1、网络时代的舆情管理与突发事件应对,暨南大学公共管理学院、应急管理学院李伟权 副院长兼副书记,局部问题全局化 简单问题复杂化 个体问题公众化 普通问题政治化 一般问题热点化,上诉不如上访 上访不如上网,互联网已经成为思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器，我们要充分认识以互联网为代表的新兴媒体的社会影响力，高度重视互联网的建设、运用、管理。 -胡锦涛在人民日报社考察工作时的讲话,网络时代的舆情管理,一、网络舆情的概念和分类二、网络舆情频发的原因三、网络舆情的应对技巧四、网络舆情危机的应对原则五、舆情危机管理的具体路径六、网络时代政府顶层应对策略,一、网络舆情的概念和分类,1.什么是网络舆情？,“
2、舆者，众也” -左传僖公二八年,网络舆情是舆情的一个组成部分，是指媒体或网民借助互联网，对某一焦点问题、社会公共事务等所表现出的情绪、态度或发表有一定影响力的意见或言论。,舆情：百姓的情绪情感,一、网络舆情的概念和分类,其特点是必须是一段时间内、众多网民、同一事件或话题、较为集中的评论，从这个特点上就可以看出仅仅是一条新闻在网络上被点阅并不能成为网络舆情，网络舆情必须有一定的反馈。只有点击率没有回复率的新闻不能成为网络舆情。,一、网络舆情的概念和分类,2003年广东“孙志刚事件”,2003年3月17日晚上，任职于广州某公司的湖北青年孙志刚在前往网吧的路上，因缺少暂住证，被警察送至广州市“三无”
3、人员收容遣送中转站收容。次日，孙志刚被收容站送往一家收容人员救治站。在这里，孙志刚受到工作人员以及其他收容人员的野蛮殴打，于3月20日死于这家收容人员救治站。,一、网络舆情的概念和分类,2.网络舆情的传播机制,传统媒体报道或网友爆料,网友讨论,形成网络舆论压力,政府应对,再掀波澜（如果应对不当）,政府解决问题,网友注意力转移，网络舆情消散,一、网络舆情的概念和分类,3.网络舆情事件的分类,监督政府类舆情,“逢官必炒”、“逢腐必究”是近年来网络舆情事件炒作的重要话题之一,社会转型期多种因素影响,人们复杂的心理状态,晒晒咱们公务员的福利,一、网络舆情的基本情况和分类,3.网络舆情的分类监督政府类舆
4、情,爱国情绪类舆情,2008年4月奥运火炬传递在法国遭遇麻烦时，有调查表明：,97%反西方做法,一、网络舆情的基本情况和分类,3.网络舆情的分类监督政府类舆情爱国情绪类舆情,谣言类舆情,2009年7月17日，河南省开封市杞县上演的现代版“杞人忧天”。,一、网络舆情的基本情况和分类,3.网络舆情的分类监督政府类舆情爱国情绪类舆情谣言类舆情,涉及“公平”和“公正”， 对政府不信任类舆情,改革的深入、经济的腾飞，一方面带给人们的是物质的极大满足，另一方面带来的则是各种矛盾的增多,瓮安事件,一、网络舆情的基本情况和分类,3.网络舆情的分类监督政府类舆情 爱国情绪类舆情谣言类舆情,涉及“公平”和“公正”
5、，对政府不信任舆情,网络黑手操纵类舆情,网络水军即受雇于网络公关公司，为他人发帖回帖造势的网络人员。为客户发帖回帖造势常常需要成百上千个人共同完成，那些临时在网上征集来的发帖的人被叫做“网络水军”。,二、网络舆情频发的原因,1.互联网和社会的发展，网民出现的变化。,随着网民数量的不断增加，越来越多的网民更加关注时政，网民想通过互联网参与社会管理的意识不断增强。,国家层面,祖国统一民族尊严南海问题中美中日关系,社会层面,安全生产问题食品药品安全问题,政府层面,公权力问题人员任用执政问题腐败问题作风问题,二、网络舆情频发的原因,1.互联网和社会的发展，网民出现的变化。随着网民数量的不断增加，越来越
6、多的网民更加关注时政。,网民的组织性越来越强，网民网上围观和现实中的网下行动相结合起来的事情越来越多。,2009年“邓玉娇”案后，网友“超级低俗屠夫”看望邓玉娇,二、网络舆情频发的原因,1.互联网和社会的发展，促使网民发生变化。随着网民数量的不断增加，越来越多的网民更加关注时政。网民的组织性越来越强，网民网上围观和现实中的网下行动相结合起来的事情越来越多。,网民深度探求事件欲望增强，“关联性”话题层出不穷。,二、网络舆情频发的原因,1.互联网和社会的发展，网民出现的变化。随着网民数量的不断增加，越来越多的网民更加关注时政。网民的组织性越来越强，网民网上围观和现实中的网下行动相结合起来的事情越来
7、越多。,网民深度探求事件欲望增强，“关联性”话题层出不穷。,二、网络舆情频发的原因,1.互联网和社会的发展，网民出现的变化。,2.网络载体的多样化成为网络舆情频发的重要推动力量。,常见的网络载体有： BBS(论坛）、博客、个人网页、即时通讯工具（QQ、MSN）、微博、博客微视频、网络社群（校内网、开心网、QQ群）,以微博为代表的新媒体的出现，实现了信息发布与事件进展同步进行。,2009年6月湖北“石首事件”,群体性事件,网络舆情热点事件,二、网络舆情频发的原因,1.互联网和社会的发展，网民出现的变化。,2.网络载体的多样化成为网络舆情频发的重要推动力量。,以微博为代表的新媒体的出现，实现了信息
8、发布与事件进展同步进行。,然而，在新媒体的快速发展的同时，部分官员对新媒体的认识有限，也是造成网络舆情频发的原因之一。,“微博局长”事件,二、网络舆情频发的原因,1.互联网和社会的发展，网民出现的变化。2.网络载体的多样化成为网络舆情频发的重要推动力量。,3.一些政府公信力的缺失和少数官员素质低 下，成为舆情热点发生的导火索。,史上最强政府工作人员招考，福建屏南县，恐怕只有一个符合条件,屏南县财政局下属的收费票据管理所招聘公务员，屏南县人事局主办的“屏南人事人才网”上的这则关于县收费票据管理所公开招聘工作人员的通知显示： 招聘人数为1人，条件为：“普通高校全日制应届本科毕业生，获得国外学士学位
9、，国际会计专业，大学英语四级，屏南户籍，女，年龄25周岁以下。”,萝卜招聘,周久耕事件,二、网络舆情频发的原因,1.互联网和社会的发展，网民出现的变化。2.网络载体的多样化成为网络舆情的重要推动 力量。3.一些政府公信力的缺失和少数官员素质低下，成为舆情热点发生的导火索。,4.回应舆情时机把握不准，催发多个网络舆情的“连锁反应”。,4.回应舆情时机把握不准，催发多个网络舆情的“连锁反应”。,一方面，部分政府部门和领导干部幻想用时间来淡化问题，坚持低调处理或不做回应，寄希望于舆论消退，不了了之 。,另一方面，在舆论趋于平息之后没能做到持续关注引导，满足于网民视线的暂时转移，对舆情隐患的估计不足，
10、结果在短期内不慎触发新的舆论关注点，酿成同一话题的“连环爆料”和“反复热炒”的被动局面。,周森锋事件,二、网络舆情频发的原因,1.互联网和社会的发展，促使网民发生变化。2.网络载体的多样化成为网络舆情的重要推动 力量。3.一些政府公信力的缺失和少数官员素质低下，成为舆情热点的导火索。,4.回应舆情时机把握不准，催发网络舆情的“连锁反应”。,5.不当回应导致网络舆情复杂化。,逯军事件,5.不当回应导致网络舆情复杂化。,逯军事件 源头：2009年6月17日 河南广播电台记者在采访郑州经济适用房土地挪用事件时，主管信访工作的城市规划局副局长逯军反问记者“你是准备替党说话，还是准备替老百姓说话？”,发
11、展：6月18日人民网、扬子晚报、齐鲁晚报等媒体相继转载报道。19日郑州市政府专门就此成立调查组展开调查，政府第一次介入。,扩大：6月20日央视等多个媒体和网络开展大规模的评论，网民一片哗然。6月21日有媒体报道称，涉事别墅仍在施工；6月22日郑州市政府发出通告，逯军停职接受调查；6月23日，记者采访，工作人员称其仍在上班。（由于政府不正当回应，处理措施不当，引发第二轮的大讨论）。,结束：郑州市委组织部办公室负责人确定逯军在家停职反省。,总结：网络舆情新时代,1、网民一生气，后果很严重2、网民的特点与分类3、互联网快速发展带来的挑战4、围墙与把关人5、不能离开网络来谈舆情管理6、网民上网习惯的变
12、化,7、秒新闻时代的到来8、什么样的舆情容易引起网民的关注9、网络舆情的形成与变动10、影响网络舆情的环境因素11、微博给政府带来的机会12、微博给政府带来的挑战,新媒体环境带来了五种变化：危机传播者的变化危机传播媒体发生变化危机信息内容发生变化危机传播的对象发生变化危机传播效果发生变化 新媒体环境本身的变化和发展非常迅速，这对危机传播和舆论引导的实践提出了更高的要求。,河南睢县“茶杯门”事件,从给人民端一杯茶开始 2010年3月22日，河南睢县城郊乡魏堤口村农民魏克兴找乡长蒋友军反映问题时，拿起办公桌上一水杯欲喝水，被蒋喝止，两人发生冲突，随后魏克兴被拘留7日。3月28日，睢县县委作出决定:
13、免去蒋友军乡长职务，并作出深刻检查，责成睢县公安局免去城郊乡派出所张玉辉所长职务。,网络舆情新规律,恶性传言 恶性假设 破窗效应 危机共振 长尾效应,如何识别网络舆情危机先兆,信息内容判断 发帖人行为判断 网民反应判断,网络舆论在危机传播中作用和影响,激活激励和抑制催化,作用之一: 激活作用,具备条件迅速的信息发布网民的积极参与与传统媒体的最大不同信息的发布与舆论的形成几乎可以同步结果最短时间、最大程度激发公众对危机事件的关注和讨论,作用之二: 激励和抑制作用,网络舆论与危机事件的发展方向网络舆论所表现出的意见集中程度的不同会影响危机事件的发展方向危机事件与网络舆论的互动危机事件的解决过程不再
14、是简单的信息发布，而是一个事件进程与网络舆论不断互动的过程,作用之三: 催化作用,网络舆论可以加速危机事件解决的进程催化剂网络舆论意见数量的巨大网络舆论意见强度的集中程度结果及时、真实、有效的信息,山西地震谣言：政府，您得永远醒着,2010年2月21日凌晨，山西太原、晋中、长治、阳泉、晋城等地市民、村民传播将发生破坏性地震的传言，导致各市、各村居民半夜从家里跑出躲避地震。21日上午，山西地震局、太原地震局等多所省市地震局发布公告辟谣，称将发生破坏性地震系谣言。事后，山西公安机关立即对谣言来源展开调查，并依法对5名散布“地震谣言”者行政拘留。,网络舆论形成模式,H8,发表意见的意愿,议题兴趣,网
15、络功效感,表达风险感,意见表达,公民意识,对孤立的恐惧,个人意见和多数人意见的一致性,H1,H3,H6,H5,H2,H7,H4,网络时代的舆情应对管理,如何预防舆情危机的出现,1、遵循大“道”，敬天爱人2、定位好自己，有所为有所不为3、学会“忍”，控制自己的情绪4、尊重以及积极倾听利益相关人的需求5、勿以恶小而为之、勿以善小而不为,6、拿得起放得下，学会“舍得”7、不要太在意自己的面子8、谨言慎行，小心说出的每一句话与做出 的每一个行为9、高调做事，低调做人，得意不忘形10、了解媒体的特点，掌握与记者打交道 的技巧,网络舆情的应对技巧,1.要增强网络舆情危机意识，及时捕捉网络舆情热点, 增强对
16、有关热点的预见性。,信息采集,监测分析,预警,1.要增强网络舆情危机意识，及时捕捉网络舆情热点, 增强对有关热点的预见性。,2. 公开透明政府信息，提升政府公信力。,70码-“欺实马”，是网民创造的一个新物种，它最初现身于杭州飙车案中，现今却已成为公权失范的代名词。,三、网络舆情的应对技巧,1.要增强网络舆情危机意识，及时捕捉网络舆情热点, 增强对有关热点的预见性。,2. 公开透明政府信息，提升政府公信力。,3. 抛弃“封堵”、“删除”的原始做法，积极、妥善面对网络舆情。,伍皓在微博上总结自己在“躲猫猫事件”中的三大法宝： 以人格的力量赢得公众， 以坦诚的力量赢得媒体， 以求真的力量赢得信任。
17、,三、网络舆情的应对技巧,1.要增强网络舆情危机意识，及时捕捉网络舆情热点, 增强对有关热点的预见性。,2. 公开透明政府信息，提升政府公信力。,3. 抛弃“封堵”、“删除”的原始做法，积极、妥善面对网络舆情。,4. 回应网络疑问，要及时，第一时间抢占“山头”。,三、网络舆情的应对技巧,4. 回应网络疑问，要及时，第一时间抢占“山头”。,济南市公安局“8.17”事件微博参与事件处理。,8月17日傍晚，山东省女子监狱女民警林某身着警服到修车摊修理电动车，因修车排队顺序与修车人谢某夫妇发生纠纷。林某随后打电话将其丈夫朱某叫来，朱某赶到现场后将修车人谢某打伤，引发群众不满。接到报警后，公安民警赶到现
18、场，拟将当事人带至派出所进行调查处理，围观群众因不了解情况，阻止民警将涉案人员带离，导致先后有500余名群众聚集。,三、网络舆情的应对,针对当时网上、网下的复杂情况，济南市局在妥善做好现场处置工作的同时，迅速启用济南公安官方微博，以实事求是的态度与网民互动，澄清事实，引导舆情，及时向网友通报事件的处置情况。17日19时31分，“济南公安”微博转发了第一条关于该事件的微博，并向历城分局询问情况；20时15分，向公众公布了事件的初步调查情况，对当事人的身份作出澄清；22时21分，公布事件的具体情况和一些细节；18日4时，公布了对当事人的处分情况。,三、网络舆情的应对技巧,1.要增强网络舆情危机意识
19、，及时捕捉网络舆情热点, 增强对有关热点的预见性。,2. 公开透明政府信息，提升政府公信力。,3. 抛弃“封堵”、“删除”的原始做法，积极、妥善面对网络舆情。,4. 回应网络疑问，要及时，第一时间抢占“山头”。,5. 速报事实，慎报原因，谨慎定性，既不失语，也不要妄语。,邓玉娇案和成都公交车燃烧新闻发布会的对比,三、网络舆情的应对技巧,1.要增强网络舆情危机意识，及时捕捉网络舆情热点, 增强对有关热点的预见性。,2. 公开透明政府信息，提升政府公信力。,3. 抛弃“封堵”、“删除”的原始做法，积极、妥善面对网络舆情。,4. 回应网络疑问，要及时，第一时间抢占“山头”。,5. 速报事实，慎报原因
20、，谨慎定性，既不失语，也不要妄语。,6.培养网上“意见领袖”, 引导网民自我教育，促进网络舆情的良性发展。,三、网络舆情的应对技巧,“意见领袖”(opinion leader) 又称舆论领袖, 通常指在信息传递和人际互动过程中少数具有影响力、活动力, 既非选举产生又无名号的人。这些人是大众传播中的评论员、转达者,是组织传播中的闸门、滤网, 是人际沟通中的“小广播”和“大喇叭”。,江苏南京梧桐让路事件,三、网络舆情的应对技巧,我们在网上舆论引导和斗争中,要把培养和争取“网上意见领袖”作为一项长期工作。,一方面,更多地关注现有网上“意见领袖”,争取一些网上“意见领袖”为我所用。,另一方面抓紧培育我
21、们自己的网上“意见领袖”,通过“意见领袖”来引导网络舆论,强化主流舆论,争取中性舆论, 孤立反动言论;要注意发现和团结那些关心党和国家大事、观点立场正确、发贴量大、有一定号召力和影响力的“高级网民”为我所用,充分发挥其积极作用。,四、网络舆情危机的应对原则,1、第一时间原则2、真实坦诚原则3、第三方原则4.息事宁人原则5.口径统一原则6、留有余地原则,1、第一时间原则,两个第一：第一时间、第一现场两个马上：马上上班、马上处理第一时间是多长时间？3小时？6小时？24小时？第一时间通过什么渠道发出自己的声音新闻发布会已经过时？应对舆情危机，态度至关重要，没结论有态度,2、真实坦诚原则,态度决定一切
22、真相是最好的告知可以不说但千万不能说谎舆情危机处理的关键温总理的“五真”特点哈尔滨水危机的启示,3、第三方原则,自己说一万句不如第三方说一句舆情危机中的信任排名哪些人适合做第三方如何寻找组织的“第三方”第三方的典型特征与第三方的沟通原则,4.息事宁人原则,不要让媒体兴奋给予足够的倾听、面子与尊严不要采取对抗的方式温和的语言远胜于雄辩理直气壮在心理直气和在表,5.口径统一原则,一个出口一个口径了解口径制定口径严格按照口径说话前后一致记住说过的话,6、留有余地原则,话不要说得太满速报事实，慎报原因领导人不要担任新闻发言人没有回旋的余地领导人不担任新闻人那做什么？,舆情危机处理中的“隔离”策略,1、
23、时间多久反应比较合适？对内或者对外原因还没调查清楚要不要对外做出回应？如果回应，怎么回应？回应的最快渠道是什么？,2、现场：设置隔离带现场隔离的三大要点隔离记者现场能拒绝媒体采访吗？,3、网络删帖沉帖网络分流网络发言人屏蔽？,4、受害人危机一开始向受害人道歉？对受害者不承诺？过度承诺？要不要拿钱出来足够的倾听给尊严给台阶大事化小 小事化了最好不要打官司合作而非对抗关爱弱者先示弱后逞强擒贼先擒王、各个击破,5、责任人处理责任人的步骤临时工？编外人员？问责？放大抓小？戴罪立功？,6、原因内因隔成外因大事化小小事化了及时主动告知,信息谣言止于智者谣言止于公开了解媒体的需求媒体在传播中坚持的价值排序媒
24、体最关心的问题,五、舆情危机管理的具体路径,1、泄洪模式（1）组织面临媒体所遇到的困局媒体的主观故意或者客观失误造成报道偏差媒体穷追不舍记者蜂拥而至，严重阻碍急救工作；捕风捉影与片面之词少数媒体的煽风点火组织的失误被无限放大,（2）需要注意的五个问题准确、及时地向媒介发布信息避免同媒介发生冲突启动“清淤”工程就事论事，谨慎发布意见控制媒体活动范围,2、信息加工（1）确定信息题材与内容主题先行巧选角度注重时效受众本位权威评价,（2）规划信息发布方式提供新闻稿；开通官方微博；接受记者采访；召开新闻发布会（一）确定主题；（二）选择时机；（三）设计流程（四）启动发言人；（五）邀请参会人员；（六）布置现
25、场；（七）实战“彩排”,3、自已作为新闻发言人新闻发言人的特点应具备的技巧授权体系口径原则与媒体沟通的要点与记者的沟通原则如何回答记者的提问新闻发言人工作验收单如何避免推理上的谬误如何调动受众的情绪如何接受记者的专访,舆情危机处理中的难点和重点,突发期读懂危机 对症下药 爆发期抑制火势 防止蔓延 衰减期冷静观察 免生意外 平息期答谢各方 做好善后,六、网络时代政府顶层应对策略,1、建设一批坚实的网络宣传阵地。一是全面整合各类网络资源。二是积极构建多媒联动机制。三是重视策划大型主题宣传。四是切实搭建舆论互动平台。,2、打造一支精锐的网络管理队伍。一是成立一支网上信息监测队伍。二是建立一支网上评论
26、员队伍。三是培养一批网络“意见领袖”。四是打造一群“网络导航员”。五是推出一个“发言人平台管理员”。,3、完善一个高效的网络监管体系。一是形成一种高效预警机制。二是制定一个舆情应对预案。三是搭建一个网络会商平台。四是完善一个舆情交办制度。,4、营造一种文明的网络文化氛围。一是强化网络行业自律。二是构建和谐网络文化。三是活跃网络文化氛围。四是扩展网络服务空间。,总结,网络时代，舆论监督的环境发生了重大变化，“人人都有一个麦克风”，舆情应对的观念和手段也应当与时俱进，充分把握和娴熟运用话语权，这样才能维护政府的公信力。,众所周知，目前，敏感度高和容忍度低，几乎已经成为所有民生事件的共同特征。而在处理和解决问题的过程中，决策者的主观意识往往起着决定性的作用。具体而言，主管官员对事态的判断，对舆论监督的态度，才是决定舆情应对得当与否的关键。,必须清楚地意识到，唯有公开透明、依法行事、接受监督、秉持正义，才是应对舆情的正道，才是促进官民理性互动、实现双赢的良策。,总之，网络舆情的存在是网络时代的必然，事实证明，处理网络舆情并不是天大的难事，成败关键取决于我们的认识、态度和办法。只要在舆情出现后，做到有章可循，快速反应，应对有力，我们的工作就不会处于被动。,
