1、 客服中心岗位人员测试卷系列 版本号:V1.0 本测试卷由客服中心命题,试卷文本由人事室保存,非相关人员严禁查看本测试卷内容!1热线专员入职培训效果测试卷 A(20060919)测试人姓名: 测试日期: 年 月 日 总 分: 题型和分值分布:(共 14 题,测试时间 90 分钟)题目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 TOTAL 评卷人分值 4 5 6 2 1 5 5 4 3 10 5 8 2 40 100得分1 请简要说明哪些客服中心的资料属于公司绝密资料?安防事业部市场部人员是否可以查看该部分绝密资料?(4)2 请写出客服中心热线投诉处理的流程示意图?(5)
2、客服中心岗位人员测试卷系列 版本号:V1.0 本测试卷由客服中心命题,试卷文本由人事室保存,非相关人员严禁查看本测试卷内容!23 请简要写出客户投诉等级分类标准(包括投诉等级、对应投诉内容)?(6)4 填空题:根据果敢性和合作性的不同,沟通的五种态度分为:1)强迫性态度、2) 、3) 、4) 、5) (2 分)5 填空题:按照我国民法通则,误工费和交通费的补偿主要适用于对个人人身权中的 和 的侵害。(1 分)6 沟通过程中,建立合作态度的具体表象有哪 5 点?(5)客服中心岗位人员测试卷系列 版本号:V1.0 本测试卷由客服中心命题,试卷文本由人事室保存,非相关人员严禁查看本测试卷内容!37
3、请简要画出投诉产生的过程示意图 (5)8 很多人认为向投诉的客户提问是为了获得客户为何投诉的答案,是否你也这样认为?如果不是,那有的时候提问的主要目的在哪里?(4)客服中心岗位人员测试卷系列 版本号:V1.0 本测试卷由客服中心命题,试卷文本由人事室保存,非相关人员严禁查看本测试卷内容!49 处理客户投诉的最后一个步骤往往是感谢客户,通常感谢客户要说好哪 3 句话?(3)10、请简要说明如果客服人员遇到难缠客户,一般的应对方法有哪些?(10)11、请简要说明客服人员在倾听客户来电时,如何做到主动倾听?(5)客服中心岗位人员测试卷系列 版本号:V1.0 本测试卷由客服中心命题,试卷文本由人事室保
4、存,非相关人员严禁查看本测试卷内容!512、请详细说明应对投诉客户的一般处理技巧(8)13、请描述“ 同理心”的定义,并列举 2 个实际工作中的例子(2)14、案例分析:(40 分) 案例资料:客服工作中难忘的一件事 那天早上云积的厚厚的,让我担心今天会不会遇到麻烦的客户。一大早电话铃响了,来电者是一位先生。“你们公司太可恶了!买保险的时候什么都说得好听,赔付却那么困难,枉我每年交几千元保费在你们公司,你们却把保费全给我吃了.”客服中心岗位人员测试卷系列 版本号:V1.0 本测试卷由客服中心命题,试卷文本由人事室保存,非相关人员严禁查看本测试卷内容!6一听到这样的抱怨声,不由地打了个寒颤,猜到
5、一顿恶骂是铁定免不了的了, “先生,怎么称呼您呢?有什么不满意的.?”问话还未结束, “我姓刘,你还好意思说满意呢!你们这种服务态度,我咋满意嘛?你们根本就是骗子,都是骗人的!.”客户接着无头绪的骂着。“刘先生,什么事让您这么生气呢?”我试探着了解。“说起就是一肚子的气,你们这些歪公司.”我想不出该如何跟他交流,怎么今天这么倒霉,一来就遇上这么个人,就先听他骂完吧。约三分钟左右,客户的语气有了些缓和。“先生,我想您在理赔上遇到困难了吧?我很乐意帮助您,不知道能不能告诉我您买的是什么保险?被保险人出了什么事了呢?”为了压住他的怒火,及时而又温柔的说道。“我为孩子买了你们公司的医疗保险,现在孩子因
6、肺炎住院,你们公司却说不赔,你说有没得道理嘛?”客户气呼呼地说。“原来是这样呀,能不能告知我您的保单号或身份证号呢?我先帮您查一下,好吗?”通过客户的保单号一查,原来拒保原因是客户投保的是重大疾病保险,而被保险人所患疾病肺炎又不属于重大疾病范围。于是将此原因向客户解释一遍。“先生,您还有没有投保其他的保险呢?”“没其他保险了,还敢多买么?不赔就不赔嘛,何必找这么多理由!投保时,你们怎么不跟我说患了肺炎就不赔呢?你们这些骗子保险公司,以后我再也不会相信你们了!”客户依然很生气。我都快无语了,差一点就拖口而出“您是来咨询的还是来骂人的?” ,可不行呀,我是客服工作人员,客户正在气头上,自己不好好安
7、慰他,还激怒他,那我算什么客服工作者呢?主管常常提醒我们不要情绪化,我们的工作是为客户解决问题,化解矛盾。而客户来电的目的,其实是相信我们。“先生我很理解您的心情, ”我的语速更加细心了,害怕在哪个细节上多说错一点又惹怒客户,也将重大疾病保险的保险责任又跟客户说了一遍。客户接着埋怨, “那我现在该怎么办呢?”“先生您也不要生气,作父母的,谁不希望孩子健健康康的呢?如果是我不是保险从业人员,也不一定会注意到条款内容的,说不定遇到这样的情况,我会比你还生气呢,要不您再想想看孩子有没有在学校买过保险呢?”客服中心岗位人员测试卷系列 版本号:V1.0 本测试卷由客服中心命题,试卷文本由人事室保存,非相
8、关人员严禁查看本测试卷内容!7客户想了想:“好像在学校还买了保险的。 ”他心底的火气似乎压了很多。顿时,我眼前一亮,仿佛看到了希望:“先生您确定在学校投保了学平险吗?请问保单在不在呢?”“那你等一下,我去看看。 ”几分钟后,确定客户也在本公司投保了学平险。在了解到是续保学平险后,我兴奋地告诉客户,学平险中含疾病住院保障,并告诉他带哪些手续到公司申请理赔。“那好吧,我再去试试”客户的态度已平和。记得那天下班时天下起了大雨,似乎让回家的路更难走。不要紧呀, “阳光总在风雨后”我索性哼起歌来,忘记雨水会打湿鞋子。几天后,接到一个找我的电话。“你好,我是前几天来电的客户”我已听出之前来电抱怨理赔的刘先
9、生,这次他没有一来电就埋怨,心里也踏实不少。 “真是感谢你呀,那天多亏你提醒我还投保了学平险,我已经得到理赔了,特地打电话来感谢你的,如果每个工作人员都向你一样就好了。 ”“先生,您别这么说,为您服务是我们的工作职责。 ”我心里开心极了, “先生,其实我们也很感激您对本公司的支持呀,我建议您今后投保前要先了解保障范围,这样才不会出现之前那样的误会呀,以后有关于保单变更、理赔的事您都可以拨打 95519 电话,我们都很乐意为您服务的。 ”后来该客户陆续在本公司为孩子增加了附加住院医疗、附加意外伤害医疗保险,自己和妻子也分别投保了分红保险和附加住院医疗保险。事隔这么久了,这个电话总会在脑海中浮现。
10、它会让我满足于一个小小的表扬;它会让我在浮躁的心态中找回清凉之地。它不会让我想起太多的道理,它让我知道我们在用声音描绘服务的世界,而每一通电话都代表我们服务的声音,因为这缘于我们服务的真诚。请你运用培训课程上所学习的内容,分析本案例涉及的以下问题:(为说明方便,可直接引用案例中标 注的数字序号)1. 本案例中客户刘先生具体可细分归属到哪一种类型下的哪一种客户?请简单说明判断依据;(6 分)困难客户中的投诉客户类型客服中心岗位人员测试卷系列 版本号:V1.0 本测试卷由客服中心命题,试卷文本由人事室保存,非相关人员严禁查看本测试卷内容!82. 从倾听技巧角度,请评价保险公司客服人员的表现;(6
11、分)热情与负责的态度倾听,主动倾听(澄清问题,掌握更多的信息,在适当的 时候提出适当的问题/ 倾听 过程中给予自己积极的心理暗示/体贴客户, 认同客户感受)3. 从对该类型客户的处理技巧方面或处理步骤,请评价保险公司客服人员专业表现;(10 分)表现在以下方面:a) 礼貌重复,探寻投诉问题点;b) 给客户发泄的时间,耐心倾听;客服中心岗位人员测试卷系列 版本号:V1.0 本测试卷由客服中心命题,试卷文本由人事室保存,非相关人员严禁查看本测试卷内容!9c) 表示乐意帮助客户,通过开放式问题进一步了解投诉/客户生气的真正原因;d) 适时解释问题产生的原因,同时及时提出确认替代方案存在的可能性来转移
12、话题;e) 同理心,认同客户切身感受,冷静应对客户情绪波动;f) 再次向客户重复解释对重大疾病保险的保险责任,澄清可能造成的误会,争取客户理解;g) 注意了客户的表达方式,再次运用同理心,再次安抚客户,同 时不失时机向客户提出确认是否存在替代方案的可能性;h) 感谢客户的支持,同时提出一些建议,再次表示乐意为客户服务。4. 案例中该保险公司客服人员运用了哪些提问技巧,请简单说明该技巧的体现;(3 分)开放式和封闭式问题、针对式问题5. 请补充说明该客服人员专业表现还体现在其它哪些方面,较好处理以上投诉的主要原因有哪些( 从客服人员角度看)?(6 分)情绪管理能力或情绪调控能力、压力缓解能力强;对业务知识较为了解,具备一定专业的处理技巧客服中心岗位人员测试卷系列 版本号:V1.0 本测试卷由客服中心命题,试卷文本由人事室保存,非相关人员严禁查看本测试卷内容!106. 请简要说明本案例体现的具体服务价值;(4 分)服务得到客户的认可,因为自己的服务工作,增加客户对公司产品的购买, 维持住客户,个人价值得到体现。7. 从完善问题处理角度看,该保险公司还需要改进的地方有哪些?(5 分)建议公司加强培训保险业务推销人员在向客户介绍业务品种时,必须详细向客户介绍特定推介险种的保险责任