1、治疗性沟通,南方医科大学南方医院心理科 苏梅蕾,（一）概念,治疗性沟通是护士帮助病人进行身心调适，使病人从疾病状态向健康方向发展，能应对应激、调整适应，并与他人和睦相处的技巧。它是一般性沟通在护理实践中的应用，是有目的的护患沟通。治疗性沟通的内容是护理范畴内与健康有关的专业性知识内容。,（二）沟通的目的,1.建立一个互相信任的、开放的良好护患关系，这是有效护理的根本保证。 2.收集病人的有关资料，提供给病人必要的知识和教育。 3.观察非语言性行为，如兴奋、激动、紧张、急躁、战栗等，以了解病人的情绪和态度。护士亦可通过非语言性行为表示对病人的支持，如通过眼神表示倾听病人的叙述；同情的面部表情，轻
2、轻的抚摸达到移情的效果，使病人感到安全与欣慰。 4.与病人共同讨论确定需要护理的问题医学教育网搜集整理。 5.能与病人合作，制定一个目标明确、行之有效的计划，并通过共同努力达到预期。,沟通的步骤-开始,不受干扰的环境自我介绍与称谓,沟通的步骤-深入,以开放性交谈为主主导谈话非语言性交流,沟通技巧,倾听接受澄清善于提问重构代述鼓励患者表达,沟通的技巧,1.注意外在形象 仪表举止等外在形象对良好的第一印象形成至关重要，护士应做到仪表端庄，服饰整洁，面带微笑，语言和蔼。2.运用好文明语言 护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为重要。护士通过安慰性语言，给患者以温暖，使患者有战胜疾病的信心。 护
3、士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们建立相互信赖、信任。 与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免引起反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言，使老年患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。,3. 全神贯注地倾听 信息交流中最重要的技巧是应把全部注意力集中在对方。这样能使患者感到亲切和对他的关心，护士通过耐心、细致地倾听，可以为全面真实的了解患者生理、心理情况，理解患者心理，认真倾听患者发自内心的语言。 4. 提出合适的问题 在实施治疗和护理过程中，当患者感到顾虑和不理解时，鼓励其提出问题进行有效的沟通，有助于治疗和护理及时准确地进行，以利于患者的康复。针对患者提出的问题，应以事实求是的态度
4、，知道多少答多少，不知道的查阅有关资料后再回答，在回答时，让患者树立良好的战胜疾病的信心。,5 .同情和体贴 在与患者交往中，让患者感受到你对他的同情和体贴很重要，用一些关心、体贴的语言效果很好，要朴实自然真诚地表达自己的关心和同情，真正感受到护士的同情和体贴。6. 实际操作沟通 娴熟的护理操作技术，丰富的专业知识，一丝不苟的工作作风是确保护患沟通的重要条件，没有精湛的技术、良好的护理手段，同样不能使患者满意。护士不仅要有外表的端庄，还必须有内在的素质。就需要责任护士不断努力学习，提高业务水平，沟通才能得心应手。,（四）沟通的过程,1 .准备与计划阶段包括了解病人的基本情况、明确交流目的和内容
5、，制定交流的提纲，提供适于交流的环境。 2 .沟通开始阶段应尊重病人，有礼貌地称呼病人，主动介绍自己，并说明交谈的目的及所需时间，协助病人取舒适的体位。 3. 沟通进行阶段应以病人为中心，鼓励病人交谈。交流时除采用一般性沟通技巧外，还可采用其他沟通技巧，如：（1）指导性交流技巧：病人向护士寻求指导，护士给予病人专业知识、经验的指导及帮助等。（2）非指导性交流技巧：病人在护士的支持和促进下，运用自身潜能找出、面对并解决问题。（3）提出问题：护士应多使用开放式提问。但应注意一次只提一个问题，并尽量使用病人能理解的医 学教育网原创语言，问题应简单、明确。 4.沟通结束阶段在沟通结束时应注意：（1）根
6、据实际情况和预期计划控制结束时间，结束时不提新问题。（2）简单总结交流内容，核实记录的准确性。（3）预约下次交流的时间和内容。（4）对病人表示感谢。,（五）沟通失败的原因,1、观念差异是护患沟通的障碍 传统的生物医学模式观念认为医生是上级，护士只是被动执行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行交流沟通指导的要求，致使护士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引起冲突而采取不与患者沟通的消极态度。,2.沟通信息的偏差 护士使用方言或较多的专业术语，往往使患者不易理解或产生概念上的误解；在分析病情，评价治疗效果时，过多使用“没事”“肯定会”“不会”等不负责任或模棱两可的话
7、，容易造成患者误解或断章取义，从而影响沟通效果或根本无法沟通。 还有护士在工作紧张、繁忙，工作量大时急于求成，与患者沟通时不注重方法，技巧、速度太快，给患者过大的信息量，超过患者的承受力，致使患者难以接受，再有沟通信息认识的差距也是造成护患沟通失败的原因之一，如在进行住院评估时，问到病人的文化程度时，问：“你有文化吗?”“你哪毕业的?”造成患者无法回答，影响沟通结果。,3、对沟通时机掌握不适宜 护士与患者进行沟通时，不重视对方的想法和反应以及对此的理解程度，只考虑自己能够完成工作，如入院宣教等;沟通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活机动性，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外来信息的情况下，不
8、合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通的效果。,4、护士自身知识不足或缺乏沟通技巧 个别护士本身对护理工作不感兴趣，不能主动学习专业知识，且对专科护理知识缺乏全面深入的了解和掌握，当患者咨询问题或对病情、治疗等感到恐惧和焦虑时，护士不能得心应手地运用所学知识为患者解惑释疑，做好心理疏导和健康指导工作，也不能进行有效沟通。,（六）沟通的艺术,1.催款的语言艺术催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？”老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！”护士乙问：“老李，今天要
9、用消炎药，需要200元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！”老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！”虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合。,2.说服他人的技巧 在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？从对方的利益出发，达到说服目的。,3.让对方理解你。在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。4.说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评。因为考虑问题的角度不同，人们会选择
10、不同的行为来维护自己的权益。如“那你不能这样做！”、“你怎么能这样做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。,5.恰当运用心理暗示暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。 巧化阻力为助力 护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，若妥善处理，便能缓解僵持的局面，化成冷静的沟通。当患者愤怒时 当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静：“您先别生气，我相信会有好的解决方法的。”“生气不利于你身体的康复！”待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会介意此事。 当患者不合作时 当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患者或表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根据对患者的了解可采取不同的方法。 如患者是直爽的人，不妨开门见山：“小李，你为什么拒绝做CT呢？”患者会顺着话题说下去，也就可以找到症结所在，妥善解决。如果患者是沉静、敏感的人，护士注意察言观色，谈话时点到为止。,
