1、第一章 导购员的基本素质一、导购服务意识1、正视导购员的工作为什么导购员会瞧不起自己的工作呢？因为大部分的导购员对销售一知半解，都认为自己身无一技之长，在谋职无门、无可奈何的情况下，才去干销售工作，所以自己在任职之前，就否定了导购这项工作。这些无可奈何的导购员的心理状态是：“ 反正找不到工作，先在这儿凑合待一陈子再说。”由于心理上先否定了这项工作，自然也就瞧不起这项工作。因此，大多数的情况下，当自己的亲友问起在何处工作时，非但不能以导购为荣，坦然回答：“ 我在某商店做导购员， ”反而顾左右而言他，轻描淡写地说：“ 我在专卖店服务。 ”2、不要认为导购很容易大多数的导购员认为自己的工作很容易干，
2、只要四肢健全，出力快就可以，这是错误的概念。实际上，导购是一门很深奥的学问，要成为优秀的导购员，必须经过长期的专业训练，要精通心理学、行销学、表演学、口才学、人际沟通以及咨询管理等等知识。因此，导购员必须是一个全才，她不但双手要敏捷，双脚要勤快，而且脑袋要清楚，心灵要开放。我们说：“ 使用双手的是劳工；使用双手与脑袋的是舵手；使用双手、脑袋、心灵的是艺术家；只有使用双手、脑袋、心灵再加上双脚的才是真正优秀的导购员。”3、导购员的定位一个产品要塑造品牌，就要定位！做一个卓越的导购员也同样需要定位！所以导购员要有一个正确的定位。我们用小故事来形象地说明导购员的“定位”。有一学者，路遇一建筑工地，看
3、到三个年轻泥瓦工在砌砖，随口问道：“年轻人，在干嘛呢？”第一个粗暴地说：“我在垒砖头。”第二个有气无力地说：“我在砌一堵墙！”但是第三个泥匠热情洋溢充满自豪地说：“我在建一座宏伟的教堂！”十年之后，学者再访这三位年轻人。第三个人已经是主管这城市规划的市长；第二个人成为了一位有名的建筑工程师；第一个人则还在城市的其它工地做着泥瓦匠。人的心胸有多大，成就的事业才可能有多大，心里面装着天下的众生者，其人福德智慧必定大矣！范仲淹之所以能流传千古，因为他有心怀天下苍生，“先天下之忧而忧，后天下之乐而乐”的伟大胸怀。言归正传，这故事只是想告诉我们的导购员要正视自己的重要性，要找到合适的“品牌定位”。只有导
4、购员的定位和思路对了，我们的销售才有可能成功。一个有智慧的人可以看到事业最后的结果，而不仅仅是手头的任务。只有这样，一个人才会有克服困难的动力。我们导购员也是如此。二、导购员的工作职责1、通过在专卖店与消费者交流，向消费者宣传商品和专卖店形象，提高品牌知名度。2、在专卖店派发品牌和商品的各种宣传资料。3、做好专卖店商品和 POP 的陈列以及安全维护工作，保持商品与助用品的摆放整齐、清洁、有序4、时时保持在专卖店良好的服务心态，主要良好的姿态与形象，创造舒适的购买环境，积极向消费者推介并引导，帮助其正确选择能满足他们需要的商品。5、利用各种销售技巧，营造专卖店顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加
5、商店的营业额。6、收集顾客资料及顾客对商品和商店的意见，建议与期望，及时妥善地处理顾客抱怨，并向店长汇报。7、收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向店长汇报。8、完成日、周、月报表填写等各项行政工作，及时上交给店长。9、完成店长与其他上级主管交办的各项工作，并坚定实行各项规章制度。以上只是导购员最基本的工作职责，各位还应根据自身的实际情况决定其它的工作职责。三、导购员的个人素质导购员是专卖店工作的主力军，其素质高低，直接影响服务水平。每天同各种各样的顾客打交道，要做到使顾客“高兴而来，满意而归”，必然要求导购员有较好个人综合能力，才能愉快而灵活地履行公司里的各项规章制度和为消费者提供尽
6、善尽美的服务，创造出较好的效益。身为一位导购员，每天在专卖店里接触到的除了商品之外，就是形形色色的消费者，而每一位消费者在选购商品时在言行或态度上又各有其特性，那么如何在交易的瞬时过程中，洞察消费的反应与需求，并立即做出判断，进而采取有效的应对措施呢？这就要求导购员在工作中具备以下素质;1、诚实-处理所有事务的根本。导购员须站在顾客的立场，处处为顾客着想，使之成为顾客的商量对象；站在同事的立场，坦诚相待，做到相互理解，相互支持，使之团结、一致、配合默契。2、语言表达-流利，应用通俗易懂、简单专业语言真实客观表达。3、健康-拥有健康的身体，是一切工作的根本保证，在工作中才能表现出工作活力。4、记
7、忆力-较强记忆力，才能充分了解皮革知识和服务技巧，熟记顾客的印象、姓名、性格，为快速掌握新知识和拉近顾客的距离都是不可缺少的。5、忍耐力-要有接受顾客抱怨且谨慎、虚心处理顾客抱怨的心理。6、上进心-热爱本职工作，虚心向优秀店员学习，不断提高业务技能，使自己成为一名优秀的某某专卖店导购员。7、洞察力-准确地把握需要，了解竞争对手经营概况，收集顾客意见，分析市场并反馈给企业。优秀导购员的素质做事的干劲 充沛的体力 参与的热忱明朗的个性 勤勉性 谦虚责任感 创造性 易于亲近敏捷性 忍耐性 自信心上进心 诚实 冷静洞察力 良好的记忆力 不屈的精神积极性 具有爱心四、导购员不可欠缺的七项意识不可有怠惰的
8、待客态度，要有明确的销售意识。1、何谓工作的意识，经常可听到无意识的行为或“以惰性从事工作”等言语像这种不假思索，马马虎虎的工作态度，绝不能获得成果。经常思考如何改进工作，“有意识的工作态度”是获得成果，提高工作兴趣所不可欠缺的心态。2、导购员不可欠缺“7 大意识良好”的销售活动必需具有下列各项意识（1）目标意识（2）利益（成本）意识（3）顾客意识（4）品质意识（5）问题（改善）意识（6）规律意识（7）合作意识。这 7种意识称为“导购的 7 大意识”3、以顾客的意识为出发点，正如“没有销售就没有事业”这句话所说，不能得到顾客的支持就无法经营专卖店。因此，导购员应以顾客的意识为出发点，经常思考“
9、为满足顾客，我该怎么做？”。将店面从“无意识的待客”中跳脱，彻底地实行有意识的工作。五、导购员视觉形象导购员的形象决定了顾客对专卖店的第一印象。顾客首先审视导购员的服装、打扮，然后才将目光转移到商品上，这就是说，顾客在购买商品之前，首先便不自觉地对导购员做出了评价。我们要求导购员在服装、打扮方面，做到最基本的“整洁” ，这是一个视觉形象的要求。影响这个整体形象的因素挺多，如：佩带工作卡的位置不正确，发饰不整齐或梳怪发型，化浓妆，戴有夸张性耳环、项链等饰物，涂刺眼的指甲油等等。甚至于店堂环境不协调，亦使顾客对导购员产生不整洁的印象。导购员的仪容、仪表大方得体，整洁而有精神，使顾客产生安全亲切感，
10、要保持仪表的严整。头 -注意不要给予顾客不整洁、凌乱、头上有“ 体臭”的感觉，注意不要梳怪发型脸 -注意不要化浓妆。不要有口臭服饰-注意手饰不要太华丽，注意必须把导购员的胸卡挂在左胸指甲-注意不要又长又脏，指甲油不要掉色香水-请避免用刺激性强的香水六、导购员的形象准备1、仪容仪表按规定统一着装，佩戴工号牌，工号牌损坏时向主管申请领取。保持服装整洁大方。服饰必须整烫平整，保持清洁，衬衣要塞入主长裤里，不戴有色眼镜。仪表大方、清丽、一律要化淡妆，口红使用近唇色，不可过于鲜红或过于黑暗，禁用紫、黑等前卫色；指甲应修剪整齐干净，禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油，以浅色、无色为宜，不戴首饰。 补妆不可在营业场
11、进行。工作时间不允许化妆（饭后有 10 分钟补妆时间）。禁止用刺激性强的香水。2、举止行为举止文雅，站姿端正，收腹挺胸，两脚呈丁字站立，双手自然垂放于腹前，禁止抱胸、插兜、叉腰。不可靠货架、收银台及墙壁站立。导购员分别站在大门附近和店铺中间位置，不允许扎堆瞎聊。无顾客时应进行适当货品整理和清洁等工作。顾客入店马上问侯并提供相宜服务。营业场所禁止吃零售和就餐。就餐安排由店长视顾客多少灵活掌握，员工轮流用餐，用餐时间不得超过 20 分钟。七、精神面貌导购员上岗期间的精神状态，对其服务质量影响大。试想，一个无精打采或心烦意乱或郁郁寡欢或怒火冲天的导购员，在接待顾客时怎么可能热情周到地为顾客服务，因此
12、导购员上岗之前必须调整自己的情绪，保持一个乐观向上、积极、愉快的心理状态。1、热情要饱满，精力要充沛。朝气蓬勃、脸带笑容的导购员会使顾客很容易产生一种亲切感，能够感染顾客的情绪，因此导购员务必保证充足的睡眠，适当化妆，多参加健身活动等途径去达到上岗的要求。2、营造环境，化不利情绪为有利情绪。“人非草木焉无情 ”，每一个人都有自己的喜怒哀乐，导购员也是如此。为了更好地为顾客服务，就要尽量避免把不良的情绪带到服务岗位上去，遇到心情不佳时应设法克服和化解。例如：放一些优美动听的音乐进行自我调节多与同事相互交流3、要站在顾客的立场上接待顾客，为顾客提供方便服务。站在顾客的角度，导购员的工作就是帮助顾客
13、在购物时作出明智的选择。因此，导购员的工作职责包括两个方面：为顾客提供服务；帮助顾客在购买商品时作出最佳的选择。1、是为顾客提供服务。由于顾客能在多个品牌中挑选到他们需要的商品，所以导购员礼貌热情地对待顾客变得非常重要了。2、是帮助顾客作出最佳的选择。顾客不是专家，对商品的优点、利益并不了解，并且顾客面对众多商品，不知道哪一个商品最适合自己。导购员在了解顾客需求心理的基础上，使顾客相信购买某种商品能使他获得最大的利益。导购员是顾客购买商品的导师、顾问、参谋。顾客能否买到合适的商品，很大程度上取决于导购员。导购员如何帮助顾客呢?（）询问顾客对商品的兴趣和爱好；（）帮助顾客选择最能满足他们需要的商
14、品；（）向顾客介绍商品的特点；（）向顾客说明买到此种商品后将会给他带来的利益；（）回答顾客对商品提出的疑问；（）说服顾客下决心购买此商品；（）向顾客推荐别的商品和服务项目；（）让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择。作为一个导购员在销售商品时要想着顾客，想着顾客的需要，想着顾客的利益，而不是单纯地推销商品。不要“为卖出商品而销售”，而要“为服务顾客而销售”。八、坚定的销售意识什么是销售意识？美国一位销售专家进行过这样一个实验：他将钱夹拖在汽车后，搞得破烂不堪，然后穿上笔挺的西服，到大商场买领带。在这些商场里，领带和钱夹在一起销售。销售专家装作不小心地将钱包掉在地上，营业员都能主动地帮他将钱包捡
15、起来，但没有一个营业员对这个衣装笔挺但用一个破烂不堪的钱包的人，劝他“该换一个钱包了”。由此，这位销售专家得出一个结论：许多销售人员缺乏销售意识。对导购员而言，销售意识就是导购员要有“我是一个导购员，我要把商品卖给顾客，我一定要把商品卖给顾客”的观念和对销售机会的敏感性。强烈的销售意识，能使导购员发现或创造出更多的销售机会。导购员如果抱着顾客买不买无所谓的态度，他就肯定会失去许多销售机会。强烈的销售意识，是导购员对工作、企业、顾客和事业的热情、责任心、勤奋精神和忠诚度的结果。九、热情友好的服务服务创造销售机会，服务能够通过吸引顾客创造销售佳绩。服务首先是态度问题。美国一位销售专家对顾客服务下了一个定义：“服务指的是一位员工对顾客所表示的谦恭、有效的关心程度。”谦恭、有效的关心，就是对服务态度的要求。服务态度包括主动、热情、爱心、帮助等。
