返还给顾客 退货或折扣处理 备 注： 折扣处理须凭质量投诉记录，经上一级供货单位确认，予以补差。 4.4 售后服务技巧 接待 服务员须以同样热情、真诚的态度接待前来投诉的顾客。将顾客引至一旁，以免影响店内 的销售。 倾听 仔细并耐心地倾听顾客的不满及抱怨，给予顾客发泄的机会，并点头表示理解。切忌随意打断、争辩、或表现出满不在乎的神情。 道歉 因为顾客永远是对的，所以无论顾客是对是错，你都必须向顾客道歉。规范用语：“非常报歉，我们给您造成了这些不必要的麻烦。” 处理 服务员在处理投诉时必须兼顾顾客和专卖店双方的利益，酌情进行灵活处理。 退换范围内商品 服务员须快速给顾客调换商品，或办理退货手续。处理完后，须再次向顾客道歉。 无法退换商品 服务员必须将不能退换的理由清晰地向顾客进行解释，再次向 顾客道歉，以取得客户的谅解。 有争议而无法解决的投诉 服务员无法自我解决顾客的投诉时，应立即与店长进行沟通，请店长帮助解决争端。 填写投诉表 服务员在处理完投诉后，应如实填写投诉表，将其存档备案，以免再次发生类似状况。 4.5 售后服务记录 用户来电 /来函 /来访登记表 售后服务汇总表 第 5 章 忙碌时的待客法 5.1 销售区
