1、 调研报告自媒体时代农信社如何提升声誉风险管理近年来，随着移动互联网和新媒体的产生，微信、微博、贴吧、论坛等系列自媒体广泛应用，这对银行业声誉风险管理提出了更高的要求，特别是处于转型升级期的农村信用社，硬件设施改善、内部服务提升都在逐步探索发展中，强化和提升声誉风险管控能力至关重要。一、自媒体时代农信社声誉风险管理的难点（一）声誉风险意识薄弱。近年来，农信社将主要的精力放在业务发展工作中，对发展过程中的信用风险、操作风险、法律风险等给予足够的关注，而对于声誉风险的关注相对较薄弱，普遍认为只要正确处理好客户投诉、确保无负面舆情，各项工作正常开展即是维护了良好的声誉，未将声誉风险纳入日常管理督导工
2、作中。缺乏对员工声誉风险管理知识的系统培训，基层员工对自身岗位可能出现的声誉风险点不明确，处置突发性声誉风险的应急能力不够，声誉文化意识较为淡薄。（二）声誉风险机制不健全。虽然农信社自上而下出台了声誉风险管理办法或实施细则，明确管理内容和流程，但是与其他种类风险管理的组织体系相比，声誉风险管理组织体系构建还存在诸多问题。一是声誉风险落实不到位，制度束之高阁，制定大于落实。二是缺乏专门的机构，一般是由案防、监察、消保、办公室等部门平移而来，声誉风险管理职能分散于多个部门导致职责界定不明晰、战略落实部门不集中、信息系统不畅通。三是缺少训练有素的声誉管理和公关专门人才，致使整个风险管理职能框架运作有
3、效性降低。四是缺乏成熟的接待、沟通和处理机制，未能与政府、监管部门、新闻媒体形成共同应对银行声誉风险的协同效应。（三）自媒体的特点使声誉风险管理难度增大。自媒体将人们传统的生活生方式进行了颠覆，人们由过去信息的被动接受者变为直接参与者、评论者，人人都是麦克风，人人都是信息源，使农信社声誉风险管理面临前所未有的挑战。一是舆情来源广，自媒体时代，网民来自四面八方，只要有网络的地方，人人都可能是舆情发布者。二是传播速度快。在自媒体时代，信息传播方式发生了根本性的变革。“微博” “微信”等即时信息平台的出现已经使得信息传播呈现出即时、多向、互动的新特点，人工干预无法控制。三是管控难度大。由于自媒体时代
4、人人都可能是舆情发布者，不容易提前预警、扩散和传播快、风险计量难，声誉风险很难管控。（四）人们对金融服务需求的提升使声誉风险更加突显。金融机构是服务行业，面对行行色色的人群，且随着经济的发展，金融服务成为必不可少的生活需求，这对农信社金融服务提出了更高的要求。从产品、效率、渠道以及服务模式等方面还不能满足客户多样化需求，同时，农信社本身也处在经营理念、经营方式的转型期，一方面，传统业务的转型升级让农村传统客户跟不上发展的脚步，另一方面，前沿业务的发展无法及时满足高端客户的需求，因此客户出于对银行产品、制度、流程的不了解，出于对自身资产安全的担心，对业务需求和服务出现不满等等原因，投诉自然也会不
5、断增加，成为农信社主要的声誉风险来源。二、自媒体时代下提升声誉风险管理的措施（一）提高思想认识，建立全员声誉管理意识。一是自上而下，充分认识声誉风险管理的重要性和紧迫性，把对声誉风险的认识提高到与其他各类风险同等重要的高度，提高到实现转型升级的战略目标上来，从我做起，树立全行的声誉风险意识。二是要增强银行全员声誉风险意识，加强对员工声誉风险意识的养成和声誉管理技能的培训，禁止员工在微信、微博上发布与工作相关的内容，尤其是事关客户隐私、机密的事件，提升防范和处置声誉风险能力。三是在金融产品的设计、研发、推广过程中要充分考虑声誉风险因素，防范该产品可能引发的声誉风险，避免产品在推向社会后给农信社带
6、来较大的声誉影响。同时，在业务拓展过程中要将消费者利益保护放在重要位置，不能因眼前利益而影响整体声誉，并有效化解客户矛盾和消费者投诉。（二）完善制度建设，形成全面声誉风险管理机制。一是完善制度体系，按照银监会发布的商业银行声誉风险管理指引要求，建立声誉风险的管理规程或实施细则，真正将声誉风险纳入全面风险管理框架。二是完善责任体系。明确声誉风险管理最高决策机构，并设立专门的风险管理委员会，明确各岗位职责，建立舆情监测、处置、报告制度，明确舆情监测范围，实现舆情分级、分类管理，明晰不同类型、级别负面舆情的报告路径，有效处置各类负面舆情。三是加强队伍建设。健全新闻发言人、律师等共同组成的团队，对主要
7、媒体、网站进行监测，协调监管机构和主要投资者。四是完善监督机制。要将声誉风险监管纳入持续内部审计框架，定期对各业务部门、各重点岗位、各业务环节上可能存在的声誉风险隐患进行排查，识别、提炼其中可能导致声誉风险的因素，及时采取防控措施。同时要根据当前声誉风险热点，调整应急处置措施，及时跟上发展步伐。（三）提升服务质量，从源头上减少声誉风险隐患。一是要转变思想，从以业务为中心转变为以客户为中心，环境建设、硬件设施的改造、产品设计、营销策略等一切活动都要以客户为中心，既要满足客户的金融需求，更要满足客户的精神需求和服务需求。二是提升员工服务意识。要切实改变“大门打开，客户自来”和依靠柜台、窗口主阵地被
8、动服务的思想观念和做法，要主动加强与客户的沟通，了解客户的服务需求，有针对性地提供金融服务。在服务的过程中，员工的服务态度至关重要，不论是微笑服务、礼仪服务，其宗旨就是让客户感受到被尊重，被重视。三是要正确处理服务过程中的分歧。在服务过程中，当因为客户的不知道、不理解、不配合产生矛盾时，工作人员要正确及时处理好每一次投诉和批评，给公众一个满意答复，并通过投诉和批评深入发掘潜在的风险，不断提高服务质量和效率，防止出现重大声誉风险事故。（四）迅速处置，遏制声誉风险扩散和蔓延。一是发现负面舆情要在最短时间内查清情况，按要求上报，同时正确研判风险程度及发展态势，持续监测事态的发展，充分关注媒体的报道，
9、采取一切措施尽可能将对农村信用社的负面影响降至最低限度。二是立即组织相关人员拟定应对口径，组织网评员正确引导舆论，同时要严格管制敏感信息，避免错误或无准备的评论传播。当敏感信息被媒体披露出来时，妥善处理好与媒体的关系，及时改正或收回在媒体中发表的错误言论。三是迅速主动与当事人取得联系，了解客户真正诉求，帮助客户解决问题，消除风险源头。四是负面舆情处理后，继续进行事后舆情监测，预防炒作。（五）强化沟通，形成有效的声誉风险防控联动效应。一是把握可使用的沟通资源和技术手段，选择最佳媒体传播方式，及时进行信息披露，正面宣传产品、品牌及各类活动，提高农信社的知名度和美誉度，从而提高在客户中的认可度，提升竞争力。对于农信社的不利事件，应积极回应媒体，保持公开坦诚的态度，引导媒体客观公正地报道事件，避免误导公众，使农村信用社在利益持有者和公众心目中建立积极、良好的声誉。二是加强与政府、人行、银监等监管部门的沟通。充分承担第一责任主体的职责，及时向政府和监管部门报告事件真相，依靠各级政府和监管部门的行政资源，及时采取以疏导为主、正面宣传引导的方式化解危机，共同应对银行声誉风险。三是处理好与客户的关系。完善客户投诉处理工作机制，尽量缩短报告路线和处理时间，做到职责明确、分工协作、路线清晰、操作性强，及时向受到损害的消费者提供便捷快速的协商渠道。
