市场营销中“4P”“4C”“4R”“4S”策略.doc

1、市场营销中“4P”“4C”“4R”“4S”策略 一、4P 策略 4P 是市场营销过程中可以控制的因素，也是企业进行市场营销活动的主要手段，对它们的具体运用, 形成 了最基本的企业的市场营销战略。4P 是指产品 product,价格 price,地点 place,促销 promotion。 首先对于产品来说，要注意到产品的实体、服务、品牌和包装，具体来说产品是指企业提供给目标市场的 货物和服务的集合,这其中包括产品的效用、质量、外观、式样、品牌、包装和规格，此外还包括服务和保证 等因素。 作为价格则主要包括基本价格、折扣价格、付款时间、借贷条件等。它是指企业出售产品所追求的经济回报。 地点通常就

2、包括分销渠道、储存设施、运输设施、存货控制，它代表企业为使其产品进入和达到目标市场所 组织、实施的各种活动，包括途径、环节、场所、仓储和运输等。 促销的内容是指企业利用各种信息载体与目标市场进行沟通的传播活动，包括广告、人员推销、营业推广与 公共关系等等。 4P 策略是这四种策略中最为基础的一种，4P 具有的特点也十分明显。首先这四种因素是企业可以调节、控 制和运用的，如企业根据目标市场情况，能够自主决定生产什么产品，制定什么价格，选择什么销售渠道，采 用什么促销方式。其次，这些因素都不是固定不变的，而是不断变化的。企业受到内部条件、外部环境变化的 影响，必须能动地做出相应的反应。最后这四种因

3、素是一个整体，它们不是简单的相加或拼凑集合，而应在统 一目标指导下，彼此配合、相互补充，能够求得大于局部功能之和的整体效应。 二、4C 策略 美国劳朋特（Robert）于 1990 年在广告时代上提出营销 4Cs 观点： 顾客：Customer Customers needs and wants 主要是顾客的需求，企业不仅提供产品和服务，还要注重由此产生的客户价值（Customer Value） 。 成本：Cost Cost and Value to satisfy consumers needs and wants 不仅是生产成本和价格，还包括顾客总的购买成本，包含时间、精力等。 便利：Co

4、nvenience Convenience to buy 为顾客提供最大的购买和使用便利。 沟通：Communication Communication with consumer 与顾客双向沟通。 他提出了整体营销的概念，整合营销其意义就是强调各种要素之间的关联性,要求它们成为统一的有机 体。具体地讲，整合营销更要求各种营销要素的作用力统一方向，形成合力，共同为企业的营销目标服务。 消费者指消费者的需要和欲望。企业要把重视顾客放在第一位，强调创造顾客比开发产品更重要，满足消 费者的需求和欲望比产品功能更重要，不能仅仅卖企业想制造的产品，而是要提供顾客确实想买的产品。 成本指消费者获得满足的成

5、本，或是消费者满足自己的需要和预想所愿意付出的成本价格。其中包括:企 业的生产成本,即生产适合消费者需要的产品成本 ;消费者购物成本 ,不仅指购物的货币支出，还有时间耗费、体 力和精力耗费以及风险承担。因此企业要想在消费者支持的价格限度内增加利润就必须降低成本。 便利指购买的方便性。比之传统的营销渠道，新的观念更重视服务环节，在销售过程中强调为顾客提供便 利，让顾客既购买到商品，购买到便利。企业要深入了解不同的消费者有哪些不同的购买方式和偏好，把便利 原则贯穿于营销活动的全过程，售前做好服务，及时向消费者提供关于产品的性能、质量、价格、使用方法和 效果的准确信息。售后应重视信息反馈和追踪调查，

6、及时处理和答复顾客意见，对有问题的商品主动退换，对 使用故障积极提供维修方便，大件商品甚至终身保修。 沟通指与用户沟通，企业可以尝试多种营销策划与营销组合，如果未能收到理想的效果，说明企业与产品 尚未完全被消费者接受。这时，不能依靠加强单向劝导顾客，要着眼于加强双向沟通，增进相互的理解，实现 真正的适销对路，培养忠诚的顾客. 三、4R 策略 美国的 Done Schuhz 提出了关于 4R 策略的营销新理论，阐述了一个全新的营销四要素：与顾客建立关 联 Relevance，反应 React，关系 Relation，回报 Return。 与顾客建立关联是指在竞争性市场中，企业通过某些有效的方式在

7、业务、需求等方面与顾客建立关联，形 成一种互助、互求、互需的关系，把顾客与企业联系在一起。顾客是具有动态性的，顾客忠诚度也是变化的， 要提高顾客的忠诚度，赢得长期而稳定的市场，避免其忠诚度转移到其它的企业，必须要与他们建立起牢固的 关联，这样才可以大大减少了顾客流失的可能性。 反应是指的企业市场反应，在相互影响的市场中，对经营者来说最现实的问题不在于如何控制、制定和实 施计划，而在于如何站在顾客的角度及时地倾听顾客的希望、渴望和需求，并及时答复和迅速做出反应，满足 顾客的需求。对于企业来说应该建立快速反应机制，了解顾客与竞争对手的一举一动，从而迅速做出反应。 而对于关系来说，则要求通过不断改进

8、企业与消费者的关系，实现顾客固定化。同时企业要注意的是尽量 对每一位不同的顾客的不同关系加以辨别，这其中包括从一次性顾客到终生顾客之间的每一种顾客类型，分清 楚不同的关系在进行企业市场营销时才不至于分散营销力量。与顾客建立起良好的关系，从而获得顾客的满意 和忠诚感，才能保持顾客，进一步还能把满意的顾客变成亲密的顾客。 回报对企业来说，是指市场营销为企业带来短期或长期的收入和利润的能力。一方面，追求回报是市场营 销发展的动力；另一方面，回报是维持市场关系的必要条件。企业要满足客户需求，为客户提供价值，同时也 要获取利润，因此，市场营销目标必须注重产出，注重企业在营销活动中的回报，一切市场营销活动

9、都必须以 为顾客及股东创造价值为目的。 四、4S 策略 4S 市场营销策略则主要强调从消费者需求出发，建立起一种“消费者占有”的导向。它要求企业针对消费 者的满意程度对产品、服务、品牌不断进行改进，从而达到企业服务品质最优化，使消费者满意度最大化，进 而使消费者达到对企业产品产生一种忠诚。4S 是指满意 satisfaction,服务 service,速度 speed 和诚意 sincerity。 满意是指的顾客满意，强调企业要以顾客需求为导向，以顾客满意为中心，企业要站在顾客立场上考虑和 解决问题，要把顾客的需要和满意放在一切考虑因素之首。 服务包括几个方面的内容，首先精通业务工作的企业营销

10、人员要为顾客提供尽可能多的商品信息，经常与 顾客联络，询问他们的要求；其次要对顾客态度亲切友善，用体贴入微的服务来感动用户；再次要将每位顾客 都视为特殊和重要的人物，也就是那句顾客是上帝；另外在每次服务结束后要邀请每一位顾客下次再度光临， 作为企业，要以最好的服务、优质的产品、适中的价格来吸引顾客多次光临；最后要为顾客营造一个温馨的服 务环境，这要求企业对文化建设加大力度；当然在整个服务过程中最重要的是服务人员用眼神表达对顾客的关 心，用眼睛去观察，用头脑去分析，真正做到对顾客体贴入微关怀的服务。 速度指不让顾客久等，而能迅速的接待、办理，有最快的速度才能迎来最多的顾客。 诚意指要以他人利益为

11、重的真诚来服务客人。要想赢得顾客的人,必先投之以情，用真情服务感化顾客， 以有情服务赢得无情的竞争。 五、 “4P”“4C”“4R”“4S”策略各自的优缺点 在市场营销过程中 4P、4C、4R、4S 策略拥有着各自的优势和劣势。 对于 4P 策略来说，其直观性、可操作性和易控制性是最大的优点。4P 包含了企业营销所运用的每一个 方面，它可以清楚直观的解析企业的整个营销过程，而且紧密联系产品，从产品的生产加工一直到交换消费， 能完整的体现商品交易的整个环节，对于企业而言，容易掌握与监控，哪个环节出现了问题，都容易及时的诊 断与纠正。4P 的缺陷也是比较明显的，它是以企业为中心的，以追求利润最大化

12、为原则，这势必会产生企业 与顾客之间的矛盾，4P 不从顾客的需求出发，其成本加利润法则往往不被消费者所动，企业也不考虑消费者 的利益，只是采用各种手段让消费者了解他的产品，从而有机会购买其产品。而不是注意消费者的引导思想。 4C 营销策略则注重以消费者需求为导向，克服了 4P 策略只从企业考虑的局限。但是，从企业的营销实 践和市场发展的趋势来看，4C 策略也有一些不足。首先，它立足的是顾客导向而不是竞争导向，而在市场竞 争中，要取得成功既要考虑到客户，也要考虑到竞争对手。另外，4C 策略在强调以顾客需求为导向的时候却 没有结合企业的实际情况。最后，4C 策略仍然没有体现既赢得客户，又长期地拥有

13、客户的关系营销思想，被 动适应顾客需求的色彩较浓，没有解决满足顾客需求的操作性问题。 4R 营销策略的最大特点是以竞争为导向，弥补了 4C 策略的不足，主动地创造需求，运用优化和系统的 思想去整合营销，通过关联、关系、反应等形式与客户形成独特的关系，把企业与客户联系在一起，形成竞争 优势。其追求回报，企业必然实施低成本战略，充分考虑顾客愿意付出的成本，实现成本的最小化，并在此基 础上获得更多的市场份额，形成规模效益。这样，企业为顾客提供价值和追求回报相辅相成，相互促进，客观 上达到的是一种双赢的效果。当然 4R 策略也有缺陷，它要求同顾客建立关联，需要实力基础或某些特殊条件， 并不是所有的企业

14、可以轻易做到的。 4S 市场营销策略的主要优点则是建立起一种“消费者占有”的导向，要求企业针对消费者的满意程度对产 品、服务、品牌不断进行改进，从而达到企业服务品质最优化，使消费者满意度最大化，进而使消费者达到对 企业产品产生一种忠诚。但对于一个企业来说要达到是消费者满意，并且树立起企业的独特品牌却有相当大的 难度。这不仅关系到企业的决策层，更关系到企业上上下下的每一个员工的态度，更要求要树立起一定的企业 文化，这才能达到对于顾客的服务最好最精，才能使得顾客达到满意，对于企业的品牌产生认可。 六、 “4P”“4C”“4R”“4S”策略的结合应用与举例 现代的市场营销管理从本质上来说是一种观念，

15、一种态度或是说一种企业思维方式，它的核心是正确处理 企业、顾客和社会三者之间的利益关系。要达到市场营销的成功应该采用 4P、4C 、4R、4S 策略的有机结合， 企业要全面树立以顾客为中心的价值观， “做生意就是要创造顾客,留顾客”发展“ 连锁顾客”。顾客需求为导向， 通过顾客的满意系统的运行，赢得忠诚满意的顾客群。此外，企业必须透露出一种以他人利益为重的真诚、可 信。 ( 1) 产品( Product)+ 消费者 ( Consumer)+ 满意( satisfaction)= 实施以消费者满意为导向的产品策略 新产品的研发与推出,要以能够满足特定目标消费群的需求为导向。 产品组合,要以消费者

16、的需要与欲求为导向。生产企业 ,应当在目标消费者确定的前提下 , 针对他们进行充 分的调查与了解, 来确定他们的需求。 产品差别化,要以能够给消费者带来独特的利益和满足其主要需求为导向。企业为了提高产品的竞争力, 同时也为了吸引消费者对产品的关注,通常都会采取差别化营销策略。产品差别化最重要的环节是确定产品的 独特的销售主张, 并通过独特的销售主张来赢得消费者的青睐,以建立起产品差别化所带来的竞争优势。企业 在实行差别化营销策略之前, 或开发一个新产品与一个新市场的时候,都要以是否能够给消费者带来独特的利 益和满足其主要需求为衡量的标准。 ( 2) 价格( Price)+ 成本( Cost0)

17、+ 服务( Service)= 实施以满足消费者需要所付出的成本为导向的价格策 略 首先, 企业可以以消费者的认知成本制定价格, 制定价格的关键是消费者对产品成本的认知,而不是销售 成本。 其次,企业可以以降低消费者购物的附加成本等非货币成本来制定价格应对策略。在市场竞争中, 许多企 业在应对竞争者的削价策略时,往往采取了单纯地跟进对手削价的做法。而直接地采取跟进削价的方式, 可能会 带来负面的影响。而最佳的策略是: 保持本产品价格不变或价格略有提升的基础上, 大大降低消费者为了购物 所支出的附加成本的办法, 来应对竞争者的削价策略。因为消费者在购物的过程中会付出很多非货币成本, 如 时间成本

18、、精力成本、体力成本等。 ( 3) 渠道 ( Place)+便利性( Convenience)+速度（speed)=实施以提高消费者购物便利性及速度为导向的 渠道策略 在今天的市场营销中, 无论是企业的分销渠道还是服务渠道, 都应该给消费者提供“ 方便迅速”这一特性。 也只有这样,才能够使消费者感觉到 , 只有本企业的产品与服务才更富有吸引力。现代营销中的企业, 可以通过 建立“ 直效营销”的模式, 来提高消费者购买本企业产品的便利性和速度。 “直效营销”是企业直接面对目标消费者 展开销售的一种有效的方法。 ( 4) 促销( Promotion)+沟通( Communication)+诚意(

19、sincerity) =实现以真诚沟通为导向的促销策略 现代营销不仅要求企业的产品要以消费者为导向, 为其制定有吸引力的价格, 使之易于被消费者购买, 还 必须同现实和潜在消费者进行真诚的沟通。任何公司在营销中, 都不可避免地承担起沟通者和促销者的双重角 色。哪个企业能够制定出极富沟通力的促销方案, 实施具有沟通力的促销活动, 那么他必然会在纷繁杂乱的促 销中脱颖而出,也将赢得比竞争对手数量更多的忠诚顾客。 在此以宝洁为例来看看在市场营销过程中对于 4P、4C、4R、4S 策略结合的实际运用。 首先对于 4P 中的产品要素来说，号称“没有打不响的品牌”的宝洁公司自 80 年代进军中国市场以来，

20、从 “海飞丝”洗发水开始，接连推出了飘柔、潘婷、舒肤佳、碧浪等产品。宝洁对于这些洗洁产品很注重突出其 产品特点，对于潘婷来说，强调它拥有的维他命 B5 的独特功能，从发根彻底渗透至发尖，营养头发。而对于 舒肤佳则以杀菌为突破口，宣传不仅要去污，而且还要杀灭皮肤上的细菌。对于碧浪，就是强调它对于顽固蛋 白质污渍的去污能力，并且打出了浸泡 30 分钟，不必搓揉就能干干净净的产品新特点。 对于 4P 中的价格和 4C 中的成本因素，宝洁以消费者愿意付出的成本为定价原则。宝洁最初打入中国市场 时是以高品质、高价位的品牌形象进入的，虽然当时中国消费者的收入并不高，但宝洁仍将自己的产品定在高 价上，价格是

21、国内品牌的 3 到 5 倍，但要比进口品牌便宜 12 元。而这正切中了我国消费者崇尚名牌的购买 心理，消费者愿意以较高的价格购买其产品，这使宝洁拥有着强大的竞争力，得以在洗发水用品市场上的众多 品牌中脱颖而出。而现阶段，宝洁继续保持其高品质，而价格却更为大众化。 对于 4C 消费者、便利、与消费者沟通环节和 4R、4S 策略以消费者和顾客为出发点来说，宝洁做到了尽一 切可能了解消费者需求，使顾客满意。早在 1924 年就成立了消费者研究机构,成为在美国工业率先运用科学分 析方法了解消费者需求的公司之一。此外，为了了解企业与顾客的关联程度，宝洁公司每年运用多种市场调研 工具和技术，如消费者座谈会

22、、接收消费者信件、跟踪调查系统等与全球超过 700 万消费者进行交流，及时捕 捉消费者的意见，同时发现并了解他们的需求。宝洁一直立足为消费者提供方便的宝洁公司建立了包括公司网 站与产品网站在内的完善的网站体系，将其作为信息发布、品牌推广、服务支持的平台，目前用户还可以通过 网络实名快速到宝洁的产品网站了解所需的信息。达到为顾客提供最便利的服务，起初宝洁雇用了“现场调查 员”进行逐门逐户的访问，向消费者了解他们对于宝洁产品的各种意见，并且这种方法一直沿用至今。另外， 宝洁公司还是世界上最早采用免费电话与消费者沟通的公司之一，宝洁公司建立了庞大的数据库，把用户意见 及时反馈给产品开发部，以求产品的改进。迄今为止,宝洁公司每年用多种工具和技术与全世界超过 700 万的 消费者进行交流。这一切都是宝洁公司对于“4P” “4C”“4R”“4S”策略较好结合应用。