1、 如何带好呼叫中心团队 【摘要】呼叫中心由于人员密集，加之 80、90 后员工为主，如何带好这个团队 对于呼叫中心来说至关重要。本文阐述了在工作实践中摸索出来的带团队的方 式方法，增加了心灵成长的部分，使呼叫中心工作能够更上一层楼。 【关键词】呼叫中心 团队管理 心灵成长 自 2007 年步入呼叫中心这个行列已经有 6 年的时间了，成功学上有一种说 法，叫做一万小时定律，也就是说一个人在某个领域工作全身心地投入工作 1 万个小时，那么他就能成为这方面的专家。虽然距离专家还有很大的差距，经 过这些年的摸爬滚打，仅是总结了一些运营管理的方法和经验，作为一个阶段 的工作总结。 一、从我做起，做好员工
2、表率 作为 200 人的团队管理者，首先要有一个“领导”的样子。无论是仪容、 仪表，还是待人接物，注重自己的形象，因为自己的一言一行、一举一动，都 可能会对他人造成一定的影响。对于一线员工，和颜悦色。对于二线管理人员， 严格要求，帮助其进行提升。在与管理人员沟通过程中，给其一个许可的界限， 在界限内灵活地发挥，培养其自我负责的态度和方法。在制度面前坚持原则， 高压线谁都不能碰，一旦碰了，必须受到应有的惩罚。一个人的力量是有限的， 必须发挥大家的聪明才智和力量，学会用人成事，用个人的长处，包容她的短 处，推功揽过，突出团队成员。在上传下达方面也要注意方法，对上代表基层， 对下代表中心，在传达中心
3、任务时，说清意图，说明目的，达到一致。在工作 中牺牲小我利益，重视大局利益，视自己的责任为生命，敢于打破常规做事， 给管理团队和员工做好表率。 二、要创建公平、公正的环境 面对较大的团队，首先要有个管理层级。对于不同层级人员的要求也不同， 对管理人员的要求要高于员工。但在同一层级中，一定要一视同仁，公平公正。 无论是在绩效管理、现场运营管理方面，还是在日常与客服代表的沟通中，要 保持公平和公正，执行各项规章制度的考核时，更要做到公平公正，否则容易 使客服代表对团队产生不信任，长期以往只能离开。二线管理人员在发挥管理 职能的过程中，更要注意到这一点。对待二线管理人员，要求要更加严格，要 求一线做
4、到的，二线必须做到，否则会产生负面效应。付出要得到收获，在班 组许可的范围内，对业绩突出者进行必要的激励。 三、要有短期及长期目标规划 作为一个团队，必须有自己的目标，有短期目标和长期目标都要有，同时 要将目标传达给团队中的每一位成员。特别是管理层人员，一定要明确地知道 自己和团队的目标是什么，有目标才会知道方向，才会为了这个共同的目标而 努力，才会产生动力，目标实现后才会产生成就感。作为团队中的个人，管理 人员在辅导的过程中，也要帮助员工树立自己的目标，同时要注重对员工的心 灵成长，处理好自己的、自己与客户的情绪、情感问题，并通过她们将正能量 传递给每位需要帮助的客户，使员工在团队关爱的文化
5、与环境中，一方面获得 职业价值感和成就感，将工作的潜力和激情充分展现出来，用心工作，用爱服 务。另一方面员工通过不断完善自身信念、价值观系统，使之与要求的价值观、 战略方向保持一致，从而在工作中树立使命感和责任感，逐渐走向心智成熟、 健康的职业发展旅程。 四、要加强沟通，确保频率一致 作为一个若大的团队，成员之间的配合理解沟通非常重要，方向是否一致， 关系到目标能否落地实现，因此必须创造内部成员沟通的环境和机会。二线和 一线、一线之间、二线之间都需要不同程度的沟通。一个班次的调整、一个办 法的修改、一个活动的开展，都需要与大家进行充分的交流，让大家知其然， 也要知其所以然，和员工在一个频道上进
6、行交流，否则就会跑偏。同时发动员 工的聪明才智，遇到困难要和大家讲清楚，取得大家的支持和理解。这么大的 一个的团队，不能保证 100%的员工满意，但至少要保证 80%以上的人员能够与 我们一起同甘共苦，那事情就好办了。 五、要强化执行力，落实到位 对于团队的既定内容，一定要不折不扣的执行。执行力是言必行，行必果， 是把计划转化为行动，是策略与结果之间的桥梁，开会不是执行力，安排了、 布置了也不是执行力，而要看结果、要到末梢去看。呼叫中心运营管理千头万 绪，安排布置，仅仅是工作的开始，对于安排布置的工作一定要进行跟踪，加 大监督检查力度，确保工作落实到实处，取得实效。在运营中发现的问题及时 反馈
7、，第时时间采取措施，把问题消灭在萌芽状态。 六、贴近员工，做员工喜欢的管理者 与员工进行交流，可以是正式的，也可以是非正式的。刚开始到了呼叫中 心，客服家园中的“祝福墙”成了客服代表发泄的地方，抱怨、指责，负面情 绪很大。我和其它管理人员一方面进行疏导，一方面召开员工座谈会，解决大 家提的各类问题，能采取措施的立即解决，不能解决的给大家进行专题答复。 每到节日，到一线进行慰问，不流于形式，是发自对员工的关心，没有她们在 一线接电话，不可能有我们的运营。管理者和员工的立场是一致的，也必须保 持一致，让她们高兴了、舒服了，客户也就高兴了，大家也就都舒服了。 去年圣诞节，为了缓解大家的紧张工作气氛，
8、我扮演圣诞老人给大家发礼 物，客服代表喜出望外，纷纷跟我合影，有的人都不知道我是谁，她们高兴了， 我们的目的也就达到了。跟她们在一起，我无也似乎年轻了许多。 每当在班车上遇到给我让座的客服代表，每当客服代表跟我打招呼的时候， 我心中充满了欣慰，为有这样一群充满朝气、充满活力的年轻姑娘们而感到骄 傲和自豪。 对于员工的关爱，还要给她们更多的精神动力。遇到困难不退缩、不动摇， 敢于向前，善于拼搏，依靠大家的力量战胜困难。持续做好流程优化工作，通 过流程、系统优化，减轻员工工作压力，提高员工工作效率，带领员工打胜仗。 在这个物欲横流、人心浮燥、信仰迷失的时代，我们要发挥最大的能力和 影响，保持呼叫中
9、心这一方净土。 七、加强团队建设，培养团队文化 通过引导、辅导及带动，促进全员“心灵成长” ，使员工内在的心力得到增 强、内在的自我成长意识得到提高，使其有能力、有信心给予客户更多的关爱， 使其潜能得到最大的挖掘和发挥，将成长的责任从依赖他人转变为逐渐掌握在 自己的手中，成为对自己成长和发展负责，对组织和社会能够承担使命的人。 在员工成长的促进下，呼叫中心的制度、流程、规则能够得到有效的执行和全 面落实，提升管理的有效性，使管理工作更符合现代员工心理发展的需要，使 员工放下防御，与客户有效沟通，将自己被对待的经历通过声音传递给客户。 呼叫中心文化是对员工价值观的整合、建设，促进员工在精神和物质
10、上的 发展平衡。团队文化具有可塑性，可以通过大力提倡，逐步塑造而成，一旦定 型在员工中，形成共识，就不会轻易改变的，将长期发挥作用，并渗透到热线 的各项工作和员工的各种行动之中。 营造良好的“关爱氛围” ，当员工遇到客户情绪干扰时，能够通过采用更多 的策略和方法，创造正能量进行快速的化解和平衡。在日常的管理中，通过不 断地训练和应用，激发话务量潜在的正能量，使话务量处于主动、宽容、喜悦、 平和的状态中。 通过扩大员工的心界、眼界、世界，激发潜在的正能量，增加处理问题的 策略和方法，使员工离苦得乐。 习近平主席说人世间的一切幸福都是要靠辛勤的劳动来创造的，人类的美 好理想，都不可能唾手可得，都离不开筚路蓝缕、手胼足胝的艰苦奋斗。让我 们在呼叫中心这一领域继续探索、继续前行，为了呼叫中心更加美好的明天。 中国联合网络通信有限公司太原市分公司 郝永仙
