1、实践收银问题处理 一、顾客对小票金额有异议时怎么办？ （1） 结帐工作是我们整个接待工作中的重要一环。把这一工作做 好，让客人能高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美。 （2） 把小票取回来，我们要过目检查，发现差错及时更正。有时 小票金额实际费用会高出顾客餐品价格，当客人表示怀疑时我们应 做解释。如果没有错误，当面重新算一次给顾客听。直到顾客认可。 二、客人要赠送小费时怎么办？ 1、有时，由于服务员服务周到、热情，深得客人的好感，客人往往 喜欢赠送费表示感激（备注：在快餐行业顾客赠送消费的情况多数 是硬币情况，客人觉得装着麻烦） 。遇到此事时，服务员首先要婉言 谢绝，向客人表示不收小费原
2、因（但语言不可过多） 。 2、如果实在推辞不下时，应暂时收下，并表示谢意。 （备注：在快餐行业，对于这样情况，收银员可以收归己有，但需 向店长说明） 三、发现未付帐的客人已离开收银台怎么办？ 1、如果发现客人不付帐离开了收银台，应马上追上前有礼貌地小声 地把情况说明，请客人补付费用。如客人与朋友在一起，应请客人 站到一边去，再将情况说明，这样可照顾客人的面子而使客人不致 难堪。 2、如果我们不注意礼貌，粗声粗气地质问客人，有可能使客人反感 而不承认，给工作带来更在的麻烦。 3、如果收银员因顾客较多，可向收银组长、服务员、店长说明情况， 由他们处理。 四、客人对餐品收费金额怀疑不愿付款时怎么办？
3、 1、收银员应耐心给客人对帐，将客人要的所有品种及价钱向客人讲 清楚，在客人面前逐一对帐，核算一次，有礼貌地向客人解释，不 可有不礼貌的表情流露，结帐后要表示道谢。 五、如果客人认为消费金额过多时，你怎么办？ 1、应感谢客人指出小票中存在的问题。 2、让客人稍等马上进行查对。 3、告知客人查核的结果。 4、如果小票的确有错，向客人表示歉意，找回顾客多的钱，向收银 组长说明情况，并做好事后账目处理。 5、再次对客人表示感谢，保证下次不再会犯类似的错误。 六、如果你发现客人给您的是假钞或破损纸币，你怎么办？ 1、向客人表示抱歉，并解释我们不可以接受这样的纸币，请顾客换 一张。 2、提醒客人收拿纸币
4、时要特别小心，以免给自己带来不必要的麻烦。 七、当客人忘记带钱或者钱不够时，你怎么办？ 1、马上报告给店长。 2、店长根据具体情况处理。 （备注：如果店长认为是熟客，可以明 天再给，如果不是熟客，店长可以先请客人消费，如果认为有必要， 可以记下客人的地址、电话号码、身份证。 八、当需要开列收据时，你怎么办？ 1、填写好付款单位、公司、客人的名称。 2、注意收款金额的大小写。 3、收款的种类。 4、用途。 5、收款日期。 6、收款人或经手人签名。 九、电脑系统出现故障，你怎么办？ 1、在操作过程中如遇到电脑故障，收银系统无法正常运作时，应马 上通知店长处理。 2、准备好便签纸、笔、计算器等。 3、如有顾客需要买单，手工计算消费总金额，在便签纸写明消费金 额、人数等收银员签名后交给客人，并向客人解释原因，并且说明 凭此单据可事后领取小票。并在另外本子上登记好消费金额。 4、电脑系统恢复正常运作后，经店长确认无误后，将未录入电脑的 账单重新录入，已结账的在电脑中作相应的结账处理。
