1、单元主题人际沟通与风格分析讲师操作手册Train Better, Achieve Best成功的销售计划1课程内容规划SESSION PLAN课程名称：COURSE高级专务研修班课程主题：SUBJECT人际沟通与风格分析学习目标：OBJECTIVES1. 通过讲授让学员知道沟通基本原理、目的、障碍与功能。2. 通过研讨与案例分析了解自身的沟通风格，并学习如何利用自己的沟通风格与不同的客户进行有效的沟通。3. 通过讲授与测验练习让学员自我检测沟通时的倾听技能与运用沟通润滑工具。课程内容概览： 大 纲 时 间1. 课程简介 102. 沟通概论 403. 休息 104. 人际风格介绍 505. 休息
2、 106. 销售应对技巧 407. 结语 10合 计 110备 忘 栏讲 义 教 具 活 动投影机成功的销售计划2主题 时间 讲师活动 教具 学员活动1.课程简介 10 分主题 主题介绍与说明 PP1概论 课程大纲说明目标 说明学习目标 PP2成果 了解自己的沟通风格经验 *有无听过类似课程？ 预期回答：再确认 沟通是门艺术也是科学。2、沟通概论 40 分沟通概论 1. 问学员天底下最难的两件事是什么？请学员想并记录。2. 请学员们分享并将学员发表写在白板上。3. 展示投影片，说明沟通是为了破除彼此的隔阂，让我们的寿险事业与人际关系更为顺畅。4. 另外，消费者行为趋势已经不是产品导向，所以找出
3、客户的需求，沟通更是重要。PP 3PP 4预期回答：将自己想要的记录下来学员分享有效沟通 1. 展示有效沟通模式，并说明沟通的定义与沟通在销售中所扮演的三种角色。2. 找一位已婚学员，问如果想喝水，你会用什么方式请您的另一半拿水给你喝？引导出每一个人都有不同的沟通模式。3. 再以东施效颦的故事来说明不要盲目学习他人而完全丧失自己原有的沟通风格。4. 强调做好有效的沟通不是放弃原有的风格，而是扩展自己沟通的舒适区域。PP 5PP 6PP 7预期回答：用喊的、用求的、说一大篇冠冕堂皇的话、上次我帮你倒水，这次轮你帮我3.休息 10 分4.人际风格 50 分 介绍成功的销售计划3主题 时间 讲师 活
4、动 教具 学员 活动四种沟通风格1. 知己知彼，百战百胜。向学员说明要知道别人是什么风格前，需了解自己。2. 说明以控制性与敏感性来划分人的四种不同人际风格。并说明其定义与特征。3. 请学员先写下自己认为的风格趋于哪一部分，随后再请学员去请教其他学员对于自己的印象。请学员发表感言。4. 说明每一个人事实上都有这四种个性存在，只是常见的习惯可以用此图迅速分出。PP 8PP 9PP 10学员活动发表感言研讨与发表 1. 请学员讨论当不同的业务人员遇到不同的客户时的应对与其注意事项（时间 15 分种）。2. 每组派人发表（ 时 间 15 分 钟 ）。3. 展示投影片总结说明，并告诉学员破除客户心理防
5、备的心态准备与技巧。PP 11讲义PP 12PP 13小组讨论小组发表案例研讨 请学员依照讲义案例，研讨案例中人物的人际风格并探讨应对之策。学员发表5.休息 10 分6销售应对 40 分 技巧语言与非语言该部分要学习如何运用沟通的技巧来观察客户的反应。1. 说明沟通技巧有语言与非语言两大类。2. 其中以肢体语言的传递最为让人感受最深。3. 在角色上不仅仅是说，倾听也是非常重要的环节。4. 要做到积极的交流，两者经常换档（即传送者和接收者角色互换， ），才能进行有效交流，以达沟通目的。PP 14PP 15PP 16讲义PP 17PP 18学员做倾听能力自我评量测试成功的销售计划4主题 时间 讲师
6、 活动 教具 学员 活动肢体语言 展示投影片介绍肢体语言的 3 种沟通模式与其表达含义。PP 19-23注意事项 1. 说明沟通时，以传送与接收者来区分的常见障碍。2. 重点提示业务人员的形象自我检视，可以减少不必要的沟通障碍。3. 提供四种提高信息交流效率的途径与沟通时的润滑剂。 PP 24PP 25PP 26PP 27预期回答：7、结束语 10 分目标测验 询问学员4. 四种人际风格有哪四种？其特征为何？5. 把手放在下巴代表这个人的潜在行为是什么？预期回答：未来方向 老祖宗的艺术-繁体字的“聖”字就是耳朵听，嘴巴问。这是否就是沟通的最高境界呢？PP 28（后附学员手册）成功的销售计划5前
7、言你的销售经历中难免有几个令人头疼的家伙，如自以为是处处与你作对的人，斤斤计较分毫不差的人，慢条斯理冷漠无情的人，身为销售人员，你对 此不要紧张，只要进行有效的沟通，一切都会变好的。但是，有一点非常重要，必须清楚地了解你与沟通对象各自具有什么样的沟通风格，在不同的情境中你又采取了什么样的销售模式，这对于有效的关系销售至关重要。总之，一切要靠销售人员灵活、聪明地处理。常言道，山不转水转， 销 售人员必须清醒地意识到，没有一成不变的沟通风格与销售模式。沟通概述有效沟通的功能与目的人们需要相互交流。这就意味着在一定程度上应该学会如何准确沟通。从本质 上讲，人 员销 售就是一个有效沟通的过程。它是一个
8、有目的地提供信息、说服和反馈的沟通过程。另外，沟通是一个双向的过程，它不仅包括说也包括听。传统的销售理念强调了从推销员到潜在顾客的单向沟通，其间很少或根本没有反馈。单向沟通的目的是要在语言上控制潜在顾客，使顾客迫于销售人员巧舌如簧的压力而买下产品。单向沟通将顾客视为被动的、缺乏独立思维的，很容易由销售人员操纵的人。有些公司已经采用这种销售理念与销售模式：让推销员事先熟记一段推销的套话，也不看具体情况与情境，碰到每个顾客都是千篇一律地照本宣科。一些从业人员甚至确信某些关键的词语和短语将迫使潜在顾客就范；同样，整个销售人员队伍的创造性受到这种心理定势的束缚。难怪李海洋对彭志欣这些推销员心存戒备，冷
9、若冰霜。人们通常误认为一个成功的销售人员仅仅是一个能说会道并且夸夸其谈的人， 拥有三寸不烂之舌。虽然会“说 ”是帮助人们有效沟通的一种方法，但这并非是沟通中首要的或唯一的技能。事实上，销售中“ 倾听” 可能比“演说”更为重要。也就是说，有效地倾听还可以通过眼睛去观察，通过 心灵去感受，通过大脑去思考，通过嘴巴去提问，这也是沟通中一个重要的部分。成功的销售计划6良好的沟通是关系营销中一个重要的因素。沟通使销售人员不仅全面了解客户的需要，而且可以发现顾客的潜在需求，帮助顾客形成解决问题的合适方案，并且说服顾客如何解决这个问题。也许更微妙和更为重要的是：良好的沟通可以在销售人员和顾客之间建立起信任的
10、关系，这是至关重要的。1.销售沟通的三大功能通过沟通的三大功能，良好的关系销售得以实现。(1)沟通是关系销售的粘合剂沟通是粘合剂，将销售中不同的个体(买卖双方 )聚集在一起，尽管每个人都有自己的理想、价值观与生活经历，通过有效沟通使得人们彼此了解与理解，将原先相对独立的个体逐渐吸引并凝聚在一个价值链之中。(2)沟通是关系销售的润滑剂由于人们的个性、价值观、生活经历等方面的差异，个体之间难免磕磕碰碰，发生冲突。通过有效沟通，使得人们懂得尊重对方与相互信任，不仅了解自己的需要与愿望，更懂得换位思考与感同身受，彼此向对方靠拢，真正做到你中有我，我中有你，彼此的关系更为融洽。(3)沟通是关系销售的催化
11、剂一旦买卖双方的目标清晰而明了，才能激发起双方内在的需要与需求，使得购买 者与销售人员建立良好的伙伴关系，为了共同利益，协调合作，共同达到目标。2.推销者向顾客服务人员的蜕变在公司内倡导新的核心价值观，首先要求销售人员导入新的营销理念，从传统 的产品推销转向顾客关系销售，从“ 正确地做事”转向“做正确的事”，从注重公司利益转向顾客需要与公司利益并重，即并非一味地向顾客推销自己认为好的商品或者服务，而是注重帮助顾客达到其成功的销售计划7目标，然后得到自己应该得到的回报。当然，推销员向顾客服务人员的蜕变并非一蹴而就，还需要循序渐进。销售人员必须对自我重新定位，以公司的核心价值观作为动力，激励自我达
12、到新的营销高度，为不断提升销售沟通平台而不懈努力，见推销窗口的“现代营销的 3 个平台” 。3.销售沟通的目的有效销售沟通，不仅能促使公司的销售人员的目标与公司目标一致，还能够了解顾客在物质与精神方面的需求，提高沟通效率与销售业绩，促使顾客积极参与销售活动的各个环节。同样，有效沟通会鼓励销售人员发现问题并且主动解决问题，高质快速达成销售或购买目标，进而促进销售人员与顾客的相互沟通，使销售人员适应外部环境变化，有助于他们对市场变化与风险做出正确认知和快速反应。销售沟通是一个双向的过程事实上，有效的沟通涉及到双向互动作用。按照营销理念，营销的目的是要满足顾客的需求和愿望。没有双向沟通，没有接收者的
13、反馈，甚至不能肯定接收者得到的信息是否同发出去的信息一致，也就无从知道这些需求和愿望。双向沟通提供了获得连续反馈的机会，它能使销售人员把握推销的进程，并且得以确定地说明需要进一步强调或解释的地方。 这样，沟通变得更精确，因 为传递 者能够更好地确定信息是否会有效地传递给接收者。所谓销售沟通，就是使用语言、文字、符号或类似的表现形式，以便对某一产品或服务等销售事件拥有共同的信息或共享的信息。沟通可以定义为：沟通是信息发送者想影响接收者而使用的语言或非语言的行为。在销 售沟通中，个人之间的信息交流包括哪些要素呢? 事实上，推销窗口现代营销的 3 个平台用力做：推销、降价、人力。用脑做：促销、网络、
14、广告。用心做：伙伴、共享、品牌。成功的销售计划8个人之间的信息交流涉及许多要素以及这些要素间的相互关系。反馈信息 信息 信息 信息销售沟通模型上图表明了要使信息交流得以发生所必须的要素和过程。这个图描述了人员销售过程中信息交流的基本模型。它表明两个人或更多的人之间准确的信息交流，只有在双方共享或分享经验、感知、思想、事实或感情时才会发生。个人内部和外部存在的某些因素，往往会产生不准确的感知并导致不尽如人意的信息交流。但是，这并不一定需要双方个人之间的观点、意见完全一致，只要这些对立的观点是按照原来打算表达的含义被传递、接收和理解了，就会发生准确的个人之间的信息交流。信息交流过程涉及到传送者与接
15、收者、传送器与接收器、编码与解码、通道与噪音以及反馈等要素。1.传送者与接收者销售沟通显然需要有两个或两个以上的人参加。图 5-1 表示的是只有两个人参加的沟通过程。由于个人之间的信息交流往往包含人们相互间一系列的互换与互动，沟通与交流，所以把一个人定义为发信者，而把另一人定义为收信者，这只是相对而言。这两种身份来回转换，取决于人们处于信息沟通模型中的哪一个位置。在关系销售过程中主要涉及销售人员与顾客。他们在整个销售沟通过程中的位置处于不断变化之中。在关系销售过程中，传送者的首要功能是产生、提供用于交流的信息。其次，传送者与接收者的特点， 对于信息交流的过程有着重大影响。例如，传送者参与信息交
16、流，一般目的明确，如表达观点、阐明情感、改变行为或强化与接收者的关系等。如果接收者对这些目的持对抗态度，那么发 生曲解与误会的可能性就会很大。信息交流的目的与双方的感知、态 度及价值观方面愈一致，个人之间信息交流便可能愈准确。传送者 编码通道 传 送 者 解码接收者成功的销售计划92.传送器与接收器传送器与接收器仅指信息传递及接收时所使用的工具。在关系销售过程中，通常是指主销售人员或者顾客的感官，即视觉、听觉、触觉、嗅觉和味觉。 传送是通过语言性的或非语言性的交往进行的。传送器一旦工作，则交往过程就移到传送者之外去了，而且不再受他的控制。信息一经传送，犹如“ 覆水难收”。3.解码与编码编码是销
17、售人员或者顾客把自己的思想、观点、情感等信息根据一定的规则翻译成可以传送的信号，编码是信息交流和人际沟通及交往极其关键的一环。若此环节出现脱节，整个信息交流过程会变得混乱不堪。毫无疑问，人 们 所拥有的语言水平、表达能力和知识结构，如产品知识与专业知识，对于人们把自己的思想、观点、感情等进行编码起着至关重要的作用。在顾客导向的营销理念指导下，现在普遍有一种趋势，就是要求把合同都拟写成顾客自己能看懂的形式，这正是对利己编码所做出的一种反应。大部分直接影响顾客的合同是假定编码和解码只发生在律师之间而拟定的。信息经过通道到达接收者的接收器。接收器不外乎是接收者的感官，即视觉、听 觉、触 觉、嗅觉和味
18、觉，当然也不排斥借助于高新技术诸如计算机、电话 、通信 卫 星、因特网等人造器官来强化。人们通过自己的感官输入信息并改变它们的信号形式，使之具有一定的含义。解码就是把所接收到的信号翻译、还原为原来的含义。通过一种共同语言，人们就可以把许多信息加以解码，使所传送的含义与所接收到的含义适当接近。4.通道与噪音通道是信息得以从发信者传递到接收者所凭借的手段。一般常用的信息通道有语言和非语言。例如，可以面对面地交谈，也可以由电话线来传送，甚至借助于因特网等。对于某些重要的信息如产品款式、功能、价格、交货 期与数量等内容，销售人员与顾客往往采取多种通道包括书面报告、合同形式和展示演示等形式，以免信息传递过程中的噪音
