1、序号 章节 目录1 第一章专业技术人员沟通概述2 第一节沟通的含义和特征3 一、沟通的含义4 （一）交流说5 （二）媒介说6 （三）分享说7 （四）转移说8 二、沟通的特征9 （一）目的性10 （二）选择性11 （三）双向性12 （四）互动性13 第二节沟通的过程和要素14 一、沟通的一般过程15 二、沟通的主要因素16 （一）信息17 （二）发送者18 （三）编码19 （四）信息传递20 （五）接收者21 （六）译码22 （七）理解23 （八）反馈24 （九）噪声25 第三节沟通的类型和方法26 一、沟通的类型27 （一）正式沟通和非正式沟通28 1、正式沟通29 2、非正式沟通30 （二）
2、直接沟通和间接沟通31 1、直接沟通32 2、间接沟通33 （三）语言沟通和非语言沟通34 1、语言沟通35 2、非语言沟通36 （四）单向沟通和双向沟通37 1、单向沟通38 2、双向沟通39 二、沟通的方法40 （一）当面沟通41 （二）电话沟通42 （三）会议沟通43 （四）公文沟通44 （五）网络沟通45 第四节沟通的意义和原则46 一、沟通的意义47 （一）沟通是人类社会交往的重要手段48 （二）沟通是组织系统存在和发展的前提49 （三）沟通是科学决策、正确实施决策的基础50 （四）沟通是提升组织整体领导水平的重要途径51 二、沟通的原则52 （一）合作原则53 （二）针对原则54
3、（三）及时原则55 （四）择机原则56 第五节专业技术人员沟通的主要障碍57 一、发送者的障碍58 （一）语言障碍59 （二）文化障碍60 （三）心理障碍61 （四）态度障碍62 二、接收者的障碍63 （一）兴趣障碍64 （二）方式障碍65 （三）情绪障碍66 三、信息本身障碍67 (一)认知性信息障碍68 (二)情感性信息障碍69 四、传递渠道障碍70 (一)距离障碍71 (二)噪音障碍72 (三)层级障碍73 第二章专业技术人员沟通能力的培养74 第一节沟通能力的特点75 一、综合性76 二、动态性77 三、实践性78 第二节沟通能力的作用79 一、沟通能力是沟通者建立良好人际关系的桥梁8
4、0 二、沟通能力是沟通者实现理想目标的重要手段81 三、沟通能力是沟通者增强自身魅力的重要载体82 第三节沟通能力的培养83 一、培养高尚的道德品质84 (一)继承中华民族的传统美德85 (二)发扬我党的革命道德传统86 (三)借鉴国外的优秀道德思想87 二、增强自身的文化底蕴88 (一)读书学习是增强文化底蕴的重要途径89 (二)深入实践是增强文化底蕴的必要渠道90 三、锤炼健康的心理素质91 (一)胸襟开阔,气度博大的心理素质92 (二)百折不饶,临危不惧的心理素质93 四、训练创新的思维能力94 (一)打破思维定式95 (二)培养创新思维96 五、掌握有效沟通的技巧97 第三章专业技术人
5、员在工作中的沟通98 第一节专业技术人员如何与上级沟通99 一、与上级沟通的重要性100 (一)缺少沟通容易出现问题101 (二)良好的沟通有助于工作进展102 二、怎样得到上级的赏识103 (一)关键时刻挺身而出104 (二)勇于为上级作出牺牲105 (三)为上级出谋划策106 1、多从正面阐发自已的观点107 2、注意维护上级的尊严108 3、要让自已的想法变成上级的109 三、如何巧妙地拒绝上级110 (一)不懂拒绝就会害自已111 (二)不懂拒绝就会出麻烦112 (三)如何巧妙地反驳上级113 1、以委婉的方式表达自已的立场114 2、借助于他人的力量115 四、如何防止和克服“越位”
6、116 (一)决策越位117 (二)表态越位118 (三)干工作越位119 （四)答复问题越位120 (五)某些场合越位121 第二节专业人员如何与下级沟通122 一、与下级进行沟通的必要性123 二、与下级沟通的技巧124 （一）让下级知道你关心他们125 （二）我唯一可依靠的财产就是你们126 （三）宽容大度、虚怀若谷127 （四）诚心接受下级的意见128 三、学会调节下级之间的矛盾129 （一）不偏不倚130 （二）折中调和131 （三）“冷处理”与“调理”132 第三节专业技术人员如何与同事沟通133 一、同事之间相处时，不要显示出太强的优越感134 二、与同事沟通时，要注意为别人保全
7、面子135 三、同事之间的沟通，朴实的行动比华丽的言语更为有效136 四、学会与同事进行友好的合作137 (一)能够帮助他人138 (二)主动参与集体活动139 (三)在会议或讨论中表述自已的观点140 （四)要尊重他人141 (五)倾听他人的意见，不要过于武断142 第四章专业技术人员的跨文化沟通143 第一节文化的多样性144 一、语言和非语言因素对沟通的影响145 （一）语言因素对沟通的影响146 （二）非语言因素对沟通的影响147 二、信仰与行为习惯对沟通的影响148 第二节专业技术人员如何与不同国家的人沟通149 一、如何与美国人交往150 二、如何与法国人交往151 三、如何与英国
8、人交往152 四、如何与德国人交往153 五、如何与北欧人交往154 六、如何与日本人交往155 七、如何与阿拉伯人交往156 第五章专业技术人员的领导协调能力157 第一节专业技术人员领导与协调的关系158 一、领导概念及其核心特征159 二、领导协调的定义及内涵160 三、领导与协调的关系161 （一）领导协调是领导的一项基本职能162 （二）领导协调是减少内耗和浪费、降低领导成本的桥梁和纽带163 （三）领导协调是增进组织和人员团结统一、实现有效领导的重要手段164 第二节专业技术人员领导协调能力的丰富内涵165 一、领导协调能力及其特点166 （一）内容的综合性167 （二）组合的差异
9、性168 （三）获得的非遗传性169 （四）发展的渐进性170 （五）本质上的创造性171 （六）表现的机遇性172 二、领导协调能力的作用及意义173 （一）领导协调能力是顺利完成领导协调活动的主观条件174 （二）协调能力是领导者必须具备的能力175 三、领导协调能力的构成176 （一）对不协调状态的认知能力177 1、敏感性178 2、深入性179 3、全面性180 4、准确性181 （二）统筹调节的能力182 1、统观全局的能力183 2、驾驭全局的能力184 3、协调全局的能力185 （三）平衡关系的能力186 1、平衡各种力之间关系的能力187 2、平衡与各个下属之间关系的能力18
10、8 3、平衡各种利益关系的能力189 （四）处理冲突的能力190 1、处理自已与他人冲突的能力191 2、处理下属相互间冲突的能力192 （五）沟通信息的能力193 1、建立和运用正式沟通系统的能力194 2、限制、利用和消除非正式沟通的能力195 3、表达能力和接受能力196 4、消除沟通障碍的能力197 第三节专业技术人员领导者素质和协调能力的自测198 一、领导者素质测评及其意义199 二、领导者素质综合测评的方法与技术200 （一）测量的方法与技术201 1、人格测验202 2、智力测验203 3、能力倾向测验204 4、气质测量205 5、性格类型测量206 6、价值观测量207 （
11、二）非测量方法与技术208 1、书面信息分析209 2、实证分析210 3、面试211 （三）考试的方法与技术212 1、客观式考试213 2、论述式考试214 3、论文式考试215 （四）评价中心的方法与技术216 1、公文处理217 2、小组讨论218 3、管理游戏219 4、角色扮演220 三、领导协调能力的测试221 第六章专业技术人员如何掌握工作任务的协调方法222 第一节思想与目标的协调艺术223 一、思想协调的内容及意义224 （一）思想协调是积极的平衡225 （二）思想协调是实施激励226 （三）思想协调是解决问题增强凝聚力227 二、掌握思想协调的方法与艺术228 （一）以理
12、服人与以情服人相结合229 1、说服教育，以理服人230 2、关心体贴、以情感人231 （二）运用心理学原理，学会“一把钥匙开一把锁”232 1、了解人们的一般心理过程，掌握心理活动规律233 2、针对人的个性和性格，坚持“一把钥匙开一把锁”234 （三）研究人的特殊心理活动，预防和克服逆反心理235 （四）思想协调的其他几种有效方法236 1、普遍教育与个别教育相结合的方法237 2、耐心说服与严格纪律相结合的方法238 3、思想教育与知识教育相结合的方法239 4、自我教育与相互教育相结合的方法240 5、精神鼓励与物质鼓励相结合的方法241 6、解决思想问题与解决困难相结合的方法242
13、7、领导言教与领导身教相结合的方法243 三、目标协调的原则及方法艺术244 （一）领导目标及其特点245 （二）目标协调的原则246 1、要明确近期目标与远期目标247 2、要明确领导目标是靠别人来实现的248 （三）领导目标的协调艺术249 1、领导目标与组织外部关系的协调艺术250 2、领导目标与组织内部关系的协调艺术251 第二节“弹钢琴”的协调方法与艺术252 一、“弹钢琴”协调的内涵253 二、“弹钢琴”的基本要求254 （一）要全局在胸，抓住本质255 （二）要从实际出发，抓准抓紧中心256 （三）坚持抓住中心带动一般的原则257 三、“弹钢琴”需要注意的几个问题258 （一）要
14、立足整体，通览全局259 （二）高瞻远瞩，规划全局260 （三）把握方向，协调全局261 （四）着眼目标，控制全局262 1、通过控制趋势来控制全局263 2、通过控制关键因素控制全局264 3、通过领导者自身的领导权威控制全局265 4、通过提高主管人员的素质实现对全局的间接控制266 5、通过对重大特殊情况的处理控制全局267 第七章冲突及冲突的协调与解决268 第一节冲突的内涵、类型及原因269 一、何谓冲突270 二、冲突的类型及产生原因271 （一）个体内心冲突272 1、趋向趋向型冲突273 2、回避回避型冲突274 3、趋向趋避型冲突275 （二）人际冲突276 （三）组织冲突2
15、77 （四）角色冲突278 1、角色期望发出者内在的冲突279 2、角色期望发出者之间的冲突280 3、角色之间的冲突281 4、个人和角色之间的冲突282 第二节冲突的过程及分析283 一、潜在的对立阶段284 （一）沟通285 （二）结构286 （三）个人因素287 二、认知和个性化阶段288 三、行为意向阶段289 1、竞争290 2、协作291 3、回避292 4、迁就293 5、折衷294 四、行为阶段295 五、结果阶段296 （一）良性结果297 （二）不良结果298 第三节团体关系的冲突及协调与解决299 一、传统冲突的处理方法300 （一）协商谈判法301 （二）仲裁调解法3
16、02 （三）权威解决法303 （四）拖延解决法304 （五）回避解决法305 （六）转移目标法306 （七）教育解决法307 （八）解体重组法308 二、处理冲突的一般方案309 （一）解决团体冲突的观念310 （二）解决冲突方案的修正311 （三）不正确冲突的处理倾向312 三、团体关系的管理313 （一）制定团体章程及工作制度314 （二）设立层级机构315 （三）设立联络员制度316 （四）组建任务小组317 （五）设立新的团体318 （六）设立综合性部门319 第四节人际关系的冲突及解决技术320 一、潜在冲突形成的原因321 （一）人与人之间目标的对立322 （二）人际利益需要相争323 （三）工作岗位分工不明324 （四）分配不公325 二、预防潜在性冲突的措施326 （一）科学地进行思想政治工作327 （二）提高团体成员的心理相容性328 （三）满足劳动者的公平感329 （四）明确工作职责330 三、解决人际冲突的一般技术331 （一）正视冲突，解决冲突332 （二）帮助冲突转化333 （三）使用权威的力量334 （四）回避335 （五）利用团队管理的力量及团体的规章制度、奖惩条例336 （六）引导员工进行建设性冲突337 四、团体领导者处理人际冲突的原则338 （一）冷静公正，不偏不倚
